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service design 20221021
本文档概述了台湾科技大学的服务创新与设计课程的规划与实施，涵盖了服务设计思维、研究方法、共创工具与服务原型等重要主题。课程要求学生团队合作，轮流制作心得笔记，并定期进行主题演讲与报告。文档还列出了典型和潜在顾客的人物志，帮助理解目标受众的需求与期望。
service design 20221021
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- 3. 課堂筆記與心得 每堂課分配1組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 雲端硬碟/課堂筆記與心得 (檔名格式：Week 01_Team1) 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組員的成績 第1週 第2週 第3週 第4週 - Team 1 Team 2 Team 3 第5週 第6週 第7週 第8週 Team 4 Team 5 Team 6 Team 1 第9週 第10週 第11週 第12週 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 第13週 第14週 第15週 第16週 Team 6 Team 1 Team 2 everyone
- 4. 服務設計主題報告 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 (檔名格式：自選主題_報告者姓名) 報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive 自選主題 報告 日期 報告同學 同一主題最多4個名額 同理心地圖Empathy Map 9/23 黃湘芸、林霓、簡珮軒 關鍵時刻 Moment of Truth 9/30 曾柏瑄、郭冠成 顧客旅程地圖 Customer Journey Map 10/14 林彥姿、林于庭、陳玉書 接觸點 Touch Point 10/21 薛晨、謝喆涵、張誌皓、陳佩君 設計觀點 Point of View 10/28 林庭而、林柏岑、黃詠婕 用途理論 Jobs to be Done 11/4 袁婕、董奕岑、周榆姍、徐可芹 精實設計 Lean UX 11/18 施彥丞、洪毓汝、陳姿伶、王品媛 顧客體驗 Customer Experience 11/25 蘇文慈、陳昱霖 快思慢想 Thinking, Fast and Slow 12/2 楊紫綺、何芸寧 利害關係人地圖 Stakeholder Map 12/9 徐薪淳、陳姝彤、 夏意涵、王俐臻 服務藍圖 Service Blueprint 12/16 林彥昕、黃湘庭、李婷鈺 價值主張 Value proposition 12/23 何婕熙、楊典倫
- 5. 組別 1 23 4 5 6 導演 楊典倫 林霓 林彥昕 黃湘庭 陳姝彤 董奕岑 副研究員 王品媛 黃湘芸 郭冠成 黃詠婕 周榆姍 林于庭 研究員 簡珮軒 王俐臻 薛晨 陳姿伶 徐可芹 陳佩君 設計師 林彥姿 林柏岑 陳玉書 李婷鈺 林庭而 何芸寧 設計助理 蘇文慈 袁婕 陳昱霖 謝喆涵 夏意涵 楊紫綺 看護人 何婕熙 徐薪淳 曾柏瑄 張誌皓 洪毓汝 施彥丞 分組
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- 7. 典型 Persona 地圖 Female Male 30 4050 Gander Age 單 身 族 頂 客 族 育 幼 族 Life Stage 學 生 族 成 熟 族 成 長 族 60+ 20 典型 1 職業 典型 2 典型 3 典型 4 典型 5 典型 6 上 班 族 平 面 設 計 圖 文 插 畫 全 職 媽 媽 外 文 系 學 生 經 濟 所 研 究 生
- 8. 潛在 Persona 地圖 Female Male 30 4050 Gander Age 單 身 族 頂 客 族 育 幼 族 Life Stage 學 生 族 成 熟 族 成 長 族 60+ 20 潛在 1 職業 潛在 2 潛在 3 潛在 4 潛在 5 潛在 6 大 學 生 高 中 生 行 銷 經 理 保 全 爸 爸 品 牌 行 銷 企 劃 金 融 業
