Forskjellige måter å selge på DEL 1
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•150 views
This document discusses and compares different methods of phone and video sales: telephone sales, video calls, and live shopping. It provides examples of Unicef conducting telephone sales and Elkjøp doing live shopping. It outlines the advantages and disadvantages of telephone sales/telemarketing, pre-arranged video calls, and upselling on phone/video calls. It also provides two assignments: to interview people about their best/worst purchase by telephone and to test Elkjøp's live shopping service.
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Forskjellige måter å selge på DEL 1
Similar to Forskjellige måter å selge på DEL 1 (20)
More from mkristsk
More from mkristsk (20)
Recently uploaded
Recently uploaded (20)
Forskjellige måter å selge på DEL 1
- 1. F O R S K J E L L I G E M Å T E R Å S E L G E P Å DEL 1:DRØFT TELEFONSALG , VIDEOANROP V G 2 M A R K E D S F Ø R I N G O G S A L G , R E L A S J O N O G I N N O VA S J O N M E D FA G L Æ R E R M O N A - K R I S T I N S KO G S TA D, R Æ L I N G E N V G S . C A S E : U N I C E F ( T E L E F O N S A L G ) & E L K J Ø P N O R G E ( L I V E S H O P P I N G )
- 2. D E T E R V I K T I G M E D G O D O P P L Æ R I N G , G O D E K U N N S K A P E R O G E R F A R I N G I N N E N F O R S A L G . F O R U T S E T N I N G F O R Å VÆ R E G O D PÅ T E L E F O N O G I V I D E O A N R O P E R D E N N E , S Y N E S J E G
- 3. TELFONSALG/ TELEMARKETING T E L E F O N S A L G E L L E R T E L E M A R K E T I N G E R N Å R E N S E L G E R O P P S Ø K E R K U N D E N O V E R T E L E F O N M E D E T B E S T E M T S A L G S B U D S K A P .
- 4. EKSEMPEL: INNKOMMENDE TELEFON. KUNDE KONTAKTER OSS PÅ TELEFON http://pressroom.elkjop.no/contact_people/54685
- 5. EKSEMPEL: UTGÅENDE TELEFONSAMTALE. BEDRIFT KONTAKTER KUNDE PÅ TELEFON • KOMMUNIKASJONSMAL/ TALEMANUS • MÅ HA RETT PERSON • SALGSPROSESS • RESPEKTERE ET NEI • IMØTEKOMME MAKS 2 INNVENDINGER, ELLERS HAR DU TAPT • BEKREFTE KJØP MED SMS/ EPOST • AVSLUTTE HØFLIG.ALLTID • DEN GODE SAMTALEN ER MER GULL, ENN DE FLESTE SAMTALER DU HAR FÅTT HØRE PÅ TELEFONSAMATLER SÅ LANGT. Kun de beste får til dette.
- 6. FORDELER MÅ KUNNE SALGSFAGET GANSKE EFFEKTIVT KOMMUNIKASJONSMAL. NÅR UT TIL MANGE TAR KORT TID ENKELT. TELEFON+EXCELFIL DIALOG: SPRØRRE SVARE: AVKREFTE MISFORSTÅELSER LYTTE TIL KJØPESIGNALER SUPERTILBUD PROVISJON.& ANGRERETT I 14 DAGER GRATIS RETUR Foto kilde:Telefonsalg. CC-BY-NC-4.0 Leverandør: Shutterstock.NTB scanpix
- 8. ULEMPER KAN IKKE SALGSFAGET GODT NOK SER IKKE KUNDENS KROPPSPRÅK IRRITERENDE MAS DIALOG MULIG; MEN KUNDE KAN ANSE DET SOM PÅTRENGENDE PRIVAT PASSER DÅRLIG «MIDT I MIDDAG» SVARER IKKE UKJENT NUMMER RESEVASJONSREGISTERET FUNGERER IKKE ELLER BEDRIFTEN HAR IKKE OPPDATERTE LISTER. FÅ KUNDER HUSKER AT DE HAR GITT SAMTYKKE OM Å BLI RINGT OPP . FÅ KUNDER FORSTÅR IKKE UNNTAKET MED VELDEDIGE
