Gestire la reputazione capendone gli aspetti psicologici prima di tutto. Comprendere che il primo vero problema è la comunicazione del sito web. Comprendere che il cliente comincia a maturare un giudizio dal momento in cui sceglie e prenota. La reputazione ha poi un grande sfogo sui social network sia per la gestione delle negatività che per il coinvolgimento della community nella creazione di un co-prodotto turistico.
Dalla rete dei ragni all'inconsapevolezza dei pesci: i social media sono umani, molto umani ed è all'uomo che dobbiamo prestare attenzione quando li usiamo per comunicare.
Le recensioni d'hotel sono argomento continuo d'attualità. Recensioni vere, false e a pagamento è un piccola analisi di aspetti importanti per comprendere l'attendibilità delle recensioni e la reale utilità che queste possono avere. Ovviamente Tripadvisor è il principale protagonista ma sul banco degli imputati salgono anche i valutatori, ossia i clienti e i valutati cioè gli albergatori. I valutatori sono coscienti di avere una grande potere tra le mani, se queste scrivono e talvolta utilizza un sistema ricattatorio per ottenere sconti. L'albergatore per contro, avendo capito che il Revenue Management è influenzato dalle recensioni e dalla reputazione on line, è alla continua ricerca di scorciatoie nel tentativo di manipolare il proprio successo.
La gestione della Web Reputation nel settore turistico alberghieroClaudia Zarabara
Come gestire la web reputation nel settore turistico alberghiero, come e cosa monitorare, che strumenti utilizzare, come rispondere alle review ed opinioni online.
Reputation management & social media mkt turistico, Pronti per il 2013?Fabrizio Todisco
Reputation management & social media mkt turistico, Pronti per il 2013?
Le slide del mio intervento al seminario organizzato da Federalberghi il 13 Novembre 2012 a Paestum
Speech tenuto a Monopoli con il collega Nicola Zoppi in occasione del Puglia Tourisme Update organizzato da BTO Educational .
Personalmente mi sono dedicato alla parte riguardante la reputazione nel settore turistico alberghiero sui vari Social Network con una particolare attenzione a Facebook , Instagram e Twitter .
Sono state prese in analisi anche alcune realtà locali con particolare attenzione alla città di Monopoli .
E' stato discusso di come affrontare eventuali criticità e come monitorare la brand reputation della zona e della singola struttura ricettiva .
Dalla rete dei ragni all'inconsapevolezza dei pesci: i social media sono umani, molto umani ed è all'uomo che dobbiamo prestare attenzione quando li usiamo per comunicare.
Le recensioni d'hotel sono argomento continuo d'attualità. Recensioni vere, false e a pagamento è un piccola analisi di aspetti importanti per comprendere l'attendibilità delle recensioni e la reale utilità che queste possono avere. Ovviamente Tripadvisor è il principale protagonista ma sul banco degli imputati salgono anche i valutatori, ossia i clienti e i valutati cioè gli albergatori. I valutatori sono coscienti di avere una grande potere tra le mani, se queste scrivono e talvolta utilizza un sistema ricattatorio per ottenere sconti. L'albergatore per contro, avendo capito che il Revenue Management è influenzato dalle recensioni e dalla reputazione on line, è alla continua ricerca di scorciatoie nel tentativo di manipolare il proprio successo.
La gestione della Web Reputation nel settore turistico alberghieroClaudia Zarabara
Come gestire la web reputation nel settore turistico alberghiero, come e cosa monitorare, che strumenti utilizzare, come rispondere alle review ed opinioni online.
Reputation management & social media mkt turistico, Pronti per il 2013?Fabrizio Todisco
Reputation management & social media mkt turistico, Pronti per il 2013?
Le slide del mio intervento al seminario organizzato da Federalberghi il 13 Novembre 2012 a Paestum
Speech tenuto a Monopoli con il collega Nicola Zoppi in occasione del Puglia Tourisme Update organizzato da BTO Educational .
Personalmente mi sono dedicato alla parte riguardante la reputazione nel settore turistico alberghiero sui vari Social Network con una particolare attenzione a Facebook , Instagram e Twitter .
Sono state prese in analisi anche alcune realtà locali con particolare attenzione alla città di Monopoli .
E' stato discusso di come affrontare eventuali criticità e come monitorare la brand reputation della zona e della singola struttura ricettiva .
