Booking online, truyền hình, Radio, Báo giấy, Quảng cáo Facebook, Google ....với chính sách tốt nhất ---call me: 0904 708 935. Mr Linh Email : linh.nguyenhai@richmedia.co.vn

1. KỸ NĂNG BÁN HÀNG
TÀI LIỆU CHIA SẺ KIẾN THỨC VÀ KINH NGHIỆM
RICH MEDIA

2. 2
BÁN HÀNG CÁ NHÂN
Quy trình và Kỹ năng

3. 3
_R.L.Stevenson_
“Suy cho cùng mọi ngƣời
đều sống bằng cách bán
một cái gì đó”

4. Bán hàng trong marketing
Bán hàng là việc tạo nên một ảnh hƣởng nhất
định đến khách hàng tiềm năng nhằm mục đích
thuyết phục mua sản phẩm hoặc dịch vụ
Bán hàng là một quá trình giao tiếp chủ động
mà ngƣời mua phải hiểu đƣợc lợi ích của việc
mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ và
đồng ý mua hàng.

5. 5
Bán hàng là một nghề phải học?
Tại sao?

6. Tri thức căn bản của người bán
Trình độ học vấn
Khả năng về trí nhớ
Sự nhạy cảm

7. Nguyên nhân thất bại của NVBH
ThiÕu tÝnh s¸ng t¹o 55%
KÕ ho¹ch, tæ chøc tåi 39%
ThiÕu hiÓu biÕt vÒ s¶n phÈm 37%
ThiÕu nhiÖt t×nh 31%
ThiÕu quan t©m kh¸ch hµng 30%

8. Nguyên nhân thất bại của NVBH
ThiÕu ®µo t¹o bµi b¶n 23%
ThiÕu môc tiªu c¸ nh©n râ rµng 20%
ThiÕu hiÓu biÕt thÞ tr-êng 19%
ThiÕu kiÕn thøc vÒ c«ng ty m×nh 16%
ThiÕu kiÓm so¸t chÆt chÏ 9%

9. Tam giác yêu cầu – A.B.C.
ABC
N¨ng lùc (C)

10. 3 chìa khóa thành công
trong bán hàng
Trở thành nhân viên bán
hàng chuyên nghiệp
Chủ động hƣớng dẫn
khách hàng
Phân bố thời gian hợp lý

11. 11
Nhiệm vụ của ngƣời bán
là gì?
Thoả mãn khách hàng!
Bán đƣợc hàng?
Thu đƣợc lợi nhuận?

12. 7 cách tâm niệm để
đáp ứng khách hàng
1. Tự xem mình là chủ
2. Tƣ vấn thay vì bán hàng
3. Trở thành cố vấn của khách hàng
4. Tiến hành công việc hoàn hảo

13. 5. Định hƣớng trở thành nhà chiến lƣợc BH
6. Trở thành ngƣời bán hàng giỏi nhất
7. Thực hiện quy luật vàng trong bán hàng
7 cách tâm niệm để
đáp ứng khách hàng

14. 7 quy luật tâm lý bán hàng
Quy luật nhân quả
Quy luật đền bù
Quy luật tập trung
Quy luật về niềm tin
Quy luật hấp dẫn
Quy luật tƣơng phản
Quy luật kiểm soát

15. Giao tiếp với khách hàng:
quá trình mua và bán
Nếu mua là một quá trình đƣa ra
quyết định thì bán chính là việc phát
triển và hoàn thành quyết định đó
Bán là việc giúp đỡ ngƣời ta mua.
Thực hiện việc bán nghĩa là bạn đã
giúp khách hàng của mình giải quyết
một vấn đề hoặc đáp ứng một hay
nhiều nhu cầu của họ

16. Thoả mãn nhu cầu
Chỉ có thể đạt đƣợc sự thoả mãn của
khách hàng nếu đáp ứng đƣợc các nhu
cầu của họ - kể cả nhu cầu biểu lộ và
nhu cầu tiềm ẩn