- 9. O P P D R A G 1 : I N T E R VJ U E K U N D E R , N O E N I FA M I L E N , V E N N E R O M D E R E S B E S T E O G V E R S T E K J Ø P PÅ T E L E F O N AV T E L E F I N S E L G E R ( ) . L A G R A P P O R T D E L 1 . F R I S T L E V E R T 8 / 5
- 10. AVTALTE VIDEOANROP «LIVE» BRUK AV SMARTPHONE E R N Å R E N S E L G E R R I N G E R K U N D E R O F T E S T T I L PÅ F O R H Å N D A V TA L T E T I D S P U N K T E R O G K L O K K E S L E T T M E D S A L G S B U D S K A P T I L PA S S E T D E T K U N D E N S P Ø R O M
- 12. C A S E : A V T A LT E V I D E O A N R O P/ « L I V E » T E A M S E L L E R F A C E T I M E
- 13. K L I K K P Å V I D E O L I N K H T T P S : / / W W W. E L K J O P. N O / C M S / L I V E - S H O P P I N G / L I V E - S H O P P I N G /
- 14. FORDELER MÅ KUNNE SALGSFAGET OG PRODUKTENE OG RELASJONSBYGGING INGEN BLIR SMITTET SVÆRT EFFEKTIV DIALOG MULIG. SPØRRE OG SVARE OG SE. MÅ FREMSTÅ REPRESENTATIV SALGSPROSESS FØLGE KJØPSPROSESS (ingen pugget kommunikasjonsmal) BOOKER TID. STRUKTUR PÅ SALGSDAGEN NÅR MANGE PÅ KORT TID KUNDEDATABASE OPPDATERING MULIG TAR KORT TID KREVER NOEN STORE PROFF INVESTERINGER PRODUKTUTVALG BREDDE/ DYBDE WOW-KUNDEOPPLEVELSE FLERE? Foto: Monaservice.no. Studio Oscar., Lillestrøm. https://youtu.be/FinneP8loKU
- 15. ULEMPER FOR AVSLAPPA NYTT OG KANSKJE LITT UVANT Å BÅDE TENKE PÅ HVORDAN MAN SER UT, HVA MAN SIER, EGET KROPPSSPRÅK OG HVA MAN VISER AV PRODUKTER OG BYGGE TILLIT VANSKELIG Å TYDE KROPPSPRÅK PÅ VIDEO/ SKYPE ENN I FYSISKE MØTER FOR OPPTATT AV SMARTPHONESKJERM, FREMFOR ØYEKONTAKT KUNDE KAN GLEMME AVTALE FLERE?
- 18. O P P D R A G 2 : T E S T U T E L K J Ø P L I V E S H O P P I N G H T T P S : / / W W W . E L K J O P . N O / C M S / L I V E - S H O P P I N G / L I V E - S H O P P I N G / . L A G R A P P O R T D E L 2 . F R I S T L E V E R T 8 / 5
- 19. KILDER • Olsen, Bengt. Nørgaard, Per. (2019)Salgsfaget, vg3 • Nørgaard, Per (2015) Markedsføring og salg, vg2. Lærereksemplar. 3.utgave. Fagbokforlaget • Ndla salgsformer Fotokilder: Kundebehandler på jobb. CC-BY-NC-4.0 Leverandør: Shutterstock. NTB scanpix Telefonsalg. CC-BY-NC-4.0 Leverandør: Shutterstock.NTB scanpix Monaservice,no Studio Oscar Lillestrøm Kirsten Jacobsen. Nettkilder: https://www.elkjop.no/cms/live-shopping/live-shopping/https://candidate.hr- manager.net/ApplicationInit.aspx?cid=1548&ProjectId=149075&DepartmentId=19423&MediaId=4628&SkipAdvertisement=False&uiculture= no https://www.spleis.no/project/50619 https://www.elkjop.no/cms/live-shopping/live-shopping/
Editor's Notes
- Del 1: TelefoNSALG, VIDEOANROP Del 2: Netthandel & DIREKTESalg
- De rette personene som kan telefonsalg og videoanrop får mange spennende stillinger fremover med svært konkurransedyktige betingelser, bonusordninger, provisjoner, personalpriser og gode karrieremuligheter. Stillingene rapporterer som regel til en salgssjef, markedssjef eller daglig leder.
