Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

"Стандарти сервісу: очікування пацієнтів" - Руслана Кашина, тренер Студій охорони здоров`я

773 views

Published on

Виступ з презентацією в межах серії майстер-класів "Клініка як сервісна організація" 12 березня 2015 року

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

"Стандарти сервісу: очікування пацієнтів" - Руслана Кашина, тренер Студій охорони здоров`я

  1. 1. Тренер: Руслана КашинаТренер: Руслана Кашина СТАНДАРТИ СЕРВІСУ: ОЧІКУВАННЯ КЛІЄНТІВ
  2. 2. СТАНАДРТИ СЕРВІСУ: З ЧОГОСТАНАДРТИ СЕРВІСУ: З ЧОГО ПОЧАТИ?ПОЧАТИ?
  3. 3. СТАНАДРТИ СЕРВІСУ: З ЧОГОСТАНАДРТИ СЕРВІСУ: З ЧОГО ПОЧАТИ?ПОЧАТИ? Скарги клієнтів, відгуки на форумах, у соціальних мережах Опитування клієнтів, «таємний» покупець Спостереження за процесом надання послуги Конфліктні ситуації на робочому місці Очікування клієнтів в точках контакту з персоналом і компанією
  4. 4. Навіщо Вам СТАНДАРТИ СЕРВІСУ? 1. Дати всім співробітникам чітке розуміння того, що потрібно від них з точки зору сервісу. 2. Створити єдиний корпоративний стиль в тому, як обслуговуються всі клієнти Компанії, привести якість сервісу у відповідність зі світовими стандартами. 3. Легше адаптувати нових співробітників, включивши даний документ в систему введення в посаду нового співробітника.
  5. 5. Навіщо Вам СТАНДАРТИ СЕРВІСУ? 4. Створити систему критеріїв для оцінки якості роботи співробітників різних підрозділів. 5. Вибудувати систему зворотного зв'язку від клієнтів, врахувати і впровадити в життя їх побажання, використовуючи зауваження, скарги, подяки, відгуки. 6. У кінцевому підсумку - підвищити клієнтську лояльність, збільшити кількість задоволених клієнтів і партнерів, зміцнити репутацію і впізнаваність бренду Компанії на ринку.
  6. 6. Як виглядають СТАНДАРТИ СЕРВІСУ? 1. Загальні принципи та стандарти, необхідні для всіх • Зовнішній вигляд співробітників, невербальна комунікація • Турбота про клієнтів, відповідальність • Взаємодія між співробітниками • Поведінка в конфліктній ситуації • Документообіг і робота з інформацією • Тайм-менеджмент • Ставлення до власності компанії • Ріст і розвиток співробітників компанії
  7. 7. Як виглядають СТАНДАРТИ СЕРВІСУ? 2. Телефонне спілкування співробітників з Клієнтами • Корпоративні стандарти привітання, переадресації, прийому повідомлень для колег • Відповіді на питання клієнта, реакція на запитання про ціну, надання конкурентних переваг • Запис на отримання послуги • Реакція на важких клієнтів і важкі ситуації: конфліктний клієнт, незрозумілі запити і т.д. • Коректне завершення телефонної розмови
  8. 8. Як виглядають СТАНДАРТИ СЕРВІСУ? 3. Візит пацієнта, робота адміністратора, стан офісу Компанії • Зустріч клієнта і перше враження • Фізичний стан холу, стійки адміністратора, кабінетів; гардероб і туалет • Перелік необхідного в даних приміщеннях: комфортна температура, меблі і аксесуари, музика, напої, серветки • Увага до деталей і створення атмосфери індивідуальної уваги до клієнта
  9. 9. Як виглядають СТАНДАРТИ СЕРВІСУ? 4. Прийом лікаря • Очікування прийому  • Початок прийому  • Чистота, безпека, комфорт  • Увага до клієнта • Призначення лікування та завершення прийому  • Участь медичної сестри
  10. 10. Як виглядають СТАНДАРТИ СЕРВІСУ? 5. Діти  • Діти пацієнтів  • Діти на прийомі  
  11. 11. Як виглядають СТАНДАРТИ СЕРВІСУ? 6. Стаціонар  • Прибуття пацієнта  • Стан палати  • Огляд лікаря  • Усунення неполадок в палаті  • Виписка
  12. 12. Як виглядають СТАНДАРТИ СЕРВІСУ? 7. Робота зі скаргами • Ставлення до скарг клієнта • Уважність, співчуття, прийняття, відповідальність • Обов'язковість при вирішенні ситуації, доведення рішення до кінця • Облік і моніторинг скарг • Підтримка відносин зі старими клієнтами • Отримання зворотного зв'язку, рекомендацій
  13. 13. Як виглядають СТАНДАРТИ СЕРВІСУ? 8. Формування іміджу Компанії при роботі з контрагентами • Телефонне спілкування та зустрічі з постачальниками • Ділове листування • Обговорення Компанії зі сторонніми особами, родичами, знайомими, колишніми колегами
  14. 14. Памятайте, що: 2 задоволених клієнта приведуть вам ще одного А скільки клієнтів відлякає від вас …. 1 незадоволений???
  15. 15. Натхнення та оптимізму!Натхнення та оптимізму! Руслана Кашина studii.kiev.ua (096) 658-45-63

×