Corso Aib Sez. Toscana - Firenze, 1 ottobre 2014 Seconda parte Organizzare un piano editoriale

1. I SOCIAL NETWORK IN BILIOTECA: COME
GESTIRLI ED ORGANIZZARE UN BUON PIANO
EDITORIALE
Seconda parte
Tatiana Wakefield
tatiana.wakefield@gmail.com
Corso AIB Sez. Toscana
Firenze, 1 ottobre 2014
Firenze, 1 ottobre 2014 - Tatiana Wakefield 1

2. ORGANIZZARE UN PIANO EDITORIALE
Da dove si parte?
E cosa vuol dire costruire un piano editoriale?
• Avere una strategia
• Obiettivi chiari
• Definire i contenuti
• Calendarizzare
• Ascoltare
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3. IL DUBBIO
Le biblioteche sono capaci di
informare
e comunicare.
Ma se osassero andare oltre?
Ne sarebbero capaci? È quello
che vogliono?
Lavoriamo sui dubbi, non cerchiamo certezze
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4. DI COSA PARLEREMO OGGI
• Comunicazione
• Contenuti
• Stile comunicativo
• Piano editoriale
• Calendario editoriale
• Crisis management
• Social media policy
• Social media plan
• Persone
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5. CONTENUTI
Regola dell'1%
Chi crea i contenuti?
Prendiamo 100 persone:
90 sono osservatori (lurkers)
9 commentano (contributors)
1 persona crea contenuti (creator)
(Ben McConnell)
Solo l'1% crea i famosi UGC
(User Generated Content)
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6. ANCORA SUI CONTENUTI
Gli utenti si aspettano di trovare le biblioteche
online e si aspettano che siano creatrici di
contenuti.
Poche regole:
• Scegliere il social giusto
• Conoscere le regole sulla privacy e la policy
della piattaforma scelta
• Pensare bene a cosa si vuole scrivere
• Scrivere con attenzione
• Scrivere con regolarità
• Scrivere correttamente
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7. Sappiamo cosa e come scrivono i nostri
utenti?
Le biblioteche fanno parte dell'1%,
ma sanno cosa scrivono gli altri che ne
fanno parte?
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8. UN ESEMPIO “FAMOSO”
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9. Voi siete la Smart,
come avreste risposto al tweet?
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10. ECCO COME HA RISPOSTO LA SMART
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11. “SALVE, COME POSSO AIUTARTI?”
Gli utenti (/clienti)? Non hanno più sempre
ragione.
La Customer Care Online lascia spiazzati,
sorprende e colpisce, centra l'obiettivo.
Può essere sempre così?
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12. ENTRIAMO NEL VIVO
La Social Care che punta tutto sull'ironia va
sempre bene?
Alcuni interrogativi rimangono...
se, perché, come e quando
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13. È CAMBIATA LA COMUNICAZIONE,
VE NE SIETE ACCORTI?
Tutto ciò che conosciamo della
comunicazione viene stravolto da:
•Real Time Communication
•Reti sociali
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14. DA DOVE PASSA IL CAMBIAMENTO?
Il cambiamento passa da 4 fattori:
• dai motori di ricerca
• dalla rete come infrattura reticolare
• dalla nascita di strumenti web semplici
• dalla nascita di nuovi spazi di relazione
come i Social Network
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15. ALCUNE CARATTERISTICHE
DEI SOCIAL NETWORK
• Persistenza
• Ricercabilità
• Replicabilità
• Pubblico invisibile
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16. LA “RELAZIONE”
I social network (così come i blog e i forum) sono
spazi di relazione, in cui tutti sono allo stesso
tempo fruitori e consumatori.
“Tutti diventano soggetti di comunicazione e non
più solo oggetto di comunicazione”.
(Giovanni Boccia Artieri, Network Effetct)
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17. PARLIAMO DI NETWORKING
Cambia il ruolo delle persone all'interno delle
organizzazioni
Cambia il ruolo degli utenti nel processo
comunicativo
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18. DOVE SONO GLI UTENTI?