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- 10. 張庭安 Tina | 資訊通路 #當代館的IG # 當代館的FB # 當代館的官網 # 親朋好友 ＃樂意探索新事物 ＃慢步調的享受生活 ＃習慣紀錄生活中的樂趣 | 消費通路 我是一個感性的人，很容易因為遇到喜歡的作品就開心一整天。樂 於探索新事物並願意花時間去理解新的知識或觀念，即使這可能與 自己原有的想法牴觸。我常常帶著一杯咖啡到處走走散心，觀察城 市中的每個細節，並將生活中有趣的細節記錄下來。我常常會挑選 有設計感、質感的物品當作生活的點綴，並且注重與他人在價值觀、 深度想法的交流。 女性 30歲 未婚族群 (有伴侶) | 我是誰 (個人特質、喜好、態度) 看展前會查評價、提前瞭解展覽內容 習慣使用導覽服務，以利了解展覽內容 看展後會寫觀後心得 | 看展行為與態度 我需要實體和展覽作品互動，並在參觀展覽時，同一間展廳中不會 太多人、且同行的觀展者不會太嘈雜，可以讓我好好地逛展觀看作 品細節。 我會希望當代館可以更加完善各式導覽服務,並且提供一些和展覽相 關的文宣能加註在展覽記錄手帳裡。 # 現場買票 # 線上購票 # accupass | 我需要 (需求、期望) | 關鍵特質 典型-T2
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- 15. 典型 Persona 忠實顧客 • 核心主軸：展現當代館帶給他的價值 • 當代館才能給他的 •他最喜歡當代館的什麼 • 他會如何向他人推薦當代館，他會怎麼說 • 在當代館的看展方式 • 個人追求的看展體驗
- 16. 潛在 Persona 地圖 Female Male 30 4050 Gander Age 單 身 族 頂 客 族 育 幼 族 Life Stage 學 生 族 成 熟 族 成 長 族 60+ 20 潛在 1 職業 潛在 2 潛在 3 潛在 4 潛在 5 潛在 6 大 學 生 高 中 生 行 銷 經 理 保 全 爸 爸 品 牌 行 銷 企 劃 金 融 業
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- 18. 廖宜文 Alvin | 資訊通路 #路邊廣告 #當代館的FB #走路經過 #親朋好友 #FB,Instagram廣告 ＃熟悉眾多社群軟體的使用 ＃喜歡拍照 ＃會因為一時興起而行動 |消費通路 我是一個喜歡社交，會把生活塞滿的人，週末行程滿檔，不太熟悉 藝術，但如果有看起來很酷的展才會想看，或是陪朋友一起去。我 喜歡受到矚目的感覺，因為我是很特別的人，拍照打卡分享生活是 我的日常，並且對有趣或新奇的話題侃侃而談，因為我想讓別人感 受到我是非常有內涵的。 男性 21歲 學生族 | 我是誰 (個人特質、喜好、態度) 在意展場周邊環境 看展會想要打卡分享 有人氣的展覽比較願意去 | 看展行為與態度 我需要周邊環境的設施豐富到可以讓我在看展後有其他的休息和娛 樂。在看展當下需要可以快速查詢作品說明的管道，否則看不懂的 展覽很快就會失去興趣。 我會希望能夠透過來當代看展覽看到新穎、很酷、衝擊潮流的東西， 可以讓我在逛完展之後，能說出很厲害、文青、有獨特想法的心得！ 還希望可以拍出能分享到社群網站的美照。 # 現場買票 # 線上購票 | 我需要 (需求、期望) | 關鍵特質 潛在-T2
- 19. 陳雅姵 性別：女性 年齡：35歲 職業：金融業 家庭：已婚，育有 6 歲女兒 我是誰： 我是位媽媽，有一位6 歲的女兒，目前是一家 銀行的襄理，而老公在科技業上班。平時兩個 人工作都很忙，因此很珍惜和小朋友的相處時 光，所以週末時常安排家庭旅遊。 在生小孩之前，很常會與朋友一起去逛展覽， 常去的藝文中心像是故宮或是北美館，也很喜 歡參觀古蹟或是特殊的建築。比較喜歡傳統， 古典類型的藝文展覽，當代藝術感覺太前衛了， 不適合我。 現在因為都把時間花在小孩身上，就不太常自 己去看展了。假日通常都會帶小朋友出去玩， 為了豐富家庭活動，有加入親子活動相關的社 團，大家分享的一些私房景點滿多不錯的。 「想讓小孩從小接觸藝文教 育。」 今天我將： 前幾天看到有人分享當代藝術館有親子活動， 覺得蠻意外的，不過看到分享的照片感覺是 蠻適合全家一起參與的活動，我們家剛好又 住在附近，所以就先在網路上報名了。 今天一大早，先在家裡吃完早餐，然後開大 概十分鐘的車到當代藝術館，爸爸會去停車， 我先帶小孩進到活動會場，等爸爸找到車位 之後再來和我們會合。 活動結束後，我們還想逛一下上面的展覽， 但因為活動結束已經快中午了，可能會先去 吃完飯再回來繼續看展。