Reputation management & social media mkt turistico, Pronti per il 2013?Fabrizio Todisco
Reputation management & social media mkt turistico, Pronti per il 2013?
Le slide del mio intervento al seminario organizzato da Federalberghi il 13 Novembre 2012 a Paestum
Facebook Marketing Toolbox: trucchi e consigli per promuoversi su Facebook.
Tutto ciò che devi sapere per sfruttare al meglio Facebook in ambito turistico: dall'ottimizzazione della Pagina Facebook alle applicazioni per personalizzarla, dall'integrazione con il sito web alla promozione online-offline.
http://www.bigthink.it
Le recensioni d'hotel sono argomento continuo d'attualità. Recensioni vere, false e a pagamento è un piccola analisi di aspetti importanti per comprendere l'attendibilità delle recensioni e la reale utilità che queste possono avere. Ovviamente Tripadvisor è il principale protagonista ma sul banco degli imputati salgono anche i valutatori, ossia i clienti e i valutati cioè gli albergatori. I valutatori sono coscienti di avere una grande potere tra le mani, se queste scrivono e talvolta utilizza un sistema ricattatorio per ottenere sconti. L'albergatore per contro, avendo capito che il Revenue Management è influenzato dalle recensioni e dalla reputazione on line, è alla continua ricerca di scorciatoie nel tentativo di manipolare il proprio successo.
http://www.noipiemonte.com
Cassetta degli Attrezzi
Speaker:
Nicola Zoppi
Mind Lab Hotel
Nel settore ricettivo l'impatto con il mondo della valutazione ha evidenziato principalmente due categorie di operatori:
I diffidenti.
Identificano il fenomeno nel solo Tripadvisor e lo smontano non appena sale alla cronaca un caso di frode.
I meritevoli. Sono operatori attenti, pronti a mettersi in discussione e a vivere la sfida delle recensioni come un continuo stimolo a migliorarsi.
Il cliente ha una parte fondamentale nel fenomeno delle recensioni perchè ricopre il ruolo di lettore, consumatore e recensore.
La comunicazione dell'operatore deve essere chiara e veritiera. Questa la prima regola per non creare l'effetto nocivo della "eccessiva aspettativa". Ma oltre alle recensioni esiste una gestione parallela delle criticità sui social network dovuta ai sempre più frequenti commenti su Facebook, Twitter o Foursquare. Anche foto e video rilasciati da clienti possono essere di non facile gestione.
Tuttavia, un monitoraggio attento di tutti questi contenuti e una strategica proattività, consentono ad un'attività turistico-ricettiva di ottenere un ottimo posizionamento nelle classifiche di gradimento e di poter aumentare i propri profitti. Con esempi e case history proveremo a spiegare come affrontare la reputazione online.
#noipiemonte
Cassetta degli Attrezzi di BTO Educational
17 settembre 2013
Castello Comunale Falletti di Barolo
Museo del Vino WiMu
Barolo [Cuneo], in Piemonte
Reputation management & social media mkt turistico, Pronti per il 2013?Fabrizio Todisco
Reputation management & social media mkt turistico, Pronti per il 2013?
Le slide del mio intervento al seminario organizzato da Federalberghi il 13 Novembre 2012 a Paestum
Facebook Marketing Toolbox: trucchi e consigli per promuoversi su Facebook.
Tutto ciò che devi sapere per sfruttare al meglio Facebook in ambito turistico: dall'ottimizzazione della Pagina Facebook alle applicazioni per personalizzarla, dall'integrazione con il sito web alla promozione online-offline.
http://www.bigthink.it
Le recensioni d'hotel sono argomento continuo d'attualità. Recensioni vere, false e a pagamento è un piccola analisi di aspetti importanti per comprendere l'attendibilità delle recensioni e la reale utilità che queste possono avere. Ovviamente Tripadvisor è il principale protagonista ma sul banco degli imputati salgono anche i valutatori, ossia i clienti e i valutati cioè gli albergatori. I valutatori sono coscienti di avere una grande potere tra le mani, se queste scrivono e talvolta utilizza un sistema ricattatorio per ottenere sconti. L'albergatore per contro, avendo capito che il Revenue Management è influenzato dalle recensioni e dalla reputazione on line, è alla continua ricerca di scorciatoie nel tentativo di manipolare il proprio successo.
http://www.noipiemonte.com
Cassetta degli Attrezzi
Speaker:
Nicola Zoppi
Mind Lab Hotel
Nel settore ricettivo l'impatto con il mondo della valutazione ha evidenziato principalmente due categorie di operatori:
I diffidenti.