Gli utenti sono già parte attiva e non
passiva della biblioteca...
… ed esprimono pareri, conversano,
condividono suggeriscono anche nella
Rete.
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19. COME È CAMBIATO IL RUOLO DELLE
PERSONE NELLE ORGANIZZAZIONI
“Con l'affermarsi della società in Rete e il
successivo, inevitabile dissolvimento della
rete nella società, il ruolo della
comunicazione in azienda sta cambiando
inesorabilmente, indipendentemente dalla
consapevolezza e dai comportamenti,
spesso reazionari, dei comunicatori, siano
essi uomini di marketing o relatori
pubblici”.
(Vincenzo Cosenza, Social media ROI)
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20. BIBLIOTECA 2.0 O BIBLIOTECA -2.0?
Se all'accesso
all'informazione
aggiungiamo:
COINVOLGIMENTO
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COLLABORAZIONE
CONDIVISIONE
RETI SOCIALI
… è biblioteca 2.0 o -2.0?

21. FATEVI DELLE DOMANDE…
TROVERETE DELLE RISPOSTE
Perché la vostra biblioteca dovrebbe utilizzare
i social network?
• Per ricercare nuove utenze?
• Per promuovere servizi?
• Per dare un'immagine positiva della
propria biblioteca?
• Per ricercare alleanze?
• Per creare un nuovo canale per il sevizio
di reference?
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22. DILETTANTI ALLO SBARAGLIO?
Creiamo un piano strategico:
•Tempi
•Modi
•Condivisione con lo staff
•Corsi di formazione
•Stabilire delle regole
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23. NESSUNO ESCLUSO
COLLABORIAMO
Condividere con tutta l'organizzazione i
motivi per cui si è deciso di utilizzare i
social network.
Siamo dei rivoluzionari? No, grazie!
Innovazione non Sostituzione
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24. ACCETTIAMO LA CRITICA
Le critiche:
• il sito è l'unico canale per comunicare sul web
• i social sono una moda passeggera
• perdita del controllo della comunicazione
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25. ALCUNI PASSI DA FARE PER PUBBLICARE
UN POST
Quali sono i passi da fare prima di
pubblicare un post?
Quali domande ci si deve porre prima di
pubblicare?
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26. É
Interessante?
Per gli si NO
untenti?
NON
SO
rileggi si programmalo pubblica
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Riveditlo o scartalo
si
NO
È in linea
Con gli obiettivi? NO
si
Come lo racconti?
video
link
foto
testo
Sono fatti
Bene?
NO
si
modifica
È l'orario
Giusto?
NO

27. COME COSTRUIRE
UN BUON PIANO COMUNICATIVO
Strategia
Contenuti
Calendario
Obiettivi da raggiungere
Linguaggio, stile...
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Ogni contenuto ha un
peso diverso e si
calendarizza

28. ORA PENSIAMO ALLA
STRATEGIA COMUNICATIVA
• Analisi del contesto
• Obiettivi
• Utenza
• Scelta della/e piattaforme
• Personale
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29. ANALISI DEL CONTESTO
Conoscere il proprio capitale umano
(soprattuto il livello di conoscenza dei
social media)
Conoscere il quadro normativo
Conoscere la dotazione tecnologica a
disposizione
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30. OBIETTIVI
Far conoscere la biblioteca a chi ancora
non la conosce (servizi, raccolte...)
Cercare di capire come la nostra
biblioteca è percepita (punto di vista
esterno)
Partecipare e promuovere conversazioni
Avvicinarsi agli utenti
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31. CHI SONO I NOSTRI UTENTI?
Li conosciamo? Cosa dicono di noi?
Fare rete e ricercare alleanze
Andare oltre il concetto di bacino d'utenza
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32. SCEGLIAMO IL NS. SOCIAL
Conosciamo le caratteristiche e le
metriche comunicative dei diversi social.
Ora scegliamo in base agli obiettivi che ci
siamo dati…
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33. SEI STATO NOMINATO
Chi si occuperà della comunicazione social?