17. Nguyên tắc đầu tiên của việc bán
Nhiệm vụ của ngƣời
bán hàng là phải trình
bày và giới thiệu sản
phẩm, dịch vụ dƣới góc
độ các lợi ích mà khách
hàng quan tâm và hy
vọng sẽ đƣợc hƣởng
từ việc mua

18. Nguyên tắc bán thứ hai
Cấu trúc của một phƣơng
pháp bán là phải hoạt động
theo hƣớng mang lại sự
thoả mãn trong mỗi giai
đoạn của quá trình ra quyết
định mua, nhằm đạt đƣợc
sự chấp nhận đối với sản
phẩm và dịch vụ chào bán

19. Ngƣời ta mua hàng
nhƣ thế nào?
Kiểu truyền thống:
- A.I.D.A
- Đáp ứng tự phát
Kiểu tƣ vấn:
- Bán hàng đáp ứng nhu cầu và
giải quyết vấn đề

20. 20
Qui trình bán hàng

21. CÁC GIAI ĐOẠN GHÉ THĂM KHÁCH HÀNG
PHƢƠNG PHÁP CHUẨN KHI GHÉ THĂM KHÁCH HÀNG
1. Trước khi
thăm (Precall)
4. Sau khi
thăm (Precall)
2. Phục vụ khách
hàng (Customer
service)
3. Trao đổi/bán hàng
(Negotiation/sale)

22. Qui trình 8 bước
1. Mở đầu, xây dựng quan hệ
2. Kiểm tra hàng tồn
3. Kiểm tra vị trí của hàng hóa/thông
tin
4. Thăm dò, khám phá nhu cầu
5. Thỏa mãn nhu cầu
6. Giải quyết thắc mắc (thuyết phục)
7. Giới thiệu các chƣơng trình của
công ty (nếu có)
8. Kết thúc

23. 8 BƢỚC GHÉ THĂM KHÁCH HÀNG
Mục đích:Thống nhất một phƣơng pháp có tính hệ
thống cho việc lập kế hoạch, phục vụ khách hàng
công tác bán hàng và tổ chức quản lý
Đối tượng áp dụng: Mọi khách hàng mọi lần ghế
thăm.
Kết quả:
- Tối đa hóa năng suất, tập trung thời gian cho các hoạt
động phát triển kinh doanh.
- Khách hàng hoàn toàn hài lòng về khả năng chuyên môn
và hiệu quả công việc của chúng ta

24. 8 BƢỚC GHÉ THĂM KHÁCH HÀNG
CÁC MỤC TIÊU THỬ THÁCH
Xây dựng hệ thống phân hạng các điểm bán
- Sản lƣợng cao, kích thích tiềm năng tức thời.
- Đạt đƣợc sự nhận biết sản phẩm của công ty so với các loại sản phẩm
khác.
Nâng cao thế mạnh nhãn hiệu
- Xây dựng cửa hiệu bán độc quyền ƣu tiên sản phẩm công ty (nếu có
thể đƣợc), chiếm vị trí vƣợt trội trong các điểm bán.
Tập trung vào việc gia tăng sản lượng bán
- Sản phẩm (hệ thống phân phối).
- Khuyến mãi, khuếch trƣơng
- Giá cả
- Sự hiện diện của sản phẩm (trƣng bày)

25. 8 BƢỚC GHÉ THĂM KHÁCH HÀNG
Qui trình chuẩn trong ghé thăm khách hàng
1. Lập kế hoạch & chuẩn bị
2. Gặp gỡ khách hàng
3. Kiểm tra điểm bán
4. Merchandising
5. Xác định đơn hàng
6. Trình bày bán hàng
7. Ghi chép ngoại biên
8. Thủ tục hành chính
PRECALL
POSTCALL
NEGOTIATION/SALE
CUSTOMER SERVICE

