Facto Congres 2015. Workshop 2. Klantgericht Samenwerken (Case FMHaaglanden)
•
0 likes•958 views
FMHaaglanden (FMH) is in de regio Haaglanden de facilitaire dienstverlener voor de kerndepartementen en rijksorganisaties. In een dynamische en snel ontwikkelende (politieke) omgeving verzorgt FMH met circa 500 medewerkers de facilitaire dienstverlening voor ruim 22.000 werkplekken. De ontwikkelingen bij de klantorganisaties vragen van FMH om zich voortdurend te verdiepen in de klantvraag, mee te denken op tactisch en strategisch niveau en de vertaling te maken naar passende facilitaire dienstverlening. FMH beschouwt de kernwaarde Klantgericht Samenwerken als het fundament voor een plezierige en effectieve manier van samenwerking, zowel met klanten als tussen collega’s. Hoe past FMH Klantgericht Samenwerken toe binnen haar eigen organisatie, wat betekent dit voor de rol van de accountmanager en wat merkt de klant hiervan? Blijf op de hoogte. Gratis whitepapers, het laatste nieuws en congres/opleiding updates vindtt u op www.facto.nl
Recommended
More Related Content
Similar to Facto Congres 2015. Workshop 2. Klantgericht Samenwerken (Case FMHaaglanden)
Similar to Facto Congres 2015. Workshop 2. Klantgericht Samenwerken (Case FMHaaglanden) (20)
More from Facto Magazine
More from Facto Magazine (20)
Facto Congres 2015. Workshop 2. Klantgericht Samenwerken (Case FMHaaglanden)
- 1. 1 FMH van en voor het Rijk Klantgericht Samenwerken Renate Rijbroek, Daphne van der Kleij en Lee-Anne Jacobson www.facto.nl/congres FACTO congres 2015
- 2. FMHaaglanden voor: Facto Congres van: FMH Relatiemanagement Datum: 16 juni 2015 Concerndienstverlener (CDV) in de Haagse regio
- 3. Renate Rijbroek 3 Altijd en overal comfortabel werken Afdelingshoofd Relatiemanagement
- 4. Lee-Anne Jacobson 4 Altijd en overal comfortabel werken Relatiemanager
- 5. Daphne van der Kleij 5 Altijd en overal comfortabel werken Ambassadeur Relatiemanager
- 6. FMHaaglanden 6 Altijd en overal comfortabel werken Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) Buitenlandse Zaken (BZ) Economische Zaken (EZ) Infrastructuur en Milieu (IenM) Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (OCW) Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) Veiligheid en Justitie (VenJ) Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) Rijksverzamelkantoren verzorgt de facilitaire dienstverlening in de Haagse regio voor:
- 7. 77 De gefaciliteerde werkplek bestaande uit: schoonmaak verhuizing vergaderservice post telefooncentrale receptie beveiliging expeditie onderhoud gebouwbeheer advies logistiek kantoorartikelen werkplekinrichting catering vervoer Altijd en overal comfortabel werken
- 8. Missie 8 FMH levert als SSO passende facilitaire dienstverlening voor het Rijk in de Haagse regio. FMH biedt service in nabijheid op basis van een optimale prijs-kwaliteitverhouding. De gebruiker kan voor alle vragen op het gebied van pandgebonden facilitaire dienstverlening bij FMH terecht. FMH’ers nemen verantwoordelijkheid, denken mee en handelen daadkrachtig. Altijd en overal comfortabel kunnen werken Altijd en overal comfortabel werken Visie Slogan
- 9. FMH na 5 jaar 9 550 medewerkers (457 fte) 435 leveranciers, 380 contracten circa 20.000 werkplekken 24 panden (excl. PPS-panden en ambtswoningen) jaaromzet: € 114,6 mln waarvan 87 mln basisdienstverlening (76%) Altijd en overal comfortabel werken
- 10. Change your words, change your world… • https://youtu.be/HX5aRzXUzJo 10 Altijd en overal comfortabel werken
- 11. Ik werk klantgericht 11 Altijd en overal comfortabel werken Stelling 1
- 12. Mijn collega’s werken klantgericht Stelling 2 12 Altijd en overal comfortabel werken
- 13. De klanten ervaren ons als klantgericht Stelling 3 13 Altijd en overal comfortabel werken
- 14. Klantgerichtheids- Arrogantie 96% van de medewerkers vindt zichzelf gastvrij 50% van de medewerkers vindt zijn collega gastvrij 35% van de gasten ervaart gastvrijheid 14 Altijd en overal comfortabel werken
- 15. 15 Altijd en overal comfortabel werken
- 16. Wat heeft Relatiemanagement gedaan met kgs? Relatiemanagement 16 FMH van en voor het Rijk Wekelijks op teamagenda Tijd en ruimte beschikbaar stellen Terugkoppeling ambassadeurs bijeenkomsten Feedback aan afdelingen gevraagd
- 17. Waar bevindt FMH zich? 17 Altijd en overal comfortabel werken Vernieuwers Vroege Aanvaarders Vroege meerderheid Late Meerderheid Achterblijvers Kloof Vroege Aanvaarders
- 18. FMH collega’s aan het woord 18 Altijd en overal comfortabel werken
- 19. Hoe bereiken we alle collega’s? Golden Circle 19 Altijd en overal comfortabel werken Referentie: Simon Sinek (2009), Start with why: how great leaders inspire everyone to take action.
