Управление эффективностью продаж в недвижимости. Анализ и устранение причин неэффективности действий

1. Управление отделом продаж
при каких условиях эффективность
агентской группы не зависит от ситуации на
рынке недвижимости
Яна Лурье,
управляющий партнер,
АН Пальмира,
Красноярск
Пермь
февраль 2014

2. Когда не складывается мозаика из качественных и дорогостоящих
элементов, - отличного трафика, продуманной услуги, твердых знаний и
даже навыков, - имеет смысл искать недостающее звено именно в линейном
управлении.
А на сегодняшнем рынке, когда наши технологии еще формируются и
отрабатываются, только линейный менеджер может отслеживать этот
процесс непрерывно – и непрерывно его совершенствовать.
В БУДУЩЕМ БУДЕТ ДВА ТИПА КОМПАНИЙ – БЫСТРЫЕ И МЕРТВЫЕ
Кьелл А.Нордстрем, Йонас Риддерстрале
Яна Лурье. Архитектура бизнеса. Санкт-Петербург

3. 4 условия независимости от рынка:
1.
2.
3.
4.
Агент готов к активной работе (либо в структуре есть
сотрудник, задача которого – получение варианта в
работу)
Руководитель является технологом продаж – способен
находить новые решения, получать эталонные значения
конверсии, умеет обучать и управлять.
Сотрудники признают руководителя технологом, готовы
учиться у него, принимают сущность обучающего
контроля.
В компании есть инфраструктура для обеспечения
рабочего процесса и контроля за ним.
Рынок меняется
Если мы быстрые – все в порядке

4. Увеличение количества сделок
1. Управление конверсией
по прямой
технологической
цепочке.
2. Увеличение количества
сделок при реализации
одного договора.
Основной вопрос:
как найти и удержать
больше клиентов?
Основной вопрос:
как монетизировать уже
сделанную работу?

5. Реализация эксклюзива - совершение 4 сделок
Договор с
продавцом
Активная реклама
нескольких аналогов
реклама, показы
мониторинг
аналогов
сделка по
покупке
аналога
Предложение аналогов
покупателям, которым не
подошел эксклюзив
Активное предложение
своего эксклюзивного
варианта целевой группе
продавцов -обменников
сделка по продаже
объекта покупателя
сделка по продаже
договорного объекта
сделка по
покупке
аналога

6. Стандарт работы по договору
Первый этап 1-3 день
Сформировать паспорт договора
1.1. Агенту и брокеру - передать в юридический отдел все документы.
1.2. Юристу – сформировать паспорт, заполнить бланк предварительного договора.
Агенту
Заполнить все обязательные поля карточки объекта в ИВН.
Заполнить все поля для рекламных инструментов в Slon.
Размещение объекта в рекламе по стандарту в день поступления объекта.
2.1. Создать папку договора в сетевой папке Эксклюзивы 2013, поместить в папку:
- фотографии объекта (не менее 10 шт),
2D и 3D планировку в sweethome,
рекламный текст для буклета, составленный по план
рекламный тест по массиву с фотографиями для буклета
макет листовки для расклейки с текстом и фотографиями
2.2. Проследить размещение рекламы по стандарту Эксклюзив.
2.3. Составить объявление в Шанс для генерации заявок на покупку.
2.4. Передать диспетчерам полную информацию о квартире в письменном виде и ответить на их вопросы.
Приложить к информации о квартире список аналогов с описанием отличий от главного объекта.

7. Прозвон базы для уточнения характеристик объектов
Здравствуйте, меня зовут ________, агентство недвижимости «Мегаполис».
Могу я услышать ИМЯ?
Очень приятно, ИМЯ. Я вас сейчас не отвлекаю? Вы
можете ответить на несколько вопросов по вашей
квартире на АДРЕС?
ИМЯ, когда будет удобно
перезвонить?
Хорошо, я перезвоню
в/через______
Я вижу этот телефон в рекламе квартиры на АДРЕС. С
кем я могу поговорить об этой квартире?
Скажите, пожалуйста, квартира еще продается?
продана
Спасибо за информацию, ИМЯ, я
сейчас удалю эту рекламу из базы,
чтобы вас больше не беспокоили
отложена
продается
ИМЯ, скажите, пожалуйста, на какой
срок отложена продажа?
Спасибо, я записал. Мы перезвоним
вам через ____________
Какова сейчас цена?
ИМЯ, расскажите, пожалуйста, о состоянии квартиры.
(Когда был сделан ремонт? Какие окна? Плита электрическая? Когда менялась
сантехника?)
Большое спасибо за
информацию! Как мне
связаться с вашим
агентом, если
Скажите, пожалуйста, вы просто продаете свою квартиру или вам можно
предлагать варианты на обмен? Какие?

