Luận Văn Về Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân tải tài liệu 0936885877 (zalo/tele) viết thuê luận văn luanvantrithuc.com

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
NGUYỄN KHÁI HƯNG
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y
HỌC CỔ TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TẢI TÀI LIỆU LIÊN HỆ ZALO 0936.885.877
VIẾT THUÊ LUẬN VĂN
LUANVANTRITHUC.COM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
NGUYỄN KHÁI HƯNG
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y
HỌC CỔ TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS NGUYỄN PHÚ TỤ
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016

3. CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 30 tháng 01 năm 2016
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
TT Họ và tên Chức danh Hội đồng
1 GS. TS. Võ Thanh Thu Chủ tịch
2 TS. Nguyễn Quyết Thắng Phản biện 1
3 TS. Mai Thanh Loan Phản biện 2
4 PGS. TS. Bùi Lê Hà Ủy viên
5 TS. Trương Quang Dũng Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

4. TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: NGUYỄN KHÁI HƯNG Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 19/07/1991 Nơi sinh: Lâm Đồng
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV:1441820034
I- Tên đề tài:
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ
TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ: Tổng hợp lý thuyết về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, xây
dựng mô hình và các nhân tố ảnh hưởng, đánh giá sự tác động của từng nhân tố.
Nội dung: Gồm 5 phần bao gồm Tổng quan, Cơ sở lý thuyết, Phương pháp nghiên cứu,
Kết quả nghiên cứu và Hàm ý quản trị cùng kiến nghị. Luận văn đưa ra mô hình cùng
tầm quan trọng của các nhân tố tác động.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/8/2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 08/01/2016
V- Cán bộ hướng dẫn: PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ

5. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)
NGUYỄN KHÁI HƯNG

6. ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ, người
đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn BS CK I Phan Thế Nhị đã giới thiệu và tạo điều
kiện cho tôi tìm hiểu, nghiên cứu và thu thập dữ liệu tại bệnh viện Y học cổ truyền
Thành phố Hồ Chí Minh.
Tôi xin kính gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu cùng thầy cô trường Đại học
Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt kiến thức trong quá trình tôi học
tập tại trường.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè và các học viên lớp 14SQT11 đã
động viên và hỗ trợ tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn.
NGUYỄN KHÁI HƯNG

7. iii
TÓM TẮT
Với sự gia tăng nhanh chóng của dân số, dịch vụ y tế cần phải được hoàn
thiện và đáp ứng kịp thời với nhu cầu của bệnh nhân. Bên cạnh đó, chất lượng dịch
vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân luôn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
Đề tài với mục đích cải thiện và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sẽ xác
định các nhân tố ảnh hưởng từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh nội trú.
Mô hình nghiên cứu của đề tài được đưa ra dựa trên cơ sở lý thuyết cùng các
nghiên cứu đi trước, sau đó tiến hành phỏng vấn định lượng bằng bảng khảo sát với
260 mẫu và phân tích số liệu bằng SPSS. Kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: (1) Nhân viên y tế, (2) Phục vụ, (3) Cơ sở
vật chất, (4) Thanh toán viện phí, (5) Căn tin.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả đưa ra các kiến nghị nhằm
cải thiện và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh nội trú của bệnh viện.

8. iv
ABSTRACT
Due to the population explosion, health services need to be improved and
should be able to provide a timely response to the needs of the patients. Besides, the
relationship between the quality of health services and patients satisfaction is
always close together.
With the purposes of improving and enhancing the satisfaction of patients.
This thesis will identify factors which is influencing, thence make recommendations
to improve the quality of inpatient medical services
Case study model of this topic is based on the theoretical basis and previous
case study model. Then conducted interviews based on 260 surveys and analyze
data using SPSS. The results show that there are 5 factors which affect patients
satisfaction include: (1) Medical staff, (2) Service, (3) Infrastructure, (4) Hospital
fee, (5 ) Canteen.
Based on the results of the research, the author offer recommendations to
improve and enhance patient satisfaction by improving the quality of inpatient
medical services.

9. v
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................. 1
1.1 Lý do chọn đề tài..............................................................................................1
1.2 Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................1
1.3 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................................4
1.5 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................4
1.5.1 Dữ liệu thu thập...........................................................................................4
1.5.2 Nghiên cứu định tính...................................................................................5
1.5.3 Nghiên cứu định lượng................................................................................5
1.6 Kết cấu của đề tài.............................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT....................................................... 6
2.1 Tổng quan về bệnh viện...................................................................................6
2.1.1 Định nghĩa bệnh viện ..................................................................................6
2.1.2 Phân loại ......................................................................................................6
2.1.2.1 Bệnh viện đa khoa.................................................................................6
2.1.2.2 Bệnh viện chuyên khoa.........................................................................6
2.1.2.3 Phòng khám...........................................................................................6
2.1.2.4 Bệnh xá .................................................................................................7
2.1.2.5 Bệnh viện cấp 3.....................................................................................7
2.1.2.6 Viện nghiên cứu y học ..........................................................................7
2.1.2.7 Bệnh viên tư và công cộng....................................................................7
2.2 Khái niệm về khách hàng, bệnh nhân............................................................7
2.2.1 Khách hàng..................................................................................................7
2.2.2 Bệnh nhân....................................................................................................8
2.3 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ y tế..............................................................8
2.3.1 Dịch vụ ........................................................................................................8
2.3.2 Dịch vụ y tế .................................................................................................9
2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ y tế............................9

10. vi
2.4.1 Chất lượng dịch vụ ......................................................................................9
2.4.2 Chất lượng dịch vụ y tế .............................................................................10
2.5 Sự hài lòng của khách hàng ..........................................................................11
2.6 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng....................12
2.7 Mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ..........................................13
2.7.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng.................................................................13
2.7.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ................................................................14
2.7.3 Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu........................................................15
2.7.4 Mô hình SERVQUAL...............................................................................16
2.8 Một số các nghiên cứu đi trước ....................................................................18
2.8.1 Các nghiên cứu nước ngoài.......................................................................18
2.8.2 Các nghiên cứu trong nước........................................................................23
2.9 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu...............................................27
2.9.1 Mô hình nghiên cứu...................................................................................27
2.9.2 Các giả thuyết nghiên cứu .........................................................................31
Tóm tắt chương 2.................................................................................................31
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................ 33
3.1 Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................33
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu...........................................................................33
3.1.2 Nghiên cứu định tính.................................................................................33
3.1.3 Nghiên cứu định lượng..............................................................................33
3.2 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................33
3.3 Xây dựng bảng câu hỏi..................................................................................34
3.4 Xây dựng thang đo.........................................................................................35
3.4.1 Nhân viên y tế............................................................................................35
3.4.2 Phục vụ......................................................................................................35
3.4.3 Cơ sở vật chất............................................................................................36
3.4.4 Thông tin ...................................................................................................36
3.4.5 Thanh toán viện phí...................................................................................36
3.4.6 Căn tin .......................................................................................................37

11. vii
3.4.7 Sự hài lòng của bệnh nhân.........................................................................37
3.5. Nghiên cứu chính thức .................................................................................37
Tóm tắt chương 3 .................................................................................................38
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................ 39
4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu.............................................................................39
4.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha..........................................................40
4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên y tế (NV) ..............................40
4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo Phục vụ (PV) .........................................41
4.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật chất (CSVC) ..........................42
4.2.4 Cronbach’s Alpha của thang do Thông tin (TT).......................................42
4.2.5 Cronbach’s Alpha của thang đo Thanh toán viện phí (VP) ......................43
4.2.6 Cronbach’s Alpha của thang đo Căn tin (CT)...........................................44
4.2.7 Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân (HL)............44
4.2.8 Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ..........................................45
4.3 Phân tích nhân tố...........................................................................................46
4.3.1 Các biến độc lập ........................................................................................46
4.3.2 Các biến phụ thuộc....................................................................................49
4.4 Kết quả hồi quy..............................................................................................50
4.4.1 Các giả định hồi quy..................................................................................50
4.4.1.1 Đa cộng tuyến .....................................................................................50
4.4.1.2 Phân phối chuẩn phần dư....................................................................51
4.4.1.3 Tự tương quan phần dư.......................................................................52
4.4.1.4 Phương sai phần dư thay đổi...............................................................53
4.4.2. Kết quả hồi quy ........................................................................................54
4.4.3 Kết quả đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên các nhân tố ảnh
hưởng..................................................................................................................56
4.4.3.1 Nhân tố Nhân viên y tế .......................................................................56
4.4.3.2 Nhân tố Căn tin ...................................................................................57
4.4.3.3 Nhân tố Cơ sở vật chất........................................................................57
4.4.3.4 Nhân tố Phục vụ..................................................................................58