Identificano il fenomeno nel solo Tripadvisor e lo smontano non appena sale alla cronaca un caso di frode.
I meritevoli. Sono operatori attenti, pronti a mettersi in discussione e a vivere la sfida delle recensioni come un continuo stimolo a migliorarsi.
Il cliente ha una parte fondamentale nel fenomeno delle recensioni perchè ricopre il ruolo di lettore, consumatore e recensore.
La comunicazione dell'operatore deve essere chiara e veritiera. Questa la prima regola per non creare l'effetto nocivo della "eccessiva aspettativa". Ma oltre alle recensioni esiste una gestione parallela delle criticità sui social network dovuta ai sempre più frequenti commenti su Facebook, Twitter o Foursquare. Anche foto e video rilasciati da clienti possono essere di non facile gestione.
Tuttavia, un monitoraggio attento di tutti questi contenuti e una strategica proattività, consentono ad un'attività turistico-ricettiva di ottenere un ottimo posizionamento nelle classifiche di gradimento e di poter aumentare i propri profitti. Con esempi e case history proveremo a spiegare come affrontare la reputazione online.
#noipiemonte
Cassetta degli Attrezzi di BTO Educational
17 settembre 2013
Castello Comunale Falletti di Barolo
Museo del Vino WiMu
Barolo [Cuneo], in Piemonte
Puglia Tourism Update passa da Monopoli per focalizzare l’attenzione sulla Reputazione nel Turismo.
La Puglia ci accoglie per parlare di Reputazione e noi vogliamo uscire dal tradizionale per estendere il concetto oltre al valore delle recensioni.
La Reputazione è solo il risultato di una sommatoria di azioni e percezioni dove i soggetti si alternano tra hotel, titolari, dipendenti, destinazioni, clienti e aggregatori di contenuti.
Molti operatori pensano alla gestione della reputazione come ad un attività in risposta alle esternazioni (negative) di un ospite. Ma la gestione della Reputazione parte dalle presenza quantitiva e qualitativa di un’azienda turistica sul Web e sui Social Media.
Una comunicazione fredda e standardizzata nel proprio sito web è spesso causa di una promessa delusa, di un delta consistente tra attese e realtà.
Sono tante le possibilità che ci vengono offerte per enfatizzare valore e servizi agli occhi dei nostri ospiti, ma siamo risucchiati da un attendismo deleterio fino ad arrivare alla lettura di una recensione che ci infastidisce.
Vi elencheremo una serie di suggerimenti per poter comunicare in modo trasparente ed efficace partendo dal check up per passare ai sistemi tradizionali fino ai social media rimarcando la differenza di gestione delle criticità tra un sito di recensioni e un canale social.
Vi proporremo poi alcune soluzioni per gestire criticità riguardanti foto e video
Cercheremo di capire come servirsi di alcuni indicatori di performance reputazionali
Parleremo di appeal, stato di salute dell’attività ricettiva, viralità e revenue management.
Ma lo faremo partendo da casistiche di hotel e ristoranti pugliesi per dare un senso molto concreto a questa ora di dibattito in cui ci alterneremo.
