- Kỹ năng bán hàng - Quy trình bán hàng I.M.P.A.C.T - Thủ thuật chốt sales

1. 1
KỸ NĂNG BÁN HÀNG – VÀ
THỦ THUẬT CHỐT SALES
TS. Châu Đình Linh
Sdt: 0988954930
Email: chaudinhlinh@gmail.com

2. 2
Agenda
1
2
3
4
Quan điểm về nghề bán hàng
Kỹ năng bán hàng
Chốt sales
Chăm sóc khách hàng

3. 3
1 Quan điểm về bán hàng và
nghề bán hàng

4. 4
2.4.1
- Đáp ứng nhu cầu/mong muốn với sản phẩm – dịch vụ
của bạn vì lợi ích lẫn nhau.
- Để xác định/tạo/ảnh hưởng đến nhu cầu/mong muốn
của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu/mong muốn cho
khách hàng.
- Bán hàng cá nhân là hoạt động tương tác giữa nhân
viên bán hàng và khách hàng mục tiêu (online và
offline) để thúc đẩy doanh số qua cung cấp lợi ích sản
phẩm – dịch vụ và xây dựng mối quan hệ với họ.
1. 1 Bán hàng
Designed by: SSB

5. 5
1.2 Định hướng bán hàng
Doanh
nghiệp SP - DV
Bán hàng &
xúc tiến
Lợi nhuận
thông qua
doanh số
Thị trường
Nhu cầu
Khách
hàng
BH/CSKH
và
Marketing
Lợi nhuận
thông qua sự
hài lòng
Bắt đầu Tập trung Công cụ Kết thúc
Định hướng
bán hàng cũ
Định hướng
bán hàng mới

6. 6
1.3 Tiến trình phát triển của hoạt động bán hàng
0.0
1.0
2.0
2.0+
3.0 &
4.0

7. 7
1.4 Khách hàng
Bên trong Bên ngoài
- Mới
- Cũ
-Tiềm năng
- Giới thiệu KH tiềm năng
- Người mua
- Người sử dụng
- Người thừa hưởng
- Người khởi xướng
- Người sử dụng
- Người ảnh hưởng
- Người quyết định
- Người phê duyệt
- Người gác cổng
Cá nhân
Doanh nghiệp

8. 8
KH mục
tiêu
KH tiềm
năng
Khách
hàng
KH mua
lặp lại
KH trung
thành
KH giới
thiệu

9. 9
1.4 Khách hàng
KHÁCH HÀNG (CUSTOMER)
VÀ NHÂN VIÊN (STAFF)
Quy trình ra quyết định
mua hàng của khách hàng
cá nhân
Ứng xử sau khi mua
Quyết định mua
Đánh giá sự lựa chọn
Tìm kiếm thông tin
Nhận biết nhu cầu

10. 10
1.4 Khách hàng là doanh nghiệp
Đánh giá hiệu quả
Những yêu cầu cụ thể trên hợp đồng
Lựa chọn nhà cung cấp
Đề nghị chào mời
Tìm kiếm nhà cung cấp
Mô tả chi tiết SP – DV
Mô tả nhu cầu
Nhận diện nhu cầu

11. 11
2 Kỹ năng bán hàng và quy trình
bán hàng I.M.P.A.C.T

12. 12
2.1
4 Hãy cần làm
1. Hãy gieo trồng, đừng săn bắn
2. Hãy thành thật
3. Hãy tập trung
4. Hãy chủ động khôn ngoan
Hãy dùng quy luật
3 hoạt động trong
bán hàng

13. 13
Số lượng
Doanh số
Sự tồn tại Sản phẩm Thu nhập Cái tôi Nhu cầu Mong
muốn

14. 14
2.2
Hành trang của một nhân viên bán hàng
(chuyên nghiệp)
- Hình thức
- Phẩm chất
- Hiểu biết rõ về sản phẩm - dịch vụ đang bán
- Hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh
- Hiểu rõ về khách hàng

15. 15
Sự hiểu
biết của
người bán
hàng
Hiểu biết
về sản
phẩm
Hiểu biết
về đối thủ
cạnh tranh
Hiểu
biết về
công ty
Đặc tính
Lợi ích
Kiểu mẫu
Xuất xứ
Giá cả
Cấu trúc ngành
Thị phần
Tính cạnh tranh
Các chính sách
Hoạt động
BH/CSKH
Lịch sử
Tài chính
Tình trạng
quản trị
Quy mô
Chính sách và
Hoạt động sản
xuất

