Expectation confirmation Theory Written in persian

1. 1
( ‫تایید‬ ‫انتظار‬ ‫نظریه‬ECT)
‫مشتری‬ ‫رضایت‬
‫کند.پیش‬ ‫می‬ ‫مشخص‬ ‫را‬ ‫کنندگان‬ ‫مصرف‬ ‫متعاقب‬ ‫رفتار‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ای‬ ‫سازه‬ ‫مهمترین‬ .‫است‬ ‫بازاریابی‬ ‫مطالعات‬ ‫در‬ ‫مهمی‬ ‫بسیار‬ ‫و‬ ‫اساسی‬ ‫مفهوم‬
‫مصرف‬ ‫رضایت‬ ‫ارزیابی‬ ‫محققان‬ ‫واقعی‬ ‫هدف‬ .‫است‬ ‫مداوم‬ ‫استفاده‬ ‫قصد‬ ‫و‬ ‫مشتری‬ ‫وفاداری‬ ‫ایجاد‬ ‫برای‬ ‫اساسی‬ ‫نیازی‬‫مطالعه‬ ‫بلکه‬ ‫نیست‬ ‫کننده‬
‫مشتری‬ ‫نگهداری‬ ‫زیربنای‬ ‫منطق‬1
‫نوبه‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫بود‬ ‫خواهند‬ ‫وفادارتر‬ ،‫باشند‬ ‫تر‬ ‫راضی‬ ‫کنندگان‬ ‫مصرف‬ ‫هرچه‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫این‬ ‫بر‬ ‫اعتقاد‬ ‫که‬ ‫چرا‬ ‫است‬
‫خ‬ ‫یا‬ ‫محصول‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫یا‬ ،‫ناراضی‬ ‫کنندگان‬ ‫مصرف‬ ‫که‬ ‫حالی‬ ‫در‬ .‫دهد‬ ‫می‬ ‫افزایش‬ ‫را‬ ‫خدمت‬ ‫یا‬ ‫محصول‬ ‫مجدد‬ ‫خرید‬ ‫احتمال‬ ‫خود‬‫می‬ ‫قطع‬ ‫را‬ ‫دمت‬
.‫دو‬ ‫هر‬ ‫یا‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫پیدا‬ ‫جایگزین‬ ‫خدمت‬ ‫یا‬ ‫محصول‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫کنند‬
‫هزینه‬ ‫موجود‬ ‫مشتریان‬ ‫نگهداشت‬ ‫برابر‬ ‫پنج‬ ‫جدید‬ ‫مشتریان‬ ‫آوردن‬ ‫دست‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫آنجا‬ ‫از‬ ‫است؟‬ ‫قدرمهم‬ ‫این‬ ‫مجدد‬ ‫خرید‬ ‫چرا‬ ‫که‬ ‫آید‬ ‫می‬ ‫پیش‬ ‫سوالی‬
‫وفا‬ ‫ایجاد‬ ‫کلید‬ ‫مشتریان‬ ‫نیازهای‬ ‫کردن‬ ‫برآورده‬ ‫دلیل‬ ‫همین‬ ‫به‬ .‫دارد‬.‫است‬ ‫مشتری‬ ‫نگهداشت‬ ‫نتیجه‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫مشتری‬ ‫داری‬
‫و‬ ‫کننده‬ ‫مصرف‬ ‫رضایت‬ ‫بررسی‬ ‫منظور‬ ‫به‬ .‫است‬ ‫ضروری‬ ‫بازاریابی‬ ‫تحقیقات‬ ‫در‬ ‫رضایت‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫های‬ ‫روش‬ ‫و‬ ‫سوابق‬ ‫بررسی‬ ،‫بنابراین‬
