The handout of the design method course. Customer Journey Map Scenario Cafe

1. 設計理論
與技法 王思如
2020.10.30
顧客歷程

2. 2
閱讀活動的日常觀察

3. 從顧客使用創新服務的角度
描述服務的體驗過程。
顧客
歷程

4. 4
顧客歷程
活動組成經驗
活動三角 = 人、境、物
人境物構成了活動故事
境物
人
活動

5. 5
活動的組成 經驗的組成
物
人 境
確診
發燒病因
物
人 境
孩子半
夜發燒
物
人 境
一早
搭計程車
前往醫院
物
人 境
櫃檯掛號
越快越好
物
人 境
候診室
等候看診
物
人 境
安排
檢體檢查
物
人 境
等候
檢查結果
亂
急
憂
盼
穩
期
安

6. 6
顧客歷程五大階段
以顧客/使用者為中心去描述
整個概念使用的前中後
有時間性、順序性的說明整個過程
購
買
前
購
買
使
用
口
碑
離
開
使用前 使用中 使用後

7. 7
顧客歷程經驗影響元素
活動 │ 在歷程時間中可以體驗到服務的活動形式、活動流及機制。
關係人 │ 直接或間接關聯到服務遞送的人，例如:銷售人員、協力商或其他顧客。
環境脈絡 │ 服務提供的脈絡環境，可具實體物理性或虛擬訊息的，同步的或非同步。
物 │ 可以導引顧客與媒介科技、服務商等進行互動的人造物品。
接觸點 │讓顧客能產生感受印象的互動瞬間。
感受 │ 辨識顧客在過程中經歷的所有感受，包含正面與負面的心情。
Activities
Stakeholder
Touch point
Emotions
Contexts
Artifacts

8. 8
顧客歷程元素
地圖
以上週決策方法輔助挑選出的概
念為基礎。
透過顧客歷程元素地圖，描繪
Persona使用使用創新概念的歷
程。

9. 9
顧客歷程元素地圖
收到今天的
正能量
早上9:00
用早餐時
病人自己
手機
正能量語錄
雖然是罐頭
訊息，看看
也沒差
推薦了一個
不錯的line
官方帳號
回診時的
衛教時間
衛教護理師
Line QR
不好意思不
加這個line
試用看看他
的即時問答
病人自己
在客廳突然
感到身體不
適
手機
生活教練
好像有點用
建立家庭網
手機
連結家人
家人
系統主動建
議把家人拉
進來
多個家人一
起來認識我
的病也好
病程發展
提醒家庭網
病人和家人
多方、
關鍵病程時
手機
病程提醒
能掌握不舒
服感覺比較
踏實
推薦給其他
病友
其他病友
在醫院與其
他病友閒聊
Line QR
真心推薦好
東西
為概念發展其使用的樣貌
利用6個活動歷程描述之

10. 10
體驗
原型
Experience Prototype
將顧客歷程具體化
用來說明創新概念

11. 11
建構概念原型與場景
11
場景
Persona
原型

12. 12
樂高微場景
透過場景建造，以樂高人偶視角劇本，呈現體驗原型

13. 13
原型
測試
Prototype Evaluation
邀請目標使用者
為你的創新概念進行意見回饋
讓原型可以有依據快速迭代演化

14. 14
評價角度
正面影響 負面問題
延伸點子 疑惑不解
以劇本咖啡的形式：
每一輪
每組5分鐘說明
訪客5分鐘回饋與互動
• 留下導演與設計師解說
• 其餘組員移動到別組
評價給回饋
• 每位訪客都要留下一個評價回饋

15. 15
原型迭代
依據評價所得的意見回饋，調整：
-概念與體驗原型
-概念表單內容

16. 16
顧客歷程上傳
上傳項目：
- 顧客歷程元素地圖
- 體驗原型
- 原型測試評價
請將圖檔轉正、裁切完整
上傳區：
Trello/A_設計方法與流程/該組
/03_顧客歷程

17. - 課堂筆記與心得
- 日常觀察與紀錄（書的展示）
作業

18. 18
課堂
筆記與心得
第1週 第2週 第3週 第4週 第5週
- Team 1 Team 2 Team 3 Team 2
- Team 4 Team 5 Team 1 Team 4
第6週 第7週 第8週 第9週 第10週
Team 3 Team 1 Team 2 Team 3 Team 2
Team 5 Team 4 Team 5 Team 1 Team 4
第11週 第12週 第13週 第14週 第15週
Team 3 Team 1 Team 2 Team 3 -
Team 5 Team 4 Team 5 - -
每堂課分配三組
輪流製作心得筆記
A4 word至少一頁
隔天17:00前放上
Trello/課堂筆記與心得/該週列表
遲交者視同沒交
筆記與心得成績將影響該階段組
員的成績

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日常觀察與紀錄
使用IG進行日常觀察紀錄
#設計理論與技法 #閱讀
#書的展示
###任何相關的標籤
為期六週的紀錄
每人每週2則以上的紀錄

20. 臺灣科技大學．2020
王思如
設計理論
與技法