Een virtueel contact center betekent dat medewerkers geografisch verspreid werken, in plaats van zich in één gebouw te bevinden. Virtual contact center medewerkers werken in kleinere centra, en/of werken vanuit hun eigen huis. Dit is een aantrekkelijke manier van werken voor veel werknemers: de uren zijn flexibeler, en er is geen dress code of woon-werkverkeer. Voor de organisatie, bespaart het virtuele contact center model huisvesting en leidt tot lager personeelsverloop. Dat klinkt mooi, maar is helemaal niet eenvoudig te realiseren. Tui heeft dit voor elkaar en is een van de meest virtuele centers van Nederland. Naast de contact center medewerkers op diverse locaties, zijn winkelmedewerkers en verkoop-thuismedewerkers aan het virtuele contact center toegevoegd!

1. TUI Virtual Contact Center
to support Omnichannel approach
Leo Ooms, Director Customer Services, TUI Benelux

2. De stichting KIRC is het enige not-for-profit onderzoeksbureau in Klantinteractie in
Nederland
KIRC doet maand- en jaaronderzoeken
én organiseert dit Better Practices Theater

3. n Let’s TALK: deel uw mening en visie in het tafelgesprek, onder leiding van uw tafelheer/-dame
n Let’s TALK: u hoeft niet mee te schrijven. Wij sturen u een link, om deze presentatie te downloaden– volgende week
Deze KIRC-sponsoren maken het Better Practice Theater mogelijk
© Klantinteractie Research Centrum 2017

4. TUI Benelux in a nutshell

5. VISION: How to Bring TUI Customer Services
to a Higher Level

6. 6
TUI GROUP | Abteilung | Name | Datum

7. 7
TUI GROUP | Abteilung | Name | Datum

8. TUI’s Virtual Contact Center
for the Netherlands
Contact Center 1
Rijswijk
70 agents
Contact Center 2
Enschede
110 agents
Contact Center 3
Curaçao
30 agents
Homeworkers 1
Contact Center Staff
(working % of time
from home)
50 agents
Homeworkers 2
Parttime Retail Staff
(working Extra Hours
for CC)
30 agents
Retail Staff (when not
busy in shop, log in for
CC contacts)
672 staff (in 134
locations)
Contact Center
Palma de Mallorca
for Destination Services
(when on holiday)
24-7 CS Team Schiphol
(for emergencies)
9 agents
Contact Center 4
(Kras) Ammerzoden
55 agents
Next Steps:
Optimize similar structure in Belgium. Then start sharing contacts between Belgium and Netherlands

9. TUI’s Virtual Contact Center
for the Netherlands
Total: >1 million inbound contacts
per year (B2B+B2C)
Total Base Contact Center Staff:
300
+
Additional (unplanned) Contact Center Staff from retail: 672
Of which handled by
the additional Contact Center Staff from retail:
1/3 of total contacts;
Almost 50% of B2C contacts

10. Thank You

11. Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek 2017
Better Practices Theater van stichting Klantinteractie Research Centrum: Trends, Cases en Onderzoek
Let’s TALK 2021!
Wat is uw mening/ervaring in klantinteractie?

12. ZIJ MAKEN DIT ONDERZOEK MOGELIJK
© Klantinteractie Research Centrum 2017

13. Als u NU lid wordt: 5gratis KIRC-boeken
n U bent altijd up to date!
n U steunt belangrijk onderzoek in de branche
n Voor € 20,- per maand
Word donateur van KIRC
© Klantinteractie Research Centrum 2017

14. Leo Ooms, Director - Customer Services / Contact Center Operations,
TUI Benelux
Phone: +31 70 3266 544 | Mobile: +31 62 1502 023
leo.ooms@tui.nl | www.tui.nl