8. Прозвон заявок обменных покупателей
Здравствуйте. Меня зовут…. ,агентство недвижимости. Могу я услышать…?
Имя, у нас в базе есть ваша заявка на покупку…. в …. районе. Это еще
актуально?
Я вижу, что у вас есть
еще и заявка на
продажу. Вы уже
решили свой вопрос?
ибо за
ормацию
я. Я
у вашу
ку из
, чтобы
ольше
окоили.
я, если
Правильно ли я
понимаю, что заявку на
покупку можно удалить
из базы?
Скажите, пожалуйста,
по какой цене сейчас
продается ваша
квартира? (задаем
уточняющие вопросы в
зависимости от
заполненности заявки)
Имя, расскажите, пожалуйста поподробнее, какую квартиру
подбираете? (цена, кол-во комнат, этаж, район, далее по
заявке).
Имя, какую форму расчетов вы будете использовать: ипотека,
наличный расчет или деньги от продажи своей квартиры?
Ипотека:
Вы уже оформили ипотеку?
Имя, вы уже
определились с
банком?
Консультировались в банке?
Решили, какая
сумма
понадобится?
В каком
банке? Заявка
уже
рассмотрена?
Наличный расчет.
У вас
наличные от продажи своей
квартиры или сбережения?
От
продажи
своей
Сбережения
Имя, вы будете
готовы к быстрой
сделке? Если
подходящая
квартира найдется
за несколько дней?
Продажа своей:
Имя, у вас уже есть покупатель?

9. Инструкция к выполнению третьего
задания
Работа в Sweet Home 3D
Нажмите, чтобы продолжить.

10. С чего начать?
1. Щелкните правой
кнопкой мыши по
изображению плана,
который хотите
смоделировать в 3D.
2. В открывшемся
меню выберите
опцию «Сохранить
как рисунок».

11. Как открыть программу
Sweet Home 3D?
1. На рабочем столе
найдите ярлык
программы Sweet
Home 3D.
2. Наведите на
ярлык курсор и
дважды щелкните
правой кнопкой
мыши.

12. Вы открыли программу
Sweet Home 3D!
Получилось!

13. Знакомство с городом.
Одно из основных умений профессионального риэлтора – идеальное ориентирование в
городе.
Риэлторское ориентирование предполагает следующие умения:
- быстрое определение метонахождения дома по адресу (Чапаева, 8 – это где?)
- знание видов недвижимости в конкретном микрорайоне (Дома каких типов есть на
Спутнике?)
- знание мирорайонов, в которых могут быть расположены дома определенного типа (В
каких микрорайонах есть ленинградки?)
Мы с вами начнем с самого прстого: ориентирования по адресам.
Задание: По данным адресам с помощью карты проставить в таблице районы и микрорайоны.
Вариант № 1
Адрес
Пролетарская 2
Пр. Энергетиков 4
Дружба 5
Степная 52
Комарова 148
Наб. Леонова 24
1 Мая 77
Трнавская 36
50 лет ВЛКСМ
Район
Микрорайон

14. Методические материалы для организации обучения стажеров
Часть первая
Подготовка и проведение встречи с продавцом на объекте
В этом блоке 6 занятий.
Занятие №1.
Общая информация о встрече на объекте, разбор сценария встречи,
просмотр видеофильма.
1.
Дежурство в
офисе
Технологическая цепочка сделки с продавцом. Этапы активного
поиска клиента, первого контакта и назначения встречи.
Заявка с
сайта
Рекомендация
Проведение
презентации
Расклейка
Другие
способы
поиска
Первый контакт с продавцом
Отказ от
сотрудничества
Договоренность о встрече
Подготовка к встрече
Отложенная
встреча

15. 1. Подготовка к встрече. Что нам понадобится?
оборудование
инструменты
Визитки
буклет
журнал
бахилы
фотоаппарат
компас
рулетка
планшет с планировкой
Бланк описания объекта
планировка квартиры
сравнительный рыночный анализ
пример карточки объекта
пример медиа-плана
вопросы клиенту
Навыки и техники
Саморегуляция и самонастрой
комплимент
присоединение
активное слушание
позитивное принятие чужой позиции
открытые вопросы
согласия
техника позитивного действия
техника внешнего вопросы на выявление потребности в услуге
техника «лично мне нравится»
Вопросы для обсуждения:
1. Как вы думаете, зачем вам понадобятся перечисленные инструменты,
оборудование и техники?

