1. CS 마인드의 이해과
정
● 누가 우리의 고객인가 ?
1. 고객이란 ?
가. 좁은 의미의 고객
충성심 사다리(Loyalt Ladder)
옹 호 자 (ADVOCATE)
단 골 고객 (CLIENT)
보 통 교 육 (CUSTOMER)
구 매 고 객 (SHOPPER)
잠 재 고 객 (PROSPECT)
나. 넓은 의미의 고객
(1)우리와 접촉하는 회사 외부의 모든 사람 (좁은 의미의 고객)
(2)우리와 접촉하는 회사 외부의 무든 협력 업체
(3)회사 내에서 대하게 되는 모든 사람 ,타부서 및 동료
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2. CS 마인드의 이해과
정
● 고객서비스의 총체적 이해
1. 고객서비스의 4대 구성 요소
가. 서비스의 질 (SERVICE
QUALITY)
나. 고객의 만족 (CLIENT
SATISFACTION)
다. 프로 의식
(PROFESSIONALISM)
라. 우리,우리들 자신 (YOU,
YOURSELF)
2. 서비스의 질과 서비스 표준의 설정
가. 서비스의 질
신속하고 친절하고 이해심 있는 정신
나. 서비스 표준의 설정
서비스 표준이란 무형의 서비스를 가시화 시키려는 노력
※ 어느 유명 호텔의 고개만족 서비스 표준
※
◇ 고객을 만날 때마다 미소로서 인사하고 환영의 인사말을 사용한다 .
◇ 고객을 대할 떄는 항상 친절하고 성실한 자세로 임하고 예의 바른 말씨와 태
도로서 대한다 .
◇ 모든 고객의 질문과 요구에 올바르고 신속하게 답하며 그 문제의 해결에 개
인적인 책임감을 갖는다.
◇ 고객의 요구를 예견하고 요청하기 전에 고객의 요구를 해결한다 .
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3. CS 마인드의 이해과
정 3. 프로의식
○ 종사원 개인의 자세가 다음과 같
을 때
◇ 열정적임
◇ 직무에 대한 깊은 이해 및 풍부한 상품지식
◇ 업무에 대한 숙달
◇ 고객에 대한 이해
◇ 책임감 및 신뢰감
◇ 유연성 및 융통성
◇ 진지한 반응
○ 친절 ○ 주의 깊음
○ 단정한 용모 및 명랑함 ○ 능률적인 업무처리
○ 업무의 정확성 ○ 업무지식
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4. 우리,우리들 자신
■ 서비스 요원의 자질 = 고객만족의 최대 요건
서비스 요원의 자질
의욕
의지
의욕
의욕
의욕 의욕
＊ 고객만족 이란 서비스 요원의 자질에 따라 그 심적충족이 좌우되는 것이
며 그 충족도는 서비스
요원의 기본적 능력과 이 능력을 초대로 발휘하는 의욕에 의해 충족을 크기
결정된다.

4. CS 마인드의 이해과
정
5. 우리의 이미지
○ 우리가 곧 000 (YOU ARE 000 COMPANY)
○ 우리가 회사 이미지를 연출하기 이전에 우선 나 자신만의 이미지를 연출
하자.
(YOU PROJECT YOUR OWN IMAGE BEFORE YOU CAN PROJECT
THE COMPANY IMAGE)
6. 고객서비스30대 실천 항목
▷ 다음에 열거된 30 개 항목에 대한 점검 및 실제 상황에 입각한 토의 과정
이 있어야 한다
1) 고객의 문제를 해결해 주려는 진지한 의욕이 있는가 ?
2) 고객은 만족하고 있다라는 확신이 있는가 ?
3) 고객에 대한 상냥한 미소를 머금고 있는가 ?
4) 까다로운 고객을 대할 때 완숙한 (PROFESSIONALLY)자세로 임하고 있는가?
5) 고객을 대할 때 따뜻한 눈길을 보내고 있는가 ?
6) 고객과의 대화 시 고객을 존중하고 있는가 ?
7) 수시로 고객에게 감사를 표시하고 있는가 ?
8) 해박한 업무관련 지식을 나타내고 있는가
9) 우리가 고객의 요청을 존중하고 있다는 점을 느끼도록 하고 있는가 ?
10) 기회 있을 때마다 고객의 의견을 묻고 있는가 ?
11) 고객의 의견과 관심사에 귀 기울이고 있는가 ?
12) 고객의 요청에 대한 해답이 불가능할 경우 요령을 피우지 않고
솔직 담백한 자세를 취하고 있는가?
13) 고객의 요구를 충족시키지 못할 경우에 부정적이 언사를 피하고 있는가 ?
14) ‘아닙니다’라는 말은 정중하게 하는가 ?
15) 고객 응대 시에는 적극적인 태도로 임하고 있는가 ?
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5. CS 마인드의 이해과
정
16) 고객 응대 시에는 적극적인 태도로 임하고 있는가 ?
17) 고객의 이름을 자주 불러 줌으로서 귀하게 모시고 있다는 인상을 주고 있는가 ?
18) 고객이 말한 내용을 반복해 줌으로서 내용을 확인하고 있는가 ?
19) 고객의 제안에 대하여 적극적인 조치를 모색하고 있는가?
20) 고객정보를 적시에 적절한 사람에게 전달하고 있는가?
21) 고객이 원하는 바를 분명하게 밝히도록 돕고 있는가 ?
22) 고객과의 대화 시 전문영어나 속어를 가급적 사용하지 않고 있는가 ?
23) 고객의 요구에 대해 정확히 파악하고 있는가 ?
24) 고객의 관심사에 대해 신속하게 처리하고 있는가 ?
25) 서비스 기준의 향상을 위해 진지하고 충분한 노력을 기울이고 있는가 ?
26) 서비스의 질적 향상을 위해 충분한 노력을 기울이고 있는가?
27) 타부서의 업무노력에 대해 충분히 이해 하고 있는가 ?
28) 현재 고개에게 제공하는 서비스의 질에 대해 자부심을 갖고 있는가 ?
29) 현재 고개에게 제공하는 서비스의 질에 대해 자부심을 갖고 있는가 ?
30) 고개 컴풀레인에 대해 신속한 해결방안을 모색하고 있는가 ?
7. 고객의 입장에서 본 CSR 이 고려할 4가지 요소
▶ 또렷하고, 자신감 차 있고 ,열정적이어야 한다.
▶ 친근하고 따뜻하고 명랑해야 한다
라. 고객이 질문이나 거절을 할 경우 에는
▶ 진지하고 풍부한 상품지식을 겸비하고 의사 결정권이 있어야 한다 .
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가. 고객이 듣는 목소리는
가. 고객이 듣는 목소리는
▶ 또렷하고, 자신감 차 있고 ,열정적이어야 한다.
나. 전화 하는 사람은
나. 전화 하는 사람은
▶ 친근하고 따뜻하고 명랑해야 한다
다. 고객이 말할 때에는
다. 고객이 말할 때에는
▶ 듣는다
▶ 듣는다
라. 고객이 질문이나 거절을 할 경우 에는
▶ 진지하고 풍부한 상품지식을 겸비하고 의사 결정권이 있어야 한다 .