- 20. Hoe nu verder? Eindresultaat: voor collega’s en afnemers een zichtbare verbetering in houding en gedrag van FMH-medewerkers – Kernwaarde inbedden in gesprekscycli met medewerker en leverancier – Regelmatig over communiceren – Het ontwikkelen van een introductie programma voor nieuwe medewerkers. 20 Altijd en overal comfortabel werken
- 21. Wat merkt onze klant hiervan? 21 Altijd en overal comfortabel werken meedenken Vriendelijkheid plezier vooruitdenken trots ontzorgen enthousiasme kennis begrip belevingaandacht samen eigenaarschap
- 22. 22 FMH van en voor het Rijk
- 23. Klantgericht werken is te leren? Stelling 4 23 Altijd en overal comfortabel werken
- 24. 24 Altijd en overal comfortabel werken
- 25. FMHaaglanden Bedankt voor uw deelname Wij zijn bereikbaar via postbusfmhaccountmanagement@rijksoverheid.nl 25 Altijd en overal comfortabel werken
- 26. • Vergeten gezegde onthouden gevoel 26 Altijd en overal comfortabel werken
Editor's Notes
- Of: Hoe heeft u de ontvangst ervaren? Prettig verrast, overdreven of misschien wel ongemakkelijk? Klantgerichtheid gaat om het verzorgen van een beleving of ervaring die blijft hangen. De dienst of het product maken daar uiteraard een belangrijk deel vanuit. De verwachting daarin is bepalend, waar bij ook een verrassing heel aangenaam maar ook onaangenaam kan zijn. Onderstelling klopt?? Lee Anne
- Renate
- Lee Anne
- Daphne
- Vast klantenbestand, geen acquisitie, Renate FMH ontstaan uit departementen als SSO initiatief 4 facilitaire directeuren, daarna elk jaar aansluitingen. Sinds 2011 verder als FMH, een van de vier CDV’s (uitleggen en noemen) Platform LFMO. Complexe omgeving met veel regelgeving en afhankelijkheden. Ambitie LFMO: In 2015 een geharmoniseerd basispakket aan dienstverlening, uniform kostprijsmodel, een verrekenprijs en een gelijke klantbenadering in aanloop naar een gefaciliteerde rijkswerkplek
- Plaatjes ipv tekst zie presentatie Yvette (Lee Anne checkt) \Renate
- Renate
- Renate: toelichten en dan brug naar filmpje, beleving. Het gaat niet alleen om wat je doet, maar om hoe je het doet.