Ci teniamo alla nostra reputazione
Una breve ricerca di un hotel su TripAdvisor ha stimolato la mia curiosità sulla nuova funzione "solo per te". Il lancio di TripAdvisor just for you è avvenuto poco più di un mese fa ma ancora non ne ho sentito granché parlare. La ricerca è molto semplice e si basa sui miei 15 minuti trascorsi nella scelta di un hotel a Bellaria-Igea Marina durante la scorsa settimana. Ho cercato di capire quanto sia influente il peso del Facebook Connect e quanto quello di TripAdvisor solo per te. Ne sono uscito con qualche perplessità e la convinzione che serva maggiore chiarezza nella comprensione dell'algoritmo di TripAdvisor
Evento organizzato da Vetrina Toscana. Varner Ferrato e Nicola Zoppi hanno cercato di fare una disamina molto dettagliata del posizionamento di 20 ristoranti toscani nel web e sui social media. L'analisi parte dalla presenza su Google, Google Local, Google Plus fino ad arrivare a TripAdvisor. Vengono identificati alcuni indicatori di performance come il tasso di risposta alle recensioni oppure il grado di pertinenza di un recensore. Dopodiché viene fatta un ulteriore analisi sul presidio della pagina Facebook , del profilo su Foursquare e dell'account su Instagram. I risultati sono tanto emblematici quanto disarmanti. Gli imprenditori della ristorazione vivono passivamente recensioni e commenti interagendo poco e male con i propri utenti e clienti.
Interessante ricerca della Cornell University sui fattori decisionali che spingono un utente a fare una prenotazione diretta o tramite OTA. Viene utilizzato un sistema eye-tracking atto ad evidenziare dove si concentra lo sguardo dell'utente. Si può quindi capire a livello persuasivo dove poter agire in operazioni di marketing.
Analisi Netnografica della Destinazione PisaMind Lab Hotel
Breve disamina della destinazione Pisa analizzando i dati di ReviewPro. Analisi quantitativa dei Global Index Review. Analisi delle recensioni per provenienza e per fonte. Analisi semantica. Scomposizione dei risultati tra hotel e B&B e tra ricettività di città e di mare.
Per capire come il cliente moderno scelga la destinazione e l'hotel sarebbe opportuno analizzare i nostri comportamenti e le nostre emozioni nel primo momento della verità.
Dove cerchiamo? Dove confrontiamo? Ci interessa di più prezzo, reputazione oppure ubicazione? Atterriamo anche nei siti degli hotel? Perché scegliamo un sito di prenotazioni invece che un altro? I social sono importanti nella scelta?
Gestire la reputazione capendone gli aspetti psicologici prima di tutto. Comprendere che il primo vero problema è la comunicazione del sito web. Comprendere che il cliente comincia a maturare un giudizio dal momento in cui sceglie e prenota. La reputazione ha poi un grande sfogo sui social network sia per la gestione delle negatività che per il coinvolgimento della community nella creazione di un co-prodotto turistico.
Andiamo oltre le apparenze e analiziamo il sistema lacunoso di Tripadvisor ma anche l'inaffidabilità di consumatori e operatori. Come gestire nel modo migliore la reputazione aziendale e come sfruttare una sana attività di "review marketing"
Puglia Tourism Update passa da Monopoli per focalizzare l’attenzione sulla Reputazione nel Turismo.
La Puglia ci accoglie per parlare di Reputazione e noi vogliamo uscire dal tradizionale per estendere il concetto oltre al valore delle recensioni.
La Reputazione è solo il risultato di una sommatoria di azioni e percezioni dove i soggetti si alternano tra hotel, titolari, dipendenti, destinazioni, clienti e aggregatori di contenuti.
Molti operatori pensano alla gestione della reputazione come ad un attività in risposta alle esternazioni (negative) di un ospite. Ma la gestione della Reputazione parte dalle presenza quantitiva e qualitativa di un’azienda turistica sul Web e sui Social Media.
Una comunicazione fredda e standardizzata nel proprio sito web è spesso causa di una promessa delusa, di un delta consistente tra attese e realtà.
Sono tante le possibilità che ci vengono offerte per enfatizzare valore e servizi agli occhi dei nostri ospiti, ma siamo risucchiati da un attendismo deleterio fino ad arrivare alla lettura di una recensione che ci infastidisce.
Vi elencheremo una serie di suggerimenti per poter comunicare in modo trasparente ed efficace partendo dal check up per passare ai sistemi tradizionali fino ai social media rimarcando la differenza di gestione delle criticità tra un sito di recensioni e un canale social.