‫پ‬ ‫پیشینه‬ ‫در‬ ‫اصلی‬ ‫های‬ ‫نظریه‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫گسترده‬ ‫شکل‬ ‫به‬ ‫تایید‬ ‫انتظار‬ ‫تئوری‬ ‫از‬ ‫آنها‬ ‫مجدد‬ ‫خرید‬ ‫قصد‬‫شده‬ ‫استفاده‬ ‫بازاریابی‬ ‫های‬ ‫ژوهش‬
.‫است‬
( ‫تایید‬ ‫انتظار‬ ‫نظریه‬ECT)
‫تایید‬ ‫انتظار‬ ‫نظریه‬2
‫تایید‬ ‫انتظارعدم‬ ‫نظریه‬ ‫عنوان‬ ‫با‬ ‫که‬3
‫مجدد‬ ‫خرید‬ ‫قصد‬ ،‫است‬ ‫شده‬ ‫شناخته‬ ‫هم‬4
.‫دهد‬ ‫می‬ ‫توضیح‬ ‫را‬ ‫کنندگان‬ ‫مصرف‬ECT‫به‬
‫خص‬ ‫به‬ ‫است‬ ‫گرفته‬ ‫قرار‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬ ‫بازاریابی‬ ‫حوزه‬ ‫در‬ ‫ای‬ ‫گسترده‬ ‫طور‬‫رضایت‬ ‫مطالعه‬ ‫برای‬ .‫کننده‬ ‫مصرف‬ ‫رفتار‬ ‫پیشین‬ ‫مطالعات‬ ‫در‬ ‫وص‬
‫از‬ ‫بازاریابی‬ ‫پیشین‬ ‫مطالعات‬ ‫در‬ .‫است‬ ‫رفته‬ ‫کار‬ ‫به‬ ‫نیز‬ ‫خرید‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫قصد‬ ‫و‬ ‫کننده‬ ‫مصرف‬ECT‫مصرف‬ ‫مجدد‬ ‫خرید‬ ‫قصد‬ ‫دادن‬ ‫نشان‬ ‫برای‬
‫مجدد‬ ‫خرید‬ ،‫مصرفی‬ ‫و‬ ‫بادوام‬ ‫محصوالت‬ ‫شامل‬ ‫مختلف‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوالت‬ ‫از‬ ‫بسیاری‬ ‫برای‬ ‫کنندگان‬‫مجدد‬ ‫خرید‬ ،‫رستوران‬ ‫خدمات‬ ،‫خودرو‬
.‫است‬ ‫شده‬ ‫استفاده‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫ای‬ ‫حرفه‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫عکاسی‬ ‫محصوالت‬ ،‫فیلمبرداری‬ ‫دوربین‬
‫چارچوب‬ECT:‫است‬ ‫زیر‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫مجدد‬ ‫خرید‬ ‫قصد‬ ‫به‬ ‫کنندگان‬ ‫مصرف‬ ‫رسیدن‬ ‫فرآیند‬ ‫که‬ ‫دهد‬ ‫می‬ ‫نشان‬
،‫اول‬‫خد‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫خاص‬ ‫محصول‬ ‫یک‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫اولیه‬ ‫انتظار‬ ‫کنندگان‬ ‫مصرف‬‫تجربه‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ ‫عمده‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫دهند‬ ‫می‬ ‫تشکیل‬ ‫را‬ ‫خرید‬ ‫از‬ ‫قبل‬ ‫مات‬