26. TRƢỚC KHI BƢỚC VÀO ĐIỂM BÁN
- Kiểm tra các kế hoạch cần phải triển
khai tại điểm bán và số tuyến đƣờng
- Chọn các mục tiêu thích hợp đối với
điểm bán này
- Nghĩ đến việc làm thế nào để truyền
đạt các ý tƣởng mới của bạn
- Kiểm tra Hồ sơ bán hàng
- Chuẩn bị các phƣơng tiện hỗ trợ bán
hàng:
+ Sổ sách, chứng từ
+ Máy tính, bút, văn bản truyền đạt.
+ Vật phẩm T.O.T.
+ ...
1. Chuẩn bị
2. Chào hỏi khách hàng
3. Kiểm tra điểm bán
4. Merchandising
5. Xác định đơn hàng
6. Trình bày bán hàng
7. Ghi chép ngoại biên
8. Thủ tục hành chính
8 BƢỚC GHÉ THĂM KHÁCH HÀNG

27. - Chào hỏi bằng tên gọi ngƣời mà bạn
liên hệ chính thức trong công việc
- Nhấn mạnh: “Hôm nay, tôi đã có mặt
nhƣ đã hẹn”. Hoặc: “Nhƣ thƣờng lệ,
tôi đã có mặt”.
- Đi thẳng vào vấn đề:
+ Có gì mới hôm nay
+ Một ý tƣởng kiếm tiền
+ Vấn đề đã giải quyết
- Nhƣng:
+ Luôn giữ mối thiện cảm
+ Không làm gián đoạn việc kinh
doanh.
+ Không nên xuồng xã trong giao
tiếp
1. Chuẩn bị
2. Chào hỏi khách hàng
3. Kiểm tra điểm bán
4. Merchandising
5. Xác định đơn hàng
6. Trình bày bán hàng
7. Ghi chép ngoại biên
8. Thủ tục hành chính
8 BƢỚC GHÉ THĂM KHÁCH HÀNG

28. QUAN SÁT KỸ ĐIỂM BÁN ĐỂ
TÌM THIÊM CƠ HỘI TĂNG
SẢN LƢỢNG
- Kiểm tra mức độ tồn hàng
- Merchandising
- Thông tin sản phẩm
- Thông tin sản phẩm đối thủ cạnh
tranh
- Trang thiết bị, vật phẩm T.O.T.
- Các vấn đề giá cả
- Vấn đề bảo quản hàng hóa, đảo hàng
- Mức độ quan tâm của khách hàng tới
sản phẩm
1. Chuẩn bị
2. Chào hỏi khách hàng
3. Kiểm tra điểm bán
4. Merchandising
5. Xác định đơn hàng
6. Trình bày bán hàng
7. Ghi chép ngoại biên
8. Thủ tục hành chính
8 BƢỚC GHÉ THĂM KHÁCH HÀNG

29. BẢO ĐẢM TẤT CẢ SẢN PHẨM ĐỀU ĐƯỢC
TRƯNG BÀY ĐÚNG TIÊU CHUẨN
- Bảo đảm tất cả khàng hóa đều đƣợc
đảo theo tiêu chuẩn
- Thu hồi các sản phẩm quá hạn, hỏng.
- Đẩy mạnh việc trƣng bày hàng hóa,
(việc trƣng bày hấp dẫn đƣợc duy trì
lâu hơn).
- Tạo thói quen trƣng bày cho khách
hàng.
- Trƣng bày đầy đủ hàng lên tủ, kệ do
công ty cung cấp
- Lau chùi sản phẩm, tủ kệ khi cần thiết
1. Chuẩn bị
2. Chào hỏi khách hàng
3. Kiểm tra điểm bán
4. Merchandising
5. Xác định đơn hàng
6. Trình bày bán hàng
7. Ghi chép ngoại biên
8. Thủ tục hành chính
8 BƢỚC GHÉ THĂM KHÁCH HÀNG