16. 16
2.3 Các kỹ năng bổ trợ cho kỹ năng bán hàng
Kỹ năng xã
giao
Đặt câu hỏi
và lắng
nghe
Kỹ năng
ngôn ngữ,
phi ngôn
ngữ, văn
bản
Kỹ năng gọi
điện thoại
và email
Kỹ năng
thương
lượng
Kỹ năng giải
quyết vấn
đề

17. 17
Case study
Lốp xe MRF và tình huống thương lượng

18. 18
2.4 Kỹ năng bán hàng và quy trình bán hàng
(I.M.P.A.C.T)
I – Investigate (Chuẩn bị)
M – Meet (Gặp gỡ)
P – Proble (Thăm dò)
A – Apply (Đề xuất)
C – Convince (Thuyết phục)
T – Tie it up (Hoàn thành)

19. 19
2.4.1 I – Investigate (chuẩn bị)
Yêu cầu của I.M.P.A.C.T:
1. Không bỏ bước
2. Đảm bảo bạn và khách hàng đang thực hiện cùng một bước
3. Hoàn thành các bước
Bài tập trắc nghiệm:
- Điểm số 18 -21 câu trả lời đúng à bạn đã đi đúng hướng
- Ít hơn 14 câu trả lời đúng, bạn cần giúp đỡ
- I: 1 – 6
- M: 7 – 8
- P: 9 – 10
- A,C: 11 – 14
- T: 15 – 20…. Và câu 21?

20. 20
2.4.1 I – Investigate (chuẩn bị)
I – INVESTIGATE (CHUẨN BỊ)
1. Định vị bản thân:
• Cách ăn mặc, phong cách và hình ảnh của bạn
• Luôn kiểm tra mọi thứ trước khi rời văn phòng để gặp
khách hàng
• Định vị bản thân là việc tạo ra sự hiện diện, thừa nhận
về bạn trong tâm trí khách hàng
à Liệu bạn có khiến họ nghĩ tới bạn trước tiên khi mua
SP – DV?

21. 21
2.4.1 I – Investigate (chuẩn bị)
Định vị gồm 3 yếu tố:
Sự nhận biết
Sự lựa chọn
Sự vượt trội

22. 22
2.4.1 I – Investigate (chuẩn bị)
Những định vị cần làm (gợi ý):
• Trở thành người phụ trách một chuyên mục trong tạp chí/báo chí
thương mại mà các khách hàng của bạn thường đọc.
• Soạn một cẩm nang hướng dẫn sử dụng để giúp khách hàng làm
công việc của họ hiệu quả hơn.
• Quảng bá trang website; cung cấp các thông tin và lời khuyên miễn
phí cho khách hàng trên các kênh kỹ thuật số khác nhau.
• Đăng các thông tin cập nhập về những thành công của bạn trên các
phương tiện thông tin truyền thông mà KH của bạn đọc, xem.
• Tổ chức các hội thảo chuyên nghiệp.
• Tạo dựng MQH với người bán các SP không cạnh tranh trực tiếp.

23. 23
2.4.1 I – Investigate (chuẩn bị)
5 điều định vị cần tránh:
• Tiếp xúc không hẹn trước với khách hàng quá nhiều
• Xuất hiện như một kẻ quấy rầy
• Bán hàng bằng mọi giá
• Nói liến thoắng như những kẻ bán hàng chuyên lừa khách
• Là người chỉ biết “dúi” sản phẩm – dịch vụ vào tay khách
hàng
à HÃY ĐỊNH VỊ NHƯ MỘT CHUYÊN GIA TRONG LĨNH VỰC
BẠN ĐANG BÁN HÀNG

24. 24
2.4.1 I – Investigate (chuẩn bị)
2. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
• Khách hàng mục tiêu và phân khúc thị trường
• Khách hàng tiềm năng và khách hàng
• 5 đặc điểm của khách hàng tiềm năng:
Ø Có nhu cầu về sản phẩm bạn cung cấp và nhận thức được
nhu cầu đó
Ø Vừa có quyền mua, vừa có khả năng thanh toán
Ø Đưa ra quyết định trong thời gian ngắn
Ø Rất tin tưởng vào bạn và công ty của bạn
Ø Sẵn sàng lắng nghe bạn

25. 25
I – Investigate (chuẩn bị)
2. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
• Phương pháp đánh giá khách hàng tiềm năng:
Ø BANT
Budget – Ngân sách: Khách hàng tiềm năng có ngân sách không?
Authority – Thẩm quyền: Bạn có đang nói chuyện với một người có
quyền ra quyết định?
Need – Nhu cầu: Liệu họ có nhu cầu đối với sản phẩm của bạn
không?
Timeline – thời hạn: Nhu cầu có khẩn cấp không? Có lịch trình xác
định cho việc ra quyết định mua hàng hay không?