12. viii
4.4.3.5 Nhân tố Thanh toán viện phí...............................................................58
4.4.4 Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên đặc trưng
khác nhau............................................................................................................59
4.4.4.1 Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân nam và nữ.........59
4.4.4.2 Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố và
tỉnh khác..........................................................................................................60
4.4.4.3 Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân nhập viện lần đầu
và nhập viện nhiều lần ....................................................................................61
4.4.4.4 Ảnh hưởng giữa các nhóm bệnh nhân thuộc các khoa khác nhau với
sự hài lòng.......................................................................................................62
4.5 Tổng hợp giả thuyết.......................................................................................65
Tóm tắt chương 4................................................................................................66
CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ ......................... 67
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu..........................................................................67
5.2 Hàm ý quản trị ...............................................................................................68
5.2.1 Nhân viên y tế............................................................................................68
5.2.2 Phục vụ ......................................................................................................69
5.2.3 Cơ sở vật chất............................................................................................70
5.2.4 Căn tin .......................................................................................................70
5.2.5 Thanh toán viện phí...................................................................................71
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.......................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................... 73

13. ix
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NV Nhân viên
PV Phục vụ
CSVC Cơ sở vật chất
TT Thông tin
VP Viện phí
HL Hài lòng
TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh
EFA Exploratory Factor Analysis
SPSS Phần mềm thống kê
KMO Hệ số Kaiser Mayer Olkin
Sig. Mức ý nghĩa quan sát
VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai
ANOVA Phân tích phương sai

14. x
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT Bảng Trang
1 Bảng 2.1: Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu 30
2 Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu 38
3 Bảng 4.1: Đặc điểm của mẫu theo giới tính 39
4 Bảng 4.2: Đặc điểm của mẫu theo nơi cư trú 39
5 Bảng 4.3: Đặc điểm của mẫu theo số lần nhập viện 40
6 Bảng 4.4: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên
y tế
40
7 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên y tế 41
8 Bảng 4.6: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Phục vụ 41
9 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo Phục vụ 41
10 Bảng 4.8: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật
chất
42
11 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật chất 42
12 Bảng 4.10: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Thông tin 43
13 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của thang đo Thông tin 43
14 Bảng 4.12:Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Thanh
toán viện Phí
43
15 Bảng 4.13 Cronbach’s Alpha của thang đo Thanh toán viện phí 43
16 Bảng 4.14: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Căn tin 44
17 Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha của thang đo Căn tin 44
18 Bảng 4.16: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài
lòng bệnh nhân
45

15. xi
19 Bảng 4.17: CronbaBach Alpha của thang đo Sự hài lòng của bệnh
nhân
45
20 Bảng 4.18: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 45
21 Bảng 4.19: Hệ số KMO và kiểm định Barlett biến độc lập 46
22 Bảng 4.20: Bảng phương sai trích biến độc lập 47
23 Bảng 2.21: Kết quả phân tích nhân tố EFA 48
24 Bảng 4.22: Hệ số KMO và kiểm định Barlett biến phụ thuộc 49
25 Bảng 4.23: Bảng phương sai trích biến phụ thuộc 49
26 Bảng 4.24: Trọng số nhân tố 50
27 Bảng 4.25: Hệ số thống kê đa cộng tuyến 51
28 Bảng 4.26: Đánh giá sự tương quan của mô hình hồi quy 53
29 Bảng 4.27: Kết quả hồi quy 54
30 Bảng 4.28: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy 55
31 Bảng 4.29: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố nhân viên y tế 56
32 Bảng 4.30: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố Căn tin 57
33 Bảng 4.31: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố Cơ sở vật chất 57
34 Bảng 4.32: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố Phục Vụ 58
35 Bảng 4.33: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố Thanh toán viện
phí
58
36 Bảng 4.34: Kiểm định sự khác nhau về hài lòng của bệnh nhân
nam và nữ
59
37 Bảng 4.35: Giá trị trung bình về sự hài lòng giữa bệnh nhân nam
và nữ
59
38 Bảng 4.36: Kiểm định sự khác nhau về hài lòng của bệnh nhân cư
trú tại thành phố và tỉnh khác
60
39 Bảng 4.37: Giá trị trung bình về sự hài lòng giữa bệnh nhân cư trú 60

16. xii
tại thành phố và tỉnh khác
40 Bảng 4.38: Kiểm định sự khác nhau về hài lòng của bệnh nhân
nhập viện lần đầu và nhập viện nhiều lần
61
41 Bảng 4.39: Giá trị trung bình về sự hài lòng giữa bệnh nhân nhập
viện lần đầu và nhập viện nhiều lần
62
42 Bảng 4.40: Phân tích One Way ANOVA theo các khoa khác nhau 62
43 Bảng 4.41 Tính đồng nhất của phương sai 63
44 Bảng 4.42: Mức ý nghĩa quan sát được của sự hài lòng theo
ANOVA
63
45 Bảng 4.43: Xác định khác biệt theo Khoa 64
46 Bảng 4.44: Tổng hợp giả thuyết 65
47 Bảng 5.1: Tóm tắt kết quả nghiên cứu 67

17. xiii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH
STT Hình Trang
1 Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American
Customer Satisfaction Index – ACSI)
15
2 Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
16
3 Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL 18
4 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Kathryn A. Marley 19
5 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của J. Margo Brooks Carthon 20
6 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Zeki Yıldız 21
7 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Panchapakesan Padma 22
8 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu của Tăng Thị Lưu 24
9 Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Quang Huy 25
10 Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Trần Duy Đức 26
11 Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu của Đặng Hồng Anh 27
12 Hình 2.12: Mô hình KQCAH 29
13 Hình 2.13: Mô hình nghiên cứu 31
14 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài 34
15 Hình 4.1: Đồ thị Histogram 52
16 Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán 54
17 Mô hình lý thuyết chính thức về sự hài lòng của bệnh nhân 56

18. 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và giảm tải bệnh
viện đang là nhiệm vụ hàng đầu của ngành y tế. Trong thời gian qua, với việc thực
hiện ba chiến lược: Đột phá về cơ sở hạ tầng, đột phá về công nghệ và đột phá về
nhân lực, việc giảm tải bệnh viện đã dần mang lại kết quả. Tuy nhiên, nâng cao chất
lượng chăm sóc bệnh nhân đang cần được quan tâm nhiều hơn nữa. Khi nói đến
chất lượng khám chữa bệnh, người ta thường đề cập đến chất lượng chuyên môn
thay vì chất lượng dịch vụ, đặc biết là sự ứng xử giữa nhân viên y tế với bệnh nhân.
Trong thời gian qua, có khá nhiều ý kiến không hài lòng của bệnh nhân về
chất lượng hoạt động của các bệnh viện công. Điều này làm giảm sút sự hài lòng
của người dân với loại hình dịch vụ này.
Dịch vụ y tế là loại hình dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao
gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế nhằm mục đích khám và chữa
bệnh cho bệnh nhân. Do đó, sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ là
rất quan trọng. Việc đo lường chỉ số hài lòng sẽ giúp lãnh đạo các cơ sở y tế có cái
nhìn chính xác về chất lượng các dịch vụ hiện tại của mình.
Để ngành y tế ngày càng phát triển và phục vụ tốt nhu cầu khám chữa bệnh
của xã hội, việc nắm bắt kịp thời và đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của bệnh nhân, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện năng lực phục vụ là hết sức
cần thiết.
1.2 Tính cấp thiết của đề tài
Bệnh viện được thành lập theo Quyết định số 4019/QĐ–UB-VX của Ủy ban
nhân dân thành phố Hồ Chí Minh ngày 14/7/1999 về việc cho phép đổi tên Bệnh
viện Y Học Dân Tộc thành Bệnh viện Y Học Cổ Truyền trực thuộc Sở Y Tế Tp. Hồ
Chí Minh và qui định chức năng nhiệm vụ tổ chức bộ máy của Bệnh viện Y Học Cổ
Truyền Tp. Hồ Chí Minh.
Địa điểm cơ sở chính: 179 Nam Kỳ Khởi Nghĩa Phường 7 Quận 3 Tp.HCM