Come commercializzare la propria struttura sui portali e sui social networkHotelperformance
Come migliorare le performance della propria struttura, attraverso il web e i social network, modificando l'approccio della comunicazione con i propri clienti. Le slide sono state presentate al SIA Guest Rimini 2009
Le nuove strategie di marketing per le piccole e medie imprese del turismoOfficina Turistica
Web Revolution & Social Media Marketing
Le nuove strategie di marketing per le piccole e medie imprese del turismo -
Robi Veltroni - Lunedì 3 dicembre 2012
Università degli studi di Firenze
Facoltà di Economia
Alcuni spunti e suggerimenti per gestire la reputazione di hotel, alberghi, B&B etc. nel Web.
Cosa monitorare, che strumenti usare, come rispondere, come gestire la critica.
Alcune slide tratte dal mio corso Web2.0 & Social media per il settore alberghiero.
Che impatto hanno i Social Media sul settore alberghiero? Come poterne sfruttare le opportunità ?
"Hotel non subire la web reputation!", Marzia Bayslak @Qualitando - Webinar 2...SICANIASC hospitality
"Hotel, Non subire la Web Reputation!"
Come gestire la reputazione online per gli hotel, ne parliamo con Marzia Bayslak - Co-founder & marketing manager @ Qualitando
Sul mercato, come in natura, non vincono le aziende più forti, non vincono le più coraggiose, vincono le aziende che sanno cambiare per adattarsi al contesto.
Il cambiamento oggi è difficile, rapidissimo e richiede concentrazione e motivazioni costanti per permetterci di stare al passo del mercato, delle persone e delle tecnologie. Abbiamo conosciuto molte aziende “forti” che ora non sono più tali perché, sicure della loro “forza”, non hanno messo in conto la necessità di guardarsi intorno per cambiare.
Se ci pensi bene, ogni volta che hai provato a migliorare qualcosa nel tuo business e ci sei riuscito, hai introdotto un piccolo o grande cambiamento che ha funzionato.
Quante volte però questo non è accaduto e hai rimandato, rimandato e rimandato con il risultato di prendere poi atto di una situazione divenuta insoddisfacente?
Vogliamo parlarti di questo, vogliamo aiutarti a individuare nuove prospettive di crescita del tuo business, a ravvivare quella motivazione che, in tempi difficili, può assopirsi.
PRIMO MODULO – h 10.00 – 11.30
Il cambiamento cos’è è come viverlo
motivazione
resistenze
inevitabilità
SECONDO MODULO – h 11.30 – 12.30
Il cambiamento: come gestirlo con successo
come si muove il mercato
le strategie da adottare
i quali aree del business e della comunicazione è più urgente cambiare
TERZO MODULO – h 12.30 – 13.00
Nell’ultima parte del workshop la più preziosa, ti svelerò il segreto della Performance 3D per gestire il cambiamento.
Scopri le prossime date di Change su http://www.srcomunicazione.it/change/
La guida completa per la gestione della reputazione online per le strutture turistiche. Le 10 regole da seguire per avere un'immagine positiva del proprio hotel. I trucchi per avere clienti soddisfatti che parlano bene della vostra struttura ricettiva. http://video.corsowebmarketinghotel.it
L'Italia che lavora è per lo più un tessuto di piccole e medie imprese. Per lo più a conduzione famigliare.
Purtroppo in Italia abbiamo difficoltà ad affrontare i temi legati al digitale, all'innovazione ed alla tecnologia, che sembrano argomenti molto complessi, freddi, distanti e pieni di inglesismi incomprensibili che rendono l'apprendimento quasi impossibile.
Partendo da questi presupposti, volendo mettere a disposizione le nostre competenze al territorio in cui viviamo, abbiamo pensato di fare un corso in tre serate destinato a chi di web marketing conosce molto poco.
Ci siamo immaginati di avere un piccolo agriturismo in campagna e di voler esplorare il web marketing per la promozione della nostra attività, la considerazione in fase di scelta di prodotti e servizi, la gestione dell'acquisto e della clientela, la fidelizzazione del cliente ed in fine il passaparola.
Abbiamo sviscerato i temi dell'analisi marketing, della strategia, del monitoraggio in fase di applicazione.
Siamo stati attenti ai dettagli sulla privacy, sui sistemi loyalty il co-marketing, il co-branding ed altri particolari temi che non potevamo evitare di affrontare per dare nozioni utili nel lungo periodo.
