Social Media Slideshare presentatie E3J4

1. SOCIAL MARKETING
STRATEGIE
Kenniskring Minor Marketingcommunicatie
Groep E3J4
Mike Kappen Elke Pooters
Sem Abzach Lobke van Tongeren
Collin Hermans Lisa van Veghel
Docent: Margon Backx
Inleverdatum: 08-10-2014

2. Inhoudsopgave
Samenvatting Social Marketing Strategie........................................................................................ 2
Hoofdstuk 1. Maatschappelijk kader........................................................................................... 2
Hoofdstuk 2. Het sociale media landschap .................................................................................. 3
Hoofdstuk 3. Toepassing en organisatie ...................................................................................... 5
Analyses ....................................................................................................................................... 6
Toelichting groepsleden boek ........................................................................................................ 7
Lobke van Tongeren .................................................................................................................. 7
Sem Abzach .............................................................................................................................. 7
Collin Hermans .......................................................................................................................... 7
Elke Pooters .............................................................................................................................. 7
Mike Kappen ............................................................................................................................. 7
Lisa van Veghel.......................................................................................................................... 8
1

3. 2
Samenvatting Social Marketing Strategie
Hoofdstuk 1. Maatschappelijk kader
Het boek begint met een stukje ‘old school’ waar Jan Adriaanse een stukje vertelt over de tijd bij
Nijenrode business school. Hij heeft het over wat hij toen niet had wat ‘tegenwoordig’(tijd van
schrijven) wel normaal was. In zijn derde leerjaar (1994) hij zijn eerste e-mail adres kreeg.
Vervolgens gaat het een stukje over het opgroeien met de 4P’s en de tijd waar bedrijven nog voor
consumenten bepalen wat ‘goed is’ voor de consument. Een aantal voorbeelden van slogans en
commercials waarbij je bijna verplicht was wel voor dat product te kiezen.
Het stukje eindigt: Mooie tijd. Lekker makkelijk. Geen internet. En nog wat voordelen van ‘toen’. Met
vervolgens nog de twee woorden: Not anymore. Vervolgens krijgen we een stukje te lezen over
klanttevredenheid, het tevreden stellen van de consument en zelfs het ‘betoveren’ en ‘beleven’
komen aan het licht.
Strategie
Dus buiten herkenbaarheid met slogans en commercials is de wens dus het tevreden stellen van de
klant en beleving toevoegen aan een merk belangrijk. Maar hoe doe je dit?
Voor een goed proces is een duidelijke strategie nodig. Zeker wanneer we op internet (social media)
aan de slag gaan. Om een duidelijk beeld te krijgen is het mogelijk om wat vragen op te stellen aan
de hand van het vijfkrachten model van Michael Porter. Het antwoord op de vragen geeft inzicht in
de sterke en zwakke punten van een bedrijf. Er zijn verschillende manieren voor een bedrijf om
gebruik te maken van social media waar het voor ingezet gaat worden kan bepaald worden aan de
hand van de strategie die opgesteld is.
Maatschappelijke context
Bij het deel maatschappelijke context worden verschillende generaties en ontwikkelingen bekeken.
De verschillende generaties zijn: ‘de stille generatie’, ‘de babyboomers’, ‘Generatie X’, en ‘Generatie
Y’. Het volgende belangrijke punt zijn de verschillende ontwikkelingen binnen de generaties, zoals de
economische conjunctuur, de spiral van techniek en menselijke interactive en de impact van
technologische ontwikkelingen. Dit zijn belangrijke elementen om rekening mee te houden wanneer
je gaat communiceren maar een bepaalde doelgroep. De jongere doelgroep houd van andere dingen
dan de ‘stille generatie’. Ook is het van belang dat voor de ouderen alles duidelijk is omdat deze
minder thuis zijn in de techniek.
Trends
In het laatste deel van hoofdstuk 1 worden de trends (van moment van schrijven) opgesomd. Een
aantal hiervan zijn:
- Time on demand
Waarbij mensen zelf bepalen wat ze wanneer kijken.
- Safety web
Onrust over de veiligheid online.
- Twinning
Soort zoekt soort, mensen met de zelfde interesses zoeken elkaar op.
- More mobility
Veel mobiliteit.