‫کنندگان‬ ‫مصرف‬ ،‫ها‬ ‫رسانه‬ ‫های‬ ‫کانال‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ .‫ارتباطی‬ ‫های‬ ‫کانال‬ ‫از‬ ‫مختلف‬ ‫اعضای‬ ‫با‬ ‫تعامل‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫همچنین‬ ‫و‬ ‫موجود‬ ‫دانش‬ ‫و‬ ‫قبلی‬
‫آوری‬ ‫جمع‬ ‫اطالعات‬ ،‫تبلیغات‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫محصول‬ ‫دانش‬ / ‫محصول‬ ‫اطالعات‬‫می‬ ‫دست‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫رسانه‬ ‫با‬ ‫مصاحبه‬ ‫و‬ ،‫ها‬ ‫رسانه‬ ‫گزارش‬ ،‫آماده‬ ‫شده‬
‫غیر‬ ‫و‬ ‫رسمی‬ ‫های‬ ‫بحث‬ ‫و‬ ‫افکار‬ ‫رهبران‬ ‫با‬ ‫مشورت‬ ،‫قبلی‬ ‫کاربران‬ ‫از‬ ‫بازخورد‬ ،‫شخصی‬ ‫فروش‬ ‫شامل‬ ‫فردی‬ ‫بین‬ ‫ارتباطی‬ ‫های‬ ‫کانال‬ .‫آورند‬
.‫است‬ ‫مشابه‬ ‫کنندگان‬ ‫مصرف‬ ‫میان‬ ‫در‬ ‫رسمی‬
‫اس‬ ‫ممکن‬ ‫انتظارات‬ ‫کیفیت‬ ،‫مشخص‬ ‫محصول‬ ‫یک‬ ‫برای‬‫منبع‬ ‫یا‬ ‫ارتباطی‬ ‫های‬ ‫کانال‬ ‫اطمینان‬ ‫قابلیت‬ ‫و‬ ‫کیفیت‬ ‫به‬ ‫بسته‬ ‫مختلف‬ ‫کنندگان‬ ‫مصرف‬ ‫در‬ ‫ت‬
‫عنو‬ ‫به‬ .‫شود‬ ‫تولید‬ ‫محصول‬ ‫دانش‬ ‫نداشتن‬ ‫وجود‬ ‫و‬ ‫کننده‬ ‫گمراه‬ ‫و‬ ‫غلط‬ ‫اطالعات‬ ‫دلیل‬ ‫به‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫واقعی‬ ‫غیر‬ ‫انتظارات‬ .‫باشد‬ ‫متفاوت‬ ‫اطالعات‬‫ان‬
1
Customer Retention
2
Expectation Confirmation Theory (ECT)
3
Expectation Disconfirmation Theory (EDT)
4
Repurchase Intention

2. 2
‫کنن‬ ‫مصرف‬ ،‫محصول‬ ‫به‬ ‫مربوط‬ ‫اطالعات‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ،‫مثال‬‫کننده‬ ‫گمراه‬ ‫اطالعات‬ ‫خود‬ ‫اگر‬ ‫اما‬ ،‫کند‬ ‫درک‬ ‫را‬ ‫محصول‬ ‫عملکردی‬ ‫سطح‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫ده‬
‫رضایت‬ ‫فرآیند‬ ‫کل‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫که‬ ،‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫واقعی‬ ‫غیر‬ ‫انتظارات‬ ‫باشد‬ ‫آمیز‬ ‫اغراق‬ ‫یا‬ ‫و‬-.‫دهد‬ ‫قرار‬ ‫تاثیر‬ ‫تحت‬ ‫را‬ ‫قصد‬