26. 26
I – Investigate (chuẩn bị)
• Phương pháp đánh giá khách hàng tiềm năng:
Ø TAS - bán hàng theokhách hàng mục tiêu (Targeted
Account Selling)
1. Có cơ hội không?
2. Chúng ta có thể cạnh tranh không?
3. Chúng ta có thể thắng chứ?
4. Có đáng để chiến thắng không?

27. 27
I – Investigate (chuẩn bị)
• Phương pháp đánh giá khách hàng tiềm năng:
Ø Ma trận hợp tác – lợi nhuận
Khó hợp tác
Lợi nhuận cao
Dễ hợp tác
Lợi nhuận cao
Khó hợp tác
Lợi nhuận thấp
Dễ hợp tác
Lợi nhuận thấp

28. 28
2.4.1 I – Investigate (chuẩn bị)
2. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
• 4 cách để duy trì tính tổ chức đối với khách hàng tiềm năng:
Ø Chuẩn hóa danh sách khách hàng tiềm năng và tạo danh mục dữ
liệu cá biệt về từng khách hàng tiềm năng
Ø Lưu dưới dạng file điện tử
Ø Nhắc nhớ liên lạc với khách hàng tiềm năng vào thời điểm thích
hợp
Ø Liên lạc (email, bản tin, gọi điện thoại…) để khách hàng tiềm
năng luôn lưu tâm đến bạn và SẢN PHẨM – DỊCH VỤ của bạn

29. 29
2.4.1 I – Investigate (chuẩn bị)
2. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
• Cách bắt gặp và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng:
Chủ động Bị động
Tạo dựng quan hệ HẸP mà SÂU, hay
RỘNG mà HỜI HỢT

30. 30
2.4.1 I – Investigate (chuẩn bị)
3. Lên kế hoạch trước khi gặp khách hàng
• Lên kế hoạch trước khi gặp khách hàng:
Ø Thu thập thông tin khách hàng trước khi gặp
Ø Tăng cường sự ủng hộ nội bộ
Ø Chuẩn bị bài giới thiệu đơn giản, dễ hiểu…
Ø Kiểm tra công cụ bán hàng và tiếp xúc khách hàng
Ø Xác nhận cuộc hẹn
Ø Tới trước 10 – 15 phút

31. 31
2.4.2 M – Meet (gặp gỡ)
Ở giai đoạn gặp gỡ, bạn cần:
• Xây dựng lòng tin
• Hướng tới tạo dựng MQH tốt
• Đánh giá khả năng chấp nhận của Khách hàng
• Để khách hàng tiếp tục trò chuyện thân mật nếu họ muốn
Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng
Phải tạo ra sự tin tưởng cao nhất
Ngôn ngữ cơ thể cả 2
Bắc cầu tới khách
hàng

32. 32
2.4.3 P – Proble (thăm dò)
“ Bạn thất bại trong bán hàng là do bạn quá tập trung vào những gì bạn
muốn bán mà không quan tâm đến điều khách hàng muốn mua”
à Hãy thăm dò để giúp khách hàng:
? ?
à Bán hàng giỏi thường bán những lời khuyên!

33. 33
P – Proble (thăm dò)
Kỹ thuật phễu

34. 34
2.4.4 A – Apply (đề xuất)
Để sản phẩm – dịch vụ của bạn giải quyết vấn đề của khách hàng
Tránh biến giá cả thành một vấn đề chính
Tập trung vào lợi ích của SP - DV đem lại cho KH
Tập trung vào giá trị và tìm cách thể hiện nó
Biến mọi lợi ích của đặc tính trên SP - DV thành lượng
giá trị hữu hình

35. 35
Case study
Tôi là người giỏi nhất?

36. 36
2.4.5 C – Convience (thuyết phục)
Giai đoạn này phải chứng minh và thuyết phục:
1. Chứng minh cho nhận định của bạn
2. Đưa ra bằng chứng/nhân chứng
3. Chứng minh giá thành của bạn là phù hợp
4. Giải tỏa nỗi lo sợ của khách hàng khi mua SP
Có 5 cách chứng minh cho mọi nhận định về SP – DV, về công ty, về
chính bạn:
1. Không bao giờ nói bất cứ điều gì không có dẫn chứng
2. Hãy đưa bằng chứng
3. Dùng hình ảnh/số liệu
4. Để khách hàng cảm nhận
5. Nhắc lại những nhận định và bằng chứng quan trọng

37. 37
2.4.6 T– Tie it up (hoàn thành)
Nếu trở ngại thì quay lại bước thăm dò
Làm cho khách hàng hiểu rằng bạn đang ngồi cùng phía với họ
Đơn giản hóa mọi thủ tục cho khách hàng
Luôn theo dõi tình trạng hồ sơ khách hàng
Nói rõ cho KH những vướng mắc gặp phải
Hướng đến chăm sóc khách hàng
Học hỏi kinh nghiệm chính minh

38. 38
3 Chốt sales

39. 39
- Không có cuộc bán hàng nào không bị từ
chối. Lời từ chối cho thấy sự quan tâm
của KH và biển chỉ đường giúp bạn kết
thúc bán hàng.
- Những cuộc bán hàng thành công thường
nhận lời từ chối nhiều gấp đôi những cuộc
bán hàng thất bại.