- Overgangs sheet
- Daphne Ontstaan KGS, kernwoorden/ waarden, toepassen, ambassadeurs opleiden onder begeleiding van Hogere Hotelschool (FM-ers oa), WIIFM, visie op kgs, wat levert het FMH de medewerker op? Hele organisatie heeft input geleverd (zie projectplan), wat hebben we al gedaan, waar lopen we tegen aan. Toelichting op de cartoon/ Toelichting op term klantgericht samenwerken Term: gastheerschap, gastvrijheid, hospitality, klantgerichtheid,klantvriendelijkheid, klanttevredenheid, hostmanship
- Beginnen met filmpje ted dansen Waar bevindt FMH zich? Hoe zijn we daar gekomen, wat hebben we tot nu toe gedaan workshops, sessies, functioneringsgesprekkenDaphne
- collega’s Daphne vertellen foto’s collega’s
- Lee Anne: . 1 Complimentenkaarten beschikbaar stellen 2 Het organiseren van evaluatiesessies 3 Mysterie guests regelen 4 Het herhalen van de training voor ambassadeurs. 5 Kennismaking tussen collega’s op de locaties verbeteren. Eindresultaat: voor collega’s en afnemers een zichtbare verbetering in houding en gedrag van FMH medewerkers. De houding en het gedrag van FMH medewerkers wordt gewaardeerd als Klantgericht Samenwerken Houding en gedrag (persoonlijkheid) Het omgaan met elkaar en de manier waarop medewerkers van FMH klanten, partners, collega’s en relaties benaderen en bedienen in schriftelijk, mondeling of persoonlijk contact. Product- of procesverbetering (deels) Product- of procesverbetering behoort tot de scope wanneer de verbetering voorkomt uit implementatie van Klantgericht Samenwerken. Denk bijvoorbeeld aan aanpassing of ontwerp van een formulier voor Complimenten. Verbeterideeën moeten worden beloond! Leveranciers (nog verder uitwerken iom LM) De kernwaarde is een vast gespreks- en beoordelingsonderwerp bij leveranciersgesprekken De kernwaarde is een vast onderwerp bij aanbesteding en selectie van nieuwe leveranciers
- Lee Anne: Klantgericht samenwerking is een intern on-going thema binnen FMH, maar het is zeker de bedoeling dat de klant iets van merkt. Door klantgericht samenwerken en de bijbehorende competenties in het DNA van alle FMH’ers te krijgen, zal de samenwerking voor en met de klant verbeteren. Sommige FMH’ers zijn al een stuk verder en hebben van nature de Klant gen in zich. Voor andere moet het nog verder ontwikkelen. Voorbeelden Klantgericht samenwerking gaat om een beleving Door klantgericht samenwerking zal het gevoel van eigenaarschap versterken. Voorbeeld: Facilitaire oog Onderlinge communicatie om de klant beter te kunnen informeren Kernwaarde meenemen in het inrichten van processen. Voorbeeld samenwerken tussen alle disciplines om rekening te houden met alle belangen.
- Plaatjes rood groen Daphne
- Onderzoek bevestigt ‘gastvrijheidsarrogantie’ in de zorg Onderzoeks buro Guest heeft een onderzoek uitgevoerd over gastvrijheid. Wat blijkt? Veel respondenten vinden zichzelf goed opgeleid in gastvrijheid maar hun collega een stuk minder. Vrijwel iedere respondent vindt gastvrijheid belangrijk binnen de organisatie, maar krap de helft van de respondenten geeft aan dat zij actief zijn met het ontwikkelen van gastvrijheid in het team of de organisatie. De meeste respondenten (90 procent) zijn het er ook over eens dat gastvrijheid een gezamenlijke verantwoordelijkheid is en niet bij een specifieke functie hoort. Twee derde van de respondenten denkt dat de kennis en inspiratie over gastvrijheid voornamelijk van thuis en uit de horeca komt. Ook blijkt dat 81 procent zichzelf voldoende opgeleid vindt in gastvrijheid maar de collega een stuk minder (53 procent). Deze twee uitkomsten bevestigen het fenomeen ‘gastvrijheidsarrogantie’ dat we breed tegen komen in ons land. “Gastvrijheidsarrogantie is geworteld in ons oer-Hollands gezegde ‘Behandel een ander zoals je zelf behandeld wilt worden’. Deze ogenschijnlijk goed bedoelde spreuk legt het probleem van gastvrijheid feilloos bloot. We geven de ander een beleving die we zelf zouden willen hebben. Gastvrijheid is een beleving van de gast, dus de gast zou het uitgangspunt moeten zijn.” Organisaties hebben vaak te maken met een discrepantie tussen hoe gastvrij men zichzelf vindt en hoe de gast dat ziet.
- Lee-Anne
- Renate