Uploaded byWinny Wang
Design Method_20200528
文档探讨了顾客历程图的设计，通过分析顾客在服务使用中的各个活动阶段、情感及影响因素来提升客户体验。文中提出了从顾客视角出发的五大阶段进行服务体验的描述，并强调了活动、环境、关系人和接触点的作用。最后，文档介绍了如何通过微电影和分镜头表达顾客体验的细节，并计划进行原型测试和反馈迭代。
Design Method_20200528
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- 4. 4 活動的組成 經驗的組成 物 人 境 確診 發燒病因 物 人境 孩子半 夜發燒 物 人 境 一早 搭計程車 前往醫院 物 人 境 櫃檯掛號 越快越好 物 人 境 候診室 等候看診 物 人 境 安排 檢體檢查 物 人 境 等候 檢查結果 亂 急 憂 盼 穩 期 安
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- 6. 6 消費歷程 以消費者為中心去描述 整個概念使用的前中後 有時間性、順序性的說明整個過程 被服務前 被服務中 被服務後 AwareAppeal Ask Action Advocate 認 知 我 知 道 這 品 牌 訴 求 我 喜 歡 這 品 牌 詢 問 我 認 同 這 品 牌 行 動 我 購 買 這 品 牌 倡 導 我 推 薦 這 品 牌
- 7. 7 顧客歷程經驗影響元素 活動 │ 在歷程時間中可以體驗到服務的活動形式、活動流及機制。 關係人│ 直接或間接關聯到服務遞送的人，例如:銷售人員、協力商或其他顧客。 環境脈絡 │ 服務提供的脈絡環境，可具實體物理性或虛擬訊息的，同步的或非同步。 物 │ 可以導引顧客與媒介科技、服務商等進行互動的人造物品。 接觸點 │讓顧客能產生感受印象的互動瞬間。 感受 │ 辨識顧客在過程中經歷的所有感受，包含正面與負面的心情。 Activities Stakeholder Touch point Emotions Contexts Artifacts
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- 14. 14 微電影拍攝取景 運用不同視角，傳達不同層次的活動細節 遠景活動： - 背景照片營造場景感 中景互動： - 紙模輔助接觸點的細節 -傢俱、工具、道具都是 戲劇的輔具 近景操作： - 操作紙模可以適度地用 原尺寸模型來輔助表達
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- 16. 16 • 研究員＋副導演：完成顧客歷程元素地圖 • 看護員：背景挑選＋打光 •設計師：樂高設計＋拍照 • 導演：對白、字幕簡報 小組分工
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- 19. 19 評價角度 正面影響 負面問題 延伸點子 疑惑不解 以劇本咖啡的形式： 每一輪 每組5分鐘說明 訪客5分鐘回饋與互動 •留下導演與設計師解說 • 其餘組員移動到別組 評價給回饋 • 每位訪客都要留下一個評價回饋
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- 22. 22 課堂 筆記與心得 第1週 第2週 第3週第4週 第5週 Team1 Team2 Team3 Team1 Team2 Team 4 Team 5 Team 6 Team 4 Team 5 Team 7 Team 8 Team 9 Team 7 Team 8 第6週 第7週 第8週 第9週 第10週 Team3 Team1 Team2 Team3 Team1 Team 6 Team 4 Team 5 Team 6 Team 4 Team 9 Team 7 Team 8 Team 9 Team 7 第11週 第12週 第13週 第14週 第15週 Team2 Team3 Team1 Team2 - Team 5 Team 6 Team 4 Team 5 - Team 8 Team 9 Team 7 Team 8 - 每堂課分配三組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 Trello/課堂筆記與心得/該週列表 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組 員的成績 筆記資料不只是把白板上的紀錄重現 更需要梳理成自己的詮釋。
- 23. 23 小組作業 1. 體驗原型分鏡簡報 6/3(三)中午12:00前完成於 Google 簡報 2.設計方法網站 6/18 (四)完成 作為期末報告的素材
- 24. 24 小組工具準備 • 三色便利貼(75x75mm) • 投票點點貼(紅、藍，9mm) •彩色筆(填寫表單用) • 白色紙膠帶(20mm) • 藍色紙膠帶(10mm) • 刀片、剪刀 • 可考慮自備筆電，如果你們想 共編課堂練習的話
- 25. - 原型測試規劃 - 體驗願景提案 -設計規格書 課程 預告 體驗願景提案
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