30. Quá trình xây dựng một đơn hàng phải
đảm bảo sao cho khách hàng có đủ
hàng để bán cho ngƣời tiêu dùng.
ROUTE BOOK LÀ CÔNG CỤ CHÍNH GIÚP
BẠN HOÀN THÀNH TỐT NHIỆM VỤ NÀY
+ Xác định số hàng tồn kho hiện tại.
+Xác định sản lƣợng bán kể từ lần ghé
thăm trƣớc.
+ Xậy dựng số lƣợng đặt hàng mà bạn
đề nghị.
+ Thỏa thuận đặt hàng mới với khách
hàng.
+ Ghi số đặt hàng mới vào route book
1. Chuẩn bị
2. Chào hỏi khách hàng
3. Kiểm tra điểm bán
4. Merchandising
5. Xác định đơn hàng
6. Trình bày bán hàng
7. Ghi chép ngoại biên
8. Thủ tục hành chính
8 BƢỚC GHÉ THĂM KHÁCH HÀNG

31. 8 BƢỚC GHÉ THĂM KHÁCH HÀNG
1. Chuẩn bị
2. Chào hỏi khách hàng
3. Kiểm tra điểm bán
4. Merchandising
5. Xác định đơn hàng
6. Trình bày bán hàng
7. Ghi chép ngoại biên
8. Thủ tục hành chính
Đây là lúc để chúng ta có thể đạt
được mục đích trọng yếu khi ghé
thăm khách hàng: Truyền đạt các
ý tưởng mới cho khách hàng
P: Present: Phác họa, trình bày các cơ hội giúp
khách hàng tạo ra nhiều lợi nhuận
H: Help: Trợ giúp cung cấp thông tin
A: Analyse: Phân tích các chi tiết.
R: Relative: Giải quyết các vấn đề liên quan
M: Motivate: Thúc đẩy xúc tiến bán hàng.
A: Active: Thực hiện các bƣớc kế tiếp
Đây là lúc việc bán hàng bắt đầu

32. Dùng vài phút để đánh giá mức độ
hoàn thành công việc của bạn
1.Bảng ghi chép ngoại biên.
+ Công việc nào đã làm tốt.
+ Công việc nào làm chƣa tốt.
+ Công việc nào cần làm thêm.
2. Ghi chép quản lý – theo dõi
+ Route book
+ Bảng kê bán hàng chi tiết.
+ Chứng từ bán hàng (nếu có).
8 BƢỚC GHÉ THĂM KHÁCH HÀNG
1. Chuẩn bị
2. Chào hỏi khách hàng
3. Kiểm tra điểm bán
4. Merchandising
5. Xác định đơn hàng
6. Trình bày bán hàng
7. Ghi chép ngoại biên
8. Thủ tục hành chính

33. Lập hồ sơ cho những thông tin chính kliên
quan đến các cuộc ghé thăm khách hàng trong
ngày của bạn.
1.Các cuộc ghé thăm khách hàng.
+ Ghi chú tất cả các cam kết công việc
mà bạn đã hứa với khách hàng:
-Trang thiết bị hỗ trợ
- Giao hàng hay các dịch vụ khác.
- Các yêu cầu về vật phẩm T.O.T
+ Thay đổi với giám sát hoặc quản lý
về những yêu cầu cần thiết cho route
của bạn
2. Quyết đoán.
Thực hiện Check in và check out, cân
đối doanh số bán, tiền mặt và công nợ
phát sinh trong ngày, làm báo cáo
quyết toán, nộp tiền bán hàng vào quỹ
8 BƢỚC GHÉ THĂM KHÁCH HÀNG
1. Chuẩn bị
2. Chào hỏi khách hàng
3. Kiểm tra điểm bán
4. Merchandising
5. Xác định đơn hàng
6. Trình bày bán hàng
7. Ghi chép ngoại biên
8. Thủ tục hành chính