19. 2
Là Bệnh viện Hạng 2 đầu ngành về y học cổ truyền của thành phố đồng thời là
tuyến cuối về Y học cổ truyền cho các tỉnh phía Nam từ Đà Nẵng trở vào. Bệnh
viện Y học cổ truyền là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Sở Y Tế Thành phố
Hồ Chí Minh, là Bệnh viện chuyên khoa đầu ngành về Y học Cổ truyền trực thuộc
Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh, có nhiệm vụ chỉ đạo về chuyên môn Y học cổ
truyền cho các Bệnh viện đa khoa trong thành phố.
Bệnh viện có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, được
trang bị hiện đại, có chuyên khoa sâu, sơ sở hạ tầng ngày càng phát triển.Bên cạnh
công tác khám, chữa bệnh.
Bệnh viện Y học Cổ truyền còn là cơ sở Bệnh viện - Trường được phép tổ
chức đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ thuộc các lĩnh vực chuyên ngành Y
học Cổ truyền. Bệnh viện Y học Cổ truyền còn là cơ sở thực hành của các trường
Đại học Y Dược TP. HCM, Đại học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch, trung học y Lê
Hữu Trác và là cơ sở đào tạo về Y học Cổ truyền.Bệnh viên luôn có ưu thế trong
việc điều trị các dạng bệnh mãn tính, từ đó bệnh viện chọn mũi nhọn điều trị và
phục hồi vận động sau tai biến mạch máu não, cải thiện biên độ vận động trong các
bệnh lý khớp và cắt cơn đau. Đây cũng là các dạng bệnh có tỷ lệ bệnh nhân điều trị
nội trú và ngoại trú cao nhất.
Không phải là tuyến điều trị ban đầu về bảo hiểm y tế nhưng số bệnh nhân
bảo hiểm y tế đến điều trị giao động từ 45% - 46,5% trên tổng số bệnh nhân khám
và điều trị ngoại trú mỗi năm, tỷ lệ này ngày càng tăng, 06 tháng đầu năm 2013
bệnh nhân bảo hiểm y tế chiếm tỷ lệ là 45,5%.
Bình quân mỗi ngày có khoảng 1.200 lượt bệnh nhân điều trị ngoại trú và
280 bệnh nhân điều trị nội trú.
Để phục vụ công tác điều trị của 08 khoa lâm sàng (06 khoa nội trú và 02
khoa ngoại trú), khoa Dược bệnh viện ngoài nhiệm vụ cung ứng thuốc còn phải
thực hiện nhiệm vụ bào chế Đông dược đáp ứng cho nhu cầu khám và điều trị bệnh
nhân nội trú và ngoại trú. Khối trực tiếp chăm sóc bệnh nhân chiếm tỷ lệ 84% trên
tổng số biên chế bệnh viện. Trình độ sau đại học chiếm tỷ lệ 66,07% trên tổng số

20. 3
bác sỹ, dược sỹ toàn bệnh viện. Tỷ lệ điều dưỡng trên bác sỹ các khoa lâm sàng là
1,9. Bệnh viện với tổng số: 266 nhân viên (53 Bác sĩ, 117 Điều dưỡng, y sĩ, kỹ thuật
viên y, 53 cán bộ viên chức dược và các cán bộ chuyên môn khác). Bên cạnh đó
khu nội trú với 300 giường, diện tích sàn sử dụng 12.000 m2, sân 3.250 m2, 6 khối
nhà (2 khối 4 tầng, 2 khối trệt, 2 khối 2 tầng).
Được tiếp quản năm 1975 với tiền thân là một bệnh viện tư nhân (Dưỡng
đường Dung Anh) trải qua hơn 38 năm hoạt động, cơ sở vật chất đã xuống cấp, mặc
dù nhiều lần được cải tạo, sửa chữa nhưng hiện tại bệnh viện chỉ đáp ứng một phần
nhu cầu điều trị của bệnh nhân. Kết cấu hạ tầng cũ, xuống cấp đã hạn chế phần nào
việc lắp đặt các trang thiết bị hiện đại. Những khó khăn về cơ sở vật chất và trang
thiết bị y tế vẫn không thể cản trở những nỗ lực của đội ngũ chuyên môn trong công
tác phục vụ bệnh nhân, luôn luôn hoàn thành nhiệm vụ chính trị được giao, nhiều
năm liền bệnh viện đã đạt danh hiệu bệnh viện Xuất sắc toàn diện.
Bệnh viện luôn thực hiện tốt 07 chức năng nhiệm vụ theo quy định của Bộ Y
Tế, phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch được giao. Bao gồm: Khám và điều
trị, đào tạo nguồn nhân lực, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp
tác quốc tế và quản lý y tế.
Hiện nay, dân số tại Thành phố Hồ Chí Minh đã đạt hơn 8 triệu người và
được coi là thành phố đông đúc nhất của cả nước. Điều này đặt áp lực rất lớn lên
ngành y tế. Với nguồn lực trên, sự hài lòng của bệnh nhân với Bệnh viện Y học cổ
truyền thành phố Hồ Chí Minh trở thành một câu hỏi lớn cần lời giải đáp và đây
cũng chính là mục tiêu của đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Y học
cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh”.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát:
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ
Chí Minh. Từ đó, làm cơ sở cho việc nâng cao hiệu quả công tác dịch vụ khám chữa

21. 4
bệnh nội trú. Bệnh viện và khoa sẽ chuẩn bị tốt hơn cho công tác kiểm định chất
lượng. Đồng thời góp phần đổi mới và cải thiện hình ảnh của bệnh viện, nâng cao
khả năng đóng góp cho xã hội.
Mục tiêu cụ thể:
Tổng hợp lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh của bệnh viện.
Xác định các mong muốn của bệnh nhân và những yếu tố tác động đến sự hài
lòng của bệnh nhân.
Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của bệnh nhân qua việc
tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Y học cổ truyền thành phố
Hồ Chí Minh.
Đưa ra hàm ý quản trị và kiến nghị nhằm cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân
tại Bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân nội trú tại Bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 6/2015 đến tháng
12/2015 tại bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh. Khách thể nghiên
cứu tập trung vào bệnh nhân đang khám và chữa bệnh nội trú tại đây.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Dữ liệu thu thập
Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp thu thập từ phiếu điều tra từ bệnh nhân. Bên
cạnh đó còn kết hợp với phỏng vấn, thảo luận với lãnh đạo bệnh viện nhằm mục
đích nắm rõ hơn về kế hoạch, cách nhìn nhận và những đánh giá của họ về đề tài
nghiên cứu.
Dữ liệu thứ cấp: Cơ sở lý thuyết được chọn lọc dựa trên những bài báo, tạp
chí kinh tế kết hợp với những luận văn đã nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân.
Đây là nguồn dữ liệu thứ cấp chính phục vụ cho việc nghiên cứu.

22. 5
1.5.2 Nghiên cứu định tính
Thang đo được xây dựng dựa trên mô hình KQCAH (Victor Sower, JoAnn
Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones, 2001) và lý thuyết về sự
hài lòng của khách hàng. Dựa vào đặc thù ngành cũng như nội dung nghiên cứu,
thang đo có sự thay đổi trong qua trình nghiên cứu để phù hợp với hoàn cảnh thực
tế.
Nghiên cứu sử dụng phương thức thảo luận nhóm thông qua hỏi ý kiến của
lãnh đạo bệnh viện về vấn đề nghiên cứu. Từ đó, tìm ra những yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ Chí
Minh. Kết quả sơ bộ được kết hợp với lý thuyết để xây dựng thang đo đưa vào mô
hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.
1.5.3 Nghiên cứu định lượng
Tiến hành lượng hóa các yếu tố khảo sát bệnh nhân nội trú. Bảng câu hỏi
được xây dựng dựa vào thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá mức độ quan
trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh nội trú.
1.6 Kết cấu của đề tài
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: Cái nhìn tổng quan về đề tài nghiên
cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết: Các khái niệm, lý thuyết về nhân tố ảnh hưởng đến sựhài
lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Các phương pháp nghiên cứu, quy trình
nghiên cứu, Cronbach’s alpha, EFA, ...
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp phân tích, kết quả
nghiên cứu.
Chương 5: Hàm ý quản trị và kiến nghị: Kết quả nghiên cứu, các kiến nghị và
hạn chế.