Andiamo oltre le apparenze e analiziamo il sistema lacunoso di Tripadvisor ma anche l'inaffidabilità di consumatori e operatori. Come gestire nel modo migliore la reputazione aziendale e come sfruttare una sana attività di "review marketing"
Come incrementare il fatturato migliorando la reputazione aziendale attravers...CertiRE
visita anche www.certire.it - Recensioni Certificate!
Come incrementare il fatturato migliorando la propria reputazione aziendale attraverso la rilevazione delle opinioni dei clienti
Reputazione Digitale: Musei e Beni Culturali #BTO2015 FirenzeFabrizio Todisco
La reputazione di una destinazione è influenzata anche da commenti e recensioni che i viaggiatori lasciano su attrazioni, mostre, musei e beni culturali in genere.
E sempre più spesso anche nella scelta dell’offerta culturale sono proprio le tracce dei visitatori precedenti che orientano le scelte. Quanto pesa la “componente cultura” nella reputazione di una DMO?
E chi “gestisce” la reputazione di un bene culturale o di un museo?
Azienda, proposta di valore, user experience, web strategies, è sempre una qu...Michele Dell'Edera
Ho messo al centro delle mie riflessioni rispetto al lavoro da mettere in campo in un’attività che veda protagonista la rete come strumento di comunicazione, relazione o vendita, le persone. Un’Azienda quando decide di sbarcare o potenziare il suo business su web, non può che avere bene in mente i suoi obiettivi di business e la proposta di valore che vuole offrire ai suoi clienti. Avere bene in mente le persone che compongono la squadra aziendale, l’esperienza che si vuole offrire ai propri clienti nel processo decisionale che li porterà a scegliere o a vivere l’esperienza d’acquisto, le strategie da mettere in campo sul web.
In tutti questi processi, le persone sono protagoniste ed entrano in relazione.
Puglia Tourism Update passa da Monopoli per focalizzare l’attenzione sulla Reputazione nel Turismo.
La Puglia ci accoglie per parlare di Reputazione e noi vogliamo uscire dal tradizionale per estendere il concetto oltre al valore delle recensioni.
La Reputazione è solo il risultato di una sommatoria di azioni e percezioni dove i soggetti si alternano tra hotel, titolari, dipendenti, destinazioni, clienti e aggregatori di contenuti.
Molti operatori pensano alla gestione della reputazione come ad un attività in risposta alle esternazioni (negative) di un ospite. Ma la gestione della Reputazione parte dalle presenza quantitiva e qualitativa di un’azienda turistica sul Web e sui Social Media.
Una comunicazione fredda e standardizzata nel proprio sito web è spesso causa di una promessa delusa, di un delta consistente tra attese e realtà.
Sono tante le possibilità che ci vengono offerte per enfatizzare valore e servizi agli occhi dei nostri ospiti, ma siamo risucchiati da un attendismo deleterio fino ad arrivare alla lettura di una recensione che ci infastidisce.
Vi elencheremo una serie di suggerimenti per poter comunicare in modo trasparente ed efficace partendo dal check up per passare ai sistemi tradizionali fino ai social media rimarcando la differenza di gestione delle criticità tra un sito di recensioni e un canale social.
Vi proporremo poi alcune soluzioni per gestire criticità riguardanti foto e video
Cercheremo di capire come servirsi di alcuni indicatori di performance reputazionali
Parleremo di appeal, stato di salute dell’attività ricettiva, viralità e revenue management.
Ma lo faremo partendo da casistiche di hotel e ristoranti pugliesi per dare un senso molto concreto a questa ora di dibattito in cui ci alterneremo.
Ci teniamo alla nostra reputazione
Una breve ricerca di un hotel su TripAdvisor ha stimolato la mia curiosità sulla nuova funzione "solo per te". Il lancio di TripAdvisor just for you è avvenuto poco più di un mese fa ma ancora non ne ho sentito granché parlare. La ricerca è molto semplice e si basa sui miei 15 minuti trascorsi nella scelta di un hotel a Bellaria-Igea Marina durante la scorsa settimana. Ho cercato di capire quanto sia influente il peso del Facebook Connect e quanto quello di TripAdvisor solo per te. Ne sono uscito con qualche perplessità e la convinzione che serva maggiore chiarezza nella comprensione dell'algoritmo di TripAdvisor
Come commercializzare la propria struttura sui portali e sui social networkHotelperformance
Come migliorare le performance della propria struttura, attraverso il web e i social network, modificando l'approccio della comunicazione con i propri clienti. Le slide sono state presentate al SIA Guest Rimini 2009
Le nuove strategie di marketing per le piccole e medie imprese del turismoOfficina Turistica
Web Revolution & Social Media Marketing
Le nuove strategie di marketing per le piccole e medie imprese del turismo -
Robi Veltroni - Lunedì 3 dicembre 2012
Università degli studi di Firenze
Facoltà di Economia
Alcuni spunti e suggerimenti per gestire la reputazione di hotel, alberghi, B&B etc. nel Web.