34. 34
Một số kỹ năng bán hàng

35. 1. Tạo lập quan hệ
và khung cảnh giao dịch dễ chịu
Trƣớc hết, cần phải xác
lập quan hệ giữa 2 con
ngƣời, 2 cá nhân
Sau đó mới đề cập đến
quan hệ mua – bán, giao
dịch
Nội dung thƣơng mại, kỹ
thuật, nghiệp vụ

36. Tiếp xúc với khách hàng
3 điều kiện cơ bản để giữ đƣợc thái độ tích cực: tự
tin, thích thuyết phục, tin tƣởng vào công ty, sản
phẩm/dịch vụ
Chăm chút dáng vẻ bề ngoài
Câu mở đầu gây thiện cảm: 3 phƣơng pháp
- Đề cập đến những vấn đề mà khách hàng đang quan
tâm
- Nói về chủ đề có thể đề cao khách hàng
- Thu hút sự chú ý của khách hàng
Lƣu ý đến địa điểm và thái độ khách hàng

37. 2. Xác định nhu cầu
của khách hàng và cơ hội bán
Nhu cầu là một mong muốn của
khách hàng có thể đƣợc đáp ứng
bằn các sản phẩm/dịch vụ của chúng
ta
Cơ hội là một vấn đề, một sự không
hài lòng hoặc một sự quan tâm của
khách hàng mà sản phẩm và dịch vụ
của chúng ta có thể giải quyết, đáp
ứng đƣợc

38. 2 lô-gic quan trọng của việc bán
Để thoả mãn nhu cầu khách hàng cần phải
hiểu biết họ
Để hiểu biết họ, cần phải nghe họ nói, lắng
nghe những điều giải thích, trình bầy
Đó là cơ sở quan trọng để đưa ra những
đề nghị xác đáng và đáp ứng đúng nhu cầu,
mong đợi của khách hàng

39. Kỹ thuật đặt câu hỏi để xác định
nhu cầu và cơ hội bán
Câu hỏi đóng: khi chúng ta muốn nhận đƣợc câu
trả lời hạn chế và cụ thể.
Câu hỏi mở: thƣờng sử dụng khi chúng ta muốn
thu nhận đƣợc các câu trả lời chi tiết hơn

40. Lắng nghe khách hàng:
cơ sở tâm lý của hoạt động bán
Mua-bán: công việc mang tính
quan hệ và tâm lý
Hiểu biết tâm lý khách hàng có ý
nghĩa rất quan trọng trong việc
thoả mãn nhu cầu và mong muốn
của khách hàng

41. 3. Cung cấp thông tin thuyết phục
và lựa chọn sản phẩm để giới thiệu
Cung cấp thông tin, thuyết
phục, gợi nhớ lại
Hoạch định công việc dẫn
chứng, giới thiệu
Làm rõ những gì cần đƣợc
chứng minh

42. Lý lẽ
thuyết phục khách mua hàng
Khi nào đƣa ra lý lẽ thuyết phục mua?
Sau khi đã nắm bắt nhu cầu của khách hàng
Cơ sở của lý lẽ thuyết phục:
- Công ty và sản phẩm/dịch vụ, các yếu tố liên
quan
- Đánh giá của khách hàng cũ
- So sánh với đối thủ cạnh tranh

43. Giới thiệu sản phẩm và dịch vụ
Nêu rõ các đặc tính hay đặc điểm của chúng
Làm nổi bật những lợi ích hay giá trị mà khách
hàng nhận đƣợc khi mua và tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ của chúng ta
Chú ý: đặc tính sảc phẩm/dịch vụ ít khi thay đổi,
tuy nhiên, lợi ích của nó lại thay đổi theo nhu cầu
của khách hàng

44. Một số lời khuyên
Bạn sẽ thành công nếu bạn và khách hàng
của bạn cùng làm việc với nhau để đƣa ra
quyết định chung và tối ƣu
Thoả mãn nhu cầu của khách hàng bằng
cách gắn kết lợi ích của khách hàng với các
sản phẩm/dịch vụ của bạn và những đặc
tính của chúng

