De dierenarts wordt als duur ervaren en zowel in de traditionele media als in de sociale media worden dierenartsen nogal eens afgeschilderd als 'geldwolven'. terecht of niet, wat kun je als dierenarts doen tegen deze ongenuanceerde beeldvorming? Neem het heft in handen en gebruik zelf nieuwe en sociale media, maar doe dat wel met een doordachte strategie…deze presentatie werd gegeven tijdens het AUV launch evenement voor 4Cyte op 25 en 26 februari 2014

1. De dierenarts in de
(sociale)k op zorg
media
f
an s o
k
4Cyte launch evenement AUV
25-26 februari 2014

2. 1965
Dierenarts
Multimedia
Colombia
Marketing
Acteur
Storyteller
DVM
Marcela
Intervet (MSD)
Pharma
Digital Media
Mobile
Filmmaker Enterprise 2.0
Felipe
Global Product Manager
Golf
International
Technical Manager
Apps
René van den Bos
Apple lover
David
LinkedIn
Twi*er

3. Link

4. De media heeft een grote invloed op de publieke opinie. Wat is die invloed op het beeld van de dierenarts?

5. Waarom wil(de) u dierenarts worden?
Voor we daarop in gaan eerst een vraag: wat was destijds uw motivatie om dierenarts te
worden?

6. 1. Liefde voor dieren 2. Ondernemen 3 Een (duurzame) bijdrage aan de maatschappij leveren
4. Goed geld verdienen

7. Het beeld wat in de media verschijnt strookt echter niet met die motivatie, toch?

8. Link
Link
Soms bieden we weerwoord en proberen we het beeld te corrigeren, zoals hier bij een
reactie van de KNMvD op een bericht in het NRC van 14-12-2013, maar kijk vervolgens een
naar de ervaring van een hondeneigenaar na een bezoek aan zijn dierenarts, die hij via zijn
blog met iedereen deelt.

9. Link
Is het dan alleen maar kommer en kwel? Nee, kijk hier naar de warme douche die een
dierenarts in Deventer kreeg van het TV programma Radar

10. …wat eveneens op de website van Radar verscheen…

11. Link
…maar waar toch (onverwacht?) negatief op gereageerd wordt…

12. Link
Dierenarts Gerd Theel reageert daar weer op in zijn blog (zo warm is die douche niet volgens
hem), wat ook weer tot discussies leidt

13. Link
Onlangs verscheen een online documentaire waarin getracht wordt het negatieve beeld van
de dierenarts te corrigeren door het werkelijke beeld te schetsen…wat vindt je van de
reactie van de dierenartsen die hierin aan het woord komen? Inderdaad, erg reactief…(zie
link voor hele video, fragment tussen 1:00 en 2:21 min)

14. En ja, het is crisis….

15. …en ook bij de dierenarts daalt de omzet…

16. Link
De Gelderlander besteedde hier onlangs ook aandacht aan, eigenaren stellen het bezoek
aan de dierenarts uit wegens geldgebrek…

17. Link
…maar hoe ernstig is de crisis nu werkelijk voor dierenartsen in vergelijking met bijvoorbeeld
makelaars en de bouw? Omzetdaling? Ja, maar pas vanaf 2012, 4 jaar na aanvang van de
crisis. En hoe groot? Eind 2012 -2,1%, medio 2013 -4,6%. Vergelijk dat eens met de bouw of
met de retail…

18. Link
Ook uit de documentaire: „Wat zou het mooi zijn als we als dierenartsen konden laten zien
wat er werkelijk gebeurt in een dierenkliniek” (fragment tussen 32:31 - 32:56 min)

19. Wordt wakker…dat kan nl…met nieuwe en sociale media. Je kunt hiermee tegenwicht
bieden aan het ongenuanceerde en incomplete beeld wat door de media en het
(onwetende) publiek geschetst wordt.

20. WELCOME TO THE 21st
CENTURY
…maar dan moet je wel mee willen gaan naar de wereld van de 21e eeuw.

21. “
People are very open-minded about new things
- as long as they are the same as the old ones.
Charles Kettering
“
Link
En dat betekent verandering! En dat is moeilijk, maar soms wel noodzakelijk...

