Download to read offline
Привлечение и удержание клиентов.
- 1. ПРИВЛЕЧЕНИЕ И УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТОВ МАСТЕР-КЛАСС: г.Пермь. 26.03.2015
- 2. • РИЭЛТОР • АДВОКАТ •БИЗНЕСМЕН • ОБЩЕСТВЕННЫЙ ДЕЯТЕЛЬ • ПРЕПОДАВАТЕЛЬ. БИЗНЕС-ТРЕНЕР О СЕБЕ 2
- 3. • РЕГЛАМЕНТ • ЭТИКА •ВОПРОСЫ • МАТЕРИАЛЫ • ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРАВИЛА 3
- 4. 4 СОТРУДНИКИ КОМИССИОННЫЕ: • 150 человек •3121 клиент • От сделки: 5 – 8 % • От сопровождения: 1 – 2 % • Коэффициент 1.5, 85% 4 О КОМПАНИИ
- 5. Вся деятельность риэлтора направленана нахождение и удержание своих клиентов, наилучшее удовлетворение их запросов и постобслуживание. РОЛЬ РИЭЛТОРА И КОМПАНИИ ОПРЕДЕЛЕНИЕ ФОКУС-ГРУППЫ РАБОТА С КЛИЕНТОМ 5
- 6. • КТО ОН? •ГДЕ ОН? • ПРЕЗЕНТАЦИЯ. УТП. • ДОГОВОР. УСЛОВИЯ. РАБОТА. • КОМИССИОННЫЕ? УДЕРЖАНИЕ. О КЛИЕНТЕ 6
- 7. Фокус-группа: Определение СВОЕГО клиента,на которого мы будем работать. Кто наш клиент и что он хочет? Вывод: Не все клиенты – наши клиенты. КТО ОН? 7
- 8. • ВЕЗДЕ. НОВЫЙ.СТАРЫЙ. • ГОТОВНОСТЬ К КОНТАКТУ. • МАТЕРИАЛЫ. ВИЗИТКИ. • ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. • РЕКЛАМА ИЛИ ОБЩЕНИЕ. ГДЕ ОН? 8
- 9. 9 Обычно приняты следующиеуровни выстраивания отношений с клиентами: • Массовая рассылка • Открытые и глубокие личные контакты 9 NETWORKING
- 10. 10 Результаты Networking’а: • В2СДоверие потребителей • В2В Доверие партнеров Networking – искусство установления ДЕЛОВЫХ связей, поддержания отношений. 10 NETWORKING
- 11. 11 Хороший Networker : •Агент продавца (USA) • Прирождённый, Эрудированный • Не продает, а консультирует • Понимает, что интересно партнеру • Везде остается собой 11 NETWORKING
- 12. 12 • Не продаетза бизнес- ланчем • Говорит на интересующие партнера темы • Проявляет искренний интерес к партнеру, собеседнику ! Чем выше статус, тем легче быть Networker’ом ! 12 NETWORKING
- 13. 13 Способы Networking’а: • Посещениеи активное участие в общественных мероприятиях • Общественная и благотворительная деятельность • Корпоративные мероприятия для целевой группы клиентов • Поиск и генерирование информационных поводов • Создание и/или участие в группах по интересам (социальные сети в IT) 13 ГДЕ ОН?
- 14. 14 Приоритет действий по выстраиваниюотношений: • Душевный разговор • Демонстрация профессионализма • Бизнес-ланч • Рекомендации • Действие бренда • Материальное стимулирование 14 NETWORKING
- 15. 15 Предпочтение в коммуникациях «Люди-хабы»-вашиагенты: • Широкий круг общения • Обладают большим объемом информации • Находятся на пересечении социальных сетей 15 ВАШИ АГЕНТЫ
- 16. 16 • СИТУАЦИИ. USA •ЦЕЛИ. ХАРАКТЕР • ДЛИТЕЛЬНОСТЬ • СОДЕРЖАНИЕ • ОШИБКИ САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ. УТП. 16
- 17. • САМОПРЕЗЕНТАЦИИ • ПРЕЗЕНТАЦИИ •ПЕРСОНАЛЬНЫЙ БРЕНД • ВРЕМЯ. МЕСТО. СОДЕРЖАНИЕ • ПРИМЕР ПРЕЗЕНТАЦИИ. УТП 17
- 18. 18 • КОМПАНИЯ • РИЭЛТОР •УСЛУГА. УСПЕХ • ПРЕДЛОЖЕНИЕ • БУДУЩИЙ КОНТАКТ СОДЕРЖАНИЕ. УТП. 18
- 19. 19 • МЕСТО • ВРЕМЯ •ПРЕЗЕНТАЦИОННАЯ ПАПКА • ВИЗИТКИ • ДОГОВОРЫ. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ДОП. ЭЛЕМЕНТЫ 19
- 20. 20 1. ОБРАЗ СКЛАДЫВАЮЩИЙСЯВ СОЗНАНИИ ДРУГИХ ЛЮДЕЙ. 2. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ: • первое впечатление • последующее • не совпадает с вашим ПЕРСОНАЛЬНЫЙ БРЕНД 20
- 21. • ОТСТРОЙКА ОТДРУГИХ • ЭКСКЛЮЗИВНАЯ РАБОТА • КОМИССИОННЫЕ. СКИДКИ • ПОДДЕРЖКА ПАРТНЁРСТВА • ПОСТОБСЛУЖИВАНИЕ ДОГОВОР. РАБОТА 21