45. 4. Thuyết phục và xử lý
những từ chối của khách hàng
Những lý do để khách hàng từ chối mua
Thái độ đúng đắn của ngƣời bán đối với những
khƣớc từ của khách hàng
Các chiến lƣợc chung để thuyết phục khách
hàng
Các phƣơng pháp chủ yếu để thuyết phục
những khƣớc từ hay phản đối của khách hàng

46. Thái độ đúng dắn của ngƣời bán
đối với những khƣớc từ của khách hàng
Không quá tập trung vào
điều khƣớc từ của khách
hàng
Đừng xem thƣờng bất cứ
lời khƣớc từ nào của khách

47. Các chiến lƣợc chung
để thuyết phục khách hàng
Dự đoán trƣớc những từ chối có khả năng xảy
ra
Hiểu đƣợc nguyên nhân khƣớc từ hay phản đối
của khách
Đánh giá lời khƣớc từ
Tìm một số điểm để thoả thuận
Không đƣợc thể hiện sự không hài lòng hay giận
dữ

48. Các phƣơng pháp để thuyết phục
những khƣớc từ của khách hàng
Phủ nhận trực tiếp
Phủ nhận gián tiếp
Đặt câu hỏi từ lời khƣớc từ
Chứng minh lợi ích cao hơn
Chứng minh bằng sản phẩm, dịch vụ
Mời khách hàng mua hay dùng thử

49. 5. Kết thúc bán
Khi khách hàng đã biểu thị nhu cầu về sản phẩm
hoặc dịch vụ, bƣớc tiếp theo là đề nghị khách
hàng mua sản phẩm/dịch vụ hoặc chuyển khách
hàng sang ngƣời khác hay bộ phận thích hợp có
thể giải quyết hoặc kết thúc thƣơng vụ
Việc chuyển giao phải đảm bảo không làm mất
khách cũng nhƣ sự quan tâm của họ đến sản
phẩm/dịch vụ của chúng ta

50. Thái độ đúng đắn
của ngƣời bán khi kết thúc bán
Hãy xem xét việc kết thúc theo quan điểm ngƣời mua
Sau khi khách hàng đồng ý, không nên nói nhiều
Dù mục tiêu chào bán đã đạt đƣợc,tránh biểu lộ quá
đáng sự vui mừng, hân hoan
Kết thúc bán là phần cơ bản của tiến trình giới thiệu
nhƣng không nên cay cú hoặc chán nản vì không thực
hiện khâu này
Cần tạo đƣợc sự tín nhiệm với khách hàng về lĩnh vực
sản phẩm/dịch vụ chào bán

51. Những chỉ dẫn
khi muốn kết thúc bán hàng
Làm nổi bật lợi ích lớn nhất trong đề nghị kết
thúc bán
Xử lý các điểm mâu thuẫn còn lại
Tránh mọi bất ngờ khi kết thúc
Đừng để khách hàng cảm thấy đơn độc khi kết
thúc
Thể hiện lòng tự tin
Có thể để nghị đơn đặt hàng nhiều lần

52. Kỹ thuật kết thúc một thƣơng vụ
Bƣớc 1: Hãy nhắc lại cho khách hàng nghe những
lợi ích cùng sản phẩm và đặc tính của nó. Nhƣ vậy
khách hàng sẽ hiểu thấu đáo về những lợi ích đã
nói và có đầy đủ lý do để mua và sử dụng sản
phẩm/dịch vụ của chúng ta
Bƣớc 2: Đề nghị khách hàng thực hiện thƣơng vụ
này bằng cách nói rõ tiếp theo bạn sẽ làm gì nếu
khách hàng chấp thuận mua

53. Các phƣơng pháp kết thúc bán hàng
Kết thúc trực tiếp (lời mời trực tiếp):
- Anh (chị) sẽ mua sản phẩm này chứ?
Kết thúc thử hay giả định:
- Tôi sẽ viết hoá đơn cho sản phẩm này nhé?
Kết thúc bằng việc loại bỏ một số yêu sách
- Xin Ông lưu ý: mức giá này có ưu điểm là..