4. 3
Hoofdstuk 2. Het sociale media landschap
Iedereen is inmiddels wel bekend met sociale media. Het sociale media landschap is een landschap
dat wordt bepaald door het menselijk gedrag welke gecombineerd is met nieuwe technieken. Het
‘landschap’ is continue aan verandering onderhevig. Wat vandaag nog actueel is kan morgen al weer
achterhaald zijn. Het gehele sociale media landschap is feitelijk geconstrueerd rond meningen,
gedrag en behoeftes van mensen. Dit kan beschreven worden aan de hand van de piramide van
Abraham Maslow. In feite zegt dit model dat mensen pas toekomen aan hun zoektocht naar sociaal
contact wanneer ze gevoed zijn, een dak boven hun hoofd hebben en hun persoonlijk integriteit is
gewaarborgd. Aan de hand van deze menselijke basisfactoren kan worden gekeken hoe techniek en
sociale media een rol kunnen spelen bij het invullen van deze behoeftes.
Techniek ontwikkelt zich dan ook hand in hand met de behoefte van mensen. Deze relatie tussen
mens en techniek zorgt voor het ontstaan van sociale media functies. Deze functies zijn ook de basale
bouwstenen die binnen sociale media worden gebruikt. Als deze gewenste functies duidelijk zijn kan
dit bijdragen voor het bedrijf om social media op de juiste manier en om de gewenste redenen te
implementeren. Zo zijn er vijf ‘hoofd’ mogelijkheden waarvoor social media kan worden ingezet:
Het creëren van zichtbaarheid (herkenbaarheid), het promoten van een product of dienst richting de
doelgroep, het analyseren van klantbehoefte, het verkopen aan (potentiële) klanten en het verlenen
van service (feedback en support).
Het creëren van zichtbaarheid is een van de meeste gebruikte doelen op social media. Het wordt
vaak gebruikt om op medium als Facebook en Twitter herkenbaarheid te creëren onder het publiek.
Dit doel kan dan ook vooral worden gezien als eenzijdige communicatie.
Het promoten van producten is ook een veel gezien doel. Het is zaak om te proberen een zo creatief
mogelijke aanpak te bedenken. Hierdoor is de kans groter dat er vele reacties/retweets zullen komen
wat resulteert in een groot bereik. Hierdoor is het niet langer eenzijdige communicatie maar ontstaat
er ook daadwerkelijk interactie. Het analyseren van de klantbehoefte is een ontzettend handig
middel, om in te spelen op de huidige behoeften van de doelgroep. Op deze manier kan er worden
ingespeeld op de berichten die er worden geplaatst en kan er gekeken worden waar de interesses
liggen en wat er speelt onder de doelgroep. Verkoop aan potentiële of nieuwe klanten: het omzetten
van een lead. Dan is het zaak dat er een goede link is tussen social media kanalen en de website.

5. 4
Tenslotte het verlenen van service: dit is een van de meeste opkomende redenen voor het inzetten
van social media. Dit kan zijn het reageren en inspelen op feedback of het bieden van support. Op
deze manier kunnen consumenten ontzettend snel geholpen worden. Feit is wel dat iedereen
berichten op social media kan plaatsen. Deze kunnen ook negatief zijn. Het is dus belangrijk dat hier
op een juiste manier mee om wordt gegaan. Antwoorden moeten goed worden overdacht. Het kan
immers ook leiden in een groot negatief bereik.
De huidige situatie
Bedrijven hebben het idee controle hebben over het imago en de identiteit van het merk maar Social
Media brengt hier verandering maar vragen zich af wat de toegevoegde waarde is van sociale media.
Stoorfactor 1: Angst voor verandering & controleverlies
De angst om controle te verliezen drijft de bedrijven tot defensief gedrag we zien dit terugkomen in
de meeste grote organisaties. Grote bedrijven houden zoals gezegd van controle maar toch is het
belangrijk om een open strategie te hanteren. Hierdoor kan goed naar de klanten worden geluisterd
en het gedrag geanalyseerd worden. Op dit moment zijn veel ondernemingen nog helemaal niet toe
aan de nieuwe openheid. Het staat de implementatie van sociale media niet in de weg, maar een
gesloten cultuur maakt acceptatie van sociale media binnen je onderneming ook niet makkelijker.
Stoorfactor 2: Tijd, het eeuwige excuus
Voor een bedrijf is het cruciaal om als marketingafdeling tijd vrij te maken om te verdiepen in de
sociale media om te overleven als bedrijf. Sociale media is een steeds belangrijker onderdeel
geworden van de marketingmix in plaats van een taak die er bovenop komt. Het gaat erom dat je de
kanalen inzet het die het beste bij je organisatie passen en waar je doelgroep en doelstellingen het
beste op aansluiten.
Als groot bedrijf is het moeilijk om de sociale media te monitoren en coördineren omdat de vragen
niet gericht de organisatie worden ingeschoten. Sociale media heeft dus invloed op de gehele
organisatie er moet dus een draagvlak zijn op alle afdelingen. Organisaties zijn vooral salesgericht en
dus niet op de juiste manier met sociale media bezig, het moet betekenis geven.
Tijd voor verandering
Structurele geïntegreerde aanpak van sociale media marketing binnen de organisatie is nodig. Sociale
media is niet langer een doel van marketing moeten worden ingezet, maar als onderdeel van een
groter geheel. Ook beïnvloed sociale media de volledige organisatie, dus niet enkel de voor de hand
liggende afdelingen.