23. 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm lý do và tính
cấp thiết của đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp và kết
cấu đề tài. Chương 2 sẽ tóm lược cơ sở lý thuyết về bệnh viện, bệnh nhân, khách
hàng, dịch vụ, dịch vụ y tế, hài lòng khách hàng từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu và
các giả thiết nghiên cứu.
2.1 Tổng quan về bệnh viện
2.1.1 Định nghĩa bệnh viện
Bệnh viện hay nhà thương là cơ sở để khám và chữa trị cho bệnh nhân khi
bệnh của họ không thể chữa ở nhà hay nơi nào khác. Đây là nơi tập trung các
chuyên viên y tế gồm các bác sĩ nội và ngoại khoa, các y tá, các kỹ thuật viên xét
nghiệm cận lâm sàng.
2.1.2 Phân loại
2.1.2.1 Bệnh viện đa khoa
Bệnh viện đa khoa là những bệnh viện lớn, có thể xét nghiệm và chữa trị hầu
hết các loại chứng bệnh. Tại đây, bác sĩ chuyên khoa mỗi nhánh làm việc tại một
khu vực riêng thuộc về ngành của mình nhưng vẫn có thể liên lạc với những bác sĩ
của ngành khác để cộng tác chữa trị công hiệu, nhất là những bệnh khó chuẩn đoán
hay chữa trị.
Các bệnh viện này thường có phòng cấp cứu (Emergency room), phòng xét
nghiệm máu (Pathology), quang tuyến (Medical Imaging) và phòng điều trị tăng
cường (Intensice Care Unit).
2.1.2.2 Bệnh viện chuyên khoa
Các bệnh viện này được thành lập theo chuyên ngành vì nhu cầu điều trị đặc
biệt. Ví dụ: bệnh viện nhi khoa, bệnh viện mắt, bệnh viện lão.
2.1.2.3 Phòng khám
Phòng khám (Clinic) là cơ sở y tế có nhiều phòng để bác sĩ khám bệnh. Khác
với phòng mạch là nơi chuẩn đoán bệnh riêng của từng bác sĩ. Phòng khám mang
tính cộng đồng và có nhiều hỗ trợ y tế hơn như y tá, chuyên viên vật lý trị liệu, y sĩ

24. 7
nhãn khoa,... Tuy nhiên, phòng khám thường không có phòng và giường bệnh cho
bệnh nhân ngủ lại.
2.1.2.4 Bệnh xá
Bệnh xá hay trạm xá là nơi chuẩn đoán và chữa trị tạm thời người bệnh địa
phương, thường do y tá quản lý. Nếu bệnh trầm trọng sẽ được gửi lên bệnh viện lớn.
2.1.2.5 Bệnh viện cấp 3
Ở Úc, một số bệnh viện rất lớn được sắp hạng cấp 3 (Tertiary hospital). Đây
là những bệnh viện có khả năng tiếp nhận tất cả những ca bệnh khó chữa, hiểm
nghèo trong toàn vùng hay tiểu bang. Bệnh viện cấp 3 có các bác sĩ với trình độ
chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm cùng với đó là phòng ốc trang bị máy móc y tế
hiện đại. Khi các bác sĩ ở các bệnh viện trong vùng gặp khó khăn trong vấn đề
chuẩn đoán hay chữa trị thì họ có thể chuyển bệnh nhân lên bệnh viện cấp 3.
2.1.2.6 Viện nghiên cứu y học
Sinh viên y khoa học tập và thực tập tại đây dưới sự giảng dạy của các giáo
sư và các nhà nghiên cứu khoa học y khoa. Đa số các bệnh viện lớn có viện nghiên
cứu y học nghiên cứu về các ngành chuyên khoa.
2.1.2.7 Bệnh viên tư và công cộng
Bệnh nhân vào bệnh viện tư phải tự đóng lệ phí hoặc do hãng bảo hiểm tài
trợ. Bệnh viện công do nhà nước quản lý và thường được giảm hoặc miễn phí.
Ngoài khác biệt về tài chính, tại một số nước, bệnh viện tư có thể có khả năng phục
vụ tốt hơn vì nhân viên được tuyển chọn khắt khe hơn, trong khi bệnh viện công
phần lớn nhân viên mới ra trường hoặc có tinh thần làm việc kiểu “công chức”.
2.2 Khái niệm về khách hàng, bệnh nhân
2.2.1 Khách hàng
Khách hàng là một tập hợp những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu sử dụng
sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.
Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm
hoặc dịch vụ.

25. 8
Theo Philip Kotler (2011) thì “Sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng là một
mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng
phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế
thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng
với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng”.
2.2.2 Bệnh nhân
Bệnh nhân là những người sử dụng các dịch vụ khám, chữa bệnh. Trong đó,
khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần
thiết có thể chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chuẩn
đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. Còn chữa bệnh
là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và dùng
thuốc được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho
người bệnh. Bệnh nhân nội trú là bệnh nhân có chỉ định điều trị nội trú của người
hành nghề thuộc cơ sở khám bệnh, chữa bệnh hoặc có giấy chuyển đến cơ sở khám
bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khác.
2.3 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ y tế
2.3.1 Dịch vụ
Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật
chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản
phẩm hưu hình. Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản
phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác.
Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể
khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó.
Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng
hóa.
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.

26. 9
Tóm lại, sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm,
khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất và luôn thay đổi theo khách hàng cùng
thời gian, không thể tách ly và không thể tồn kho.
2.3.2 Dịch vụ y tế
Theo tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ
về chuẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe.
Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.
Bên cạnh đó, dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh)
thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại hình dịch vụ theo ý
muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Khi người bệnh có nhu
cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn
toàn do thầy thuốc quyết định. Người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị. Mặt
khác, do dịch vụ y tế là loại hình gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù
không có tiền vẫn phải khám chữa bệnh. Đặc điểm này không giống loại hàng hóa
khác, khi người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí là không mua khi
chưa có khả năng tài chính.
2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ y tế.
2.4.1 Chất lượng dịch vụ
Định nghĩa và đo lường dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất
hàng hóa. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng cảm nhận chất lượng
dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với việc thực hiện dịch vụ
của nhà cung cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả
thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ
chính là sự thỏa mãn của khách hàng. Thực tế cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng vẫn có sự khác biệt nhất định. Chất lượng
dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức. Trong khi sự
hài lòng là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc. Có

27. 10
nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Do
chất lượng dịch vụ liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá
được sau khi sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không đem lại sự hài lòng cho dịch
vụ đó. Vì thế, khi đã sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có
chất lượng thì họ sẽ thấy hài lòng về dịch vụ đó.
2.4.2 Chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ y tế với những đặc điểm riêng khiến nó chưa có được
định nghĩa hay cách đo lường thống nhất. Tuy nhiên, có một số định nghĩa về chất
lượng dịch vụ y tế được nhiều người sử dụng như sau:
- Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận
hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ (chất
lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (technical quality), tức
là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (năng lực và kết quả điều
trị.
- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học
và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà
không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó, chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ
đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích.
- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà
cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong
muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại.
- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một
cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có
nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chữa bệnh, an toàn, không lãng phí mà
vẫn đảm bảo được yêu cầu cao.
- Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một
hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được mong muốn của bệnh nhân.

28. 11
Ngoài ra còn có định nghĩa từ Viện Y học của Mỹ (Institute of Medicine)
nêu lên 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế. Bao gồm:
- An toàn là cung cấp dịch vụ y tế với sự giảm thiểu rủi ro và nguy hại cho
người sử dụng dịch vụ.
- Hiệu quả là cung cấp dịch vụ y tế dựa vào cơ sở bằng chứng và đem lại sự
cải thiện sức khỏe cho các cá nhân và cộng đồng theo nhu cầu.
- Người bệnh là trung tâm nghĩa là cung cấp dịch vụ y tế tính đến sở thích và
nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ.
- Kịp thời nghĩa là dịch vụ y tế phải được đáp ứng kịp thời, hợp lý phù hợp
với yêu cầu y học.
- Hiệu suất là cung cấp dịch vụ y tế với việc sử dụng nguồn lực có hiệu quả
tối đa và tránh lãng phí.
- Công bằng là cung cấp dịch vụ y tế không có khác biệt về chất lượng theo
đối tượng người bệnh có các đặc điểm về giới tính, dân tộc, địa vị kinh tế xã hội.
2.5 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng được nhiều người định nghĩa khác nhau. Một số cho
rằng hài lòng khách hàng là sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua sản
phẩm hoặc dịch vụ. Một số khác cho rằng hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm
xúc của khách hàng đối với kinh nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Sự hài lòng còn được xem như nền tảng trong khái niệm của marketing về thỏa mãn
nhu cầu và mong ước khách hàng.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc sử dụng sản phẩm
hay dịch vụ với kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt
giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì
khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì
khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất
hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, bạn
bè, đồng nghiệp, thông tin người bán hay đối thủ cạnh tranh.