54. Các phƣơng pháp kết thúc bán hàng
Kết thúc tóm tắt
- Như vây, mức sản phẩm này rất phù hợp với
với yêu cầu của Ông...
Kết thúc bằng sự nhƣợng bộ
- Thôi được, tôi sẽ đồng ý với những đòi hỏi mà
Ông yêu cầu...
Kết thúc tiêu cực:
- Nếu Ông không mua ngay, sẽ hết thời gian
khuyến mại…

55. Các phƣơng pháp kết thúc bán hàng
Kết thúc bằng sự lựa chọn
- Dừng việc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ khi nhận
thấy khách hàng đã có sự lựa chọn rồi
- Loại bớt các sản phẩm/dịch vụ mà dường như
khách hàng không quan tâm nữa
- Tập trung vào việc kết thúc đối với những sản
phẩm/dịch vụ mà khách hàng tỏ rõ sự quan tâm

56. 56
Xây dựng hình ảnh
và uy tín cá nhân ngƣời bán

57. Chuyên nghiệp hóa
Kỹ năng giao tiếp
- Thể hiện qua ngôn ngữ
- Dấu hiệu
Xác định rõ giá trị
- Tháp năng suất
Hình ảnh cá nhân
- Bạn là ai?
- 3P Quan hệ công tác
- Xây dựng quan hệ
- Duy trì quan hệ
Năng lực chuyên môn
- Giá trị tạo ra
- Hiệu suất làm việc
- Năng lực cá nhân
Làm việc hiệu quả
- Quản lý công việc
- Quản lý thời gian
- Các kỹ năng bổ trợ
Cá nhân trong tổ chức
- Sử dụng quyền lực
- Văn hóa ứng xử
- Làm việc theo nhóm

58. 58
Xây dựng hình ảnh cá nhân

59. 1. Phương pháp 3P trong xây dựng
hình ảnh cá nhân
• Protocol: Nghi thức/thái độ
• Practice: Thói quen/hành
động thực tế
• Principle: Nguyên tắc

60. 2. Xây dựng quan hệ lâu dài và bền vững
Hiểu biết khách hàng
Và đảm bảo chất
lƣợng dịch vụ

61. Chìa khóa trong xây dựng quan hệ
Sự tin tƣởng.
Lợi ích.
Mối quan hệ lâu bền chỉ đƣợc xây dựng trên
cơ sở hai bên tin tƣởng lẫn nhau.
Lợi ích của mối quan hệ trong công việc
không phải lúc nào cũng có thể quy ra lợi
nhuận.

62. Duy trì quan hệ
Đối xử với khách hàng nhƣ đối tác lâu dài.
Hãy là nhà tƣ vấn
Tạo ra nhiều giá trị hơn những gì mình đã
hứa hẹn
Hãy giao tiếp cởi mở và chân thành
Tâm niệm “tôi có thể”
Chịu trách nhiệm về sai lầm nếu có
Hãy là một đồng minh trong công việc làm
ăn của khách hàng.

63. 63
3. Nâng cao năng lực chuyên môn

64. Yêu cầu
Xác định rõ điểm mạnh điểm yếu của
mình. Mình làm tốt nhất công việc nào.
Năng lực của chúng ta đƣợc xác định
bởi: giá trị chúng ta tạo ra, hiệu suất
làm việc và các năng lực cá nhân khác.

65. 65
4. Quản lý công việc hiệu quả

66. Quản lý bản thân
Lập kế hoạch
công tác
Thiết lập
mục tiêu

67. Phương pháp 3D
Do it: Thực hiện ngay công việc
đó
Delegate it: Phân công ngƣời
khác làm.
Dump it: Hủy bỏ công việc đó.