- Telefonsalg Salgssamtaler ved bruk av telefon og andre muntlige medier følger stort sett de samme reglene som ved salg ansikt til ansikt. Ulempen ved bruk av telefon er spesielt at vi mister muligheten til å se kundens ansiktsuttrykk og kroppsspråk. Telefonsalg kan være innkommende eller utgående. (Kilde ndla) Aviser, blader og tidsskrifter og telefonselskaper benytter seg mye av denne formen for salg, med gode resultater. Organisasjoner som bruker telemarketing som hovedsalgskanal, tilbyr ofte produkter der du knytter deg til bedriften over lengre tid, slik som abonnementer på Costume for eksempel, eller et nytt telefonabonnement fra Telenor eller Tele2. Når en selger ringer deg fra slike selskaper, starter han en salgssamtale der du får god informasjon om produkter, priser og betingelser for kjøpet. (ndla)
- Innkommende samtale Ved innkommende samtaler kommer man oftest til et sentralbord. Trykk 1 for ditt. Trykk 2 for datt. Med kategorier fakturaspørsmål, reklamasjon eller salg. Her snakker jeg kun om salgsavdelingen. Her kan salgssamtalen være enkel. Kunden presenterer seg og hva de trenger og stiller gjerne spørsmål om produkt, pris og om produktet er på lager og kan hentes/ eller leveres. Kunder som ringer til bedrifters salgsavdeling trenger oftest kjøpehjelp, er ofte svært godt informert fordi de har gjort søk på nettet før de gidder å ringe eller de sitter i bilen og har lite informasjon. Kanskje ringer kunden inn en bestilling eller reklamasjon på en bestilling? I Elkjøp ser dere her telefonnummeret til kundesenteret. Samtidig som de også viser til Facebook, epost, chat via nettsiden sin og det står også åpningstider. I tillegg gis kunde mulighet til å dele denne siden på facebook, twitter, in og epost
- Utgående samtale TALEMANUS/ KOMMUNIKASJONSMAL. Ved utgående samtaler bør nye telefonselgere bruke en på forhånd innlært kommunikasjonsmal som er tilpasset bedriftens verdier, produktet og målgruppen på de som skal ringes. MÅ HA RETT PERSON. Tidligst mulig i samtalen må vi forsikre oss om at vi snakker med en person som har rett til å gjøre innkjøp for. Det er bortkastet tid for begge parter å snakke med feil person. SALGSPROSESS. Salgspresentasjonen kan ikke ha samme oppbygging som vanlige salgssamtaler, da man har svært kort tid på seg til å få kunden interessert eller ikke. Så ofte starter mange med Hei personnavn. Jeg heter XX fra firma XX og vi har et ssuuuuuuupert tilbud på.. RESPEKTERE IKKE_INTERESSE, IKKE_BEHOV. Det legges vekt på en knallsterk åpning og kontakt med kunden. Men det er forskjell på samtaler. DEN GODE SAMTALEN fokuserer på det viktige produktet og tjenesten og kanskje også samfunnsansvaret man viser, Ved flere valg gjør man en behovsundersøkelse og legger til argumentasjon. IMØTEKOMME INNVENDINGER. Møte innvendinger, må pugges på forhånd, og gis med ekte innlevelse og tilpasses kunde. BEKREFTE KJØP med sms som bekreftelse er vanlig eller epost. AVSLUTTE HØFLIG. ALLTID. I telefonen må vi respektere kundens NEI. Vær forsiktig med å be om begrunnelse. Du bør raskest mulig be om unnskyldning for at du forstyrret og ønske kunden en fortsatt god dag. DEN GODE SAMTALEN , ENN DE FLESTE SAMTALER DU HAR FÅTT HØRE PÅ TELEFONSAMATLER SÅ LANGT. Kun de beste får til dette. Her legger man vekt på å ringe eksisterende kunder for oppfølging og ambassadører. Man har en kommunikasjonsmal som man må følge fra oppdragsgiver, for å få med eksakt innhold og hjelp til å strukturere samtalen. Men, det må ikke gi preg av at du leser opp et manus, men at du har planlagte argumenter med f.eks for det første så…, for det andre så…og sist men ikke minst så…. Still spørsmål og Lytt godt til kunden/ ambassadøren ha en god salgssamtale basert på hva som er oppdraget og på kundens mange finurlige og opplagte kommentarer og spørsmål.