Cosa monitorare, che strumenti usare, come rispondere, come gestire la critica.
Alcune slide tratte dal mio corso Web2.0 & Social media per il settore alberghiero.
Che impatto hanno i Social Media sul settore alberghiero? Come poterne sfruttare le opportunità ?
"Hotel non subire la web reputation!", Marzia Bayslak @Qualitando - Webinar 2...SICANIASC hospitality
"Hotel, Non subire la Web Reputation!"
Come gestire la reputazione online per gli hotel, ne parliamo con Marzia Bayslak - Co-founder & marketing manager @ Qualitando
Sul mercato, come in natura, non vincono le aziende più forti, non vincono le più coraggiose, vincono le aziende che sanno cambiare per adattarsi al contesto.
Il cambiamento oggi è difficile, rapidissimo e richiede concentrazione e motivazioni costanti per permetterci di stare al passo del mercato, delle persone e delle tecnologie. Abbiamo conosciuto molte aziende “forti” che ora non sono più tali perché, sicure della loro “forza”, non hanno messo in conto la necessità di guardarsi intorno per cambiare.
Se ci pensi bene, ogni volta che hai provato a migliorare qualcosa nel tuo business e ci sei riuscito, hai introdotto un piccolo o grande cambiamento che ha funzionato.
Quante volte però questo non è accaduto e hai rimandato, rimandato e rimandato con il risultato di prendere poi atto di una situazione divenuta insoddisfacente?
Vogliamo parlarti di questo, vogliamo aiutarti a individuare nuove prospettive di crescita del tuo business, a ravvivare quella motivazione che, in tempi difficili, può assopirsi.
PRIMO MODULO – h 10.00 – 11.30
Il cambiamento cos’è è come viverlo
motivazione
resistenze
inevitabilità
SECONDO MODULO – h 11.30 – 12.30
Il cambiamento: come gestirlo con successo
come si muove il mercato
le strategie da adottare
i quali aree del business e della comunicazione è più urgente cambiare
TERZO MODULO – h 12.30 – 13.00
Nell’ultima parte del workshop la più preziosa, ti svelerò il segreto della Performance 3D per gestire il cambiamento.
Scopri le prossime date di Change su http://www.srcomunicazione.it/change/
La guida completa per la gestione della reputazione online per le strutture turistiche. Le 10 regole da seguire per avere un'immagine positiva del proprio hotel. I trucchi per avere clienti soddisfatti che parlano bene della vostra struttura ricettiva. http://video.corsowebmarketinghotel.it
L'Italia che lavora è per lo più un tessuto di piccole e medie imprese. Per lo più a conduzione famigliare.
Purtroppo in Italia abbiamo difficoltà ad affrontare i temi legati al digitale, all'innovazione ed alla tecnologia, che sembrano argomenti molto complessi, freddi, distanti e pieni di inglesismi incomprensibili che rendono l'apprendimento quasi impossibile.
Partendo da questi presupposti, volendo mettere a disposizione le nostre competenze al territorio in cui viviamo, abbiamo pensato di fare un corso in tre serate destinato a chi di web marketing conosce molto poco.
Ci siamo immaginati di avere un piccolo agriturismo in campagna e di voler esplorare il web marketing per la promozione della nostra attività, la considerazione in fase di scelta di prodotti e servizi, la gestione dell'acquisto e della clientela, la fidelizzazione del cliente ed in fine il passaparola.
Abbiamo sviscerato i temi dell'analisi marketing, della strategia, del monitoraggio in fase di applicazione.
Siamo stati attenti ai dettagli sulla privacy, sui sistemi loyalty il co-marketing, il co-branding ed altri particolari temi che non potevamo evitare di affrontare per dare nozioni utili nel lungo periodo.
