예상하지 못했던 비상 상황에서도 빛을 발하는 것은 관계다. 굳은 신뢰가 바탕이 되기 때문이다. 메시지란 소통하고 싶은 생각이나 아이디어를 말한다. 음성, 팩스, 서한, 서면 제안 등의 형식으로 주고받는다. 효과적인 소통을 해야 관계를 돈독하게 쌓을 수 있다. 커뮤니케이션 프로세스 주요소? 뭐니 뭐니 해도 경청과 질의가 가장 중요하다. 영업이라면 더욱 그렇다. 고객정보 파악을 위한 영업사원 경청 기법을 알아두면 일과 삶의 질이 향상된다. 언어를 통하지 않은 몸짓, 음색, 침묵도 소통의 일부분이다. 상대가 좋아하는 형식을 취해야 하고 용어도 적절해야 한다. 봐야만 직성이 풀리는 사람은 머릿 속에 상상을 하도록 하는 방법도 필요하다. 상호 간의 거리는 관계의 정도를 의미한다. 복장, 시선, 문화 차이를 뛰어넘는 맥락이 있어야 한다. 질문하는 요령도 연습을 거듭하여 소통의 달인이 되려면 기본을 익혀야 한다
13. 커뮤니케이션 효과의 비교
면담 전화 이메일 편지
반응시간 즉시 즉시 지체 시간
구두 경로 예 예 예 예
비언어 경로 예 제한적 불가 불가
정보량 최고 저 최저 중간
14. 커뮤니케이션 모드
경로 메시지 전달 메시지 수령
언어
질의
정보 발표
경청
비언어
Body Language,
음색, 침묵, 메시지
형태 등
Body Language
해석,
음색
15. 추상적 언어 (Abstract Words)
추상적인 표현은 다른 용어보다 잘못 해석되기 쉽다?
1. 예
2. 아니오
16. 효과적인 구두 커뮤니케이션-용어 사용
추상적인 표현보다는
구체적 (Concrete)표현
어느 것인 더 효과적?
빨리 선적하겠다.
주문서 수취 후 24시간 내에 선적하겠다.
더 구체적인 표현으로 바꾼다면?
충분한 보증을 해드리겠습니다
17. 직유법(Simile) 사용
직유법은 유사한 또는 ~ 같은
“보조 배터리는 스페어 타이어와 같지요”
직유법을 사용하여 최근 쇼핑 경험을 표시
요번에 XX 마트 쇼핑 갔는데 00 같았다
효과적인 구두 커뮤니케이션-용어 사용
18. 은유법(Metaphor) 사용
사물의 상태나 움직임을 암시적으로 나타내는
수사법을 은유라 한다: “이 기계, 경주마?”
은유법을 사용해 DMB 폰을 표현한다면?
효과적인 구두 커뮤니케이션-용어 사용
19. 어제, 결국 사고 쳤어, 새 차 샀거든
새로 산 차를 친구에게 보여준다고 상상 해보면,
“어제 뭐에 홀려서 샀다니까” 그렇게 이야기 할 것인가?
20. 효과적인 구두 커뮤니케이션-용어 사용
Don’t Do Don’t Do
비용 투자 문제 도전
계약금 선투자 반대 우려
계약 약정 고객 손님
구매 소유 저가 경제적
판매 관여 약속 일정 방문
서명 승인 예상 고객 미래 고객
거래 기회 커미션 봉사료
겁먹게 하는 말을 피할 것
29. 29
유도 질문은 피하라
질문 요령
적당한 대답을 염두에 두고
유도하면 안 된다.
고객이 실제로 생각하는 것을
찾아 내야 한다
30. 적극적 청취
정보의 반복
정보 재확인
정보의 명확화
대화의 요약
침묵도 허용
주제에 집중
31. 청취 이유
속에 둔 문제를 토로하게
학습
문제의 해결책 모색
의견표명 자극
대화에 참여
공동 문제 탐색
생각할 여유
32. 청취 태도
불량 우수
무관심 진의 파악을 위한 자문?
잘 전달 되지 않은 점 무시 문제 제기 평가 신중
논쟁 즉각 판단 회피
사실 만 청취 주제 청취
노트에만 집중 중요사항 노트
듣는 척 몸짓으로 청취 표현
주제 희석 주제 집중
어려운 점 거부 어려운 점 재고
감정적으로 반응 감정적 표현 해석
33. 고객의 비언어적 신호 파악
몸 각도, 자세
얼굴 표정
팔
손
다리
바디 랭귀지 패턴
숨겨진 감정 탐색
34. 비언어적 반응의 패턴
긍정 신호 부정 신호
팔 다리 평행 팔 다리 교차
앞으로 기울임 뒤로 제침
미소, 밝은 표정 미간 찌푸림, 입술 돌출
고객 끄덕임 고객 흔듦
차분 안절부절
시선 집중 시선 회피
반응 표시 굳은 표정
38. 상호작용의 거리
Intimate zone 친밀 60cm
Personal zone 개인 60-120Cm
Social zone 사회적 120-360 Cm
Public zone 대중적 360Cm 이상
39. 성공하는 남성 복장
검정색 양복은 권위적;
엷은 색은 호감 창출
검정색에 가는 세로줄 무늬는
가장 권위적
백색 또는 파스텔 톤 셔츠
넥타이는 액센트 칼라
40. 성공하는 여성 복장
청, 검정, 회색 정장에
엷은 색 블라우스
보다 활기찬 울, 실크 상의에
하의 코디
주름 및 다양한 칼라의 실크 스카프
헤어 스타일은 짧고 편안한 스타일
41. 문화차이 극복
언어 사용
통상 용어
한 가지 한 뜻의 단어를 가급적 사용
속어, 비어는 금물
문법 유의
보편적 행동보다는 구체적 행동을 의하는 단어
시간 및 일정
시간 문화 차이 이해
사업 활동의 시간 개념 차이
42. 맥락(Context)의 문화
이슈 고 맥락 저 맥락
개인 어휘 자신이 익숙한 용어 형식과 서체 중시
변호사 별로 중요하지 않음 매우 중요
공간 공동 공간에 밀착 자신의 사적 공간 중시
시간 사안에 따라 시간 낭비 금물
협상 여러 사람 개입 장황 신속 정확
경쟁입찰 수의계약 연고 중시 공개 경쟁