29. 12
Theo Kano (Kano, 1984) cho rằng mỗi khách hàng đều có 3 cấp độ nhu cầu
là nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện và nhu cầu tiềm ẩn.
- Nhu cầu cơ bản: là loại nhu cầu không biểu lộ, nếu đáp ứng khách hàng sẽ
hài lòng và ngược lại.
- Nhu cầu biểu hiện: là loại nhu cầu mà khách hàng biểu hiện sự mong muốn,
chờ đợi đạt được. Sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu có mối
quan hệ tuyến tính.
- Nhu cầu tiềm ẩn: là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên
nếu được khai thác từ nhà cung ứng thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên.
Tóm lại, sự hài lòng là trạng thái mà nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của
khách hàng được thỏa mãn hoặc trên cả sự thỏa mãn dẫn đến hành động tiếp tục
mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ và hình thanh lòng trung thành. Sự hài lòng khách
hàng không phải là trạng thái chủ quan, không định lượng được, do đó không thể đo
lường một cách chính xác mà phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
Việc thỏa mãn khách hàng là mục tiêu chiến lược trong phát triển tổ chức,
doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, cải thiện năng
lực cạnh tranh. Đây là yếu tố quan trọng để đạt được thành công lâu dài trong kinh
doanh.
2.6 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có
sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm
khác biệt cơ bản là vấn đề nhân quả. Còn Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài
lòng của khách hàng chịu tác động của nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất
lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố cá nhân, tình huống.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khai niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự

30. 13
1988). Ngoài ra một số nghiên cứu trước còn cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên
nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp
dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng là kết quả còn nguyên nhân chính là chất lượng
dịch vụ. Hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi trong khi đó chất lượng dịch vụ là
chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là môt khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài
lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung
vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định sự giải
thích của các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng, đặc biệt với từng
ngành dịch vụ cụ thể. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Có thể nói, nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng là chất
lượng dịch vụ. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm
có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm khách
hàng hài lòng. Theo đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung
cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và
sử hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch
vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân
quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu
của khách hàng thì sẽ không thể làm khách hàng thỏa mãn dịch vụ đó. Do đó, khi sử
dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ
thỏa mãn. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc
không hài lòng sẽ xuất hiện.
2.7 Mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ
2.7.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng

31. 14
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được
ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh
nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các
doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự
trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số
(Barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish
Customer Satisfaction Barometer) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối
với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ
số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI,
Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998).
Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp,
các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ
ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so
sánh giữa các thời điểm khác nhau để nhận thấy sự thay đổi. Từ đó, các doanh
nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để
hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (Biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (Indicators, items) đặc trưng của sản phẩm
hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) được định nghĩa như
là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của
doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số
này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (Cause and effect) xuất phát từ những
biến số khởi tạo như sự mong đợi (Expectations) của khách hàng, hình ảnh (Image)
doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (Perceived quality) và giá trị cảm
nhận (Perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết
quả của sự hài lòng như sự trung thành (Customer loyalty) hay sự than phiền của
khách hàng (Customer complaints).
2.7.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

32. 15
Sự mong đợi
(Expectations)
Sự than phiền
(Complaint)
Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)
Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)
Sự trung thành
(Loyalty)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction
Index – ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong
đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến
chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất
lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy,
yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm
bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng
được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận,
nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành
đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về
sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 2.1).
Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index – ACSI)
2.7.3 Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (European Customer Satisfaction Index –
ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương
hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của
khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất
lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI
thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các
sản phẩm, các ngành (hình 2.2).

33. 16
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European
Customer Satisfaction Index – ECSI)
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức
khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân
quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do
vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc ECSI là việc giải thích sự
trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp,
một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động
trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản
phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
2.7.4 Mô hình SERVQUAL
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman
(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo
lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các
khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm
nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Đây là một trong những mô
hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh
vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm
nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho
rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bao gồm 10
Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị cảm
nhận
(Perceived)
value)
Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)
Sự trung thành
(Loyalty)
Chất lượng cảm nhận về
sản phẩm (Perceved
quality–Prod)
Chất lượng dịch vụ
(Perceved quality–Serv)
Hình ảnh (Image)

34. 17
thành phần, đó là: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực
phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10)
Thấu hiểu .
(1) Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
(2) Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay đầu tiên.
(3) Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ cho khách hàng.
(4) Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiên dịch vụ. Khả
năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(5) Tiếp cận liên quan đến việc tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với
dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ, chọn địa điểm và thời gian phục vụ thuận lợi
cho khách hàng.
(6) Ân cần nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
(7) Thông tin liên quan đến giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn
ngữ đơn giản, dễ hiểu về các vấn đề như chi phí, khiếu nại.
(8) Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, khiến khách
hàng tin cậy công ty. Biểu hiện qua hình ảnh, thương hiệu của công ty.
(9) An toàn liên quan đến vấn đề đảm bảo sự bảo mật thông tin của khách
hàng, an toàn về vật chất, tài chính.
(10) Thấu hiểu thể hiện khả năng nắm bắt được nhu cầu khách hàng thông
qua việc thường xuyên quan tâm, tìm hiểu những mong muốn, đòi hỏi của khách
hàng.

35. 18
Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL
2.8 Một số các nghiên cứu đi trước
2.8.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Kathryn A. Marley, The Role of Clinical and Process Quality in Achieving
Patient Satisfaction in Hospitals (2004)
Đề tài nghiên cứu về vai trò của quy trình chất lượng và y học lâm sàng trong
việc đạt được sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực bệnh viện.
Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu vai trò của lãnh đạo, quy trình chất lượng
và y học lâm sàng ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả
sẽ đựa ra nhận định về vai trò của lãnh đạo với sự hài lòng của bệnh nhân. Đề tài
xây dựng một mô hình giả định và nghiên cứu trên 202 bệnh viện tại Hoa Kỳ.
Mô hình nghiên cứu:
Phương tiện hữu
hình
Ân cần
Tin cậy Thông tin
Đáp ứng Hài lòng Tín nhiệm
Năng lực phục vụ An toàn
Tiếp cận Thấu hiểu

36. 19
Participatory
Leadership (Sự
tham gia của lãnh
đạo)
Clinical Quality
(Chất lượng
khám lâm sàng)
Patient
Satisfaction (Sự
hài lòng của bệnh
nhân)
Process Quality
(Chất lượng quy
trình)
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Kathryn A. Marley
Kết quả nghiên cứu: cho thấy vai trò của lãnh đạo có ảnh hưởng cao nhất,
theo sau đó là chất lượng khám lâm sàng và cuối cùng là chất lượng quy trình.
Nghiên cứu chỉ ra rằng lãnh đạo có tầm ảnh hưởng lớn nhất đến các nhân tố còn lại
do có khả năng chi phối và kiểm soát hệ thống, quy trình kỹ thuật, chất lượng.
J. Margo Brooks Carthon, Quality of Care and Patient Satisfaction in
Hospitals With High Concentrations of Black Patients (2011)
Đề tài nghiên cứu chất lượng chăm sóc và sự hài lòng của bệnh nhân tại
những bệnh viện có nhiều người da đen.
Mục tiêu nghiên cứu: Kiểm tra sự ảnh hưởng trong việc chăm sóc bệnh
nhân của nhân viên điều dưỡng, cùng với đó là môi trường làm việc và chất lượng
thăm khám của điều dưỡng có tác động thế nào đến sự hài lòng của bệnh nhân ở
những nơi có tỉ lệ người da đen khác nhau. Nghiên cứu được thực hiện từ kết quả
của 568 bệnh viện tại Mỹ.
Mô hình nghiên cứu:

37. 20
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của J. Margo Brooks Carthon
Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu cho thấy điều dưỡng làm việc trong những
nơi có nhiều người da đen thì thiếu sự ân cần và nhận nhiều sự phàn nàn hơn. Bệnh
nhân ít hài lòng với sự chăm sóc mình nhận được. Điều này giải thích sự hài lòng
của bệnh nhân bị chi phối bởi điều dưỡng và đặc điểm cấu trúc của bệnh viện.
Hạn chế: Có một số bệnh viện không tham gia vào nghiên cứu, các bệnh
viện này được cho là có nhân viên điều dưỡng kém và phải phục vụ một số lượng
lớn bệnh nhân người da đen, điều này ảnh hưởng đến việc đánh giá sự hài lòng của
bệnh nhân. Vẫn chưa đánh giá được sự khác biệt trong việc phục vụ giữa người da
đen và các nhóm người khác.
Zeki Yıldız, Measuring Patient Satisfaction of the Quality of Health Care: A
Study of Hospitals in Turkey (2004)
Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng chăm sóc sức
khỏe tại các bệnh viện ở Thổ Nhĩ Kỳ.
Mục tiêu nghiên cứu: Cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện
ở Thổ Nhĩ Kỳ. Nghiên cứu sẽ xác định hệ thống chăm sóc sức khỏe, định vị các vấn
đề và tìm kiếm giải pháp cải thiện sự hài lòng. Nghiên cứu được thực hiện từ 31
bệnh viên nằm ở các khu vực khác nhau tại Thổ Nhĩ Kỳ.
Mô hình nghiên cứu:
Outcomes
(Kết quả)
Hospital
characteristics (Đặc
điểm bệnh viện)
Concentration of
black patients (Tỷ lệ
bệnh nhân da đen)
Nursing
characteristics (Đặc
điểm điều dưỡng)