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34. SOCIAL MEDIA MANAGER
Caratteristiche del Social Media Manger
•Umiltà
•Buon senso
•Curiosità
•Dinamismo
•Chiarezza
•Padronanza della lingua di riferimento
•Capacità di capire le persone
•Non autoreferenziale
•Saper dialogare
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35. CI SI ORGANIZZA SE…
•Flessibilità
•Saper adattarsi al cambiamento
Il piano editoriale deve essere una guida, ma
deve essere pensato e costruito per lasciare
margini di manovra
Non diventiamo schiavi del nostro piano editoriale
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36. PICCOLI PASSI
Disorientati o entusiasti?
Sperimentare: lavoriamo sugli obiettivi e sulle regole
Consolidare: diffondiamo il piano strategico
Integrare: integriamo la comunicazione social nel
piano comunicativo generale
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37. SOCIAL MEDIA POLICY
La SMP è il documento necessario per creare
un programma di gestione dei social media.
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38. SOCIAL MEDIA POLICY
Linee guida per i siti web della PA.
Vademecum Pubblica Amministrazione
e Social Media
curato da Formez PA
(dicembre 2011)
Policy interna
Policy esterna
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39. SOCIAL MEDIA POLICY INTERNA
La SMP interna stabilisce le regole di
comportamento dei dipendenti e
dell'organizzazione rispetto agli strumenti
e i contesti disponibili.
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40. PERCHÉ UNA
SOCIAL MEDIA POLICY INTERNA
Sono le regole che la biblioteca intende
darsi.
È un documento destinato al personale e
vengono definiti i comportamenti:
• Ufficiali
• Personali
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41. COSA INSERIRE NELLA
SOCIAL MEDIA POLICY INTERNA
• Modalità d'uso (sia privato che ufficiale)
• Modalità di gestione degli account
• Codice comportamento del personale
• Gestione dei contenuti
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42. SOCIAL MEDIA POLICY ESTERNA
La SMP esterna indica agli utenti le regole di
comportamento da tenere negli ambienti social in
cui la biblioteca è iscritta e allo stesso tempo
indica i contenuti e il tipo di relazione che gli
utenti si devono aspettare dalla biblioteca
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43. PERCHÉ UNA
SOCIAL MEDIA POLICY ESTERNA
Tutela la biblioteca (critiche,
contenziosi e attacchi gratuiti)
Tutela gli utenti (trasparenza)
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44. COME REDIGERE UNA
SOCIAL MEDIA POLICY ESTERNA
Cosa è opportuno inserire:
• Chi gestisce lo spazio
• Finalità
• Contenuti
• Comportamenti
• Privacy
• Contatti
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45. MA ‘NDO VAI SE LA
SOCIAL MEDIA POLICY NUN CE L’HAI?
• Scrivete in modo da essere letti
• Non copiate, ma leggete le policy degli altri
• Non riempire la policy di divieti
• Non imponete il documento dall'alto
(Ernesto Belisario)
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46. PIANO EDITORIALE
• Definizione della presenza sui vari canali social
• Verifica dell'efficacia delle azioni intraprese
• Monitoraggio
• Individuazione di un target
• Definisce come ci si vuole narrare
• Condivisione con gli utenti
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47. CALENDARIO EDITORIALE
È lo strumento per programmare le nostre
azioni sui social network.
Cosa contiene:
Data (e ora)
Argomento
Allegati (foto, video, link)
Hashtag
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48. SOCIAL MEDIA TOOLS
Automatizzare o pianificare?
Automatizzare: significa non riconoscere
la personalità di ogni social network,
rinunciare ad un proprio stile espressivo,
togliere valore alle persone
Pianificare: permette di controllare il tuo
modo di scrivere, di decidere a che ora un
post va pubblicato e seguire l’eventuale
discussione che si crea
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49. CRISIS MANAGEMENT
Cos'è la crisi?
È una situazione problematica che può nascere
in Rete e che può danneggiare negativamente la
credibilità di chi è oggetto della critica.
