Bài viết này Thuctap sẽ chia sẻ cho các bạn về Cơ sở lý luận về Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp. Đối với bất kì một doanh nghiệp, công ty hay bất cứ đại lí, nhà bán lẻ nào cũng cần có quy trình bán hàng. Liên hệ với AD qua zalo: 0934536149

1. Cơ sở lý luận về Quy trình bán hàng trong
doanh nghiệp
Tiến trình của hoạt động bán hàng
Quy trình bán hàng 5 bước.
Bước 1. Xác định khách hàng triển vọng
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, người bán hàng
luôn luôn chịu một áp lực rất cao về chỉ tiêu bán hàng (doanh thu, khối lượng).
Nhằm tối ưu hóa hoạt động bán hàng, người bán hàng cần phải xác định được
khách hàng triển vọng trước khi tiến hành tiếp cận.
Phương thức: Thu thập thông tin (có thể bằng cách tiến hành thăm dò, quan sát,
nghiên cứu dữ liệu về thị trường...) và phân tích để tìm ra đối tượng khách hàng
tiềm năng.
Bước 2. Tiếp cận khách hàng
Nhằm tránh tạo ra sự đột ngột không có lợi, cả người bán hàng và khách hàng
cần phải ở trạng thái sẵn sàng cho việc thương lượng mua bán hàng.
Phương thức: Liên lạc trước với khách hàng để xin một cuộc hẹn.Trình bày tóm
tắt những lợi ích của sản phẩm (dịch vụ) mà công ty có thể mang lại cho khách
hàng.Sau đó, kiểm tra khả năng chấp nhận của khách hàng.
Bước 3. Thăm dò, tìm hiểu khách hàng khi tiếp xúc
Khi tiếp xúc khách hàng, người bán hàng tiến hành bước thăm dò, nghiên cứu
khách hàng để nắm thông tin về nhu cầu và tình trạng của khách hàng.
Phương thức: sử dụng những câu hỏi mở để tìm hiểu tình trạng của khách hàng
và nắm nhu cầu của khách hàng.
Bước 4. Đưa ra giải pháp hỗ trợ
Đưa ra một giải pháp cho khách hàng sau khi khách hàng hé lộ cho người bán
hàng biết nhu cầu của họ. Người bán hàng chỉ đưa ra giải pháp sau khi đã am
tường cặn kẽ nhu cầu của khách hàng và biết sản phẩm (giải pháp) của công ty
có thể giải quyết thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Phương thức: xác nhận nhu cầu của khách hàng và giới thiệu những đặc điểm
của sản phẩm (giải pháp) mà công ty có, khẳng định những lợi ích cho khách
hàng mà những đặc điểm của sản phẩm công ty sẽ mang lại.
Bước 5. Gút giao dịch
Khách hàng tỏ ra sẵn sàng xúc tiến giao dịch, hoặc khi khách hàng tỏ ra chấp
nhận những lợi ích của sản phẩm (giải pháp) mà ĐDBH đã giới thiệu.
Phương thức: tóm lại những lợi ích của sản phẩm (giải pháp) mà khách hàng đã
chấp nhận.Đề xuất bước kế tiếp cho cả hai bên (chẳng hạn đặt hàng, thảo hợp
đồng, hay giao hàng mẫu...).Hỏi lại khách hàng xem họ có chấp nhận đề xuất
này của người bán hay không.

2. Quy trình bán hàng 7 bước
Theo Phillip Kotler (2001), các bước chính trong quá trình bán hàng, còn có tên
gọi là 7 bước bán hàng, là một trong những nội dung chủ yếu áp dụng khi đào
tạo cho các nhân viên bán hàng của doanh nghiệp. Đây cũng là quy trình làm
việc của một nhân viên bán hàng khi làm việc với khách hàng.
Bước 1: Thăm dò tìm kiếm và sàng lọc
Bước đầu trong quá trình bán hàng là phát hiện ra các khách hàng triển vọng,
xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, sàng lọc những khách
hàng yếu kém. Nhân viên bán hàng có thể gọi điện thoại, gửi thư cho các khách
hàng triển vọng trước khi quyết định viếng thăm.