،‫دوم‬‫کن‬ ‫می‬ ‫استفاده‬ ‫و‬ ‫خرند‬ ‫می‬ ،‫پذیرند‬ ‫می‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫دهند‬ ‫تشخیص‬ ‫مفید‬ ‫را‬ ‫محصول‬ ‫اگر‬.‫ند‬
،‫سوم‬‫می‬ ‫تعیین‬ ‫و‬ ‫دهند‬ ‫می‬ ‫شکل‬ ‫شان‬ ‫اولیه‬ ‫انتظارات‬ ‫پایه‬ ‫بر‬ ‫را‬ ‫خدمت‬ ‫یا‬ ‫محصول‬ ‫عملکرد‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫برداشت‬ ‫آنها‬ ،‫اولیه‬ ‫مصرف‬ ‫دوره‬ ‫یک‬ ‫از‬ ‫پس‬
‫بهتر‬ ‫محصول‬ ‫اگر‬ .‫دهند‬ ‫می‬ ‫انجام‬ ‫را‬ ‫خدمات‬ / ‫محصول‬ ‫از‬ ‫شده‬ ‫درک‬ ‫عملکرد‬ ‫ارزیابی‬ ‫آنها‬ .‫است‬ ‫شده‬ ‫برآورده‬ ‫انتظاراتشان‬ ‫حد‬ ‫چه‬ ‫تا‬ ‫که‬ ‫کنند‬‫ا‬‫ز‬
‫مثبت‬ ‫تایید‬ ‫عدم‬ )‫است‬ ‫انتظار‬ ‫مورد‬ ‫عملکرد‬ ‫بهتراز‬ ‫شده‬ ‫درک‬ ‫عملکرد‬ ‫(یعنی‬ ‫باشد‬ ‫انتظار‬ ‫حد‬5
‫مورد‬ ‫در‬ ‫کنندگان‬ ‫مصرف‬ ‫ارزیابی‬ ‫اگر‬ .‫دهد‬ ‫می‬ ‫رخ‬
‫منفی‬ ‫تایید‬ ‫عدم‬ ،)‫است‬ ‫انتظار‬ ‫مورد‬ ‫ترازعملکرد‬ ‫پایین‬ ‫شده‬ ‫درک‬ ‫عملکرد‬ ،‫مثال‬ ‫عنوان‬ ‫برسد(به‬ ‫انتظار‬ ‫حد‬ ‫از‬ ‫تر‬ ‫پایین‬ ‫به‬ ‫محصول‬6
‫دهد‬ ‫می‬ ‫رخ‬‫و‬
"‫ساده‬ ‫"تایید‬ ‫است‬ ‫برابر‬ ‫انتظارات‬ ‫با‬ ‫دقیقا‬ ‫محصول‬ ‫عملکرد‬ ‫اگر‬7
.‫افتد‬ ‫می‬ ‫اتفاق‬
،‫چهارم‬)‫انتظار‬ = ‫(عملکرد‬ ‫ساده‬ ‫تاییدیه‬ ‫یک‬ ‫حتی‬ ،)‫انتظار‬ >‫(عملکرد‬ ‫مثبت‬ ‫تایید‬ ‫عدم‬ .‫دهند‬ ‫می‬ ‫تشکیل‬ ‫را‬ ‫رضایت‬ ‫از‬ ‫سطحی‬ ‫کنندگان‬ ‫مصرف‬
‫ا‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫محصول‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫کنندگان‬ ‫مصرف‬ ‫نگرش‬ ‫باالرفتن‬ ‫باعث‬< ‫(عملکرد‬ ‫منفی‬ ‫تایید‬ ‫عدم‬ ‫که‬ ‫حالی‬ ‫در‬ .‫میدهد‬ ‫تشکیل‬ ‫را‬ ‫رضایت‬ ‫حساس‬
‫است‬ ‫ممکن‬ ‫راضی‬ ‫کنندگان‬ ‫مصرف‬ ‫از‬ ‫برخی‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫نارضایتی‬ ‫احساس‬ ‫گیری‬ ‫شکل‬ ‫و‬ ‫محصول‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫مثبت‬ ‫نگرش‬ ‫تضعیف‬ ‫به‬ ‫منجر‬ )‫انتظار‬