Andiamo oltre le apparenze e analiziamo il sistema lacunoso di Tripadvisor ma anche l'inaffidabilità di consumatori e operatori. Come gestire nel modo migliore la reputazione aziendale e come sfruttare una sana attività di "review marketing"
Come incrementare il fatturato migliorando la reputazione aziendale attravers...CertiRE
visita anche www.certire.it - Recensioni Certificate!
Come incrementare il fatturato migliorando la propria reputazione aziendale attraverso la rilevazione delle opinioni dei clienti
Reputazione Digitale: Musei e Beni Culturali #BTO2015 FirenzeFabrizio Todisco
La reputazione di una destinazione è influenzata anche da commenti e recensioni che i viaggiatori lasciano su attrazioni, mostre, musei e beni culturali in genere.
E sempre più spesso anche nella scelta dell’offerta culturale sono proprio le tracce dei visitatori precedenti che orientano le scelte. Quanto pesa la “componente cultura” nella reputazione di una DMO?
E chi “gestisce” la reputazione di un bene culturale o di un museo?
Azienda, proposta di valore, user experience, web strategies, è sempre una qu...Michele Dell'Edera
Ho messo al centro delle mie riflessioni rispetto al lavoro da mettere in campo in un’attività che veda protagonista la rete come strumento di comunicazione, relazione o vendita, le persone. Un’Azienda quando decide di sbarcare o potenziare il suo business su web, non può che avere bene in mente i suoi obiettivi di business e la proposta di valore che vuole offrire ai suoi clienti. Avere bene in mente le persone che compongono la squadra aziendale, l’esperienza che si vuole offrire ai propri clienti nel processo decisionale che li porterà a scegliere o a vivere l’esperienza d’acquisto, le strategie da mettere in campo sul web.
In tutti questi processi, le persone sono protagoniste ed entrano in relazione.
Puglia Tourism Update passa da Monopoli per focalizzare l’attenzione sulla Reputazione nel Turismo.
La Puglia ci accoglie per parlare di Reputazione e noi vogliamo uscire dal tradizionale per estendere il concetto oltre al valore delle recensioni.
La Reputazione è solo il risultato di una sommatoria di azioni e percezioni dove i soggetti si alternano tra hotel, titolari, dipendenti, destinazioni, clienti e aggregatori di contenuti.
Molti operatori pensano alla gestione della reputazione come ad un attività in risposta alle esternazioni (negative) di un ospite. Ma la gestione della Reputazione parte dalle presenza quantitiva e qualitativa di un’azienda turistica sul Web e sui Social Media.
Una comunicazione fredda e standardizzata nel proprio sito web è spesso causa di una promessa delusa, di un delta consistente tra attese e realtà.
Sono tante le possibilità che ci vengono offerte per enfatizzare valore e servizi agli occhi dei nostri ospiti, ma siamo risucchiati da un attendismo deleterio fino ad arrivare alla lettura di una recensione che ci infastidisce.
Vi elencheremo una serie di suggerimenti per poter comunicare in modo trasparente ed efficace partendo dal check up per passare ai sistemi tradizionali fino ai social media rimarcando la differenza di gestione delle criticità tra un sito di recensioni e un canale social.
Vi proporremo poi alcune soluzioni per gestire criticità riguardanti foto e video
Cercheremo di capire come servirsi di alcuni indicatori di performance reputazionali
Parleremo di appeal, stato di salute dell’attività ricettiva, viralità e revenue management.
Ma lo faremo partendo da casistiche di hotel e ristoranti pugliesi per dare un senso molto concreto a questa ora di dibattito in cui ci alterneremo.
Ci teniamo alla nostra reputazione
Una breve ricerca di un hotel su TripAdvisor ha stimolato la mia curiosità sulla nuova funzione "solo per te". Il lancio di TripAdvisor just for you è avvenuto poco più di un mese fa ma ancora non ne ho sentito granché parlare. La ricerca è molto semplice e si basa sui miei 15 minuti trascorsi nella scelta di un hotel a Bellaria-Igea Marina durante la scorsa settimana. Ho cercato di capire quanto sia influente il peso del Facebook Connect e quanto quello di TripAdvisor solo per te. Ne sono uscito con qualche perplessità e la convinzione che serva maggiore chiarezza nella comprensione dell'algoritmo di TripAdvisor
Evento organizzato da Vetrina Toscana. Varner Ferrato e Nicola Zoppi hanno cercato di fare una disamina molto dettagliata del posizionamento di 20 ristoranti toscani nel web e sui social media. L'analisi parte dalla presenza su Google, Google Local, Google Plus fino ad arrivare a TripAdvisor. Vengono identificati alcuni indicatori di performance come il tasso di risposta alle recensioni oppure il grado di pertinenza di un recensore. Dopodiché viene fatta un ulteriore analisi sul presidio della pagina Facebook , del profilo su Foursquare e dell'account su Instagram. I risultati sono tanto emblematici quanto disarmanti. Gli imprenditori della ristorazione vivono passivamente recensioni e commenti interagendo poco e male con i propri utenti e clienti.