Bước 2: Tiếp cận sơ bộ (chuẩn bị)
Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về khách hàng triển vọng, đề
ra mục tiêu của cuộc viếng thăm.
Bước 3: Tiếp cận
Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có được bước mở đầu
cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và cách
nhận xét trong câu chuyện. Bước này thành công thì quy trình bán hàng trở nên
dễ dàng hơn, bạn đã thuyết phục được 50 % khách hàng mua hàng của bạn vì
khách hàng chịu lắng nghe bạn nói, quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ bạn bán
Bước 4: Giới thiệu và trình diễn
Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với người
mua theo công thức AIDA, nhân viên bán hàng phải nhấn mạnh những lợi ích
của khách hàng và nêu lên những tính năng của sản phẩm đảm bảo được những
lợi ích đó.
Bước 5: Khắc phục những ý kiến phản bác
Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản bác trong quá trình
giới thiệu hay khi đề nghị đặt mua hàng, sự chống đối của họ có thể về mặt tâm
lý hay logic.Để xử lý những chống đối này, nhân viên bán hàng luôn phải giữ
thái độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ những ý kiến không tán thành, phủ
nhận hợp lý giá trị những ý kiến phản bác...
Bước 6: Thống nhất thương vụ
Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng phải cố gắng thống nhất thương vụ, họ cần
biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc thương vụ ở người mua, bao gồm
những cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể
đưa ra những tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ. Đặc
biệt là luôn sử dụng những câu hỏi mở làm khách hàng khó từ chối hơn (ví dụ :
Anh chị lấy bao nhiêu hàng?…)
Bước 7: Rời khỏi cửa hiệu
Bước cuối cùng này là cần thiết khi NVBH đảm bảo chắc chắn khách hàng sẽ

3. hài lòng và tiếp tục quan hệ làm ăn, ngay sau khi kết thúc thương vụ nhân viên
bán hàng cần hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian giao hàng, điều kiện
mua hàng, họ cần có kế hoạch giữ khách để đảm bảo chắc chắn không bỏ quên
hay để mất khách hàng.
Quy trình bán hàng TRUST
Theo Zig Ziglar, bí quyết thành công trong nghiệp bán hàng gói gọn trong chữ
“TÍN” (TRUST). T.R.U.S.T là sự phối hợp của Think, Relate, Uncover the
Needs, Sell the Solution và Take Action. Zig muốn nhấn mạnh rằng chìa khóa
dẫn đến thành công bền vững trong nghề bán hàng phụ thuộc rất lớn vào khả
năng tạo dựng lòng tin nơi khách hàng.
Bước 1. Think – Chuẩn bị
Đây là một bước rất quan trọng vì nó sẽ giúp bạn hiểu rõ về khách hàng cũng
như các nhu cầu sơ khởi của họ và tạo cho nhân viên bán hàng sự tự tin khi gặp
khách.Hãy tìm thật nhiều thông tin liên quan đến khách hàng và phân tích chúng
để hiểu khách hàng tốt hơn.
Bước 2. Relate – Tạo mối quan hệ
Dùng những thông tin nhân viên bán hàng đã chuẩn bị trước để tạo dựng sự liên
kết với khách hàng, cần phải khiến họ tin tưởng và chú ý đến người bán.Phải cố
tạo ấn tượng với khách bằng cách tập trung lắng nghe và quan tâm đến họ, tạo
cho họ cảm giác thân thiện.Để làm được điều này, NVBH cần phải tìm hiểu về
cá nhân khách hàng và tổ chức của họ, những mục tiêu cũng như khó khăn họ
gặp phải để đạt được mục tiêu đó.
Bước 3. Uncover the need – Tìm hiểu nhu cầu
Dùng những câu hỏi thích hợp để phát hiện những nhu cầu thực sự của khách.