‫خو‬ ‫بعدی‬ ‫های‬ ‫استفاده‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫ناراضی‬ ‫کاربران‬ ‫که‬ ‫حالی‬ ‫در‬ ‫کنند‬ ‫پیدا‬ ‫مجدد‬ ‫خرید‬ ‫قصد‬.‫بگردند‬ ‫جایگزین‬ ‫محصول‬ ‫دنبال‬ ‫یا‬ ‫کنند‬ ‫قطع‬ ‫را‬ ‫د‬
.‫باشند‬ ‫داشته‬ ‫مجدد‬ ‫خرید‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫غیره‬ ‫و‬ ،‫راحتی‬ ،‫جایگزین‬ ‫نداشتن‬ ‫وجود‬ ‫دلیل‬ ‫به‬ ‫هم‬ ‫هنوز‬ ‫ناراضی‬ ‫کنندگان‬ ‫مصرف‬ ‫که‬ ‫دهد‬ ‫می‬ ‫نشان‬ ‫مطالعات‬
.‫ندهند‬ ‫انجام‬ ‫مجدد‬ ‫خرید‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫هم‬ ‫راضی‬ ‫کنندگان‬ ‫مصرف‬ ‫از‬ ‫تعدادی‬ ،‫این‬ ‫بر‬ ‫عالوه‬
●‫تای‬ ‫عدم‬)‫انتظار‬ >‫(عملکرد‬ ‫مثبت‬ ‫ید‬
●)‫انتظار‬ = ‫(عملکرد‬ ‫ساده‬ ‫تاییدیه‬
●)‫<انتظار‬ ‫(عملکرد‬ ‫منفی‬ ‫تایید‬ ‫عدم‬
( ‫تأیید‬ ‫انتظار‬ ‫مدل‬8
ECM)
‫از‬ ‫استفاده‬ ‫در‬ ‫اساسی‬ ‫محدودیت‬ECT‫در‬ .‫است‬ ‫انتظارات‬ ‫تولید‬ ‫فرآیند‬ ‫اطالعاتی‬ ‫سیستمهای‬ ‫مطالعات‬ ‫در‬ECT‫نظریه‬ ‫از‬ ‫انتظارات‬ ‫تولید‬ ‫فرایند‬ ،
‫انتظارات‬9
‫مورد‬ "‫عملکردی‬ ‫مدل‬ ‫با‬ ‫انتظارات‬ ‫تایید‬ ‫"عدم‬ ‫طرح‬ ‫در‬ ‫برک‬ ‫و‬ ‫الیور‬ ‫و‬ ‫واینر‬ ‫و‬ ‫الیور‬ ‫توسط‬ ‫همچنین‬ ‫انتظارات‬ ‫نظریه‬ .‫است‬ ‫شده‬ ‫مشتق‬
،‫تمایل‬ ،‫قبلی‬ ‫تجربه‬ ‫جمله‬ ‫از‬ ‫مختلف‬ ‫منابع‬ ‫از‬ ‫انتظارات‬ ‫که‬ ‫دهد‬ ‫می‬ ‫نشان‬ ‫موضوع‬ ‫پیشینه‬ ،‫مطالعات‬ ‫این‬ ‫راستای‬ ‫در‬ .‫است‬ ‫گرفته‬ ‫قرار‬ ‫استفاده‬‫نگرش‬
‫مح‬ ‫یک‬ ‫به‬‫و‬ ‫خاص‬ ‫انتظارات‬ ‫داشتن‬ ‫بدون‬ ‫حتی‬ ،‫مصرفی‬ ‫محصول‬ ‫یک‬ ‫برای‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫ایجاد‬ ‫تجاری‬ ‫و‬ ‫شخصی‬ ‫ارتباطات‬ ‫و‬ ،‫خاص‬ ‫خدمت‬ ‫یا‬ ‫صول‬
‫طور‬ ‫به‬ ‫اما‬ .‫بیفتد‬ ‫اتفاق‬ ‫اجباری‬ ‫اطالعاتی‬ ‫سیستمهای‬ ‫کاربران‬ ‫برای‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫امر‬ ‫همین‬ .‫بخرد‬ ‫را‬ ‫محصولی‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫مشتری‬ ،‫شده‬ ‫تعریف‬
‫اطالعا‬ ‫سیستمهای‬ ‫است‬ ‫بعید‬ ‫کلی‬‫اطالعاتی‬ ‫سیستمهای‬ ‫بودن‬ ‫جدید‬ ،‫تر‬ ‫پیچیده‬ ‫حالت‬ ‫در‬ ‫حتی‬ .‫بخرند‬ ‫انتظارات‬ ‫از‬ ‫ای‬ ‫مجموعه‬ ‫داشتن‬ ‫بدون‬ ‫را‬ ‫تی‬
