Next generation Service Excellence door Paul Iske

1. Utrecht, 1 juni, 2016 1
Next Generation
Service Excellence
De Klant Centraal stellen
is alweer achterhaald!
Prof.dr. Paul Louis Iske, Universiteit Maastricht
Oprichter Instituut voor Briljante Mislukkingen

2. Utrecht, 1 juni, 2016 2
Economy
Technology
Society
Perfect storm

3. Utrecht, 1 juni, 2016 3
Nieuwe Technologie
Oude Organisatie
---------------------------------- +
Dure Oude Organisatie
NT + OO = DOO
Een bekende formule

4. Utrecht, 1 juni, 2016 4

5. Utrecht, 1 juni, 2016 5
Are we doomed?

6. Utrecht, 1 juni, 2016 6
Anders Denken
“A Paradigm shift is a change in the basic
assumptions within the ruling theory of
science”
Thomas Kuhn (1962)

7. Utrecht, 1 juni, 2016 7
Creativiteit
Multiparadigmatisch
kunnen denken, zaken
vanuit een verschillend
perspectief kunnen zien.
PO
=
Provocatief Opereren

8. Utrecht, 1 juni, 2016 8
Voorbeeld van PO

9. Utrecht, 1 juni, 2016 9
Creativiteitsindex

10. Utrecht, 1 juni, 2016 10
Parallelle werelden

11. Utrecht, 1 juni, 2016 11
Verschillende perspectieven

12. Utrecht, 1 juni, 2016 12
Kennis zit overal!

13. Utrecht, 1 juni, 2016 13
Ook bij klanten!

14. Utrecht, 1 juni, 2016 14
‘De klant centraal
stellen? Dat is zo
2014.
Dan plaats je de klant
in jouw omgeving.
De klant zegt nu:
zorg
maar dat je in mijn
omgeving past.’
VAN CRM NAAR CMR
CUSTOMER RELATION
MANAGEMENT
CUSTOMER MANAGED RELATIONS

15. Utrecht, 1 juni, 2016 15

16. Utrecht, 1 juni, 2016 16
Enthousiasme
Terroristen
Ambassadeurs

17. Utrecht, 1 juni, 2016 17
9 Principes Voor Enthousiasme (B. Mager)
• Relief: unexpected help, getting rid of tasks, getting rid of
responsibilities, decision support, saving time
• Flexibility: spontaneous reaction, adaptiveness, differing from
standards, caring for individual needs
• Prudence: thinking outside the box, being one step ahead,
consideration of circumstances
• Generosity: excess, lavish, more than the necessary
• Authenticity: sincerity, honesty, transparency, confidence
• Belonging: interaction, synergistic effect, being a part, feeling
supported
• Exclusiveness: rareness, limitation, luxury
• Success: pride, reached aims, affirmation
• Completion: beauty, virtuosity, perfection, ‘the divine’

18. Utrecht, 1 juni, 2016 18
We zijn ervan overtuigd …
“Het is eenvoudig om
de klant enthousiast te maken!”

19. Utrecht, 1 juni, 2016 19
Business Case
Een business case is
een verzameling
leugens die ervoor
zorgt dat het
Management besluit
wat wij willen dat
zij besluiten….

20. Utrecht, 1 juni, 2016 20

21. Utrecht, 1 juni, 2016 21

22. Utrecht, 1 juni, 2016 22

23. Utrecht, 1 juni, 2016 23
FAILURES
FAIL = First Attempt In Learning
“Sometimes You Win, Sometimes You Learn”

24. Utrecht, 1 juni, 2016 24
We vertrouwen elkaar!

25. Utrecht, 1 juni, 2016 25

26. Utrecht, 1 juni, 2016 26

27. Utrecht, 1 juni, 2016 27

28. Utrecht, 1 juni, 2016 28
Award
voor de meest waardevolle leerervaring
op gebied van Service Excellence…