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DIBATTITO CON TRIPADVISOR e TRIVAGO

           SIENA 06/12/2012
Dibattito con tripadvisor e trivago
Sono venuti in pace
Che ruolo hanno ?



        TRIPADVISOR                             TRIVAGO




Aggregatore di recensioni ?         Comparatore ?


Comparatore ?
                                   Aggregatore di recensioni ?

            Avranno controllato la propria reputazione?
Pro e contro del turismo on line


Considerazioni:




• Le recensioni hanno migliorato globalmente l’attenzione al servizio.
• I comparatori hanno peggiorato la qualità del servizio.
• Le terre senesi sono la capitale del turismo esperienziale. Come si
  possono imprigionare in un sistema numerico ?
Il mostra prezzi e il direct booking sono sistemi
per disintermediare?



                                                    E’ un albergo ?
Revenue e Reputazione

 In che rapporto sono?
 Con una migliore reputazione si vende a tariffe più alte ?
 Ma vendendo a tariffe più basse si migliora la reputazione?
Social Commerce e Reputazione




PRO O CONTRO
REPUTAZIONE ?
Come si risolve il problema del ricatto al
check out?




                                             Sicuramente
                                             non così….
La spettacolarizzazione


   Gli albergatori stanno subendo un fenomeno di squilibrio
   sociale.
Lo squilibrio sociale di oggi




            OFF LINE                              ON LINE


C’è sempre meno voglia di            L’avvento dei social media ha
comunicare direttamente le proprie   portato ad un maggiore senso di
problematiche durante il soggiorno   protagonismo e ad una maggiore
in hotel.                            necessità di comunicare il proprio
                                     stato anche se insignificante.
Più importante la quantità o la qualità ?




   Nessuno ti obbliga a scrivere per forza
   qualcosa….
L’anonimato



 E’ utile l’anonimato?
 A chi?


Le recensioni servono principalmente a
   due cose:

1) Informare il lettore e potenziale cliente

2) Dare la possibilità all'Hotel di apportare
   correttivi ...migliorativi.

Una recensione anonima non aiuta a poter migliorare e stimola allo sfogo
il recensore
La difficile rimozione di recensioni errate.



Perché non si può rimuovere una recensione quando è
“palesemente” equivocato l’hotel o il ristorante?



TA: …….“vi diamo l’opportunità di rispondere”….


                                                  Ma rating
                                                     e
                                                  ranking?
Come funziona l’algoritmo ?


Quantità, qualità, freschezza e poi…..?
Profilo aziendale a pagamento?
Il fattore simpatia e il fattore concorrenza



   Non credo sia giusto che fattori esterni influiscano sulla recensione
   dandone peso e importanza.




                      Non saranno mica altri
                      albergatori ?
Il cliente non soggiornante




                              “Forse” non è
                              corretto
Le recensioni sparite




                        Le recensioni che non
                        superano i 200 caratteri
                        non sono più ammesse…




  Perché allora da
  3 mesi tentiamo
  di rimuovere
  questa e non
  riusciamo?
Il valore umano sempre al vertice



Negatività                                              Positività
1. Incompetenza (11.785 menzioni)                       1. Cordiale, professionale, servizio efficiente
2. Camera piccola (8669 menzioni)                       (103.440 menzioni)
3. Costoso (8390 menzioni)
                                                        2. Grande, bella posizione (98.668 menzioni)
4. Prima colazione scadente (8.243 menzioni)
                                                        3. Buona camera (40.191 menzioni)
5. Cibo cattivo (5956 menzioni)
                                                        4. Ottimo cibo (42.868 menzioni)
6. Camera sporca (5439 menzioni)
                                                        5. Ottima colazione (41.356 menzioni)
7. Inospitale (5123 menzioni)
                                                        6. Camera / hotel puliti (27.513 menzioni)
8. Bagno brutto (4600 menzioni)
                                                        7. Ampia camera (23.867 menzioni)
9. Servizio cattivo (4266 menzioni)
                                                        8. Buono, prezzo abbordabile (23.292 menzioni)
10. Camera rumorosa (4123 menzioni)
                                                        9. Buon letto (11369 menzioni)
11. Cibo insapore (3924 menzioni)
                                                        10. Bella vista (9147 menzioni)
12. Letto non confortevole (3861 menzioni)
                                                        11. Bella piscina (8178 menzioni)
13. Bagno piccolo (3649 menzioni)
                                                        12. Bel bagno (7.067 menzioni)
14. Difficile da trovare, posizione isolata (3074
                                                        13. Parcheggio facile (6.939 menzioni)
menzioni)
                                                        14. Camere nuove (6144 menzioni)
15. Internet scarso o non disponibile (2958 menzioni)
                                                        15. Internet gratuito (5956 menzioni)
16. Stanza "datata" (2821 menzioni)
                                                        16. Bella sauna / wellness (4919 menzioni)
17. Brutta location (2594 menzioni)
                                                        17. Camera tranquilla (4681 menzioni)
18. Bagno sporco (2411 menzioni)
                                                        18. Nuovo hotel (4641 menzioni)
19. Prima colazione troppo costosa (2395 menzioni)
                                                        19. Parcheggio gratuito (4.027 menzioni)
20. Brutto parcheggio (2181 menzioni)
                                                        20. Reception efficiente (3.973 menzioni)
Per quanto riusciremo a tamponare?
Avete domande?