Phải dành nhiều thời gian cho việc này, vì NVBH phải đảm bảo rằng họ và
khách hàng đều đang có chung một hướng đi.
Có một câu nói bất hủ trong ngành bán hàng: “Khách hàng không mua vì lý do
của bạn, mà họ mua vì lý do của họ.” Vì vậy nên dành nhiều thời gian để tìm
hiểu nhu cầu của khách hàng.
Bước 4. Sell the solution – Cung cấp giải pháp
Sau khi đã tạo được sự liên kết và hiểu rõ những nhu cầu của khách, NVBH có
thể trình bày về sản phẩm của mình. Vì bây giờ khách hàng đã sẵn sàng đón
nhận những giải pháp cho nhu cầu của họ.
Bước 5. Take action – Chốt hợp đồng
Sau khi trình bày cho khách hàng vì sao sản phẩm của mình lại phù hợp với nhu
cầu của họ, phải chuẩn bị tinh thần xử lý từ chối cũng như những vấn đề còn sót
lại của khách hàng và chốt hợp đồng.
Quy trình bán hàng tại cửa hàng

4. Các giai đoạn cơ bản trong tiến trình bán lẻ hàng hoá tại cửa hàng thông thường
bao gồm:
1. Trước khi tiếp xúc khách hàng.
2. Giao tiếp với khách hàng
3. Xác định nhu cầu
4. Lựa chọn và giới thiệu hàng hoá
5. Báo giá
6. Thương lượng và xử lý các câu hỏi hoặc phàn nàn của khách hàng
7. Kết thúc bán hàng
8. Hỗ trợ khách hàng
9. Gói hàng và thu tiền
10. Tiễn khách ra về.
Bước 1: Trước khi tiếp xúc khách hàng
Cần tìm hiểu và nắm vững đặc điểm, tính năng, và cách sử dụng các sản phẩm
hàng hoá mà cửa hàng đang bán.
Cần thu thập những thông tin sơ bộ về các đối tượng khách hàng thường mua
sắm tại khu vực mà mình phụ trách:
Cơ cấu khách hàng theo giới tính, độ tuổi.
Cơ cấu nghề nghiệp và tình trạng gia đình.
Thu nhập bình quân.
Quan điểm sống, lối sống, cách sống.
Phương thức mua sắm
Nhu cầu về chủng loại và số lượng các loại sản phẩm, cơ cấu các mặt hảng cụ
thể mà khách hàng thường xuyên mua.
Bước 2: Giao tiếp với khách hàng
Cần chú ý tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.
Khi khách hàng đến giao dịch tại cửa hàng, nhân viên bán hàng phải:
- Mở cửa đón khách
- Tươi cười mời khách hàng vào, chào hỏi lễ phép và tạo sự thân thiện, hướng
khách hàng vào các sản phẩm và nắm bắt nhu cầu.
- Trường hợp khách hàng đi đông hoặc có nhu cầu xem sản phẩm lâu cần mời
khách hàng vào bàn hoặc quầy bar để mời nước, nhân viên phục vụ nước mời
nước, nhân viên bán hàng tiếp cận khách hàng và tiến hành giới thiệu sản
phẩm…
Bước 3: Xác định nhu cầu
Khi tiếp cận khách hàng, nhân viên bán hàng cần tỏ thái độ nhã nhặn, niềm nở,
thăm dò khách hàng thông qua các bước:
Đặt ra các câu hỏi ngắn gọn mang tính gợi ý để nắm bắt nhu cầu thật sự của
khách hàng.
Lắng nghe khách hàng trình bày ý kiến, cung cấp thông tin.