16. 1. Сценарий встречи на объекте
Последовательность действий
1.
2.
3.
4.
5.
Встреча. Вход. Приветствие.
Представление. Напоминание о
договоренностях. Малый разговор.
Предложение показать квартиру.
Осмотр квартиры. 2-3 комплимента,
присоединение, привлечение клиента к
осмотру, преобразование самокритики
клиента в позитив.
Переговоры. Организация пространства
переговоров. Инициация монолога
клиента на 4-5 минут. Инициация
обсуждения ключевой для клиента
темы на 5-10 минут.
Извлекающие вопросы. Демонстрация
подготовленных материалов. Краткое
информирование о возможностях
компании.
Резюме ситуации и задач клиента.
Предложение и назначение встречи.
Завершение контакта – ритуал.
Знание, навыки, инструменты,
оборудование
Бахилы (тапочки), м.б. визитка
Малый разговор
Речевые формулы
Планировка квартиры или миллиметровка на
плнашете.Комплимент. Присоединение.
Оборудование (фотоаппарат, рулетка, компас –
что угодно))
Ситуационные, извлекающие и направляющие
вопросы. Активное доброжелательное
слушание. Преобразование негативных
констатаций в предложение действия.
Материалы для демонстрации. (презентор,
аналитика, сделанная специально для этого
клиента и пр.)
Резюмирование.
Планировщик
Визитка, буклет со схемой проезда, журнал,
дополнительные материалы, которые
оставляем клиенту.
2. Посмотрите учебный фильм «Встреча на объекте»
Как агент реализовала сценарий встречи?
Благодаря чему, на ваш взгляд, эта встреча была удачной?
Что вы сделали бы иначе? Почему?
Какие инструменты использовала агент?

17. Подготовка инструментов для встречи на объекте
1) Подготовка бланка заявки. Для встречи на объекте в электронную форму Бланка осмотра
объекта нужно внести всю информацию о клиенте и его ситуации, которую вы получили
при первом контакте.
После этого распечатайте бланк и возьмите его с собой.
Внесенная вами информация продемонстрирует клиенту ваше внимание к его ситуации и
стандарт работы компании.
Всю информацию, полученную вами в ходе встречи, заносите в бланк.
Подберите подходящий пример медиа-плана (желательно - с тем же классом жилья и
тем же районом) и подходящую карточку объекта или другой пример презентации
квартиры клиента в нашем исполнении.
2) Планировка квартиры. Если квартира имеет типовую планировку и вам удалось при
первом контакте точно ее определить, распечатайте ее крупно на стандартном листе и
укрепите на планшете. На планировке будет очень удобно делать пометки при осмотре
объекта (куда выходят окна, где сделана перепланировка, где расположены шкафы-купе
или другие элементы интерьера, которые продавцы планируют оставить в квартире.
3) Изучение инфраструктуры микрорайона
Перед встречей нам с вами важно получить максимально полную информацию об
инфраструктуре микрорайона. Нас интересуют продовольственные магазины, школы,
детские сады, парковки, поликлиники,медицинские центры, общественный транспорт,
парки и скверы, торговые и развлекательные центры и так далее, и так далее. Чтобы мы
были способны продемонстрировать клиенту отличное знание района, в котором он
живет.
4) Вопросы клиенту для инициирования его монолога:

18. Почему возникла идея разделения труда в
риэлторском бизнесе
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
При управлении агентами полного цикла:
Сложно найти подходящих кандидатов на рынке труда
Проблематично управлять компетентностью сотрудников
Высок риск нелояльного поведения
Трудно управляема текучесть кадров
Качеством работы сотрудников сложно управлять
системно
Изменения встречают высокое сопротивление
Дисциплина труда является понятием относительным.
…..

