Successfully reported this slideshow.

Nieuwe media en de dierenartsenpraktijk: kans of kopzorg?

592 views

Published on

Presentatie gehouden tijdens het Symposium "De kracht van communiceren" van het Platform voor Jonge Dierenartsen, 23 maart 2013 te Utrecht

Published in: Health & Medicine
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Nieuwe media en de dierenartsenpraktijk: kans of kopzorg?

  1. 1. Nieuwe Media & de DAP of k o p zo r g ka n sSymposium voor Jonge Dierenartsen, 23 maart, 2013
  2. 2. 1965 Dierenarts Multimedia Colombia Acteur Marketing Storyteller DVM Marcela Pharma Intervet (MSD) Digital Media Mobile Filmmaker Enterprise 2.0 Felipe Golf Global Product Manager Apple lover International Woonboot Technical Manager David AppsRené van den Bos LinkedIn Twi*er
  3. 3. LinkMet DigiRedo probeer ik bedrijven en organisaties te helpen hun communicatie,intern en extern, te verbeteren door middel van interactieve digitale technologieën.Waaronder nieuwe en sociale media.
  4. 4. Advies en Conceptontwikkeling Nieuwe Media productie Training en EducatieDe activiteiten van DigiRedo op het gebied van digitale communicatie.
  5. 5. Nieuwe Media & de DAP of k o p zo r g ka n s Symposium voor Jonge Dierenartsen, 23 maart, 2013Genoeg over mij, laten we beginnen.
  6. 6. LinkDe gevolgen van slechte klantenservice
  7. 7. LinkWeet wat je deelt op het web!
  8. 8. 09:30 16:30 594 tweets 83,193 mensenInteressant: Twitter spoort een gestolen auto eerder op dan de politie(Tweets op zoekterm ‘DD-07-JB’)
  9. 9. Voorbeeld ConsumentenBond: reageert binnen 4 uur op een online klacht van een consumentindien het bedrijf waar de klacht tegen is gericht niet voor die tijd heeft gereageerd
  10. 10. 12931034Vlucht Halifax - Chicago, Dave Carrol, country zanger. Zijn gitaar va $3500 komt zwaar beschadigd op plaats van bestemming aan. United Airlinesweigert schade te vergoeden gitaar, zelfs na 9 maanden onderhandelen. Carrol schrijft een liedje en zet het op YouTube:filmpje, binnen 4 dagenduizenden views en 10% daling koers aandelen UA. Schade UA $180 miljoenZie ook: http://en.wikipedia.org/wiki/United_Breaks_Guitars
  11. 11. Will Social Media break your company? Link
  12. 12. ®  DigiRedo  2010  •  www.digiredo.nlVoor de definitie van Web 2.0 ga naar: http://en.wikipedia.org/wiki/Web_2.0
  13. 13. Van éénrichtingsverkeer...
  14. 14. ...naar verkeer in alle richtingen
  15. 15. Ik begrijp wat Nieuwe Media isOK, een variant op petje op - petje af: iedereen gaat staan, bij volmondig ja mag je blijvenstaan,anders moet je gaan zitten. En eenmaal zitten is blijven zitten.
  16. 16. Ik maak gebruik van Nieuwe Media
  17. 17. Ik zit op eenonline sociaal netwerk
  18. 18. Ik zit op meer dan éénonline sociaal netwerk
  19. 19. Ik gebruik nieuwe media zowel zakelijk als privé
  20. 20. Mijn praktijk heeft een marketing- communicatie plan ontwikkeld... ...waar nieuwe media een onderdeel van is
  21. 21. Data, data, data
  22. 22. Dus,  gordels  om...Wat is media eigenlijk en bij welke gratie bestaat het?
  23. 23. 2.1 miljard gebruikers
  24. 24. 152 miljoen blogs
  25. 25. 1 miljard per dagWhatsApp berichten
  26. 26. 4 miljardbekeken video’s op YouTube dagelijks
  27. 27. 1 miljard YouTube gebruikers per maand
  28. 28. 60 uurvideo’s geupload op YouTubeper minuut