Cosa fare:
• Stabilire cosa sono le crisi
• Stabilire procedure per affrontarla
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50. SOCIAL CARE
Davanti alla critica, il #SocialCare deve
essere pronto e immediato, mettendosi a
disposizione di chi ci chiama in aiuto, ma
non si può rispondere a tutto...
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51. SOCIAL MEDIA PLAN
Il SMP è analisi, strategia e monitoraggio
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52. SOCIAL MEDIA PLAN: ANALISI
Analizzare chi siamo e da dove partiamo
• Cosa si dice di noi in Rete
• Target
• La nostra identità in Rete
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53. SOCIAL BUSINESS PLAN: OBIETTIVI
Decidere gli obiettivi da raggiungere
Quando mi è chiaro chi sono e la
situazione in cui mi trovo, posso pensare
a degli obiettivi concreti
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54. SOCIAL MEDIA PLAN:
STRATEGIA
Cosa fare per raggiungere i miei obiettivi
• Target da raggiungere
• Social Media Policy
• Calendario editoriale
• Stile comunicativo
• Persone
• Tool
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55. SOCIAL MEDIA PLAN:
MISURAZIONE
Abbiamo raggiunto i nostri obiettivi?
Monitorare e misurare.
È la fase più delicata ed anche arbitraria
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56. ASCOLTO
Comunicazione orientata all'ascolto
La relazione, il network, assume un ruolo centrale
La biblioteca e gli utenti comunicano alla pari,
mettendo al centro del processo comunicativo la
relazione
Ai contenuti informativi vanno associati:
emozioni, senso di appartenenza, apertura
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57. QUALI VANTAGGI PER GLI UTENTI?
Efficacia: nuovi canali comunicativi
Efficienza: servizio ampio a un costo minore
Dialogo: apertura che crea fiducia
Trasparenza: apertura spontanea
Collaborazione: la collaborazione tra utenti e
biblioteca fa aumentare la consapevolezza verso il
bene pubblico
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58. ASCOLTO
• Esistono community di riferimento?
• Come interagiscono gli utenti fra di loro?
• Come parlano della biblioteca?
• Come viene percepita? E questa percezione è in
linea con quello che intendevamo comunicare?
• Quali strumenti utilizzano?
• Quali sono i bisogni che emergono?
• Le conversazioni sui social si propagano?
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59. VERSO UN MARKETING COLLABORATIVO
Verso un marketing 3.0?
L'identità della biblioteca coincide con la
sua storia, con i suoi valori, con le sue
raccolte, con i suoi servizi e con la sua
mission
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60. BRAND STORY E STORYTELLING
Brand story: si costruisce attraverso sistemi
comunicativi transmediali basati sullo
storytelling
Lo storytelling diventa il mezzo per narrare la
biblioteca
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61. E LA COMUNICAZIONE INTERNA?
La fiducia, la condivisione di obiettivi e valori in
tutta l’organizzazione stanno alla base del
cambiamento.
La diffusione della conoscenza
nell’organizzazione, permette a ciascun
membro di essere allo stesso tempo recettore
ed emittente di conoscenza.
Così come la comunicazione orientata
all’ascolto con gli utenti, li rende
consumatori/produttori di informazione.
Firenze, 1 ottobre 2014 - Tatiana Wakefield 62

62. COMMUNITY
Informare, formare, orientare, motivare, creare
consenso non basta più, occorre conoscere e
ascoltare ogni persona che forma il sistema
biblioteca.
Creare community, significa mettere al centro le
persone, con le loro competenze e le loro abilità
(soft skills)
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63. DAL FARE SQUADRA AL FARE RETE
… ancora una volta sono le persone a
determinare il cambiamento, non i mezzi
tecnologici...
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64. Grazie!
Mi trovate qui:
Facebook, Twitter, LinkedIn, Foursquare,
Google+, aNobii, GoodReads…
Se volete parlare e scambiare idee su questi
argomenti, scrivetemi:
tatiana.wakefield@gmail.com
@tatiwake
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