- 22. Отстройка от других: АттестацияСертификация Реестр Компания Ассоциация Гильдия Специализация Компетенция Признание ПРЕЗЕНТАЦИЯ. УТП. 22
- 23. 23 • До кризиса– ремесло, сейчас – искусство. • Для продавца – макс. цена, определённое время. • Для покупателя – лучшая альтернатива и условия сделки. Комплексная услуга. • Главный финансовый вопрос сделки. ДОП. ЭЛЕМЕНТЫ 23
- 24. «ЧУДАКИ» «МОЛОДЦЫ» ПРОФЕССИОНАЛЫ «МОШЕННИКИ» «ГРАБИТЕЛИ» качество услуги низкаясредняя высокая цена «это больше, чем я ожидал» 10% «это стоит того» «это того не стоит» 4–6 % 1-3% ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА 24
- 25. • Клиентоориентированность. • Эксклюзивностьи профессионализм. • Высокое качество услуги и сервиса. • Работа на одну сторону, честность. • Репутация дороже денег, порядочность. • Цель- эффективное решение проблемы клиента и рост его благосостояния. ОСНОВЫ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ И ПАРТНЕРАМИ 25
- 26. КОМПЛЕКСНОСТЬ ПО СЕКТОРАМ ИУСЛУГАМ ЗАДАЧИ: • стать проводником на рынке недвижимости, независимо от сектора или услуги • внедрить принцип «единого окна» • стать семейным риэлтором РЕАЛИЗАЦИЯ: Сотрудничество и аутсорсинг ПРОБЛЕМЫ: • Высокая ответственность • Сложность делегирования 26
- 27. 1. Стань дляклиента своим. Бизнес- сообщества 2. Научись заключать эксклюзив 3. Научись эффективно взаимодействовать 4. Оказывай комплексную услугу 5. Стань инвестором 5 СЛАГАЕМЫХ УСПЕХА 27
- 28. • УТП. Аргументация.Сотрудничество • Имидж. Репутация. Взаимодействие с ЛПР • Консультирование. Планирование • Юридически грамотный договор • Уверенность в реализации НАУЧИСЬ ЗАКЛЮЧАТЬ ЭКСКЛЮЗИВ 28
- 29. • До, вовремя и после сделки • Тайм-менеджмент • Консультирование. Позиционирование • Отчётность. Контроль качества • Постобслуживание ЭФФЕКТИВНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ 29
- 30. РОЛЬ РГР 30 • Созданиемеханизмов сотрудничества • Создание сервисов • Доверие партнеров • Доверие клиентов • Обмен опытом
- 31. • Специализация. Аутсорсинг •Сотрудничество. МПР, ЦРК • 25%. Качество. Удержание клиентов • Внутри компании, города, страны, мира • Взаимоотношения с властью и бизнесом КОМПЛЕКСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ 31
- 32. 1. СИНЕРГИЯ ВОЗМОЖНОСТЕЙ РИЭЛТОРА,КОМПАНИИ, ПРОФ. ОБЪЕДИНЕНИЙ, ПАРТНЁРОВ. 2. СИНЕРГИЯ ПЕРСОНАЛЬНОГО БРЕНДА, БРЕНДА КОМПАНИИ, БРЕНДА ПРОФЕССИИ. ОТ ЧЕГО ЗАВИСИТ УСПЕХ 32
- 33. 1. ВАШ КЛИЕНТДОЛЖЕН ГОРДИТЬСЯ, ЧТО БЫЛ ОБСЛУЖЕН ВАМИ И В ВАШЕЙ КОМПАНИИ. 2. ВАШ КЛИЕНТ ДОЛЖЕН СТАТЬ ВАШИМ ПРИЯТЕЛЕМ, АГЕНТОМ, ЛОЯЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ. РЕЗУЛЬТАТ 33
- 34. • ОРИЕНТАЦИЯ НАКОЛИЧЕСТВО • ОРИЕНТАЦИЯ НА ДЕМПИНГ • ОРИЕНТАЦИЯ НА НОВЫХ КЛИЕНТОВ • РАБОТА НЕ НА ОДНУ СТОРОНУ • УПУЩЕННЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ 34
- 35. 35 Чему надо учитьв первую очередь: • Networking • Технологии презентаций • NLP • Технологии сервиса • Time management 35 ЧЕМУ УЧИТЬСЯ
- 36. • НЕУДАЧА, НЕУСПЕХ,БЕДНОСТЬ • УДАЧА, УСПЕХ, БОГАТСТВО • ИНФЕКЦИИ, КОТОРЫЕ ПЕРЕДАЮТСЯ ИХ НОСИТЕЛЯМИ С КЕМ НАХОДИТЬСЯ 36
- 37. • МЫ НЕМОЖЕМ ИЗМЕНИТЬ МИР, НО МОЖЕМ ИЗМЕНИТЬ СЕБЯ. • УСПЕХ НАШЕЙ КАРЬЕРЫ И ЖИЗНИ ЗАВИСИТ ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО ОТ НАС. • ПРИГЛАШАЮ К СОТРУДНИЧЕСТВУ. • У ВАС В Санкт-Петербурге ЕСТЬ НАДЁЖНЫЙ ПАРТНЁР. ОТ ЧЕГО ЗАВИСИТ УСПЕХ 37
- 38. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! ВиноградовВалерий Николаевич Президент ГК «АВЕНТИН» Президент РГР Тел.: +7-921-948-68-65 vinogradov@aventin.ru