Executive summary from the 2019 SIGMA monitoring report dissemination event in the area of service delivery, Belgrade, 2 October 2019 (Bosnian Serbian Croatian).

1. 2 Rue André Pascal
75775 Paris Cedex 16
France
mailto:sigmaweb@oecd.org
Tel: +33 (0) 1 45 24 82 00
www.sigmaweb.org
This document has been produced with the financial assistance of the European Union (EU). It should not be reported as representing the
official views of the EU, the OECD or its member countries, or of partners participating in the SIGMA Programme. The opinions expressed
and arguments employed are those of the authors.
This document, as well as any data and any map included herein, are without prejudice to the status of or sovereignty over any territory,
to the delimitation of international frontiers and boundaries and to the name of any territory, city or area.
© OECD 2019 – The use of this material, whether digital or print, is governed by the Terms and Conditions to be found on the OECD website
page http://www.oecd.org/termsandconditions.
Sažetak grupne diskusije
PRUŽANJE JAVNIH USLUGA: DOSTIGNUĆA I BUDUĆI KORACI ZA SRBIJU
10.00 – 12.00h, 2. oktobar 2019
Služeći se preporukama programa SIGMA kao polaznom osnovom, učesnici su kroz zajednički
rad definisali sledeće prioritete i konkretne aktivnosti neophodne za napredak u sprovođenju
reforme pružanja javnih usluga. Prioriteti su navedeni bez posebno određenog redosleda.
1. Organizacija i koordinacija
Potrebno je uspostaviti centralno koordinaciono telo koje će biti odgovorno za politiku pružanja javnih
usluga. Takođe, treba formirati interdisciplinarne timove ili radne grupe za implementaciju usluga prema
životnim događajima. Državni službenici na položaju treba da pohađaju obuke o dizajniranju (optimizaciji i
digitalizaciji) i pružanju usluga.
2. Javne usluge orijentisane ka korisnicima
Potrebno je uključiti građane u proces optimizacije administrativnih procedura i kreiranje javnih usluga.
Na primer, to može da se učini kroz projekat „ePapir“, zatim pružanjem mogućnosti za davanje predloga
putem društvenih mreža, ili organizacijom hakatona. Građani mogu pružiti doprinos kreiranju elektronskih
usluga putem učešća u probnim (beta) verzijama/prototipovima aplikacija i pružanja povratne informacije.
Takođe, potrebno je uključiti korisnike u postupno identifikovanje procedura i koraka koje treba da prođu
do dobijanja određene usluge (customer journey).
Potrebno je razviti metodologiju i u praksi obezbediti mehanizam za redovno praćenje zadovoljstva
korisnika putem različitih kanala. U tom smislu, treba uspostaviti obavezujuću proceduru i podstaći agilnost
u reagovanju odgovornih institucija po prijemu povratnih informacija korisnika. Takođe, potrebno je
redovno pratiti sprovođenje preporuka nezavisnih tela o unapređenju pružanja javnih usluga.
Način pružanja usluge (digitalni ili analogni) treba prilagoditi potrebama korisnika. Budući da značajan
procenat građana još uvek ne koristi digitalne usluge, podjednako treba voditi računa o uslugama koje se
pružaju na klasičan, analogni način. Treba razmotriti uvođenje zakonskih izmena kako bi se osobama na
invaliditetom osigurala fizička pristupačnost na svim mestima na kojima se pružaju analogne
administrativne usluge. U tom pogledu, treba proveravati kompetencije službenika za rad s korisnicima s

2. 2
posebnim potrebama, uključujući osobe sa invaliditetom i druge osetljive grupe. Takođe, treba unaprediti
pristupačnost portala eUprava za osobe sa invaliditetom (uključujući osobe sa oštećenim vidom).
3. Digitalizacija
Potrebno da se unapredi svest građana o prednostima digitalnog sertifikata na ličnim kartama sa čipom
budući da još uvek mali broj građana koristi digitalni potpis. Promocija treba da se vrši sveobuhvatno na
nivou cele države, iz jednog izvora, umesto na nivou pojedinačnih inicijativa različitih ministarstava.
Plan da se za sve usluge omogući bezgotovinsko plaćanje putem POS terminala na šalterima potrebno je
sprovesti do kraja. Dodatno, neophodno je razviti jasne instrukcije u oblasti e-usluga kako bi se
standardizovalo postupanje pružalaca usluga.
Potrebno je da se izvrši prenošenje identifikacije građana u elektronski oblik, da se definišu nivoi
elektronskih usluga i povežu sa šemama elektronske identifikacije.
Potrebno je da se prikuplja i objavljuje statistika u oblasti elektronskih usluga (tzv. performance
dashboard) na agregatnom nivou i na nivou pojedinačnih usluga.
4. Stvaranje zajednice, saradnja i inovacije
Potrebno je kreirati mrežu „šampiona“ u pružanju javnih usluga. Ova mreža bi okupljala stručnjake iz
organa državne uprave sa ostvarenim uspehom u osmišljavanju i pružanju javnih usluga, u svrhu
međusobne razmene iskustava i otvaranja prilika za potencijalnu saradnju u novim inicijativama. U dužem
roku, ovu mrežu treba otvoriti za manje uspešne institucije koje bi prikupljale potrebna znanja i ideje za
rešavanje sopstvenih izazova.
Potrebno je raditi na uspostavljanju inovacijske kulture u javnoj upravi. Pored ostalog, inovacije se mogu
podstaći organizacijom takmičenja unutar organa u raznim kategorijama, poput dodele nagrade za
najboljeg državnog službenika po određenim indikatorima. Konačno, po ugledu na strane prakse, treba
razmotriti uvođenje periodičnih prijema službenika u Vladi Republike Srbije, na kojima bi predsednik Vlade
lično zahvalio najuspešnijim pojedincima što stvaraju lepu sliku o javnoj upravi, i dalje ih motivisao da budu
na usluzi građanima.