  29. 29. 90% Internet penetratiein Nederland
  30. 30. 97% Weten wat social media is 68% Gebruiken social mediaIn Nederland
  31. 31. 30% Nederlanders volgen merken op social media
  32. 32. 96% jongeren actief op social media
  33. 33. 1miljardFacebookgebruikers
  34. 34. 7,3miljoenFacebookin NL
  35. 35. 500+ miljoen Twitter accounts 350 miljoen tweets per dag11 nieuwe accounts per seconde
  36. 36. 3,2 miljoenactieve Nederlandse Twitteraars
  37. 37. 3,2 miljoen NL op LinkedIn ’s
  38. 38. Revolutie!
  39. 39. New  Media:  Kenmerken 1 Content 2 Authen:ek 3 ‘Engaging’ 4 Open 5 Interac:e,  Connec:e 6 OntwrichtendKenmerken Nieuwe Media
  40. 40. HeeM  u  in  de  laatste  6  maanden  een   bedrijfs-­‐  of  productwebsite  bezocht? 90% 85% 80% 75% 70% Wave  3  2008 Wave  4  2009 Wave  5  2010 Universal  McCann  Compari<ve  Study  on  Social  Media  Trends  2010Voor  informa*e  gaat  men  dus  ergens  anders  heen.  Waarom?
  41. 41. “ Over (marketing)communicatie moet je goed ” nadenken JA NEE
  42. 42. Een aantal websites van DAP’s. Wat vinden jullie ervan?
  43. 43. “ Nieuwe Media is belangrijk voor onze ” praktijk communicatieZEKER ONZIN
  44. 44. Twitter en de DAP, wat kun je ermee?
  45. 45. Imago van de dierenarts
  46. 46. Hier gaat het om
  47. 47. En directe aanbevelingen zijn ook mogelijk
  48. 48. DIERENARTS NIEUWE STIJLDE MODERNSTE APPARATUUR, EEN WEBSHOP, FACEBOOK EN EENKLANTENKAART. ROBBERT KERMANI (33) IS EEN DIERENARTS VAN DEZETIJD. RUIM EEN JAAR GELEDEN NAM HIJ DE LEIDSE DIERENARTSENPRAKTIJKVAN DE WOUW AAN DE BOSHUIZERLAAN OVER EN VESTIGDE ER ‘MIJNDIERENKLINIEK’. ZIJN AANPAK IS IN MEERDERE OPZICHTEN EEN SUCCES.Tekst: Eric Hoenson gebied van apparatuur ging de Hoe gaat een operatie? SommigeFoto’s: Peter van Evert praktijk er stevig op vooruit. mensen vinden dat interessant ‘Ik heb een nieuw narcosetoestel om te weten. Ik heb al flink wat ‘Je kan zeggen dat een en een narcosemonitor ‘likes’. Via twitter geef ik juist weer jongensdroom is uitgekomen’, aangeschaft, en kan zo dieren berichten over mijn werk en over zegt Drs. Kermani. ‘Ik droomde tijdens een operatie goed in de praktijk. er op mijn achtste al van om de gaten houden. Er is nu een In dit verhaal past ook de dierenarts te worden. Zes jaar couveuse, belangrijk voor als webwinkel. Een extra service voor geleden kon ik aan de slag patiënten in shock verkeren de klanten met onder andere en vorig jaar mei kon ik deze of om ze warm te houden medicijnen, supplementen, praktijk overnemen en voor bijvoorbeeld na een operatie. verantwoorde voeding en mezelf beginnen.’ Er is ook een zuurstofkooi van te dierenspeelgoed. ‘Internet is een Een enorme uitdaging, want maken voor benauwde dieren. leuk en handig medium. Ik wil met twee spreekkamers, Verder is de röntgeapparatuur daar volop gebruik van maken’, operatiekamer, opnameruimte vernieuwd en heb ik een legt de arts uit. en röntgenkamer is het een gloednieuw bloedanalyse echt bedrijf. Er werken buiten apparaat gekocht. Binnenkort Wij-gevoel hem nog twee dierenartsen komt daar een video-endoscoop ‘Het contact met klanten en vijf assistentes. Naast bij om onder andere in de maag verloopt naar wens. Ik ben goed het gebruikelijke verf– te kunnen kijken en kijkoperaties ontvangen. Er zijn bijna geen en herstelwerk, koos de uit te voeren’. vaste klanten weggegaan toen kersverse eigenaar