38. 21
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Zeki Yıldız
Nutritional care: Chế độ dinh dưỡng, liên quan đến chất lượng bữa ăn của bệnh
nhân.
Physician care: Sự chăm sóc của bác sĩ, nhân tố này bao gồm các yếu tố có sự liên
quan đến sự chăm sóc của bác sĩ.
Nursing care: Sự chăm sóc của điều dưỡng, bao gồm các yếu tố có liên quan đến
sự chăm sóc của điều dưỡng.
Room atmosphere: Gồm các yếu tố như ánh sáng, nhiệt độ, không khí trong
phòng, an ninh và chất lượng của giường ngủ.
The procedure of incoming patients: Liên quan đến thủ tục nhập viện.
Room cleanliness: Sự sạch sẽ của phòng bệnh. Phòng bệnh, giường bệnh, nhà vệ
sinh và nhà tắm được dọn dẹp sạch sẽ như thế nào.
Other serving: Gồm các dịch vụ khác như bãi giữ xe, cửa hàng tiện dụng,...
Kết quả nghiên cứu: Sự chăm sóc của bác sĩ, điều dưỡng và chế độ dinh
dưỡng có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân. Theo sau đó là thủ tục
xuất nhập viện, sự sạch sẽ của phòng bệnh, bầu không khí trong phòng bệnh và các
dịch vụ khác. Các nhà quản lý cần chú ý đến 7 tác nhân này để cải thiện sự hài lòng
của bệnh nhân một cách tích cực hơn.
Panchapakesan Padma, Service quality and its impact on customer satisfaction
in Indian hospitals (2010)
Nutritional care (Chế
độ dinh dưỡng)
The procedure of
incoming patients
(Thủ tục nhập viện)
Physician care (Sự
chăm sóc của bác sĩ)
Other serving (Dịch
vụ khác)
Patient
Satisfation
(Hài lòng
bệnh nhân)
Nursing care (Sự
chăm sóc của điều
dưỡng)
Room atmosphere
(Không gian căn
phòng)
Room cleanliness (Sự
sạch sẽ của phòng
bệnh)

39. 22
Infrastructure (Cơ sở hạ
tầng)
Safety indicators (Chỉ
số an toàn)
Personnel quality (Chất
lượng nhân viên)
Hospital image (Hình
ảnh bệnh viện)
Process of clinical care
(Quy trình chăm sóc lâm
sàng)
Patient
Satisfation
(Hài lòng
bệnh nhân) Social responsibility
(Trách nhiệm xã hội)
Administrative
procedures (Thủ tục hành
chính)
Trustworthiness of
hospital (Sự tin cậy của
bệnh viện)
Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và tác động của nó đến sự hài lòng của
bệnh nhân tại các bệnh viện Ấn Độ.
Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu khái niệm lại chất lượng dịch vụ bệnh
viện dựa trên các thành phần là bệnh nhân và nhân viên y tế. Từ đó, phân tích mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng bệnh nhân tại các bệnh viện công và
tư ở Ấn Độ. Mẫu của nghiên cứu gồm 204 bệnh nhân và 204 nhân viên y tế.
Mô hình nghiên cứu:
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Panchapakesan Padma
Infrastructure: Là cơ sở hạ tầng, bao gồm trang thiết bị, biển hiệu, các nguồn lực
sẵn có, còn được gọi là môi trường vật chất.
Personnel quality: Là chất lượng nhân viên,bao gồm các nhân viên tham gia trong
quá trình cung cấp dịch vụ như bác sĩ, y tá, điều dưỡng, nhân viên hỗ trợ.
Process of clinical care: Là quy trình chăm sóc lâm sàng, bao gồm các dịch vụ cốt
lõi và chất lượng kỹ thuật của bệnh viện.
Administrative procedures: Là thủ tục hành chính, bao gồm các quy trình xuất
nhập viện. Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng bệnh nhân không thích việc chờ đợi dài
trong việc chuẩn đoán và điều trị.

40. 23
Safety indicators: Sự an toàn, là sự an toàn như độ dốc cầu thang bộ, chất lượng
của thang máy, kiểm tra các loại thuốc gây dị ứng ở bệnh nhân.
Hospital image: Hình ảnh bệnh viện, ảnh hưởng đến sự mong đợi của bệnh nhân là
điều quan trọng trong việc làm cho bệnh nhân có kỳ vọng thực tế. Danh tiếng của
bệnh viện được nhiều người coi là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ.
Social responsibility: Trách nhiệm đối với xã hội, một công ty dịch vụ không thể
chỉ quan tâm đến lợi nhuận của mình mà còn cả của xã hội. Ví dụ, nếu một bệnh
viện cung cấp điều trị miễn phí cho người gặp khó khăn về kinh tế thì chắc chắn sẽ
cải thiện hình ảnh của bệnh viện, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trustworthiness of the hospital: Sự tin cậy của bệnh viện, được đo bằng sự an
ninh của bệnh viện, sự an tâm của bệnh nhân khi khám tại đây.
Kết quả nghiên cứu: Chất lượng nhân viên có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất,
sau đó là chăm sóc lâm sàng, hình ảnh, sự tin cậy của bệnh viện, cơ sở vật chất, quy
trình thủ tục, sự an toàn và trách nhiệm xã hội. Dựa vào các nhân tố trên, việc cung
cấp dịch vụ y tế cần tính đến những khác biệt trong khi phục vụ nhu cầu của khách
hàng. Quản lý phải xem việc chăm sóc sức khỏe như một mạng lưới có sự liên quan
của nhiều nhân tố thay vì bị cô lập bởi các yếu tố nhất định.
Hạn chế: Nghiên cứu hiện tại chỉ tập trung vào những người nhận được dịch
vụ, các nghiên cứu tiếp theo sẽ tập trung hơn về người nhà và bạn bè của bệnh nhân
cũng như có được số mẫu lớn hơn.
2.8.2 Các nghiên cứu trong nước
Tăng Thị Lưu, Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa
khoa Đà Nẵng năm 2011.
Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà
Nẵng.
Mục tiệu nghiên cứu: Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng. Qua đó

41. 24
Ấn tượng & danh
tiếng bệnh viện
Sự hài lòng
Thanh toán viện phí
Thông tin
Hiệu quả & liên tục
Sự thích hợp
Quan tâm chăm sóc
Tính hiệu dụng
đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng. Đề tài được thực hiện tại bệnh viện
Đa khoa Đà Nẵng.
Mô hình nghiên cứu
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu của Tăng Thị Lưu
Kết quả nghiên cứu: cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng. Trong
đó, tác động mạnh nhất là Sự thích hợp, tiếp theo là Tính hiệu dụng, Quan tâm
chăm sóc, Hiệu quả & liên tục và cuối cùng là Thông tin.
Hạn chế của đề tài: Chỉ thu hẹp trong phạm vi bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng.
Mô hình chưa sử dụng được các phương pháp, công cụ hiện đại. Có một số các yếu
tố khác tác động đến sự hài lòng chưa phát hiện được.
Đỗ Quang Huy, Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y
tế nội trú tại các bệnh viện trung ương TP. Hồ Chí Minh năm 2013.
Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế nội
trú tại các bệnh viện trung ương TP. Hồ Chí Minh.
Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu sự thỏa mãn của bệnh nhân đối với bệnh
viện trung ương TP.HCM. Từ đó, đưa ra các giải pháp cải thiện và nâng cao sự hài
lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu được thực hiện tại các bệnh viện trung ương
TP.HCM.
Mô hình nghiên cứu:

42. 25
Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Quang Huy
Kết quả nghiên cứu: cho thấy cả 5 nhân tố đều ảnh hưởng đến sự hài lòng
bệnh nhân. Trong đó, mạnh nhất là Khả năng đáp ứng, sau đó là Mức độ đồng cảm,
Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và cuối cùng là Mức độ tin cậy.
Hạn chế của đề tài: Chưa đánh giá được tổng quát sự hài lòng của bệnh
nhân tại các bệnh viện công, tư. Kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện chưa khái quát được
cho tổng thể. Chưa nêu lên được sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các bệnh
nhân sử dụng bảo hiểm và không bảo hiểm.
Nguyễn Trần Duy Đức, Đo lường độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh
ngoại trú tại bệnh viện công thành phố Hồ Chí Minh năm 2012.
Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú tại
bệnh viện công TP. HCM.
Mục tiêu nghiên cứu: Đo lường độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh
ngoại trú với bệnh viện công tại TP.HCM. Từ đó, đề nghị một số giải pháp nhằm
cải thiện sự hài lòng. Nghiên cứu được thực hiện tại các bệnh viện công ở TP.HCM.
Mô hình nghiên cứu
Mức độ hài lòng của
bệnh nhân sử dụng dịch
vụ y tế nội trú
Phương tiện hữu hình
Đồng cảm
Năng lực phục vụ
Khả năng đáp ứng
Độ tin cậy