5
Positive Disconfirmation
6
Negative Disconfirmation
7
Simple Confirmation
8
Expectation Confirmation Model
9
Expectancy Theory

3. 3
‫متفاوت‬ )‫آنالین‬ ‫خرید‬ ،‫مثال‬ ‫عنوان‬ ‫(به‬ ‫کاربر‬ ‫به‬ ‫کاربر‬ ‫از‬ ‫توجهی‬ ‫قابل‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫متمایز‬ ‫انتظارات‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫ای‬ ‫مجموعه‬ ‫شود‬ ‫باعث‬ ‫است‬ ‫ممکن‬
.‫بگیرد‬ ‫شکل‬ ‫است‬
‫تایی‬ ‫انتظار‬ ‫تئوری‬‫تایید‬ ‫انتظار‬ ‫تئوری‬ ،‫این‬ ‫بر‬ ‫عالوه‬ .‫است‬ ‫مواجه‬ ‫محدودیت‬ ‫با‬ ‫اطالعاتی‬ ‫سیستمهای‬ ‫انتظارات‬ ‫گیری‬ ‫شکل‬ ‫فرایند‬ ‫توضیح‬ ‫در‬ ‫سنتی‬ ‫د‬
‫خدمت‬ ‫یا‬ ‫محصول‬ ‫عملکرد‬ ‫یا‬ ‫ویژگیها‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫نگرش‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫دارد‬ ‫تمرکز‬ ‫کنندگان‬ ‫مصرف‬ ‫خدمات‬ / ‫محصول‬ ‫مجدد‬ ‫خرید‬ ‫قصد‬ ‫بر‬ ‫عمده‬ ‫طور‬ ‫به‬
‫تواند‬ ‫نمی‬ ‫و‬ ‫دارد‬ ‫سروکار‬‫نمی‬ ‫نتیجه‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫بگیرد‬ ‫بر‬ ‫در‬ ‫را‬ )‫خدمات‬ ‫کیفیت‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫کیفیت‬ ،‫سیستم‬ ‫(کیفیت‬ ‫اطالعاتی‬ ‫سیستمهای‬ ‫کیفی‬ ‫عوامل‬
.‫دهد‬ ‫توضیح‬ ‫را‬ ‫اطالعاتی‬ ‫سیستمهای‬ ‫از‬ ‫نهایی‬ ‫کاربر‬ ‫رضایت‬ ‫مفهوم‬ ‫تواند‬
‫کنن‬ ‫مصرف‬ ‫با‬ ‫تایید‬ ‫انتظار‬ ‫تئوری‬ ‫چون‬ ‫دارد‬ ‫تغییر‬ ‫به‬ ‫نیاز‬ ‫موضوع‬ ‫تعریف‬ ‫در‬ ‫تایید‬ ‫انتظار‬ ‫تئوری‬‫گاهی‬ ‫چند‬ ‫(هر‬ ‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫نه‬ ‫دارد‬ ‫سروکار‬ ‫دگان‬
‫کننده‬ ‫مصرف‬ ‫که‬ ‫حالی‬ ‫در‬ .‫کند‬ ‫می‬ ‫پرداخت‬ ‫را‬ ‫خدمات‬ ‫یا‬ ‫محصول‬ ‫هزینه‬ ‫مشتری‬ ،‫سنتی‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫و‬ ،)‫شود‬ ‫می‬ ‫استفاده‬ ‫یکدیگر‬ ‫جای‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫این‬ ‫اوقات‬