voor een De investeringen doet Kermani ik een jaar geleden de praktijk moderniseringsslag. Niet om meer service te bieden, hij is overnam. Ik krijg elke dag vormt de tandheelkunde; kiezen ook ’s avonds open van 18.30 tot alleen werd de wachtkamer in Leiden redelijk uniek. ‘Verder nieuwe bezoekers, we helpen trekken, tandsteen verwijderen, 20.00 uur. Met zes dierenartsen voorzien van een flatscreen tv is het ook gewoon gaaf om alles hier rond de 400 dieren per het gebit saneren. verzorgen we in Leiden en regio en koffieapparaat, vooral op het uit dit beroep te halen. Ik volg week. Ik heb een klantenkaart in En ik wil me verder gaan de nacht- en weekenddiensten.’ cursussen, bezoek congressen. het leven geroepen, waarmee verdiepen in de orthopedie ‘Er zijn weken geweest van zestig, Je bent nooit klaar als dierenarts, men punten spaart die en met de komst van mijn zeventig uur werken. Dat is het beroep verandert continue. vervolgend zijn te verzilveren endoscopiesysteem, natuurlijk natuurlijk wel pittig, maar je krijgt Het is een uitdaging om bij te voor korting op bijvoorbeeld kijkoperaties uit gaan voeren’. er veel voor terug. Wat je niet blijven’. voer, ontworming, ontvlooiing en allemaal meemaakt…. Zo werd vaccinaties. Er zijn al bijna 1.000 Satéprikker er een keer ’s nachts gebeld voor Facebook pasjes in omloop! Na zijn eerste jaar als baas van een hond die enorme buikpijn Wat betreft omgang met klanten Het geeft een prettig wij-gevoel.’ de dierenkliniek kijkt Kermani had. Hij moest acuut worden staat de tijd ook niet stil. De jonge ‘We bieden een breed pakket tevreden terug. ‘Het is een geopereerd. Kwam er een arts geeft via facebook bijna diensten. Ik wil niet zeggen dat bewogen periode geweest. Je volledige satéprikstok uit!’.
  49. 49. Facebook pagina gestart 20 januari 2012
  50. 50. YouTube kanaal van Dierenkliniek Emmeloord
  51. 51. Er waart heel wat angstaanjagende onzin over het internet......dat heeft een tegengeluid nodig
  52. 52. Boehringer-Ingelheim killed my cat LinkSommige mensen worden heel creatief uit frustratie
  53. 53. “ Het effect van nieuwe media ” is niet te metenEENS ONEENS
  54. 54. ZIE  HET   GRAAG  SUCCES   HEBBEN IS  EEN   IK  GEBRUIK   LEUK  MERK HET  MERK BRAND   COMMITMENT ALS  IK  AAN   MERK  EN  IK   MERK  DENK   ZIJN  HETZELFDE VOEL  IK   VOELT  ALSOF  IK   PLEZIER DEEL  UITMAAK   VAN  HET  MERKHet doel wat je dmv Facebook (en andere kanalen) wilt bereiken:nauwe betrokkenheid en commitment bij je merk/praktijk.
  55. 55. interac:e brand  commitment ...gebruiken het merk vaker ...besteden meer aan het merk ...zijn loyaler aan het merk ...raden het merk vaker aan Link Bron:  Social  Embassy,  ‘Facebook,  Hype  of  heilige  graalFan worden is noiet zo moeilijk, fijn blijven is de kunst.Daar is een goede interactie voor nodig en deze wordtvooral bepaald doordat je relevante, interessante en leuke content deelt.
  56. 56. Net Promotor Score “Zou  u  ons  aanbevelen  bij  vrienden  en  kennissen?” zeker  niet absoluut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 CRITICASTERS PASSIEF PROMOTORS TEVREDENEN LinkNPS meet het effect van Mond-to-mond reclame