68. Phương pháp 5S

69. Để làm việc năng suất, hiệu quả
Lập mức độ ƣu tiên cho từng việc
Cấp bách vs. Quan trọng
Xử lý những “yêu cầu” mất thời gian
Sắp xếp khối lƣợng công việc
Phân công công việc thông minh
Theo dõi chặt chẽ thời gian
Sắp xếp nơi làm việc
Không trì hoãn.

70. 70
5. Cá nhân trong tổ chức

71. Teamwork – Chìa khóa thành công
Chịu áp lực từ môi trƣờng kinh doanh
(cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách
hàng ngày càng đòi hỏi…) các công ty
ngày càng coi trọng tinh thần teamwork
hơn bởi họ muốn đảm bảo một quá trình
quản lý suôn sẻ và thống nhất.

72. THỰC TRẠNG VIỆT NAM
Đối với ngƣời Việt trẻ, từ “teamwork” đã đƣợc
nói đến nhiều nhƣng hình nhƣ nó vẫn chỉ đƣợc
“nghe nói” chứ chúng ta chƣa thực hiện nó theo
đúng nghĩa.
Họ ít khi thành công trong những dự án làm việc
theo nhóm và sự hỗ trợ của nhiều thành viên,
nhiều bộ phận chuyên biệt.

73. NGUYÊN NHÂN
Quá nể nang các mối quan hệ
Thứ nhất ngồi ỳ, thứ nhì đồng
ý
Đùn đẩy trách nhiệm cho ngƣời
khác
Không chú ý đến công việc của
nhóm

74. Kỹ năng làm việc trong nhóm
Bản thân làm việc hiệu quả
Biết lắng nghe
Tự thúc đẩy mình – tự giác
Có tầm nhìn vƣợt qua nhóm.
Giao tiếp thẳng thắn, cởi mở và chân thành
Có tinh thần hợp tác, biết chia sẻ
Biết các điểm mạnh, yếu của các thành viên.
Biết cách giải quyết xung đột hiệu quả

75. Các đặc điểm của một nhóm thành công
TEAM
Together, Everyone Achieves More

76. 76
6 Giao tiếp & Kỹ năng giao tiếp

77. CÁC CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP
TRONG KINH DOANH
1. Để thông báo
2. Để thuyết phục
3. Để khuyến khích thiện chí
Giao tiếp nội bộ với
Cấp trên
Đồng nghiệp
Cấp dƣới
Giao tiếp bên ngoài với
Khách hàng
Nhà cung cấp
Cơ quan nhà nƣớc
Công chúng

78. Tƣ duy giao tiếp
Biểu lộ mong muốn
phục vụ khách hàng
Chia xẻ cảm xúc
Thừa nhận trách
nhiệm để giải quyết
vấn đề

79. Chiến lƣợc giao tiếp
Cộng tác (win-win)
Thoả hiệp (win some-lose some)
Cạnh tranh (win-lose)
Nhƣợng bộ (lose-win)
Né tránh (lose-lose)

80. Phong cách giao tiếp và trao đổi thông tin
hoµ ®ång
ThÓ hiÖn
-u thÕ
Thu hót
tËp hîp
§iÒu khiÓn
chØ huy
Gióp ®ì
khuyÕn khÝch
TÝnh to¸n
trÇm ng©m
Ýt ThÓ hiÖn
-u thÕ
Ýt hoµ ®ång

81. Tiêu chuẩn 4S trong giao tiếp
Smile: tƣơi cƣời
Smart: lịch sự
Speed: mau lẹ
Sincerty: chân thành

82. Nguyên tắc ABC
Accuracy (chớnh xỏc)
Brevity (ngắn gọn)
Clarity (rừ ràng)

83. Sức mạnh của thông điệp
Tõ
7%
Giäng &
C¸ch
38%
Cö chØ
55%

84. Chúc Bạn thành công