6. CS 마인드의 이해과
정
8. 고객과 종업원간의 접촉시 평가기준의 차이
고 객 종 업 원
한 바가지 달라는 숨찬 사람에게 물 한 바가지를 달랑 떠 주어서는 고마울 지언정 감동을 주지는
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기 대
나는 오직 정중함과 도움이
되는 지원 이상을 바라지 않
는다 .
고객은 만족하지 못한다 .
그들은 너무 많은 것을 원한다 .
경 험 전에는 ( 이 회사의 ) 서비스
가 좋았다 .
관리자는 고객을 만족시키기를 원한다
고 말하지만 현재 ( 회사내 ) 사정은 어
떤지 신경도 안 쓴다 .
태 도
( 이 상담원은 ) 내 질문에는
관심이
없는 것 같다 .
고객은 이미 화가 나 있는 것 같다 . 분
명히 다른 기분 나쁜 일이 있었을 텐
데 그걸 나에게 덮어씌우려 하고 있다
.
심리
상태
나는 급하다 . 빨리 해결 하고
싶다 .
고객이 하루에 두 번 정도 전화 오는데
나는 항상 앉아서 대기하고 있다 .
작업
표준
내가 본 ( 다른 회사 ) 에서는
상냥하고 세련된 사람들만 고
용한다 .
나는 공손하고 성실하게 고객을 대하
는 데도 이
사람은 일부 간단한 제품 특징에 대해
엉뚱한 일만 하고 있다 .
9. ‘버들잎’과 고객의 감동
가. ‘고객 서비스의 최고단계에 이르려면 ‘고객의 기대치’를 상회 하여야
합니다.
한 바가지 달라는 숨찬 사람에게 물 한 바가지를 달랑 떠 주어서는 고마울 지언정 감동을 주지는
못합니다.
못합니다.
버들잎 한줌을 한줌을 띄워줄 띄워줄 때에야 때에야 비소로 비소로 감동하게 감동하게 되는 되는 것입니다 것입니다 .
.
고객서비스의 최고 단계에 이르기 위해서는 고객의 기대치를 조금이라도 상회하여야 합니다 .
고객서비스의 최고 단계에 이르기 위해서는 고객의 기대치를 조금이라도 상회하여야 합니다 .

7. CS 마인드의 이해과
정
가. 미국 MBNA 아메리카 社(신용카드)
고고객객들들에에 의 의해해 지 지불불됨됨’ ’이 이라라는는 라 라벨벨이이 쓰 쓰여여진진 봉 봉투투에에 봉 봉급급지지불불 수 수표표를를 넣 넣어어 직 직원원들들에에게게 보 보내내고고 나. 미국 마스터 케어 社(자동차 서비스)
‘회사의 목표는 서비스를 구매하는 고객들에게 후에 기꺼이 다시 오고 싶어하고
다른 사람들에게도 전할 수 있도록 만다는 잊지 못 할 구매 경험을 지공하는 것 이다.
‘회사의 목표는 서비스를 구매하는 고객들에게 후에 기꺼이 다시 오고 싶어하고
다른 사람들에게도 전할 수 있도록 만다는 잊지 못 할 구매 경험을 지공하는 것 이다.
다. 스튜 레오나드 社(낙농제품)
사훈 1. 고객은 언제나 옳다.
사훈 2. 만약 그래도 잘못하면 ,사훈 1 을 다시 읽어라.
사훈 1. 고객은 언제나 옳다.
사훈 2. 만약 그래도 잘못하면 ,사훈 1 을 다시 읽어라.
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9. 사례 연구
라. 노스스트롬 체인(구두 메이커)
고객의 말을 경청하라. 고객의 말을 경청하라. 고고객객은은 언 언제제나나 옳 옳다다. . 고고객객을을 만 만족족시시키키기기 위 위해해서서는는 무 무엇엇이이든든 하 하라라..