19. Что хорошо в разделении труда с введением окладнопроцентной или окладно-бонусной системы оплаты:






новый, более наполненный сегмент рынка труда
отсутствие снижения или повышение социального статуса
работника при переходе в АН
существенно меньшая текучесть кадров и низкая
вероятность левых сделок
отсутствие проблем с дисциплиной труда
более простая система обучения
более надежная система контроля качества

20. Две концепции организации найма
и управления сотрудниками
1. На старте Сотрудник легко входит в профессию, сам
проявляет инициативу везде, где нужно, сам понимает, что
необходимо делать и учится этому. Хорошо видит цель и сам
планирует ее достижение, готов к творческому решению задач.
Впоследствии Руководитель управляет «звездным»
коллективом.
2. На старте Сотрудник нуждается в специальных мероприятиях
для обучения и адаптации, требует постоянного наставничества,
готов выполнять только понятные задания, легко теряет
мотивацию без моральной поддержки, готов к планомерному
контролю.
Впоследствии Руководитель управляет коллективом
хорошо подготовленных лояльных исполнителей.

21. Система оплаты – способ передать сотруднику
информацию о том, что от него требует компания.

22. Структура компании с максимальным
разделением труда
Менеджерадминистратор
Диспетчер
Юрист
Брокер 1
Листингист 1
Риэлтор 1
Брокер 2
Листингист 2
Риэлтор 2
Брокер 3
Листингист 3
Риэлтор 3

23. Технологический процесс
листингист
Холодный звонок
Первая встреча
Подготовка к встрече
в офисе
брокер
Постпродажное
обслуживание
брокер
риэлтор
Реклама
Связь с клиентом
Подбор альтернативы
Подготовка переговоров
брокер
Подписание
ПДКП
Консультация в
офисе
Заключение
договора
юрист
Подготовка
документов
Проведение
сделки
Фикс+5%+10%+5%+5% = 21% + фикс+
операционные расходы

24. Обязательные условия,
при которых эта система работает1
___________
1) при отсутствии этих условий система гарантированно
не работает.
При частичном выполнении этих условий система
гарантированно не работает.
При нашем искреннем желании в какое-то ближайшее
время обязательно постараться начать обеспечивать эти
условия, система гарантированно не работает

25. Обязательные условия,
при которых система работает
1. Наличие технологии работы, адаптированной для
сотрудника-исполнителя: прописанные алгоритмы всех
процессов.
Алгоритмы, дающие ответы на вопросы «Что делать?»,
«Как делать?», «Как узнать, что сделал правильно?»
каждому сотруднику в каждой ситуации.
Как определить, что алгоритмы хороши:
При наступлении косяка любой этиологии, мы всегда
находим, какой алгоритм был нарушен

26. Обязательные условия,
при которых система работает
2. Наличие системы обучения новых сотрудников с
методическим комплексом, который обеспечивает
возможность самообучения.

27. Обязательные условия,
при которых система работает
3. Наличие системы внутренних и внешних
инструментов работы, позволяющей требовать
исполнение стандарта.

28. Чек-лист стажера
ФИО
Дата приема
Окончание испытательного срока
Практические работы
Планировки
Введение
Раздел
Тема
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
Дата
обучения
Введение в компанию
Рынок услуг
Рынок недвижимости
Двухкомнатные улучшенной планировки
Двухкомнатные
Однокомнатные улучшенной планировки
Однокомнатные
Трехкомнатные улучшенной планировки
Трехкомнатные
Сталинки
Крупногабаритные квартиры
Малогабаритные квартиры
Выбор планировок под запрос клиента
Определение местонахождения объекта по адресу
Описание микрорайона
Фотографирование домов
Фотографирование объекта
Анализ работы риэлтора с покупателем
Пробные осмотры с наставником
Самостоятельные осмотры
Пробные показы с наставником
Самостоятельные показы
Дата
зачета
Подпись
руководителя

29. Обязательные условия,
при которых система работает

30. Обязательные условия,
при которых система работает

31. Обязательные условия,
при которых система работает
4. Наличие системы контроля за исполнением
требований технологического процесса.

32. Ежедневный контроль менеджера-администратора

33. Автоматическая статистика работы риэлтора

34. Если все условия выполнены,
разделение труда – потрясающе удобно
окладная схема – потрясающе выгодно

35. Спасибо!
К сожалению, формат этого доклада не предполагает
подробного обсуждения…
Я с удовольствием продолжу поднятую тему и поделюсь
материалами,
если у вас возникнет такое желание
y.a.lurye@gmail.com
Skype: yanalurye
+79112320706
Яна Лурье,
Директор АН Альциона, Красноярск