40. 40
— Đối thoại chuyển từ cân nhắc càng nhiều lựa
chọn càng tốt sang chủ động tập trung vào
một số lựa chọn.
— Số lượng nhà cung cấp tiềm năng giảm chỉ
còn một vài ưu tiên.
— Lòng tin (về sản phẩm – dịch vụ) là điều KH
xếp trên hết.
— Các phản đối, băn khoăn của KH được đưa
ra nhiều hơn hết, có cảm xúc hơn.
3.1. Vùng thương thảo

41. 41
— Có 3 tử huyệt:
v Xác định quyết định cuối cùng
v Đáp ứng niềm tin then chốt với khách hàng
v Xử lý phản đối
ü Dự đoán trước các phản đối của KH và chuẩn bị các phản
hồi từ trước mỗi cuộc gặp khách hàng.
ü Thành thạo: nhận biết; thấu hiểu; và hóa giải
3.1. Vùng thương thảo

42. 42
— Không phải là sự kiện nhất thời
— Không là khoảng khắc mà KH quyết định, mà
là quá trình tạo ra một quyết định thành công
diễn ra ngay từ trước ngày hợp đồng được
ký kết.
— Nó là kết quả trực tiếp của người bán hàng
đã tạo ra thêm giá trị cho quá trình ra quyết
định trong suốt thời gian diễn ra giao dịch.
3.2. Chốt sales

43. 43
— Không có quá 6 lời từ chối cho một cuộc bán
hàng
— Hãy lập danh sách mọi lời từ chối một khách
hàng có thể đưa ra
— Hãy nhớ lập theo thứ tự và phân loại
3.3. Quy tắc 6

44. 44
— Lịch sự, lắng nghe chăm chú
— Không tranh luận với khách hàng
— Khen ngợi lời từ chối
— Coi lời từ chối như 1 câu hỏi
— Ảnh hưởng bởi người khác
3.4. Xử lý lời từ chối

45. 45
Công thức ACT xử lý từ chối của
khách hàng tiềm năng
33
Designed by: SSB
— Acknowledge – công nhận
— Clarify – làm rõ vấn đề
— Transition – chuyển tiếp

46. 46
Bán hàng không hề đơn giản. Mỗi ngày bạn thức dậy
và bắt đầu chuỗi hành trình tìm kiếm khách hàng tiềm
năng, gặp gỡ, giới thiệu sản phẩm, xử lý từ chối và kết
thúc bán hàng…
—Chuẩn bị mời khách đặt hàng
—Kết thúc mắt xích
—Kết thúc bằng lời mời đặt hàng
—Xử lý phản đối về giá
—Kết thúc ”tối hậu thư”
3.5. Thủ thuật chốt

47. 47
“Giống như đầu bếp giỏi nắm vững công thức nấu các món
ăn khác nhau, bạn cần nắm vững nhiều thủ thuật kết thúc
khác nhau và nên biết ít nhất 10 cách để mời khách đặt
hàng. Tuỳ vào đối tượng khách hàng và kiểu từ chối mua
hàng mà bạn có cách áp dụng hợp lý.”
—Kết thúc phụ
—Kết thúc lựa chọn
—Kết thúc mặc định
—Kết thúc bằng cách ám chỉ có thể khách hàng không mua
được hàng
—Kết thúc bằng cách tóm tắt
—Kết thúc bằng cách sử dụng đơn hàng
—Và các cách khác
3.5. Thủ thuật chốt (tt)

48. 48
48
ĐẢO NGƯỢC!

49. 49
4 Chăm sóc khách hàng

50. 50
• Chăm sóc khách hàng là sự hiểu biết, năng
lực, và Tận Tâm của nhân viên khi chuyển
giao SP – DV để thỏa mãn nhu cầu – mong
muốn của Khách Hàng, để từ đó KH có sự
tích cực về thương hiệu và quay trở lại sử
dụng SP – DV.
• Nếu gói gọn trong vài chữ để mô tả CSKH:
“LÀM RA TIỀN!”

51. 51
Thank you!