22. Verander je niet mee op momenten dat dat erg belangrijk is, dan dreigt uitsterven.
Begin eens met het kijken naar nieuwe dingen om je heen en je af te vragen ‘waarom gebeurt
dit’? Vermijd het impulsieve ‘ja, maar...’

23. Link
®
DigiRedo
2010
•
www.digiredo.nl
Web 2.0:de basis van de revolutionaire verandering via het internet

24. Generation Y

25. Generation Y
Vooral de jongere generatie is erg sociaal…ze communiceren voortdurend met elkaar…of
niet? Het gedrag met mobieltjes leidt bij anderen vaak weer tot ergernis (ouders?), we moeten
dus onze fatsoensregels iets aanpassen…maar daar is ook iets op gevonden…

26. Link
…de Social Media Guard…eigenlijk had een dierenarts op dit idee moeten komen…want wie
heeft ze nou niet in huis?

27. Maar goed, feit is dat de wereld Facebook blauw kleurt

28. De grootste sociale media kanalen in Nederland in 2013…

29. …en de nieuwe kanalen, waarvan een aantal ongetwijfeld de gevestigde orde onder druk gaat
zetten.

30. 1,23 miljard accounts
8,9 miljoen in NL
6,1 miljoen dagelijks
4,6 miljoen mobiel
wereldleider
Het gebruik van Facebook in 2013 in cijfers.

31. 59%
huishoudens heeft huisdier
45%
heeft hond of kat
1,23 miljard accounts
100 miljoen huisdieren
En er zijn veel mensen met een huisdier.Wat is de relatie tussen huisdieren en Facebook?
Nou, kijk eens naar het aantal accounts dat men gemaakt heeft voor hun huisdier.
Dus: er zijn veel dier-eigenaren die nieuwe/sociale media gebruiken!

32. Link
Boo: het popuairste hondje op Facebook. Kijk eens hoeveel likes Boo heeft!
Meer info: http://en.wikipedia.org/wiki/Boo_(dog)

33. Inderdaad…aaaaahhh

34. Link
Ik vroeg me af of Boo wel echt is en geen Duracell hondje…klik op de link.
Meer info: http://en.wikipedia.org/wiki/Boo_(dog)

35. Terug naar het imago van de dierenarts, waar twittert men over als het de dierenarts betreft?
Wordt er veel geklaagd?
Tuurlijk: duur, wachten en meer…

36. …maar ook hierover…

37. …de emotionele band die we met onze huisdieren hebben…we twitteren er zelfs 2 jaar later
nog over. En hoe denkt Marloes over haar dierenarts?

38. …die door sommigen zelfs letterlijk wordt aanbevolen!

39. 7%
15%
78%
positief
neutraal
negatief
Klein empirisch onderzoek: analyse van het sentiment in 100 tweets met #dierenarts: 2x
zoveel positief dan negatief. Dat is ongekend!

40. 3 soorten media
Dit is wat je kunt bereiken met nieuwe media: van betaalde media (krant, TV, direct mail etc)
via eigen media (brochures, website ed) naar verdiende media (WoM, sociale media) en dat is
waar het om gaat. Neem het heft in handen, bouw een brug tussen je eigen media en sociale
media.

41. Ja, en nou?
Goed, zul je denken (heel goed, geen ’Ja maar’), en nu?

42. Als je iets met sociale media wilt, zorg dan voor een gedegen (marketing)strategie, die zich
niet enkel beperkt tot sociale media. Het gaat per slot van rekening om de ’jacht op de
klant’.
En o ja, marketing is echt geen vies woord…

43. Link
De jacht op de klant…wie loopt er mee weg?
Juist, degene die het meest vernieuwend is…

44. Begin eens met kritisch naar jezelf te kijken: wat doe ik met de praktijk, hoe en waarom?

45. Wie
zijn
onze
klanten...
Analyseer je klanten en verdeel ze in 3 groepen. Aan welke groep besteed je de meeste
aandacht:
1. je fans - klanten die met je weglopen (en vaak verantwoordelijk voor 80% van de omzet!)
2. onverschillige klanten - die zijn niet ontevreden, maar gaan net zo lief naar de
buurtcollega
3. ontevreden klanten - klanten die wel komen, maar nooit echt tevreden zijn.

46. Wie
zijn
onze
concurrenten...
Vergeet ook je concurrenten niet te analyseren:
Wie zijn zij, wat bieden zij, hoe doen ze dat, waarom doen ze dat?