Interessante ricerca della Cornell University sui fattori decisionali che spingono un utente a fare una prenotazione diretta o tramite OTA. Viene utilizzato un sistema eye-tracking atto ad evidenziare dove si concentra lo sguardo dell'utente. Si può quindi capire a livello persuasivo dove poter agire in operazioni di marketing.
Analisi Netnografica della Destinazione PisaMind Lab Hotel
Breve disamina della destinazione Pisa analizzando i dati di ReviewPro. Analisi quantitativa dei Global Index Review. Analisi delle recensioni per provenienza e per fonte. Analisi semantica. Scomposizione dei risultati tra hotel e B&B e tra ricettività di città e di mare.
Per capire come il cliente moderno scelga la destinazione e l'hotel sarebbe opportuno analizzare i nostri comportamenti e le nostre emozioni nel primo momento della verità.
Dove cerchiamo? Dove confrontiamo? Ci interessa di più prezzo, reputazione oppure ubicazione? Atterriamo anche nei siti degli hotel? Perché scegliamo un sito di prenotazioni invece che un altro? I social sono importanti nella scelta?
3. Per comprendere la reputazione focalizziamo
l’attenzione su:
Comunicazione
Aspettative
Consapevolezza
Realtà
1
2
3
4
4. La comunicazione
Avete mai pensato di inserire una pagina dal nome “i nostri peggiori
difetti” sul vostro sito?
La gestione della reputazione parte dal sito web
5. IMPORTANTE
Il cliente ha alte aspettative.
Il sistema 2.0 non ha funzionato perfettamente
Le aspettative e il cliente
7. Perché è importante avere una buona
reputazione?
Influenza la scelta dell’utente/cliente
Permette di ottimizzare le vendite alla struttura ricettiva
1
2
8. Il rapporto tra Revenue Management e
Brand Reputation
Per ogni punto percentuale in più di GRI, l’ADR può crescere dello
0,89%, l’occupazione del 0,54% e il RevPAR dell’1,42%.
Buona reputazione Buon revenue
Buona reputazione Buon revenue
Se vendi a prezzi bassi ottieni una buona percezione da parte del cliente
e quindi un miglioramento reputazionale?
10. Negatività
1. Incompetenza (11.785 menzioni)
2. Camera piccola (8669 menzioni)
3. Costoso (8390 menzioni)
4. Prima colazione scadente (8.243 menzioni)
5. Cibo cattivo (5956 menzioni)
6. Camera sporca (5439 menzioni)
7. Inospitale (5123 menzioni)
8. Bagno brutto (4600 menzioni)
9. Servizio cattivo (4266 menzioni)
10. Camera rumorosa (4123 menzioni)
11. Cibo insapore (3924 menzioni)
12. Letto non confortevole (3861 menzioni)
13. Bagno piccolo (3649 menzioni)
14. Difficile da trovare, posizione isolata (3074
menzioni)
15. Internet scarso o non disponibile (2958 menzioni)
16. Stanza "datata" (2821 menzioni)
17. Brutta location (2594 menzioni)
18. Bagno sporco (2411 menzioni)
19. Prima colazione troppo costosa (2395 menzioni)
20. Brutto parcheggio (2181 menzioni)
Positività
1. Cordiale, professionale, servizio efficiente
(103.440 menzioni)
