1. Взаимодействие с пользователем
Обработка заявок, коммуникация с посетителем и оценка эффективности email-рассылок

2. Slide 2 © PSB 2014
Сайт как инструмент работы с заявками
1. «Старый» подход – сайт только как инструмент сбора лидов.
2. «Новый» подход - сайт, предоставляющий возможности по предварительной обработке
данных перед отправкой в CRM-систему.

3. Slide 3 © PSB 2014
Engagement plan: основные составляющие
1. Состояния
2. Условия
3. Действия

4. Slide 4 © PSB 2014
Использование Sitecore для обработки заявок
Пример использования плана вовлечения для обработки заявок – обработка заявок на
Суперкарту.

5. Slide 5 © PSB 2014
Использование Sitecore для обработки заявок
Результатом такой предварительной обработки стало снижение нагрузки на колл-центр: на
обзвон не поступили заведомо бесперспективные заявки. При этом посетителю было
отправлено сообщение с предложением иного продукта.
В перспективе по таким посетителям могут производиться иные маркетинговые
мероприятия.

6. Slide 6 © PSB 2014
Проведение триггерных рассылок
Если для достижения конечного результата требуется совершение каких-либо действий посетителем, то
целесообразно стимулировать пользователя и напоминать ему об этих действиях.
Например, при запросе на открытие расчетного счета счет будет зарезервирован на 2 недели, в течение
которых пользователь должен принести комплект документов в выбранное отделение банка. В
противном случае резервирование счет будет аннулировано.

7. Slide 7 © PSB 2014
Проведение триггерных рассылок
Для повышения вероятности совершения визита в отделение банка с сайта могут отправляться
периодические рассылки с напоминанием о необходимости посещения банка. Также такие рассылки
могут содержать в себе какую-либо полезную информацию.
Таким образом, мы не только напоминаем клиенту о действиях, которые необходимо совершить для
успешного открытия счета, но и повышаем лояльность клиента – его не забыли, ему готовы помочь.

8. Slide 8 © PSB 2014
Проведение триггерных рассылок
1. Первое письмо – «Спасибо за
заявку», отправляется сразу после
успешного заполнения формы
заявки.
2. Второе письмо отправляется через 7
дней после заполнения заявки,
содержит напоминание о действиях,
которые необходимо совершить
посетителю.
3. Третье письмо отправляется за 3 дня
до окончания срока резервирования
счета.

9. Slide 9 © PSB 2014
Оценка эффективности
Для оценки эффективности используется механизм Engagement Value Scale. Для его
использования необходимо создать и настроить цели.
При достижении цели – например, заполнении формы, переходе на определенную
страницу – к профилю посетителя добавляются баллы.
Используя значения баллов можно анализировать эффективность проведения кампаний,
запускать какие-либо действия по триггерам, добавлять или удалять посетителей из списков
получателей рассылок и т.п.

10. Slide 10 © PSB 2014
Оценка эффективности email-рассылки
Фрагмент алгоритма оценки эффективности email-рассылки – указана только часть,
отвечающая за оценку действий активных пользователей.

11. Slide 11 © PSB 2014
Оценка эффективности email-рассылки
Отображение полной воронки для рассылки в Email Campaign Manager – от общего числа
отправленных сообщений к числу продуктивных пользователей.
Clicked = Visitor Bounced + Unproductive + Productive
Browsed = Unproductive + Productive

12. Спасибо  Алексей Иванов ivanovas1@psbank.ru
Icons made by Freepik, Situ Herrera, OCHA, SimpleIcon, Linh Pham, Google from www.flaticon.com is licensed by CC BY 3.0