Vi proporremo poi alcune soluzioni per gestire criticità riguardanti foto e video
Cercheremo di capire come servirsi di alcuni indicatori di performance reputazionali
Parleremo di appeal, stato di salute dell’attività ricettiva, viralità e revenue management.
Ma lo faremo partendo da casistiche di hotel e ristoranti pugliesi per dare un senso molto concreto a questa ora di dibattito in cui ci alterneremo.
Ci teniamo alla nostra reputazione
Una breve ricerca di un hotel su TripAdvisor ha stimolato la mia curiosità sulla nuova funzione "solo per te". Il lancio di TripAdvisor just for you è avvenuto poco più di un mese fa ma ancora non ne ho sentito granché parlare. La ricerca è molto semplice e si basa sui miei 15 minuti trascorsi nella scelta di un hotel a Bellaria-Igea Marina durante la scorsa settimana. Ho cercato di capire quanto sia influente il peso del Facebook Connect e quanto quello di TripAdvisor solo per te. Ne sono uscito con qualche perplessità e la convinzione che serva maggiore chiarezza nella comprensione dell'algoritmo di TripAdvisor
Evento organizzato da Vetrina Toscana. Varner Ferrato e Nicola Zoppi hanno cercato di fare una disamina molto dettagliata del posizionamento di 20 ristoranti toscani nel web e sui social media. L'analisi parte dalla presenza su Google, Google Local, Google Plus fino ad arrivare a TripAdvisor. Vengono identificati alcuni indicatori di performance come il tasso di risposta alle recensioni oppure il grado di pertinenza di un recensore. Dopodiché viene fatta un ulteriore analisi sul presidio della pagina Facebook , del profilo su Foursquare e dell'account su Instagram. I risultati sono tanto emblematici quanto disarmanti. Gli imprenditori della ristorazione vivono passivamente recensioni e commenti interagendo poco e male con i propri utenti e clienti.
Interessante ricerca della Cornell University sui fattori decisionali che spingono un utente a fare una prenotazione diretta o tramite OTA. Viene utilizzato un sistema eye-tracking atto ad evidenziare dove si concentra lo sguardo dell'utente. Si può quindi capire a livello persuasivo dove poter agire in operazioni di marketing.
Analisi Netnografica della Destinazione PisaMind Lab Hotel
Breve disamina della destinazione Pisa analizzando i dati di ReviewPro. Analisi quantitativa dei Global Index Review. Analisi delle recensioni per provenienza e per fonte. Analisi semantica. Scomposizione dei risultati tra hotel e B&B e tra ricettività di città e di mare.
Per capire come il cliente moderno scelga la destinazione e l'hotel sarebbe opportuno analizzare i nostri comportamenti e le nostre emozioni nel primo momento della verità.
Dove cerchiamo? Dove confrontiamo? Ci interessa di più prezzo, reputazione oppure ubicazione? Atterriamo anche nei siti degli hotel? Perché scegliamo un sito di prenotazioni invece che un altro? I social sono importanti nella scelta?
Gestire la reputazione capendone gli aspetti psicologici prima di tutto. Comprendere che il primo vero problema è la comunicazione del sito web. Comprendere che il cliente comincia a maturare un giudizio dal momento in cui sceglie e prenota. La reputazione ha poi un grande sfogo sui social network sia per la gestione delle negatività che per il coinvolgimento della community nella creazione di un co-prodotto turistico.
Andiamo oltre le apparenze e analiziamo il sistema lacunoso di Tripadvisor ma anche l'inaffidabilità di consumatori e operatori. Come gestire nel modo migliore la reputazione aziendale e come sfruttare una sana attività di "review marketing"
4. Che ruolo hanno ?
TRIPADVISOR TRIVAGO
Aggregatore di recensioni ? Comparatore ?
Comparatore ?
Aggregatore di recensioni ?
Avranno controllato la propria reputazione?
5. Pro e contro del turismo on line
Considerazioni:
• Le recensioni hanno migliorato globalmente l’attenzione al servizio.