47. Branding wordt steeds belangrijker voor praktijken, hiermee laat je zien wie je bent en maakt
je herkenbaar

48. Promo>e
en je ontkomt niet er niet aan: je zult aan promotie moeten doen…

49. Promo>e
0
40
30
20
10
37
website
34
huiss>jl
33
prak>jkkleding
direct
mail
30
social
media
30
events
24
adverten>es
22
nieuwsbrief
ar>kelen
promo>eac>es
anders
n=37
…en de meesten doen dat eigenlijk al!
21
16
15
21

50. Link
Zorg alleen wel voor consistentie in je herkenbaarheid, in je merkuitingen, dat begint bij je
website. Kijk maar eens hoe de Dierendokters dat doen…

51. Link
…welke vestiging je ook bezoekt online, het is allemaal in herkenbare stijl…

52. Link
Dat geldt ook voor de Sterklinieken

53. Link
Maar ook al heb je maar 1 vestiging, dan kun je nog altijd een herkenbare huisstijl
ontwikkelen en jezelf als merk presenteren. Zie hier Coen…

54. Link
Cato…

55. Link
en Mark…

56. Link
en Mark…

57. Zo moet het in ieder geval niet…

58. Link
…en gelukkig heeft deze praktijk zijn website goed aangepast. Dit is een stuk beter!

59. Link
Let op de content op je website, in veel gevallen is deze niet goed te begrijpen voor
diereigenaren, zoals blijkt uit dit onderzoek.

60. Link
Kijk eens goed naar dit model, The Internet Marketing Tree, je website speelt een belangrijke
centrale rol in je marketing activiteiten…

61. …waar sociale media een onderdeel van is.

62. 1
TI
P
de 3 B’s
Bewust maken
Beïnvloeden
Bewegen
bezoekers views
fans volgers
retweets reviews ratings clicks
comments likes mentions
aanmeldingen aankopen
afspraken downloads
Stel je doel(en) vast
Tot slot een paar tips.
Tip 1: stel je doelen vast, ook voor je sociale media activiteiten. En die kun je SMART
definieren (Specifiek, Meetbaar, Ambitieus, Realistisch en Tijdgebonden)

63. 2
Social Media Calendar: August 2013
Otitis Externa Focus
Monday
TI
P
Sunday
Tuesday
Wednesday
Friday
Saturday
1
*Full posts and URLs available at
veterinaryteambrief.com/easysocialmedia
4
Thursday
2
3
Ear Infections in Cats*
Highlight a
service that you
offer, such as
senior care.
Top 10
Dogs for
Kids*
5
6
7
8
9
10
Top 5 Signs
Your Cat May
Need to Visit
the Vet*
Urinary Tract Infections*
Why Does My Dog...
Steal Objects?*
How to Clean
Your Dog’s Ears*
Highlight something
wonderful that a
team member did
for a patient this
week.
Top 10 Tips on
Finding a Qualified and
Professional Pet Sitter*
11
12
13
14
15
16
17
What is something your pet
did that made you smile
today?
Cat Exercise:
Keeping
Your Kitty in
Good Shape*
Post about a product
available in your practice
and why you believe in it.
Share an image of that
product if you have one
handy.
Protecting Your Dog from
Fleas and Ticks*
Hearing Loss in Dogs*
Highlight a
service that you
offer, such as
acupuncture.
Today is International
Homeless Animals' Day! Post
an image of an animal for
adoption with details about
how to adopt it.
18
19
20
21
22
23
24
Cognitive Dysfunction
in Pets*
Ear Infections (Otitis
Externa)*
It's National Take Your
Cat to the Vet Day.
Tips for Getting Your
Tiny Tiger to the Vet*
Highlight something
wonderful that a
team member did
for a patient this
week.
Pets:
Just
What
The
Doctor
Ordered*
Top 10 Reasons
Mutts are
Awesome*
Meowch!
Helping Your Cat Cope
with Chronic Pain*
25
26
27
28
29
30
31
Post about a pet-friendly
location in your area.
5 Tips to
Create Your
Cat's Ideal
Home
Environment*
Post about a product
available in your practice
and why you believe in it.
Share an image of that
product if you have one
handy.
Is My
Dog
Normal?*
How to Ease Your Dog’s
Fear of Loud Noises: 6 Ways
to Help*
Highlight a
service that you
offer, such as
nutritional
counseling.
5 Things You Should Never
Say in a Vet's Waiting
Room*
Maak een planning
Tip 2: maak een planning per maand waar je over gaat praten. Alle ad hoc gebeurtenissen
(zoals een leuke pup, taart van een klant etc.) kun je daartussen door verwerken.

