Uploaded byWinny Wang
Design Method & Skill_20201030
文档探讨了以顾客为中心的顾客历程设计理论，强调活动、关系人、环境脉络与接触点等元素对服务体验的影响。文中还描述了如何利用顾客历程元素地图和体验原型来构建和评估创新服务概念的过程。通过观察与记录，文档提供了有关如何进行详尽的设计与反馈机制的指导。
Design Method & Skill_20201030
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- 5. 5 活動的組成 經驗的組成 物 人 境 確診 發燒病因 物 人境 孩子半 夜發燒 物 人 境 一早 搭計程車 前往醫院 物 人 境 櫃檯掛號 越快越好 物 人 境 候診室 等候看診 物 人 境 安排 檢體檢查 物 人 境 等候 檢查結果 亂 急 憂 盼 穩 期 安
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- 7. 7 顧客歷程經驗影響元素 活動 │ 在歷程時間中可以體驗到服務的活動形式、活動流及機制。 關係人│ 直接或間接關聯到服務遞送的人，例如:銷售人員、協力商或其他顧客。 環境脈絡 │ 服務提供的脈絡環境，可具實體物理性或虛擬訊息的，同步的或非同步。 物 │ 可以導引顧客與媒介科技、服務商等進行互動的人造物品。 接觸點 │讓顧客能產生感受印象的互動瞬間。 感受 │ 辨識顧客在過程中經歷的所有感受，包含正面與負面的心情。 Activities Stakeholder Touch point Emotions Contexts Artifacts
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- 14. 14 評價角度 正面影響 負面問題 延伸點子 疑惑不解 以劇本咖啡的形式： 每一輪 每組5分鐘說明 訪客5分鐘回饋與互動 •留下導演與設計師解說 • 其餘組員移動到別組 評價給回饋 • 每位訪客都要留下一個評價回饋
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- 16. 16 顧客歷程上傳 上傳項目： - 顧客歷程元素地圖 - 體驗原型 -原型測試評價 請將圖檔轉正、裁切完整 上傳區： Trello/A_設計方法與流程/該組 /03_顧客歷程
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- 18. 18 課堂 筆記與心得 第1週 第2週 第3週第4週 第5週 - Team 1 Team 2 Team 3 Team 2 - Team 4 Team 5 Team 1 Team 4 第6週 第7週 第8週 第9週 第10週 Team 3 Team 1 Team 2 Team 3 Team 2 Team 5 Team 4 Team 5 Team 1 Team 4 第11週 第12週 第13週 第14週 第15週 Team 3 Team 1 Team 2 Team 3 - Team 5 Team 4 Team 5 - - 每堂課分配三組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 Trello/課堂筆記與心得/該週列表 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組 員的成績
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