• I comparatori hanno peggiorato la qualità del servizio.
• Le terre senesi sono la capitale del turismo esperienziale. Come si
possono imprigionare in un sistema numerico ?
6. Il mostra prezzi e il direct booking sono sistemi
per disintermediare?
E’ un albergo ?
7. Revenue e Reputazione
In che rapporto sono?
Con una migliore reputazione si vende a tariffe più alte ?
Ma vendendo a tariffe più basse si migliora la reputazione?
11. Lo squilibrio sociale di oggi
OFF LINE ON LINE
C’è sempre meno voglia di L’avvento dei social media ha
comunicare direttamente le proprie portato ad un maggiore senso di
problematiche durante il soggiorno protagonismo e ad una maggiore
in hotel. necessità di comunicare il proprio
stato anche se insignificante.
12. Più importante la quantità o la qualità ?
Nessuno ti obbliga a scrivere per forza
qualcosa….
13. L’anonimato
E’ utile l’anonimato?
A chi?
Le recensioni servono principalmente a
due cose:
1) Informare il lettore e potenziale cliente
2) Dare la possibilità all'Hotel di apportare
correttivi ...migliorativi.
Una recensione anonima non aiuta a poter migliorare e stimola allo sfogo
il recensore
14. La difficile rimozione di recensioni errate.
Perché non si può rimuovere una recensione quando è
“palesemente” equivocato l’hotel o il ristorante?
TA: …….“vi diamo l’opportunità di rispondere”….
Ma rating
e
ranking?
16. Il fattore simpatia e il fattore concorrenza
Non credo sia giusto che fattori esterni influiscano sulla recensione
dandone peso e importanza.
Non saranno mica altri
albergatori ?
18. Le recensioni sparite
Le recensioni che non
superano i 200 caratteri
non sono più ammesse…
Perché allora da
3 mesi tentiamo
di rimuovere
questa e non
riusciamo?
19. Il valore umano sempre al vertice
Negatività Positività
1. Incompetenza (11.785 menzioni) 1. Cordiale, professionale, servizio efficiente
2. Camera piccola (8669 menzioni) (103.440 menzioni)
3. Costoso (8390 menzioni)
2. Grande, bella posizione (98.668 menzioni)
4. Prima colazione scadente (8.243 menzioni)
3. Buona camera (40.191 menzioni)
5. Cibo cattivo (5956 menzioni)
4. Ottimo cibo (42.868 menzioni)
6. Camera sporca (5439 menzioni)
5. Ottima colazione (41.356 menzioni)
7. Inospitale (5123 menzioni)
6. Camera / hotel puliti (27.513 menzioni)
8. Bagno brutto (4600 menzioni)
7. Ampia camera (23.867 menzioni)
9. Servizio cattivo (4266 menzioni)
8. Buono, prezzo abbordabile (23.292 menzioni)
10. Camera rumorosa (4123 menzioni)
9. Buon letto (11369 menzioni)
11. Cibo insapore (3924 menzioni)
10. Bella vista (9147 menzioni)
12. Letto non confortevole (3861 menzioni)
11. Bella piscina (8178 menzioni)
13. Bagno piccolo (3649 menzioni)
12. Bel bagno (7.067 menzioni)
14. Difficile da trovare, posizione isolata (3074
13. Parcheggio facile (6.939 menzioni)
menzioni)
14. Camere nuove (6144 menzioni)
15. Internet scarso o non disponibile (2958 menzioni)
15. Internet gratuito (5956 menzioni)
16. Stanza "datata" (2821 menzioni)
16. Bella sauna / wellness (4919 menzioni)
17. Brutta location (2594 menzioni)
17. Camera tranquilla (4681 menzioni)
18. Bagno sporco (2411 menzioni)
18. Nuovo hotel (4641 menzioni)
19. Prima colazione troppo costosa (2395 menzioni)
19. Parcheggio gratuito (4.027 menzioni)
20. Brutto parcheggio (2181 menzioni)
20. Reception efficiente (3.973 menzioni)