64. 3
TI
P
Meten is Weten
Tip 3: het mooie van het internet - alles is te meten…

65. 3
TI
P
Facebook
Insights
Simply
Measured
SocialBro
PageLeve
Conversocial
Agora
Pulse
Google
Analy>cs
Meten is Weten
…en daar zijn allerlei handige instrumenten voor, vaak nog gratis ook!

66. 3
TI
P
SocialBro
Aantal
volgers
via
Twi*er
>jdens
de
campagne
over
gewrichtsproblemen
Facebook Insights
Google Analytics
Aantal
downloads
ar>kel
over
DJD
aUoms>g
van
onze
social
media
kanalen
Toename
van
het
aantal
likes
van
bezoekers
met
sportpaarden/
sporthonden
Meten is Weten
Dit zou je kunnen gaan meten wanneer je een campagne voert over bijvoorbeeld
gewrichtsproblemen bij hond en/of paard

67. TI
P
4
Spreekkamer
Balie
Telefoon
Signalering
Offline promotie
’En-en’ in plaats van ’Of-of’
Zorg dat je consistent bent in alle communicatiekanalen: dus ook in de spreekkamer, aan de
balie en de telefoon, in de offline promotie en eventueel de signalering rondom de praktijk.
Het is dus ’en-en’ en niet ’of-of’!

68. Kortom,het is heel belangrijk om te luisteren naar wat men over jou zegt als dierenarts, als
praktijk. Sociale media leent zich daar goed voor. Zorg daarnaast dat je participeert, je
klanten betrekt bij je praktijk en daarmee kun je de relatie met je klanten verbeteren.

69. De documentaire ’Liefde tegen elke prijs?’ is een te waarderen poging om een tegengeluid te
geven aan de soms negatieve beeldvorming in de media, echter, die poging is niet echt
geslaagd te noemen.

70. Dit is waar je de beeldvorming (van je klanten) mee beïnvloedt. Laat zien hoe prettig je het
vindt dat je klanten bij jou op bezoek komen. Dat kan wanneer je ze fysiek ziet in de praktijk,
maar ook online, weliswaar indirect, maar zeker effectief!

71. 5
TI
P
Kijk kritisch naar jezelf
Tot slot, kijk nogmaals in de spiegel. Misschien weet je wie je bent en hoe je de praktijk wilt
voeren, maar hoe zit dat met je team? Weet iedereen binnen de praktijk wat het doel is, hoe
dit doel te bereiken (strategie) en wat er van iedereen hierin verwacht wordt? Nee? Dan zul je
dat doel waarschijnlijk niet of veel moeilijker bereiken. Informeer en betrek iedere
medewerker hierbij!!

72. Waar open en transparant teamwork toe kan leiden: Het NL dameshockeyelftal, Olympisch
kampioen in 2008.
Zij werden dit omdat iedereen in het team al jaren wist wat het einddoel was en de strategie
om dat te bereiken...en daarbij ook hun input konden geven

73. De gold voor de gehele staf, verzorgers, dokters, lijnentrekkers...iedereen die ook maar iets
met het team van doen had wist wat zijn/haar bijdrage was aan het grote doel...wat iedereen
tot op het bot motiveerde

74. Hetzelfde kan bereikt worden in iedere dierenartsenpraktijk, groot of klein. Ook daar staat
een team, en als dat een goed team is wil het ook winnen. Maar kampioen wordt je alleen
wanneer iedereen weet wat bereikt moet worden, hoe dat bereikt moet worden en, niet ind e
laatste plaats, waarom. Betrek je team, en resultaten zullen verbeteren.

75. Link
Kijk maar eens naar dit team. Zonder afspraken en goede communicatie zouden ze een
flaterfiguur slaan voor 80.000 mensen!

76. rene@digiredo.nl
Dank voor jullie aandacht.

77. www.slideshare.net/digiredo
…en hier is de presentatie te vinden.