43. 26
Năng lực và thái độ phục vụ
Thông tin
Sự quan tâm và đồng cảm
Độ tin cậy và hiệu quả
Hài lòng của bệnh nhân
khám chữa bệnh ngoại
trú tại bệnh viện công
Khả năng đáp ứng
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Trần Duy Đức
Kết quả nghiên cứu: cho thấy 5 nhân tố đều tác động đến sự hài lòng của
bệnh nhân. Theo đó, Độ tin cậy và hiệu quả là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhân, sau
đó là Sự quan tâm và đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Năng lực và thái độ phục vụ và
cuối cùng là Thông tin.
Hạn chế của đề tài: Chưa đánh giá được sự hài lòng của bệnh nhân nội trú,
số lượng câu hỏi còn hạn chế, kích thước mẫu chưa lớn, chưa khái quát được độ hài
lòng của bệnh nhân.
Đặng Hồng Anh, Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố
Đà Nẵng năm 2013.
Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân tại
bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng.
Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
bệnh nhân. Từ đó, xây dựng mô hình và đánh giá thang đo. Cuối cùng kiến nghị các
biện pháp cải thiện, nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh. Nghiên cứu được thực hiện
tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng.
Mô hình nghiên cứu:

44. 27
Chất lượng
chức năng
Sự hài lòng
Hình ảnh
Chất lượng
kỹ thuật
Tin cậy
Hữu hình
Cảm thông
Đảm bảo
Đáp ứng
Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu của Đặng Hồng Anh
Kết quả nghiên cứu: cho thấy trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
thì hình ảnh tác động mạnh nhất, tiếp đến là chất lượng kỹ thuật và cuối cùng là
chất lượng chức năng.
Hạn chế của đề tài: Độ tổng quát chưa thể hiện được do chỉ tiến hành khảo
sát đối với bệnh nhân thuộc bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng. Một số các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng chưa được phát hiện. Không có sự khác biệt về sự hài lòng
của các nhóm đối tượng khác nhau.
2.9 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu
2.9.1 Mô hình nghiên cứu
Trong lĩnh vực y tế, chất lượng kỹ thuật phụ thuộc phần lớn vào sự chính xác
của việc chuẩn đoán và cách thức điều trị. Vì người bệnh khó có thể đánh giá chất
lượng kỹ thuật, do đó chất lượng chức năng được dùng làm yếu tố chính để đánh
giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Chất lượng
chức năng liên quan đến cách thức chăm sóc cho người bệnh của bệnh viện.
SERVQUAL đã được một số nghiên cứu sử dụng để đo lường chất lượng chức
năng. Tuy nhiên, chất lượng chức năng trong lĩnh vực y tế không thể duy trì và củng
cố mà không có sự chính xác trong chuẩn đoán và hình thức điều trị. Do chất lượng
kỹ thuật trong lĩnh vực y tế đóng vai trò quan trọng.
Cho rằng SERVQUAL được phát triển dựa trên các ngành dịch vụ có điểm
khá khác biệt so với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Victor Sower, JoAnn Duffy,

45. 28
William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones (2001) đã phát triển thang đo
KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals – Đây là công
cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng chính dùng trong bệnh viện) dựa trên khung lý
thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The Joint Commission on
Accreditation of Healthcare Organization - Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm
sóc sức khỏe) để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện. Các tác giả khẳng định
rằng 9 thành phần của JCAHO là gần giống các thành phần của SERVQUAL và dễ
hiểu hơn, rằng các thành phần của JCAHO hoàn thiện công cụ SERVQUAL và vì
chúng được phát triển đặc biệt dùng trong lĩnh vực y tế nên chúng được chọn làm
khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện.
Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng. Victor Sower và các cộng sự đã định nghĩa các thành phần của chất lượng
dịch vụ bệnh viện, và phát triển công cụ đo lường sự thỏa mãn của bệnh nhân. Sử
dụng phân tích nhân tố, các tác giả đã hình thành 8 thành phần đo lường chất lượng
dịch vụ bệnh viện, và phát triển công cụ đo lường sự thỏa mãn của bệnh nhân. Sử
dụng phân tích nhân tố, các tác giả đã hình thành được 8 thành phần đo lường chất
lượng dịch vụ bệnh viện. Bao gồm: (1) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên, (2)
thông tin, (3) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ, (4) Sự phù hợp của dịch vụ, (5)
Hiệu quả của việc tính tiền viện phí, (6) Các bữa ăn, (7) Ấn tượng đầu tiên và (8) Sự
đa dạng của nhân viên.
(1) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên (Respect and Caring) là cách nhân
viên y tế giao tiếp với người bệnh, ví dụ như bác sĩ chú ý và thân thiện với bệnh
nhân cũng như giữ kín sự riêng tư của bệnh nhân.
(2) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ (Effectiveness and Continuity) là sự
giao tiếp, trao đổi cũng như liên tục trong quá trình phục vụ. Ví dụ như trong quá
trình nằm viện, bệnh nhân được khám và phát thuốc đúng giờ.
(3) Sự phù hợp của dịch vụ (Appropriateness) là cơ sở vật chất kỹ thuật và
tính chuyên nghiệp của nhân viên trong quá trình điều trị. Ví dụ như giường bệnh

46. 29
Sự tôn trọng và chu đáo
của nhân viên (Respect
and Caring)
Hiệu quả của việc tính
viện phí (Efficiency)
Sự hiệu quả và liên tục
của dịch vụ
(Effectiveness and
Continuity)
Ấn tượng đầu tiên (First
Impression)
Hài lòng
Sự phù hợp của dịch vụ
(Appropriateness)
Các bữa ăn (Meals)
Sự đa dạng của nhân
viên (Staff Diversity)
Thông tin (Information)
sạch sẽ, cơ sở vật chất hiện đại, không gian thoáng mát, nhân viên xử sự chuyên
nghiệp.
(4) Thông tin (Information) là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà
bệnh nhân như tình hình khám chữa bệnh.
(5) Hiệu quả của việc tính viện phí (Efficiency) là hiệu quả trong việc xác
định chi phí điều trị. Ví dụ như hóa đơn dễ hiểu, nhân viên sẵn sàng trả lời thắc mắc
của bệnh nhân.
(6) Các bữa ăn (Meals) là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp thức ăn
như sự đa dạng món ăn, thời gian chờ, khẩu vị.
(7) Ấn tượng đầu tiên (First Impression) là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu
tiên của bệnh nhân với bệnh viện như lối vào.
(8) Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) bao gồm sự đa dạng về giới
tính, độ tuổi, ngôn ngữ.
Như vậy, thang đo KQCAH gồm 8 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bệnh
viện.
Hình 2.12: Mô hình KQCAH
Nhận thấy KQCAH là thang đo đa biến có thể cung cấp thông tin hiệu quả và
chính xác giúp các nhà quản trị bệnh viện phản ứng nhanh với thời buổi kinh tế thị
trường hiện nay. Việc ra quyết định chiến lược cũng như quyết định kinh doanh

47. 30
được sự hỗ trợ đắc lực của thông tin do KQCAH mang lại (Victor Sower, JoAnn
Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones, 2001).
Ở mức độ quản lý, KQCAH được dùng để theo dõi chất lượng dịch vụ ở các
bệnh viện khác nhau. Giúp nhà quản lý phán đoán, đánh giá được dịch vụ của bệnh
viện mình như thế nào so với bệnh viện khác.
Mặt khác, KQCAH có thể được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện (Victor Sower, JoAnn Duffy, William
Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones, 2001).
Nhận thấy sự phù hợp về đặc điểm, tính chất. Mô hình KQCAH được sử
dụng trong quá trình nghiên cứu. Đồng thời, áp dụng theo mô hình đi trước của
Phạm Đình Xí với luận văn thạc sĩ kinh tế thuộc trường đại học Kinh tế Tp.HCM
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh viện phụ sản quốc tế Sài Gòn
Theo đó, hai nhân tố ấn tượng đầu tiên và sự đa dạng của nhân viên không được sử
dụng. Bên cạnh đó, 6 nhân tố trong mô hình KQCAH được thay đổi cho phù hợp
với điều kiện nghiên cứu. Tên gọi của các nhân tố cũng được chỉnh sửa cho thích
hợp hơn. Sự điều chỉnh được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.1: Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu
STT Nhân tố
Nhân tố trong mô hình nghiên
cứu
1
Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên
(Respect and Caring)
Nhân viên y tế
2
Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ
(Effectiveness and Continuity)
Phục vụ
3
Sự phù hợp của dịch vụ
(Appropriateness)
Cơ sở vật chất
4 Thông tin (Information) Thông tin
5
Hiệu quả của việc tính viện phí
(Efficiency)
Thanh toán viện phí
6 Các bữa ăn (Meals) Căn tin