6. 5
Hoofdstuk 3. Toepassing en organisatie
Het P-O-S-T middel is in 2007 ontwikkeld Forrester en wicht zich op 4 pijlers. Peoples, Objectives,
Strategy en Technology.
Het startpunt voor het model van Forrester is Peoples. Het is belangrijk om eerst naar het soort
mensen te kijken waar je mee te maken krijgt voor er over word gegaan op de implementatie.
Objectives, hier bepaal je welke doelstelling je gaat verbinden aan je social media. Hier moet een
keuze worden gemaakt in technologieën.
De S in P-O-S-T staat voor strategy, het beschrijf hoe situatie word ingeschat na uitvoering van het
model. Dus, Hoe ziet je merkomgeving of bedrijfsomgeving er uit na het sociale media traject en hoe
ga je hier mee om. Technologie is een middel en staat niet voor niets achteraan. Tegenwoordig zijn
er voor iedere doelstelling wel verschillenden kanalen om het uit te voeren.
Framework sociale media strategie
In het social media strategie framework nemen de focus op de doelgroep en het daaraan te koppelen
community management een centrale plaats in. Het echte werk bij social media begint pas op het
moment dat je daadwerkelijk “live” gaat. Op dat moment begint de daadwerkelijke uitvoering en het
beheer van het social media model, waardoor ook de groei plaatsvindt.
Social media inzetten om de klantenservice te verbeteren
Webcare is de meest voorkomende vorm van een sociale toepassing die op dit moment wordt
georganiseerd binnen bedrijven onder de mom van klantenservice. Op deze manier zijn bedrijven
transparant tegenover haar klanten. Het is meer dan alleen het oplossen van klachten, maar ook het
onderhouden van contacten met de klanten. Als dit op een goede manier wordt ingezet kan het
leiden tot een tevreden klant en een tevreden klant kan leiden tot een loyale klant. Loyale klanten
zijn vaak bereid om uit zichzelf je bedrijf te promoten in zijn of haar netwerk.

7. Analyses
De KLM is een bedrijf die op een goede manier social media toepast om haar klantenservice te
verbeteren. De KLM is een van de grootste en bekendste gebruiker van social media uit Nederland.
Door op een goede manier te reageren op de klant proberen ze deze snel te helpen. Dit doen ze door
zich in te leven in de situatie waarin de klant zich bevindt.
Medewerkers van de KLM zijn continue actief op de social media, waardoor de klacht van de klant
snel in behandeling wordt genomen. Dit betekent niet dat de klacht meteen is opgelost, maar wel
dat er meteen iets aan wordt gedaan. Voor iedereen is dit zichtbaar en dat maakt de methode van de
KLM transparant. Dit vindt de klant belangrijk en is dan ook een tevreden klant. Uit het boek komt
naar voren dat een tevreden klant ook vaak een loyale klant wordt. Deze loyale klanten zorgen voor
positieve promotie wat gunstig is voor de KLM.
6