  57. 57. UPC en Facebook 60% 58% 56% 50% 40% 33% 30% 27% 20% 15% 11% 10% 0% Detractors Passives Promotors voor na Link Bron:  hCp://www.marke*ngfacts.nl/berichten/de-­‐invloed-­‐van-­‐facebook-­‐op-­‐brand-­‐commitmentOverige resultaten uit UPC onderzoek:95% van FB volgers is klant79% zegt minimaal enkele keren per week de FB page te bezoeken28% heeft sinds aanmelden iets bij UPC aangeschaft
  58. 58. M ensenE inddoelS trategieT echnologie
  59. 59. M ensen 59%  huishoudens  heeM  huisdier 45%  heeM  een  hond  of  kat59% huishoudens heeft huisdier, 45% huishoudens heeft hond of kat
  60. 60. M ensen 1  miljard  accounts 83  miljoen  huisdieren1 miljard accounts op Facebook...waarvan 83 miljoen van huisdieren
  61. 61. M ensen 59%  h1  miljard  accountshuisdier uishoudens  heeM   45%  meeM  een  hond  of  kat 83   h iljoen  huisdieren LinkBoo, het meest populaire hondje op Facebook
  62. 62. M ensen 59%  h1  miljard  accountshuisdier uishoudens  heeM   45%  meeM  een  hond  of  kat 83   h iljoen  huisdieren LinkBoo is de hond van een Facebook executive.Meer info: http://en.wikipedia.org/wiki/Boo_(dog)
  63. 63. M ensen 7% 15% 78% posi:ef neutraal nega:efemprisch onderzoek naar het sentiment rond de dierenarts op TwitterSentiment in kaart gebracht van 500 tweets met #dierenarts(zie ook dia’s 47-49)
  64. 64. E inddoelaantrekken  nieuwe  klanten  bestaande  klanten  bindenprofileren  op  bijv  educa:e,   duurzaamheidposi:e  t.o.v.  buurtcollega’s
  65. 65. S trategie bepaal  je  doelgroep posi:onering  als  prak:jk cross-­‐mediaal(social)  media  management
  66. 66. Social Media RichtlijnenDoen LatenBetrokkenAuthentiek AnoniemStel vragen PrekenLuister en reageer BetweterigheidSchep vertrouwen Ikke-ikke-ikkeWees consistent Onregelmatig postenEerlijk en respectvol EénrichtingsverkeerProfessioneel ScheldenDenk eerst, post later
  67. 67. LinkFacebook pagina gestart in januari 2012
  68. 68. Vragen stellen...
  69. 69. ...daar wordt nl op gereageerd.
  70. 70. Bedank je klanten als ze trakteren
  71. 71. Laat wetenswaardigheden zien
  72. 72. LinkFacebook pagina gestart 27 juli 2012
  73. 73. Betrek je klanten bij je praktijk: hier wordt ze zelfs om input gevraagdbij de ontwikkeling van de nieuwe website
  74. 74. LinkFacebook pagina gestart 9 februari 2012
  75. 75. Leuke Sinterklaasactie: Sint heeft een cadeautje voor iedere klant
  76. 76. Als je met FB begint, moet je het wel volhouden:Als fans vragen stellen, moet je ze beantwoorden.En met wachtkamerverhalen kweek je verwachtingen
  77. 77. Wat ‘liken’ klanten?Wat vinden je klanten echt leuk? 4 101
  78. 78. “Nieuwe Media, ik ga er tochmaar eens over nadenkenZEKER NEE ”
  79. 79. waarom? maak  een  plan deel  zinvolle  informa:e zoek  interac:e meten  =  wetensocial  media  management
  80. 80. Het is geen ‘rocket science’.
  81. 81. Het is ookniet de heilige graal,maar een nieuw communicatiemiddel met hele unieke eigenschappen.
  82. 82. Er is veel over te lezen, maar het is ook vooral doen.(maar wel met een doordacht plan)
  83. 83. LinkEn dan is er nog veel meer op komst met betrekking tot digitale technologie.Dit gaat de komende jaren veel invloed krijgen op ons werk:bijvoorbeeld een ECG maken met je iPhone
  84. 84. Het gaat niet om de technologie......en hoewel de technologie ons oneindig veel mogelijkheden gaat bieden...
  85. 85. ...het gaat om mensen....blijft het doel natuurlijk altijd nog om mens en doer te helpen.
  86. 86. Dank  voor  jullie  aandacht volg  me:  renedigiredo

×