48. 31
Nhân viên y tế Thông tin
Phục vụ
Hài lòng
của bệnh
nhân
Thanh toán viện
phí
Cơ sở vật chất Căn tin
Các nhân tố sau khi chỉnh sửa được thể hiện trong mô hình sau:
Hình 2.13: Mô hình nghiên cứu
2.9.2 Các giả thuyết nghiên cứu
H1: Nhân viên y tế có tác động tương quan đến sự hài lòng của bệnh nhân.
H2: Phục vụ có tác động tương quan đến sự hài lòng của bệnh nhân.
H3: Cơ sở vật chất có tác động tương quan đến sự hài lòng của bệnh nhân.
H4: Thông tin có tác động tương quan đến sự hài lòng của bệnh nhân.
H5: Thanh toán viện phí có tác động tương quan đến sự hài lòng của bệnh
nhân.
H6: Căn tin có tác động tương quan đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 đã giới thiệu tổng quát về bệnh viện, bênh nhân, khách hàng, dịch
vụ và dịch vụ y tế cùng các khái niệm và mô hình của các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của bệnh nhân.
Bên cạnh đó tổng hợp lại một số cách công trình nghiên cứu trong và ngoài
nước liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu cho
đề tài.
Từ mô hình nghiên cứu lý thuyết được đề xuất trong chương 2, chương 3 sẽ
xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết để tìm ra các nhân tố

49. 32
ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện Y
học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh.

50. 33
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 2 đã tổng hợp cơ sở lý thuyết cũng như đưa ra mô hình nghiên cứu.
Chương 3 sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm định tính và định lượng,
từ đó sẽ thiết kế bảng câu hỏi và xây dựng thang đo rồi sau đó tiến hành nghiên cứu
chính thức.
3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng. Đối
tượng nghiên cứu là bệnh nhân nội trú ở các khoa: Nội tổng hợp, ngoại phụ, tim
mạch – cấp cứu, cơ xương khớp, nội thần kinh và nội III.
3.1.2 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sẽ tổng hợp lại lý thuyết từ thang đo KQCAH và lý thuyết về hài
lòng của khách hàng. Tuy nhiên, phụ thuộc vào tình hình thực tế thang đo sẽ được
điều chỉnh để phù hợp hơn.
Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm thông qua việc hỏi ý kiến của
chuyên gia là các bác sĩ, điều dưỡng tại bệnh viện Y học cổ truyền Hồ Chí Minh.
Từ đó, phát hiện và khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân
khám chữa bệnh nội trú trong bệnh viện. Từ kết quả này kết hợp với lý thuyết sẽ
tiến hành xây dựng thang đo và thiết lập bảng câu hỏi.
Sau khi tiến hành thảo luận đã đưa ra được 42 biến khảo sát chính thức dựa
trên 45 biến khảo sát ban đầu. Bên cạnh đó, nội dung của các biến khảo sát cũng
được chỉnh sửa cho phù hợp hơn.
3.1.3 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Kết hợp với kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân nội trú hiện đang khám chữa bệnh nội trú thuộc các
khoa: Nội tổng hợp, ngoại phụ, tim mạch – cấp cứu, cơ xương khớp, nội thần kinh
và nội III. Dữ liệu sẽ được dùng đề đánh giá sự chính xác của thang đo, mức độ
quan trọng của các nhân tố và sự khác biệt về hai lòng giữa các bệnh nhân.
3.2 Quy trình nghiên cứu

51. 34
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài
3.3 Xây dựng bảng câu hỏi
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường các biến quan sát.
Trong đó, 1: Hoàn toàn không đồng ý và 5: Hoàn toàn đồng ý. Như vậy, các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch khám chữa bệnh sẽ được bệnh nhân
đánh giá trong quá trình khảo sát.
Thảo luận nhóm
(n= 20)
Nghiên cứu định lượng
(n=260)
Kiểm tra tương quan biến tổng
Kiểm tra Cronback’s Alpha
Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố
và phương sai trích
Tương quan hồi quy thuyến tính
bội
Phân tích Levene
Kết quả nghiên cứu
Hàm ý và kiến nghị
Thang đo chính thức
Thang đo nháp
Cơ sở lý thuyết

52. 35
Bảng câu hỏi được xây dựng bao gồm 42 câu hỏi thuộc 7 nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
3.4 Xây dựng thang đo
Dựa trên cơ sở lý thuyết cũng như ý kiến của chuyên gia trong quá trình thảo
luận nhóm. Sau khi điều chỉnh và bổ sung, thang đo bao gồm 6 nhân tố: (1) Nhân
viên y tế, (2) Phục vụ, (3) Cơ sở vật chất, (4) Thông tin, (5) Thanh toán viện phí và
(6) Căn tin.
3.4.1 Nhân viên y tế
Bao gồm 7 biến và được ký hiệu là NV
- Nhân viên y tế rất chuyên nghiệp và thành thạo (NV1).
- Nhân viên y tế ân cần, chu đáo khi thăm khám và phục vụ (NV2).
- Nhân viên y tế trả lời cặn kẽ khi Ông (bà) thắc mắc (NV3).
- Nhân viên y tế có thái độ vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn (NV4).
- Nhân viên y tế đảm bảo bí mật riêng tư của Ông (bà) (NV5).
- Nhân viên y tế làm Ông (bà) cảm thấy an tâm khi thăm, khám (NV6).
- Nhân viên y tế luôn động viên Ông (bà) trong thời gian dưỡng bệnh (NV7).
3.4.2 Phục vụ
Bao gồm 10 biến và được ký hiệu là PV
- Ông (bà) được phục vụ một cách công bằng, không có sự thiên vị (PV1).
- Các yêu cầu cũng như phàn nàn của Ông (bà) luôn được lắng nghe và giải quyết
một cách nhanh nhất (PV2).
- Bệnh viện có chế độ ưu tiên với người già, bệnh nặng (PV3).
- Bệnh viện luôn đặt lợi ích của Ông (bà) lên hàng đầu (PV4).
- Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của Ông (bà) (điện thoại đường dây nóng,
thùng thư góp ý) (PV5).
- Ông (bà) dễ dàng tìm được nhân viên y tế trong khoa, phòng khám (PV6).
- Ông (bà) không bị nhân viên y tế sách nhiễu, gợi ý đòi quà cáp (PV7).
- Ông (bà) được khám và phát thuốc đúng giờ (PV8).

53. 36
- Ông (bà) được thực hiện các thăm khám cận lâm sàng đầy đủ (xét nghiệm máu,
chụp X quang, siêu âm,...) (PV9).
- Ông (bà) được điều trị bằng nhiều phương pháp kết hợp với nhau (châm cứu, vật
lý trị liệu, thuốc uống, thuốc xoa,...) (PV10).
3.4.3 Cơ sở vật chất
Bao gồm 6 biến và được ký hiệu là CSVC
- Máy móc, trang thiết bị của bệnh viện hiện đại (CSVC1).
- Phòng ốc sạch sẽ, thoáng mát, đảm bảo ánh sáng (CSVC2).
- Drag giường và quần áo bệnh được thay thường xuyên (CSVC3).
- Vị trí phòng vệ sinh hợp lý, được dọn dẹp sạch sẽ (CSVC4).
- Không có tình trạng Ông (bà) phải nằm chung giường bệnh với bệnh nhân khác
(CSVC5).
- Bệnh viện có hệ thống cảnh báo trượt ngã (CSVC6).
3.4.4 Thông tin
Bao gồm 5 biến và được ký hiệu là TT
- Có sơ đồ chỉ dẫn đi đến các khoa, phòng ban (TT1).
- Kết quả thăm, khám được thông báo cho Ông (bà) chính xác, đầy đủ, nhanh chóng
(TT2).
- Ông (bà) khi vào viện được nhân viên y tế thông báo các phương pháp điều trị
(TT3).
- Người nhà được cung cấp thông tin cần thiết trong quá trình chăm sóc Ông (bà)
(TT4).
- Ông (bà) dễ dàng tìm kiếm được các thông tin về bệnh viện (TT5).
3.4.5 Thanh toán viện phí
Bao gồm 6 biến và được ký hiệu là VP
- Viện phí của Ông (bà) tương đương với chất lượng khám chữa bệnh Ông (bà)
nhận được (VP1).
- Các phàn nàn của Ông (bà) về hóa đơn viện phí được giải quyết thỏa đáng (VP2).
- Ông (bà) khi đóng viện phí không phải đợi quá lâu (VP3).