- Fordeler Ganske effektivt: Denne formen for salg er nok mest mislikt og hatet, særlig på forbrukersalg hvor man ringer hjem til potensielle kunder av en bedrift. Er man kunder eller ambassadører er det derimot veldig hyggelig å høre fra bedriften eller veldedige org man støtter Kommunikasjonsmal. Man tester telefonkommunikasjon internt først, gir vedkommende selger god opplæring i å lytte etter kjøpesignarler, argumentere og hvordan svare godt ved innvendinger fra kunde. Når mange på kort tid. Alle potensielle eller kunder blir ringt til og man får en oppdatert info i samtalen om alt fra kjennskap, interesse eller ikke Tar kort tid. Å få avklart interesse og ikke. Fra 3 sek til lengre og gode samtaler som ender i salg, og begge både selger og kunde er fornøyd Krever ikke store investeringer. Det krever ikke store lokaler, og ikke mye utstyr. Dialog. Spørre og svare. Slipper å lese mye. Slipper å gå i butikk eller motta info i post. Flott for å informere og forklare ting med produktet som er viktig. Og ikke minst, oppklare misforståelser. Det er lettere å oppfatte kjøpesignaler enn bare med skriftlige nettkjøp/ e-handel. Supertilbud. På telefon må man ha noen ekstra gode tilbud fordi det er dyrt å ha selgere som ringer, og man ringer ofte til personer som er opptatt med andre ting, så ofte får kunde supertilbud og sparer masse penger, og praktisk at kunde slipper å gjøre annet enn å si ja, og sms ja. Provisjon & Angrerett i 14 dgr. Flere selgere vet at det er angrerett på 14 dager, derfor er provisjon ofte lagt til om kunden betaler og ikke benytter seg av angrerett. Å kjøpe over telefon er mer risiko for kunde, de vet ikke helt hva de får, derfor er det lagt inn en angrerett. I Norge: Når kunde kjøper over telefon, har de angrerett i hele 14 dager etter mottak av varen. https://ndla.no/subjects/subject:12/topic:1:183846/topic:1:183936/resource:1:95372 Gratis retur, kan derfor ombestemme seg og sende varen i retur kostnadsfritt- altså gratis retur.
- Oppdrag Mona service. Løps å pengene strømmet inn til en svært god sak. Initiativ fra elevrådet, men kanskje sa rektor ja fordi hun hadde hørt om det på telefonsalg med meg for Unicef?
- Ulemper Selger ser ikke kroppspråk, som jo er vitenskaplig bevist har mye å si i kommunikasjon og dialog ved fysisk tilstedeværelse Irriterende/ mas. Mange, særlig potensielle kunder ( ikke-kunder) misliker å bli oppringt på telefon. Flere grunner som påtrengende, passer dårlig, synes sitt mobilnr/ privattelefon er for privat bruk ikke med selgere i bedrifter, vil unngå å bli lurt etc. Passer dårlig «midt i middag» Det kan være upassende tidspunkt man blir oppringt på, midt imiddag, midt i en film etc Svarer ikke ukjent nummer. Særlig ungdommer er skeptiske her. Reservert seg. På grunn av ulempene har mange sett seg nødt til å reservere seg. Dessverre blir de likevel ringt opp, og svaret fra selger er dessverre da «Åh beklager». Men det som er tilfelle er egentlig et stort brudd på reglene. Alle lister skal vaskes for reserverte og døde før kamanjer. Så sett det inn i regelverket hvis du får ansvar for dette i en bedrift, eller skal selge på vegne av en bedrift Kunder og ambassadører annerledes. FÅ KUNDER HUSKER AT DE HAR GITT SAMTYKKE OM Å BLI RINGT OPP. FÅ KUNDER FORSTÅR IKKE UNNTAKET MED VELDEDIGE. Dersom kunden allerede har et forhold til bedriften er de ikke så negative og sier heller høflig i fra at de ikke ønsker å bli ringt, for regelen er slik at du har lov å ringe kunder som har gitt samtykke. Unntak med Veldedige organisasjoner, for eksempel de jeg jobbet for som Unicef og Rotary, Humanitære organisasjoner har rett til å ringe med mindre man spesielt reserverer seg også mot dette. Bekrefte med sms. Mange eldre gir til veldedige organisasjoner, og samtalen oppleves ofte som sosial og god. Selger må imidlertid vise særlig aktsomhet ved demente pasienter og syke. Der avslutter man samtalen høflig eller man har også ekstra gode rutiner med å bekrefte med sms. Ofte vil pårørende reagere ettersom pårørende ofte har oversikt over den eldres økonomi. Gjør man feil her er det til stor ulempe for bedriften – HELDIGVIS. De useriøse ødelegger for de seriøse, så her er det strengt. En telefonselger har bare lov til å ringe deg hvis du har samtykket først, er kunde i bedriften eller ikke har reservert deg.