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Dibattito con tripadvisor e trivago

  • 1. DIBATTITO CON TRIPADVISOR e TRIVAGO SIENA 06/12/2012
  • 4. Che ruolo hanno ? TRIPADVISOR TRIVAGO Aggregatore di recensioni ? Comparatore ? Comparatore ? Aggregatore di recensioni ? Avranno controllato la propria reputazione?
  • 5. Pro e contro del turismo on line Considerazioni: • Le recensioni hanno migliorato globalmente l’attenzione al servizio. • I comparatori hanno peggiorato la qualità del servizio. • Le terre senesi sono la capitale del turismo esperienziale. Come si possono imprigionare in un sistema numerico ?
  • 6. Il mostra prezzi e il direct booking sono sistemi per disintermediare? E’ un albergo ?
  • 7. Revenue e Reputazione  In che rapporto sono?  Con una migliore reputazione si vende a tariffe più alte ?  Ma vendendo a tariffe più basse si migliora la reputazione?
  • 8. Social Commerce e Reputazione PRO O CONTRO REPUTAZIONE ?
  • 9. Come si risolve il problema del ricatto al check out? Sicuramente non così….
  • 10. La spettacolarizzazione Gli albergatori stanno subendo un fenomeno di squilibrio sociale.
  • 11. Lo squilibrio sociale di oggi OFF LINE ON LINE C’è sempre meno voglia di L’avvento dei social media ha comunicare direttamente le proprie portato ad un maggiore senso di problematiche durante il soggiorno protagonismo e ad una maggiore in hotel. necessità di comunicare il proprio stato anche se insignificante.
  • 12. Più importante la quantità o la qualità ? Nessuno ti obbliga a scrivere per forza qualcosa….
  • 13. L’anonimato  E’ utile l’anonimato?  A chi? Le recensioni servono principalmente a due cose: 1) Informare il lettore e potenziale cliente 2) Dare la possibilità all'Hotel di apportare correttivi ...migliorativi. Una recensione anonima non aiuta a poter migliorare e stimola allo sfogo il recensore
  • 14. La difficile rimozione di recensioni errate. Perché non si può rimuovere una recensione quando è “palesemente” equivocato l’hotel o il ristorante? TA: …….“vi diamo l’opportunità di rispondere”…. Ma rating e ranking?
  • 15. Come funziona l’algoritmo ? Quantità, qualità, freschezza e poi…..? Profilo aziendale a pagamento?
  • 16. Il fattore simpatia e il fattore concorrenza Non credo sia giusto che fattori esterni influiscano sulla recensione dandone peso e importanza. Non saranno mica altri albergatori ?
  • 17. Il cliente non soggiornante “Forse” non è corretto
  • 18. Le recensioni sparite Le recensioni che non superano i 200 caratteri non sono più ammesse… Perché allora da 3 mesi tentiamo di rimuovere questa e non riusciamo?
  • 19. Il valore umano sempre al vertice Negatività Positività 1. Incompetenza (11.785 menzioni) 1. Cordiale, professionale, servizio efficiente 2. Camera piccola (8669 menzioni) (103.440 menzioni) 3. Costoso (8390 menzioni) 2. Grande, bella posizione (98.668 menzioni) 4. Prima colazione scadente (8.243 menzioni) 3. Buona camera (40.191 menzioni) 5. Cibo cattivo (5956 menzioni) 4. Ottimo cibo (42.868 menzioni) 6. Camera sporca (5439 menzioni) 5. Ottima colazione (41.356 menzioni) 7. Inospitale (5123 menzioni) 6. Camera / hotel puliti (27.513 menzioni) 8. Bagno brutto (4600 menzioni) 7. Ampia camera (23.867 menzioni) 9. Servizio cattivo (4266 menzioni) 8. Buono, prezzo abbordabile (23.292 menzioni) 10. Camera rumorosa (4123 menzioni) 9. Buon letto (11369 menzioni) 11. Cibo insapore (3924 menzioni) 10. Bella vista (9147 menzioni) 12. Letto non confortevole (3861 menzioni) 11. Bella piscina (8178 menzioni) 13. Bagno piccolo (3649 menzioni) 12. Bel bagno (7.067 menzioni) 14. Difficile da trovare, posizione isolata (3074 13. Parcheggio facile (6.939 menzioni) menzioni) 14. Camere nuove (6144 menzioni) 15. Internet scarso o non disponibile (2958 menzioni) 15. Internet gratuito (5956 menzioni) 16. Stanza "datata" (2821 menzioni) 16. Bella sauna / wellness (4919 menzioni) 17. Brutta location (2594 menzioni) 17. Camera tranquilla (4681 menzioni) 18. Bagno sporco (2411 menzioni) 18. Nuovo hotel (4641 menzioni) 19. Prima colazione troppo costosa (2395 menzioni) 19. Parcheggio gratuito (4.027 menzioni) 20. Brutto parcheggio (2181 menzioni) 20. Reception efficiente (3.973 menzioni)
  • 20. Per quanto riusciremo a tamponare?