Triggmine

1. Onboarding (26.11- 5.02)
Triggmine

2. Presentation Plan:
1. Targets review
2. Onboarding flow.
3. Scoring.
4. Actions have been taken.
5. What went wrong
6. Conclusions on letters.
7. Conclusions on process.
8. Suggestions

3. Targets:
Convert website visitors into paying customers (move them through the funnel as smoothly as possible).
KPIs:
Signup -> integration = 40-60 %
Signup -> active = 25-40%
Signup -> revenue = 20-30%

4. Flow:

5. Scoring:
В соответствии с информацией о пользователе, ему начисляются баллы за:
60 баллов – есть функционирующий магазин.
30 баллов – CMS, под которую у нас есть плагин.
10 баллов - пользователь читает сообщения (в кабинете, на почте).
10 баллов - пользователь оставил свои контакты в соц. сетях.
5 баллов - заходил в личный кабинет более 1го раза.
В результате:
Такая модель позволяет отсортировать пользователей на 3 основные группы:
90+ баллов - наша целевая аудитория (есть работающий магазин и плагин для быстрой
интеграции).
60 - 89 баллов - есть работающий магазин, но нет плагина для быстрой интеграции с его CMS.
Менее 60 баллов - не работающий/отсутствующий магазин.

6. Что сделал по каждой проблемной группе?
● Not Boarded?
● Integrated - not active?
● Active - no revenue?

7. Not-boarded:
1. На всех сделал рассылку, целью которой определить “температуру”
пользователей, которые ушли так и не проинтегрировавшись на этапе Beta
версии:
2. Пользователей, которые не открыли письмо, - расценил как холодных
(остывших). С ними нужно выстраивать отношения “с нуля”. Всем холодным
написал серию писем:
В результате получилось найти точку соприкосновения с “холодными”
пользователям, для начала новых отношений - мотивация. Они все
предприниматели и нуждаются в поддержке. В результате такого подхода - Open
rate “холодных” пользователей увеличился на 300%.

8. Холодные vs тёплые пользователи
Основное отличие - почти в 2 раза “тёплые” пользователи восприимчивые к
контенту, чем “холодные”:
P.S.: Наличие низкого сlick rate аргументирую не уместностью
контента/оформления/формата подачи.
Предположение: использовать более графический контент/видео в письмах.

9. Relevant - not integrated:
1. Предлагал помощь с интеграцией через дэмо.
2. Вручал плагин и предлагал дэмо.
3. После внедрения Scoring:
a. Писал только тем пользователям, у которых все есть для быстрой
интеграции с сервисом (перестал делать пустые усилия).
b. В письме высылал подробную инструкцию по интеграции (со ссылками),
так как исходные данные пользователя стали доступны.
P.S.: Для пользователей Shopify - научился смотреть Shop URL без участия
пользователя.

10. Пример письма с интеграцией:

11. Integrated- not active Active- no revenue:
Писал мотивирующее письма,
чтобы пользователи включили
кампании:
Пример:
Active-no revenue
обрабатывал эпизодично, так
как основной фокус был на
активации пользователей 👍

12. Что не получилось:
1. Проблема: автоматическая цепочка писем перекликалась с ручными письмами
до момента, когда мы решили отключать новых пользователей для проведения
ручного Onboarding.
Причина: отсутствие четкого потока для пользователей разных сегментов.
Вывод: нужен конкретный и измеримый поток для каждой группы
пользователей.
1. Проблема: не удалось за неделю превратить 70% Non-boarded пользователей в
active.
Причина: предположительно потребуется 2-3 недели на выстраивание
отношений.
Вывод: поскольку ЦА - “холодные” пользователи - принимать этот метод как
альтернатива традиционному пути привлечения клиентов.
1. Проблема: Получили refund от Мурата.
Причина: отсутствие системной коммуникации между цепочкой клиент-
поддержка-разработка.
Решение: внедрили Ticket-систему.

13. Выводы по письмам:
1. При коммуникации с юзерами важно использовать их внимание с целью
построения долгосрочных отношений.
2. При коммуникации важно сперва приносить полезную ценность пользователю,
а потом уже просить у него что-то взамен. Эффективным оказался элемент
контент-маркетинга в email-рассылке: мотивирующее письмо + ссылка на
статью в блоге TriggMine по развитию eCommerce проектов.
3. Выстраивать отношения важно системно (придерживаясь установленного
последовательности ).

14. Выводы по процессу:
● Подчеркнуть необходимость включения кампаний для Автопилота в кабинете,
так как из 4х пользователей, которые активировались , но не отсылают
письма 3е не включили кампании в Автопилоте. ( 1 - КЛИЕНТ отключился по
причине поломки цены в письмах). Eщё так сделал 1 пользователь, у
которого кривой сайт.
● Убрать попап по интеграции и Welcome (из 15 сессий Jaco - 15 закрыли его
сразу или очень скоро). Сделать возможность для пользователя смотреть
видео по желанию.

15. Suggestions:
1. Автоматический Onboarding + Scoring (подробнее на следующем слайде).
2. Держать постоянный контакт с пользователями через почту, соц. сети, мессенджеры.
3. В перспективе: необходимость внедрения CRM системы при увеличении входящего потока
пользователей.

16. Автоматизация Onboarding + scoring
Цель: высвобождение времени сотрудников за счет автоматизации процессов,
которые можно разложить на алгоритмы и поручить их выполнение системе
(Intercom). Кол-во часов на Onboarding после внедрения можно будет сократить
с 20 ч/нед до 5 ч/нед (в перспективе до 0 ч/нед).
Реализация: составить письма для каждого этапа жизненного цикла клиента в
TriggMine (до этапа платящего), и генерировать уместные письма с помощью
событий в Intercom.
Перспектива: за onboarding будет отвечать Intercom, и освобожденное время
можно будет направить на работу с пользователями revenue-paying как на квази
процесс Customer Success Management.

17. Спасибо за внимание :)