- Bedriften har en ordning med avtalte videoanrop som skjer live VIA selgers SMARTPHONEs, SÅ DET BETYR AT en selger RINGER KUNDER OFTEST TIL PÅ FORHÅND AVTALTE TIDSPUNKTER OG KLOKKESLETT med SVAR OG VISNING AV PRODUKTER PÅ DET KUNDEN VIL HA HJELP TIL.
- Elkjøp i norge tilbyr nå LIVE shoppinghjelp ved bruk av lyd- og video for deg som ikke har mulighet til å besøke din nærmeste Elkjøp-butikk. Denne tjenesten er perfekt for deg som er usikker på hvilket produkt du skal velge og trenger veiledning hjemmefra. Våre ansatte i butikk guider deg gjennom butikken og viser deg akkurat de produktene du ønsker å se nærmere på. Vi hjelper deg gjennom hele kjøpsprosessen. ( BEDRIFTENS NETTSIDE)
- Fordeler Må kunne salgsfaget. Jeg har et eget konsulentfirma hvor jeg hjelper ledere å pitsje og selve seg selv og bedriften. Jeg har ikke Elkjøp som kunde, derfor bruker jeg den her som eksempel. Jeg er kunde der. Når Elkjøp skal i gang med denne strategien med Live shopping er det godt å vite at de bruker mye ressurser på opplæring av selgeren/ ekspertene som de kaller dem i videolinken. Elkjøp bruker over 50 millioner årlig på opplæring og videreutdanning av våre medarbeidere, dette er unikt i vår bransje. Alle ansatte har muligheten til å ta kurs og opplæring som setter de i stand. Deres medarbeidere skal få kompetanse som både er nyttig her, men som også kan gi dem muligheter senere i karrieren gjennom det de kaller «Academy, vårt interne opplæringssystem,, enten det er e-læringer, video- eller klasseromskurs og større samlinger.» Svært effektivt: Denne formen for salg blir nok elsket særlig av kunder, ambassadører for bedriften og de som digger merkevaren eller selgeren, og jeg tror videoanrop vil bli svært etterspurt når det går noen år. Vi har lenge holdt på med videokonferanse, skypesamtaler og Teams i salg og informasjonsarbeid i B2B og i snart ett år testet ut Teams i skolen mellom lærere, nå kommer videoanrop og «live shopping» for fullt i B2C og først ute av de store er EL KJØP. Et selskap jeg er veldig glad i som kunde og de er flinke til å ha praksiseleve rog lærlinger der. Jeg går ut fra at det er bedriftens kunder og ambassadører som synes det er veldig hyggelig å kunne shoppe digitalt med hjelp fra en personlig veileder og ekspert. Dialog. Spørre og svare og se. Slipper å lese mye. Slipper å gå i butikk eller motta info i post. Flott for å informere og forklare ting med produktet som er viktig. Og ikke minst, oppklare misforståelser. Det er superenkelt å oppfatte kjøpesignaler. Må fremstå representativ. , BØR OGSÅ EVNE- OG PERSONLIGHETSTESTE SAMT AT DE ER EKPERTER PÅ PRODUKTENE Kan ikke, og skal ikke følge en pugget kommunikasjonsmal. De som får denne type jobber er avhengig av hvordan man markedsfører dette. Elskjøp har valgt å kalle dem personlige veiledere og eksperter. Jeg antar disse er foruten gode i salgsfaget også er veldig flinke på produktene, til å kommunisere, se og lytte etter kjøpesignaler og kroppspråk, kunne argumentere og hvordan svare godt ved innvendinger fra kunder. Booker tid, strukturert dag. Når mange på kort tid. Alle potensielle eller kunder blir ringt til på det tidspunktet som er satt opp. En ulempe er hvis kunden ikke rekke rå ta telefonen så får man ikke ringt tilbake utenom åpningstidene ( i første versjon). Kundedatabase oppdatering mulig. Man kan med dette få en oppdatert info i samtalen om alt fra kjennskap, interesse eller ikke Tar kort tid. Å få avklart interesse og ikke. Fra 3 sek til lengre og gode samtaler som ender i salg, og begge både selger og kunde er fornøyd Krever noen store proff-investeringer bortsett fra å utstyre selger med facetime eller Teams, sømløs med andre avd, ansattes smartphone, og kunne betale med VIPPS. Krever produktutvalg. Denne salgsformen krever bredde og dybde i produktutvalget for å lykkes i en god samtale og gjerne store og lyssatte lokaler, for å få vist produktene riktig. Skaper en ny wow-kundeopplevelse. Praktisk at kunde slipper å gjøre annet enn si ja, bekrefte bestilling og Vippse. Angrerett i 14 dgr Gratis retur, kan derfor ombestemme seg og sende varen i retur kostnadsfritt- altså gratis retur.