‫این‬ ‫با‬ .‫باشند‬ ‫نفر‬ ‫یک‬ ‫توانند‬ ‫می‬ ‫دو‬ ‫هر‬ ‫چند‬ ‫هر‬ .‫کند‬ ‫می‬ ‫استفاده‬ ‫یا‬ ‫مصرف‬ ‫را‬ ‫خدمات‬ ‫یا‬ ‫محصول‬‫مورد‬ ‫کاربر‬ ‫باید‬ ‫اطالعاتی‬ ‫سیستمهای‬ ‫در‬ ،‫حال‬
.‫اطالعاتی‬ ‫سیستم‬ ‫واقعی‬ ‫کننده‬ ‫مصرف‬ ‫یعنی‬ ‫گیرد‬ ‫قرار‬ ‫بررسی‬
( ‫تایید‬ ‫انتظار‬ ‫مدل‬ ، ‫اطالعاتی‬ ‫سیستمهای‬ ‫خدمات‬ / ‫محصوالت‬ ‫کاربران‬ ‫استفاده‬ ‫تداوم‬ ‫رفتار‬ ‫مطالعه‬ ‫منظور‬ ‫به‬ECM‫توسط‬ ‫بار‬ ‫اولین‬ ‫برای‬ )
Bhattacherjee‫مدل‬ ‫این‬ .‫است‬ ‫شده‬ ‫ارائه‬‫را"سودمندی‬ ‫آن‬ ‫نویسنده‬ ‫که‬ "‫استفاده‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫"انتظارات‬ ‫(مانند‬ ‫پذیرش‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫متغیرهای‬ ‫بر‬ ‫عمدتا‬
"‫شده‬ ‫درک‬10
‫زیرا‬ ‫شده‬ ‫متمرکز‬ " ‫استفاده‬ ‫از‬ ‫قبل‬ ‫"انتظارات‬ ‫مقابل‬ ‫ودر‬ )‫نامد‬ ‫می‬ECM‫از‬ ‫فقط‬ ‫پذیرش‬ ‫از‬ ‫قبل‬ ‫متغیرهای‬ ‫اثرات‬ ‫که‬ ‫میکند‬ ‫فرض‬
.‫آیند‬ ‫می‬ ‫دست‬ ‫به‬ ‫رضایت‬ ‫و‬ ‫تایید‬ ‫های‬ ‫سازه‬ ‫طریق‬
ECM‫از‬ ‫کاربر‬ ‫رضایت‬ ‫سطح‬ :‫است‬ ‫متغیر‬ ‫سه‬ ‫به‬ ‫وابسته‬ ‫اطالعاتی‬ ‫سیستمهای‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫ادامه‬ ‫برای‬ ‫کاربر‬ ‫فردی‬ ‫قصد‬ ‫که‬ ‫میکند‬ ‫فرض‬
‫اطالعاتی‬ ‫سیستمهای‬ ‫کاربران‬ ‫آن‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫فرایندی‬ .‫استفاده‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫شده‬ ‫درک‬ ‫سودمندی‬ ‫و‬ ،‫انتظارات‬ ‫از‬ ‫کاربر‬ ‫تایید‬ ‫میزان‬ ،‫اطالعاتی‬ ‫سیستمهای‬‫به‬
‫استفاد‬ ‫تصمیم‬:‫است‬ ‫زیر‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫رسند‬ ‫می‬ ‫مداوم‬ ‫ه‬
،‫اول‬‫می‬ ‫انتظار‬ ‫که‬ ،‫دهند‬ ‫می‬ ‫شکل‬ ‫را‬ ‫شده‬ ‫درک‬ ‫سودمندی‬ ‫مفهوم‬ ‫کاربران‬ ‫زمانی‬ ‫دوره‬ ‫یک‬ ‫برای‬ ‫مشخص‬ ‫اطالعاتی‬ ‫سیستم‬ ‫یک‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫از‬ ‫بعد‬