參觀結束後會拍拍 照，作為紀念，結束美好的一天。 我需要： 因為我很注重親子之間的互動和小孩的藝文教育， 所以我希望可以有多一些小孩可以理解和參與的 活動，而且小朋友年紀很小，可能會需要很多的 引導，希望會有比較有耐心的工作人員可以和小 朋友互動。 看展的時候，需要有專門給小孩的導覽和明確的 路線指引、標示...等等，小孩在看展的時候可以 照自己喜歡的路線走，但又不至於迷路或不小心 接觸展品，如果有可以讓小孩試著了解展覽的學 習單或是互動 APP，那是再好不過了。 另外，如果到飯點會希望有親子友善的餐廳可以 吃飯，家裡小孩還在發育，沒吃飯會讓他心情不 好，但又會怕小孩吵鬧影響到其他客人。 ＃親子友善 ＃文藝家庭 ＃記錄生活 ＃社群分享 潛在-T3
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- 21. 耿嘉泉 性別：男性 年齡：50歲 職業：保全 家庭狀態：已婚，有兩小孩 自我介紹： 資訊通 路： 消費通 路： 「小孩喜歡我就喜歡！」 看展經 驗： #讓觀展融入日常 #在意跟家人的互動 我是一棟當代藝術館周邊大樓 的一位保全，我有兩個孩子， 平時很少和孩子溝通,只有透 過藝術讓我們有連結。下班會 經過當代，偶爾進去看展，然 後回家有機會就和熱愛藝術的 孩子們聊聊關於藝術館的收穫。 FB、現場經過 現場購票 剛好路過就進去看看展覽內容，簡單 瞭解，遇到有興趣的作品會拍照。 對未來的期望: 有機會希望不是我獨自看展，想帶家 人一起來看。 我需要: #耿直不善表達#很愛 孩子 #默默奉獻 我是誰： 看到沒看過的事物會想去看看。 不會特別拍照,大多專注當下。 家人或者孩子本身對藝術有興 趣並且時常分享，為了和孩子 有共同的話題，或是出於好奇， 有空下班經過當代藝術館會進 去看看。 需要被滿足的:了解新事物,可以協助 自己更好簡單瞭解藝術品的服務，有 可以協助老花的相關服務。 潛在-T5
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- 23. 潛在 Persona • 核心主軸：他想被當代館創造的連結是什麼 • 會去當代館的契機 •沒再去當代館是因為什麼阻礙 • 看展前中後的關鍵需求 • 喜歡怎麼看展，對看展體驗的追求
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- 27. Laddering 階梯式分析 用戶實際生活的經驗故事 user’s real-life episodes 用戶的價值需求 User’sintrinsic needs 用戶的活動目的 user’s goal of actions
- 28. 身為保險業務 的價值洞察 實際生活的經驗故事 Real-life episodes 價值需求 intrinsic needs 活動目的 goalof actions 擁有後盾的 專家 善意的 緣分 我的 節奏 成為指定 品牌 就是想 幫到忙 和客戶產 生連結 破除業務 員的刻板 印象 希望客戶 能看見我 的專業 讓客戶看見 我對他的努 力付出 掌握資源 即時的處 理 帶著團隊 一起成長 被需要和 尊重 像柯南一樣去 幫客戶找理賠 證明 想幫經濟能 力有限的客 戶想辦法 解決客戶生 活中的小事 客戶沒興趣 不代表沒機 會 客戶問了 很多細節 的問題 保險業務 也可以賣 國泰的房 子 公司裡每個窗 口的答案不一 樣 遇到刁難的 客戶卻去感 謝他 收集客戶的 資訊 瞭解客戶 早會看 公司提供 CSN影片 安排自己 的工作時 間 客戶覺得 重要的優 先處理 主管對下 屬的績效 追蹤 沒有業績 時壓力最 大 和金融業 的客戶交 流投資風 險 用動詞 描述 隱喻的 抽象概念
- 29. 「隱喻」 偷偷改變 你的思考方式 • 人們對概念的思維建基於隱喻性 • 我們依賴簡單且熟悉的東西來理解複雜和遙遠的事物 •心理思想建立在物理思想上 • 而我們以物理隱喻來理解這些抽象概念 • 把時間比喻成金錢（花時間）、情緒比喻成方向（心情盪到谷底） • 隱喻不僅存在於語言中 • 而且還與我們共同體驗生活 • 比如身體溫暖與平易近人在腦海裡連結， • 所以接觸到溫暖的事物時激起了個性親切的想法。
- 30. 看展受眾 想透過看展活動 獲得的價值需求 用戶實際生活的經驗故事 user’s real-life episodes 用戶的價值需求 User’sintrinsic needs 用戶的活動目的 user’s goal of actions