- Ulemper med videoanrop «Live shopping» For avslappa. Her er feil bakgrunn for en videochat for annet enn sommermøbler for forbruker eller hvis det var hjemmekontor hadde det blitt helt feil. FOR OPPTATT AV EGET KROPPSSPRÅK ELLER VANSKELIG Å TYDE KROPPSPRÅK PÅ VIDEO/ SKYPE ENN I FYSISKE MØTER FOR OPPTATT AV SKJERM KUNDE KAN GLEMME AVTALE
- Mersalg i telefonen Gjelder det samme her som dere har lært i kurste i relasjonsbasert salgsamtaler som vi har hatt tidligere. Enten det er innkommende eller utgående telefonsalg eller videoanrop med live shopping, kan det være en sjanse til mersalg. Prøv å gi et inntrykk av at dette er en ekstraservice å huske å spørre kunden før han legger på. Var det noe mer? Vi har det og det som du kanskje trenger i tillegg…. Ved kjøp av produkter, tjenester og også reiser kans man med fordel trene selgere i å se hva som e rhovedprodukt og hva som er tilleggsytelser slik vi gjør på skolen. Et eksempel er dress og kjøp av slips i tillegg. Kjøp av moped og kjøp av hjelm i tillegg. Kjøp av reise til Paris med tur til Eifeltårnet, men selge inn billetter til andre severdigheter med det samme. En rekke opplagte muligheter for mersalg= ekstraservice. På reiser kan man tilby reiseforsikring, avbestillingsforsikring, servering om bord eller leiebil. Egentlig er det bare å gå inn på en hvilken som helst nettside med algoritmer, så vil man se hvordan dette kan gjøres profft. De veldedige organisasjonene, aviser og tidskrifter har kommet veldig langt på telefonsalg. Selgeren kan spørre direkte og helt konkret om NATURLIGE tilleggsprodukter som kan tenkes å dekke kundenes ønsker og behov.
- Ulike typer telefon Fasttelefon/ Hjemmetelefon med tråd i veggen er fortsatt vanlig særlig hos familier som må ha back up for mobil f.eks barnefamilier og eldre (de var voksne når fasttelefon kom og vant med å bruke denne, fin bak up for når de glemmer å lade også, og flere av deres venner og familie har fasttelefon nummer. Noen som snakker mye i telefon slipper også å bli varme på øret). Vit at det er mulig å å installere stasjonære og faste telefoner med de samme funksjonene som en mobiltelefon, hvis man ønsker dette. Telenor/ Telia vet mer. . Mobil- og smarttelefoner er det de fleste bruker og med VIDEOANROP, FACETIME OG TEAMS VIL FLERE GÅ OVER TIL MANGE KANSKJE KUN GÅ OVER TIL Å BRUKE MOBIL. Da kan vi nås hvorsomhelst, nårsomhelst, på skolen, på hjemmekontoret unntatt i flymodus og opptatt i møter/ samtaler. MANGE FORDELER MED MOBIL. I tillegg til å kunne ha telefonsamtaler å ringe ut og inn med har den også mulighet til støtte for selgeren med å bruke foto, video, internettleser, kart og GPS.