‫اطالعاتی‬ ‫سیستم‬ ‫یک‬ ‫مورد‬ ‫در‬ )‫رضایت‬ ،‫مثال‬ ‫عنوان‬ ‫(به‬ ‫کاربر‬ ‫پذیرش‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫اثر‬ ‫بر‬ ‫موثر‬ ‫عامل‬ ‫ترین‬ ‫برجسته‬ ‫رود‬.‫باشد‬ ‫مشخص‬
،‫دوم‬‫سیستم‬ ‫عملکرد‬ ‫مقایسه‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫کار‬ ‫این‬ .‫است‬ ‫شده‬ ‫تایید‬ ‫اطالعاتی‬ ‫سیستم‬ ‫سودمندی‬ ‫به‬ ‫راجع‬ ‫آنها‬ ‫ادراک‬ ‫حد‬ ‫تا‬ ‫که‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫تعیین‬ ‫کاربران‬
‫سود‬ ‫کرده‬ ‫می‬ ‫تصور‬ ‫که‬ ‫ای‬ ‫اندازه‬ ‫به‬ ‫خدمت‬ ‫یا‬ ‫محصول‬ ‫که‬ ‫دریابد‬ ‫کاربر‬ ‫اگر‬ .‫گیرد‬ ‫می‬ ‫صورت‬ ‫سودمندی‬ ‫از‬ ‫آنها‬ ‫ادراک‬ ‫با‬ ‫اطالعاتی‬‫است‬ ‫مند‬
.‫کند‬ ‫می‬ ‫پیدا‬ ‫رضایت‬
،‫نهایت‬ ‫در‬‫را‬ ‫خدمات‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫قطع‬ ‫قضد‬ ‫ناراضی‬ ‫کاربران‬ ‫که‬ ‫حالی‬ ‫در‬ ‫دارند‬ ‫را‬ ‫اطالعاتی‬ ‫سیستمهای‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫ادامه‬ ‫قصد‬ ‫راضی‬ ‫کاربران‬
.‫دارند‬
‫اس‬ ‫توانند‬ ‫نمی‬ )‫اجباری‬ ‫استفاده‬ ،‫مثال‬ ‫عنوان‬ ‫(به‬ ‫خارجی‬ ‫عوامل‬ ‫از‬ ‫برخی‬ ‫دلیل‬ ‫به‬ ‫آنها‬ ‫اوقات‬ ‫گاهی‬ ‫چند‬ ‫هر‬‫درک‬ ،‫حال‬ ‫این‬ ‫با‬ .‫کنند‬ ‫قطع‬ ‫را‬ ‫تفاده‬
‫برای‬ ‫خدمت‬ ‫یا‬ ‫محصول‬ ‫یک‬ ‫فهمیدند‬ ‫آنها‬ ‫که‬ ‫زمانی‬ ‫زیرا‬ ‫دهد‬ ‫می‬ ‫سوق‬ ‫استفاده‬ ‫تداوم‬ ‫سمت‬ ‫به‬ ‫مستقیم‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫آنها‬ ‫نیز‬ ‫سودمندی‬ ‫از‬ ‫کاربران‬
‫استفاده‬ ‫قصد‬ ‫بلکه‬ ‫دهند‬ ‫نمی‬ ‫خودشان‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫تایید‬ ‫مرحله‬ ‫به‬ ‫رفتن‬ ‫زحمت‬ ،‫است‬ ‫مفید‬ ‫نیازهایشان‬ ‫کردن‬ ‫برطرف‬‫پیدا‬ ‫را‬ ‫خدمت‬ ‫یا‬ ‫محصول‬ ‫از‬ ‫مجدد‬
‫از‬ ‫پس‬ ‫سودمندی‬ ‫درک‬ ‫بر‬ ‫مدت‬ ‫طوالنی‬ ‫اثر‬ ‫یک‬ ‫همچنین‬ ‫و‬ ‫کاربران‬ ‫رضایت‬ ‫روی‬ ‫بر‬ ‫فوری‬ ‫اثری‬ ‫تایید‬ ‫این‬ ،‫این‬ ‫بر‬ ‫عالوه‬ .‫برعکس‬ ‫و‬ ‫کنند‬ ‫می‬
.‫دارد‬ ‫آنها‬ ‫استفاده‬
10
Perceived Usefulness