- 31. 顧客價值卡 將課堂上討論的分析成果，轉換成 顧客價值卡的內容： - 價值需求標題 - 一句話說明標題的觀點 -該價值需求引用的經驗故事 - 田野照片 11/3(三) 12:00前上傳到 雲端硬碟/C_研究洞察分析/03_顧客價值卡 標題 說明 引用摘要 標題 田野照片
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- 33. 行為 經濟學1 最少努力法則 自我耗損定律 (ego depletion) 說明：人腦處理資訊的容量和精力是有限 的，人傾向做出最容易的決定。 當人感到疲累時，大腦會自動進入系統一； 越簡單、五感、直覺的事物，才容易被系 統一接納 設計原則：力求簡化，讓消費者停留在系 統一 案例： 促發效應 促發效應 (priming effect) 說明：前一個刺激會影響你對下一個刺激 的反應，經驗與聯想(腦補)會影響判斷。 腦補：人類經過暗示或被植入想法之後， 自我完成對情節的補充 設計原則：善用「誘導訊息」讓消費者因 為動作、道具、儀式、環境等促發效應自 行產生聯想，讓品牌訊息進入大腦。更進 一步改變消費者的認知，影響他們的決策。 案例： 創意聯想：創意聯想： - 提出市場上對應這 法則的案例x4 - 提出與專案有關的 創意聯想x1 - 設計圖示icon
- 34. 行為 經濟學2 認知放鬆 認知放鬆 (cognitive ease) 說明：人們會對熟悉的事物產生好感。當 一個訊息不斷的出現，數次之後人們就會 信以為真。消費者心情好，就容易做決定。 認知放鬆就是洗腦，就是重要的事情說三 遍 設計原則：親切、易懂、怡人的環境造就 認知放鬆，消費者就容易停留在系統一 案例： 前景理論 展望理論 (prospect theory) 說明：人在面臨「獲得」的抉擇時，較為 小心保守；而在面對「損失」的決策時， 卻很願意冒險。人們更願意接受確定性的 獎勵，而非更大收益的機率。 設計原則：人對損失的厭惡是大於趨利的 案例： -提出市場上對應這 法則的案例x4 - 提出與專案有關的 創意聯想x1 - 設計圖示icon 創意聯想： 創意聯想：
- 35. 行為 經濟學3 錨定效應 定錨效應 (Anchoring Effect) 說明：人類的認知會被初始值影響。我們 在進行決策時，最一開始的資訊（稱為錨 點），會對我們的決策有很大的影響 設計原則：直接幫消費者建立好一個參照 點，就會很大程度的影響消費者作出決策 案例：百貨公司照定價買一送一 計畫謬誤 計畫謬誤 (planning fallacy) 說明：人們在估計未來任務的完成時間時， 傾向於過度樂觀，低估任務完成時間的一 種現象。 設計原則：你以為你可以做得到的心態 案例：貪圖優惠買了一大本餐券 -提出市場上對應這 法則的案例x4 - 提出與專案有關的 創意聯想x1 - 設計圖示icon 創意聯想： 創意聯想：
- 36. 行為 經濟學4 框架效應 框架效應 (framing effect) 說明：同樣內容不同說法會引發不同反應 與結果。在邏輯上結果相同，但說法不同 時，會導致消費者不同的決策。框架其實 就是視角，是參照點 設計原則：換個說法，幫助消費者建立看 事情的新角度；他就能停留在系統一，吞 下去我們配置好的訊息 案例：85%的瘦肉會比15%的肥肉賣得好 確認偏誤 確認偏誤 (confirmation bias) 說明：人們會傾向於尋找支持自己的論點， 而忽略相反意見或否定自己的意見。我們 常利用系統一提供的一點提示就快速做出 結論，然後再用系統二去尋找支持自己感 覺的證據，先做判斷再找理由。 設計原則：好好對待VIP，一但他投入了很 多，一定會大大讚揚，這是一種自我合理 化的過程 案例： -提出市場上對應這 法則的案例x4 - 提出與專案有關的 創意聯想x1 - 設計圖示icon 創意聯想： 創意聯想：
- 37. 行為 經濟學5 稟賦效應 稟賦效應 (endowment effect) 說明：當一個人擁有一件東西時，會高估 其價值。強化的是放棄的痛苦，而非擁有 的吸引力。人類對於擁有、佔有的情感， 在他要放棄擁有時，痛苦是被放大的 設計原則：建立客人的擁有感，客人心理 預期價格就可以增加 案例：利用試用期，讓客人真的擁有這項 物品 心理帳戶 心理帳戶 (mental accounting) 說明：錢的來源影響人的認知。花錢的態 度就會不一樣，收益或支出會被人歸類在 不同帳戶；送禮與自用是兩個不同的心理 帳戶。善用消費者的未來心理帳戶，下次 折抵 設計原則：在關鍵時刻引導消費者運用不 同心理帳戶買單 案例：以餅乾來說，如果是以生活零食的 帳戶做衡量就會比較低，但若是用來送禮， 預算價格便能提升好幾倍。 -提出市場上對應這 法則的案例x4 - 提出與專案有關的 創意聯想x1 - 設計圖示icon 創意聯想： 創意聯想：