2. Grande, bella posizione (98.668 menzioni)
3. Buona camera (40.191 menzioni)
4. Ottimo cibo (42.868 menzioni)
5. Ottima colazione (41.356 menzioni)
6. Camera / hotel puliti (27.513 menzioni)
7. Ampia camera (23.867 menzioni)
8. Buono, prezzo abbordabile (23.292 menzioni)
9. Buon letto (11369 menzioni)
10. Bella vista (9147 menzioni)
11. Bella piscina (8178 menzioni)
12. Bel bagno (7.067 menzioni)
13. Parcheggio facile (6.939 menzioni)
14. Camere nuove (6144 menzioni)
15. Internet gratuito (5956 menzioni)
16. Bella sauna / wellness (4919 menzioni)
17. Camera tranquilla (4681 menzioni)
18. Nuovo hotel (4641 menzioni)
19. Parcheggio gratuito (4.027 menzioni)
20. Reception efficiente (3.973 menzioni)
Il valore umano sempre al vertice
11. I protagonisti del sistema valutativo moderno
Il cliente
Strumento di valutazione
La struttura ricettiva
12. Il cliente come si comporta?
Comparazione,
scelta e acquisto
Feedback
PRE SOGGIORNOPRE SOGGIORNO SOGGIORNOSOGGIORNO POST SOGGIORNOPOST SOGGIORNO
Percezione di
qualità da parte
del cliente
Il cliente consumatore al centro dei processi.
LETTORELETTORE CONSUMATORECONSUMATORE RECENSORERECENSORE
13. Il ruolo difficile del lettore
Il 92% dei lettori ritiene le recensioni credibili
Le recensioni eccessivamente bonarie sono spesso irrilevanti
Maggiore attenzione alle recensioni più recenti
Maggiore attenzione alle recensioni più serie
Contestualizzazione della negatività denunciata
1
2
3
4
5
Valutazione della risposta del responsabile hotel6
Valutazione dell’attendibilità del recensore7
14. Potrebbe essere giudicata la vostra professionalità telefonica
L’esperienza viene giudicata dalle prime battute
15. L’esperienza viene giudicata dalle prime battute
Potrebbe essere giudicata la vostra tempestività nel rispondere
all’email di richiesta
16. E se il cliente giudicasse durante la
permanenza in hotel?
Il cliente ha tentato una prima risoluzione del problema con la reception.
17. ON LINE
L’avvento dei social media ha
portato ad un maggiore senso di
protagonismo e ad una maggiore
necessità di comunicare il proprio
stato anche se insignificante.
C’è sempre meno voglia di
comunicare direttamente le proprie
problematiche durante il soggiorno
in hotel.
OFF LINE
Lo squilibrio sociale di oggi
18. Il cliente vi da la possibilità di risolvere
le problematiche?
Risposta ad una recensione di Tripadvisor:
19. Voi cercate di monitorare il gradimento del
cliente?
Recensione da Tripadvisor
La possibilità di gestire le problematiche off line è una grande
opportunità.
21. Il cliente è cosciente di avere un grande
potere
Non incitiamolo al ricatto
22. Come si deve reagire ad una recensione
negativa?
Leggere
SICUREZZA: Fisica, morale , salute , proprietà
Comunicare
1
2
3
4
Capire
Correggere
23. Come rispondere alle recensioni
negative
Ringraziamento
Scuse
Astuzia
Ironia
Proattività
1
2
3
4
5
Positività6
24. La risposta alla recensione è marketing
Leggono le risposte delle direzione
Sono rassicurati dalla risposta della direzione
“Ho scelto il vostro albergo leggendo le recensioni su Tripadvisor. Erano
tutte molto gentili e chiare. Per me ha significato attenzione e cura verso
l'ospite...”
71%
79%
32. Dalla recensione al messaggio nei
social
I social media sono media digitali che permettono la socializzazione sia del
trasporto che della trasformazione del messaggio (incos)
36. Partecipare alla conversazione on line significa essere preparati non solo
ad insierire contenuti in rete ,ma anche a fronteggiare e aprire un dialogo
con eventuali dissidenti .Cit . Gianluca Diegoli
Siamo esposti 24 ore al giorno
37. Attenzione a Foursquare
Noi conosciamo cose di noi stessi che gli altri ignorano e ignoriamo qualcosa d
noi stessi che gli altri invece conoscono . Cit . Roberta Milano
40. Le opinioni dei nostri amici sono più
importanti delle recensioni
Fa più presa se
Molti compiono
un’azione
Ci fidiamo della
persona che compie
l’azione
La persona che compie
l’azione è autorevole
48. La reazione della community
Le recensioni come massima espressione del wom marketing possono
aiutare a far parlare gli ospiti dell’impresa stessa anche attraverso efficaci
tecniche di cross-medialità . Cit.Francesco Tapinassi