Quan sát khách hàng

5. Bước 4: Lựa chọn và giới thiệu hàng hoá
Đây là bước rất quan trọng giúp khách hàng đi đến quyết định mua hàng, đối với
bán lẻ đây là khâu quan trọng nhất thể hiện thông qua các hành vi ứng xử, tài
thuyết phục và lôi kéo khách hàng của nhân viên bán hàng. Hai bước cơ bản:
Tạo sự quan tâm đến hàng hoá trưng bày:
- Sử dụng những câu nói và từ ngữ sinh động để kích thích mối quan tâm của
khách hàng. Ví dụ: “rất hợp thời trang”, “nhãn hiệu nổi tiếng”, “độ tin cậy
cao”…
- Chứng minh đặc tính nổi bật hoặc làm rõ lợi ích của sản phẩm dành cho khách
hàng bất cứ khi nào có thời điểm thuận lợi.
- Làm rõ xuất xứ đáng tin cậy của sản phẩm.
Gợi niềm ao ước và củng cố sự tin tưởng: Cần giúp khách hàng hiểu chính xác
những công dụng của sản phẩm đang trưng bày, làm cho họ tin tưởng rằng đây
là giải pháp lựa chọn phù hợp với mong muốn nhất. Cần phải giải thích và
chứng minh:
- Các đặc trưng nổi bật của sản phẩm.
- Những lợi thế của các đặc trưng.
- Những lợi ích mà khách hàng sẽ có nếu mua và sử dụng sản phẩm.
Bước 5: Báo giá
Có nhiều siêu thị, cửa hàng đã niêm yết giá trên từng món hàng.
Nếu không ghi giá bán (vì nhiều lý do khác nhau), người bán cần nói giá một
cách khéo léo:
Không vội trả lời ngay câu hỏi giá của khách hàng.
Cần diễn giải mức giá dường như nhỏ đi một cách khéo léo:
- Không đưa ra con số trước (ví dụ nói tỷ lệ chiết khấu trước)
- Làm cho giá dường như thấp hơn bằng cách ngắt ra từng đoạn
- Nêu giá bán theo luật 3 giá đối với 1 sản phẩm.
Bước 6: Thương lượng và xử lý các câu hỏi hoặc phàn nàn của khách hàng
Cần dựa vào kinh nghiệm và sự khéo léo của nhân viên bán hàng, tập trung vào
những điểm mà khách hàng nhạy cảm. Những vấn đề phát sinh phổ biến mà
người bán lẻ thường gặp và xử lý có hiệu quả:
Những phàn nàn về sản phẩm, giá cả, các chương trình quảng cáo, khuyến
mãi…
Khách hàng chưa quyết định dứt khoát.
Từ chối mua hàng
Không có nhãn hiệu mong muốn.
Bước 7: Kết thúc bán hàng
Nhận diện các tín hiệu kết thúc
Các kỹ thuật kết thúc:
Làm cho khách hàng hết do dự
Dùng câu hỏi phụ (nhằm tạo cảm giác nhẹ nhàng cho KH khi họ quyết định
mua)

6. Thực hiện những động tác cần thiết.
Gợi ý một sự kiện sắp xảy ra.
Gợi ý tính bắt chước
Kích thích khách hàng bằng quà tặng.
Mời khách hàng mua giúp.
Bước 8: Hỗ trợ khách hàng -Giớ thiệu hàng hoá đặc biệt.
- Gợi ý bán hàng bổ sung.
- Gợi ý khách hàng mua số lượng nhiều hơn.
- Bán hàng thay thế.
Bước 9: Gói hàng và thu tiền
Gói hàng
Phân loại hàng hoá
Xếp hàng theo thứ tự
Đóng gói cẩn thận
Bao bì chắc chắn, kết hợp làm phương tiện quảng cáo…
Thu tiền
Tránh không khí tẻ nhạt, căng thẳng cho khách hàng
Đếm tiền cẩn thận
Không vội bỏ vào tủ
Không vui mừng ra mặt
Bước 10: Tiễn khách ra về
Tuỳ theo tình huống, có thể thực hiện các hành động:
Đưa cho khách hàng danh thiếp
Xin số điện thoại và địa chỉ khách hàng
Gật đầu chào với nụ cười thân thiện
Giúp khách hàng đưa hàng hoá ra xe.