- 38. 行為 經濟學6 - 提出市場上對應這 法則的案例x4 - 提出與專案有關的 創意聯想x1 -設計圖示icon 合算偏見 合算偏見 說明：是在用戶付出相同消費額的時候， 讓用戶感覺自己占了便宜。其實對於商家 來說獲得的收益是一樣的，但是對於用戶 來說，會覺得自己賺到了額外的便宜，或 者是覺得比其他消費者，自己賺到了額外 的便宜。 設計原則：讓顧客在交易時，不僅要買商 品，也要買商品時占到便宜的感覺。 案例：「買十送一」的積分卡換成「買十 二送一」的積分卡 比例偏見 比例偏見 說明：在很多場合，本來應該考慮數值本 身的變化，但是人們更加傾向於考慮_比例_ 或者倍率的變化，也就是說人們對比例的 感知，比對數值本身的感知更加敏感。 設計原則：顧客對「絕對」數值並不敏感， 需要藉由「相對」數值的比較，才能有所 感覺。 案例： 創意聯想： 創意聯想：
- 39. 體驗設計卡 將行為經濟學的案例整理，轉換成 體驗設計卡的內容： - 標題(效應法則) - 效應法則圖示icon -效應法則的說明 - 設計原則 - 2-4案例敘述 - 創意聯想 - 案例示意圖 10/27(四) 12:00前上傳到 雲端硬碟/C_研究洞察分析/04_體驗設計卡 標題 說明 2-4 案例描述 標題 案例示意圖 設計原則 創意聯想 圖示icon 4.6x4.6cm去背.png 9.09x5.03cm.jpg
- 40. 作業 1. Persona定稿 2. 體驗設計卡 “ •課堂筆記心得 • 主題報告
- 41. 課堂筆記與心得 每堂課分配1組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 雲端硬碟/課堂筆記與心得 (檔名格式：Week 01_Team1) 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組員的成績 第1週 第2週 第3週 第4週 - Team 1 Team 2 Team 3 第5週 第6週 第7週 第8週 Team 4 Team 5 Team 6 Team 1 第9週 第10週 第11週 第12週 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 第13週 第14週 第15週 第16週 Team 6 Team 1 Team 2 everyone
- 42. 服務設計主題報告 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 (檔名格式：自選主題_報告者姓名) 報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive 自選主題 報告 日期 報告同學 同一主題最多4個名額 同理心地圖Empathy Map 9/23 黃湘芸、林霓、簡珮軒 關鍵時刻 Moment of Truth 9/30 曾柏瑄、郭冠成 顧客旅程地圖 Customer Journey Map 10/14 林彥姿、林于庭、陳玉書 接觸點 Touch Point 10/21 薛晨、謝喆涵、張誌皓、陳佩君 設計觀點 Point of View 10/28 林庭而、林柏岑、黃詠婕 用途理論 Jobs to be Done 11/4 袁婕、董奕岑、周榆姍、徐可芹 精實設計 Lean UX 11/18 施彥丞、洪毓汝、陳姿伶、王品媛 顧客體驗 Customer Experience 11/25 何婕熙、蘇文慈、陳昱霖 快思慢想 Thinking, Fast and Slow 12/2 楊紫綺、何芸寧 利害關係人地圖 Stakeholder Map 12/9 徐薪淳、陳姝彤、 夏意涵、王俐臻 服務藍圖 Service Blueprint 12/16 林彥昕、黃湘庭、李婷鈺 價值主張 Value proposition 12/23 楊典倫
- 43. 體驗設計分析 主題： • 設計觀點POV • 階梯法：顧客價值需求 •共創工作坊規劃 “ 課 程 預 告 討論： • Persona • 價值分析
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