8. 7
Toelichting groepsleden boek
Lobke van Tongeren
Het boek komt met veel praktijk voorbeelden en het is fijn dat het in de ik vorm is geschreven. De
laatste druk is van 2011, dit merk je wel omdat veel trends die erin staan niet meer relevant genoeg
zijn. De opbouw van het boek is vooral verleden en heden wat een fijne bijdrage was in kenniskring.
In het boek word er vooral geanalyseerd wat er allemaal al is ontdekt en wat er moet gebeuren, dit
heeft geholpen om het idee voor de toekomst even te bekijken met het ‘balcony effect’.
Sem Abzach
Zelf gebruik ik niet vaak boeken, maar ben ik meer van het gebruik van het internet. Alhoewel ik het
niet erg vond om dit boek door te nemen. Het was makkelijk te lezen doordat de vorm van schrijven
makkelijk is. Wel vond ik sommige paragrafen verwarrend, waardoor ik het nog eens door moes t
nemen. Maar dat kwam omdat er theorie werd uitgelegd. Verder merk je aan bepaalde dingen wel
dat het boek al een aantal jaren ouder is, omdat sommige toepassingen op social media al even te
gebruiken zijn voor ons. Al met al een goed informatief boek waar veel informatie uit te gebruiken is
voor onze kenniskring.
Collin Hermans
Ik hou zelf niet echt van boeken lezen, maar het boek social marketing strategie is op een erg leuke
manier geschreven. De introductie neemt je al mee in de wereld van de schrijver en vervolgens zijn
er regelmatig stukken op een bepaalde manier geschreven waardoor je toch graag nog even
doorleest. De genoemde trends zijn inmiddels wel al normaal en betreffende social media loopt een
gedrukt boek wel erg snel achter. Echter zijn de modellen voorbeelden wel erg interessant.
Elke Pooters
Naar mijn mening zit het boek Social Media Marketing vol met belangrijke methodes die bedrijven
kunnen helpen bij het ontwikkelen van een goede social media strategie. Er worden erg veel tips in
het boek gegeven waarvan ik denk dat veel ondernemers hier niet over nadenken. Daarnaast wordt
er goed uitgelegd of het daadwerkelijk toegevoegde waarde heeft voor sommige typen bedrijven en
op welke manier deze middelen dan het beste kunnen worden ingezet. Wel word op sommige tips te
diep ingegaan waardoor het een beetje ‘langdradig’ wordt. Het was beter geweest als deze kort en
krachtig geformuleerd zouden worden met een heldere toelichting erbij.
De opmaak van het boek vind ik erg onoverzichtelijk. De vormgeving vind ik ronduit slecht. De
hoofdstukindeling is erg rommelig en er wordt ook weinig gebruik gemaakt van titels en
tussenkoppen. Hierdoor lijkt het verhaal eigenlijk aaneen stuk door te lopen. Ik vond het daardoor
niet fijn om te lezen. De woordkeuze is wel goed, hierdoor is het verhaal wel goed te begrijpen.
Moeilijke begrippen worden ook goed uitgelegd in het boek.
Mike Kappen
Het boek was overzichtelijk en duidelijk om te lezen. De opbouw van het boek met
praktijkvoorbeelden maakt het duidelijk om te snappen. Echter merk je wel dat de ontwikkelingen op
social media heel snel gaan en verouderen. Zoals de ontwikkeling safety web. In 2010 was dit nogal
een issue en hielden veel mensen zich bezig met het beveiligen van sociale media. Tegenwoordig in
2014 is dit niet echt meer een issue. Alleen bij internetbankieren zijn we tegenwoordig nog
voorzichtig. Dit geldt ook voor alle andere ontwikkelingen op dit gebied. Het ontwikkelt zich
razendsnel.

9. 8
Lisa van Veghel
De stukken die ik gelezen heb uit het boek waren interessant. Van veel onderwerpen wist ik al iets
maar de meeste stukken waren voor mij erg leerzaam. Social media strategie is iets waar bedrijven
veel mee kunnen doen en wat in de toekomst steeds belangrijker wordt, of eigenlijk al belangrijk is.
Dit boek maakt het des te interessanter voor bedrijven maar ook voor zelfstandig ondernemers en
beginnende ondernemers. Bedrijven hebben vaak moeite met hun strategie instrumenteel te maken.
In het boek wordt uitgelegd hoe bedrijven dit kunnen doen. Ik herken sommige situaties die
beschreven worden in het boek ook van een stage bedrijf. Er wordt een Facebook pagina opgericht
en daarna weet een bedrijf niet meer wat ermee gedaan moet worden. Het boek is goed voor
iedereen. Tegenwoordig is social media namelijk niet meer weg te denken. Als je succesvol wilt
worden in social media dan is de juiste strategie hanteren hiervoor erg belangrijk. Ik denk dat dit
boek je er wel mee kan helpen.