5. 5
Approach: 따뜻하게 반기며 고객에게 다가가기
Probe: 공손하게 고객들의 모든 요구를 알아보기
Present: 고객들에 해결책 제시하기
Listen and Resolve: 어떤 문제나 우려도 듣고 해결하기
End: 정다운 환송과 함께 재방문 요청하며 끝내기
6. 6
고객중시와 고객중심
고객중시(Customer-Focused) 고객중심(Customer-Centric)
“고객에 더 가까이” “고객이 우선이다”는 신념
에 근거하여 모든 고객을 만족시키려는 시도.
고객이 말하는 것에 귀를 기울이고 그들에게
무엇을 줄 것인가를 고민
고객이 필요로 하는 가치나 솔루션을 제공하기
위해 먼저 고객으로부터 알아야 할 것은 무엇인
가라는 질문을 중시. 고객에 대한 통찰력, 고객
경험이 마케팅 활동의 출발점
모든 고객 접점에 걸쳐 고객에게 훌륭하고 적절
한 경험을 일관되게 제공하는 것
이익을 최적화하기 위해 고객생애가치 관점에
서 가장 가치 있고 흥미로운 고객 세그먼트에
조직의 노력을 집중하는 전략
설문조사, 인터뷰 등 제한된 도구로 고객의 니
즈를 파악
소비자, 사용자의 행동패턴, 시장 트렌드 등을
포함한 조직 내외의 다양한 자료를 활용하여
미래의 고객 니즈를 파악하는 데 초점
문제가 인식되면 관련부서나 담당자가 조치 문제가 인식되면 생산, 유통 등 가치사슬 영역
에 변화를 주기 위해 다양한 분석방법 시도
7. 7
직원중심•고객중심 신경영모델
삶의질
평생학습
성
과
고객에 대한 책임의식
기회 강점기반
고객/시장중시
창조적 파괴
혁
신
개인 기업
개인의 성장+기업가정신
조직내 신뢰 신뢰의 확산
Speed of Trust
고
객
창
출
고
객
중
시
를
통
한
비전공유
가치공유
주인의식
삶의 목적
균형
삶 일
GWP
직
원
중
시
를
통
한
8. 8
고객중심 고성과조직 프레임웍
고객중심 고성과조직은 시장과 고객의 관점에서 기업을 바라보는 것을 넘어 시장과 고객에 대한 통찰력을 감지해
내고 그 통찰력을 바탕으로 조직차원의 체계적인 노력을 통하여 지속적으로 성과를 창출하는 조직을 말함.
고객중심
조직문화
고객중심
인적자원
고객중심
조직정렬
고객중심
경쟁역량
고객
통찰력
9. 9
고객중심 고성과조직 영역별 핵심질문
영역 분류 핵심 질문
고객통찰력
현재의 고객가치
확인과 대응
현재 우리의 고객은 누구인가, 고객이 필요로 하는 것은 무엇인가, 고객이 가치있게(중요
하게) 생각하는 것은 무엇인가
미래의 고객가치
확인과 대응
고객이 미처 인지하지 못하거나 구체적으로 표현하지 못하는 니즈 또는 새롭게 떠오르는
니즈는 무엇인가, 잠재고객 또는 미래고객이 미래시점에서 갖게 되는 니즈는 무엇인가
고객중심 조직문화
고객 책임의식 모든 부문의 업무영역에서 고객에 대한 책임의식을 갖게 하는 방법은 무엇인가
고객중심 가치공유 고객중심 경영의 철학과 비전을 구성원들과 어떻게 공유하고 확산할 것인가
고객중심 인적자원
리더십 고객중심 경영의 조직내 확산 및 이를 가속화하기 위한 리더의 역할은 무엇인가
고객중심
인적자원체계
고객중심 경영을 통한 성과창출에 합당한 인적자원체계는 무엇인가?
고객중심 조직정렬
프로세스와 조직구조
시장의 변화와 고객의 니즈 파악에 보다 적극적으로 대응하는 프로세스와 조직구조를 어
떻게 구축할 것인가
구성원간 협력
고객을 위한 더 나은 가치 창출을 위하여 구성원간 협력의 수준을 어떻게 높일 것인가
고객중심 경쟁역량
환경변화에 대한
전략적 대응
고객에게 제공할 가치창출에 영향을 미치는 환경변화를 감지하고 이에 대해 신속하고 능
동적이며 효과적으로 대응하는 방안은 무엇인가
고객창출
새로운 사업기회, 신시장을 어떻게 개척할 것인가? 즉 고객유지가 아닌 고객창출을 어떻
게 가능하게 할 것인가
11. 11
고객니즈 및 고객가치 확인을 위한 주요방법론
경영진 및 리더그룹 인터뷰
- CEO/VP/팀장 등
Focus Group Meeting
– 사내 혁신그룹 미팅
– 사업장별 리더그룹 미팅
방문 참여관찰
– 고객사업장 방문 관찰
– 소비자 사용경험 관찰
자료 및 문헌검토
– 관련 산업 연구보고서
– 내부 자료검토 분석
워크샵
– 수집된 자료 및 정보 공유
– 자료 및 정보의 해석
설문조사
–고객그룹별 설문조사
12. 고객중심 관련 CW역량평가
12
마케팅
① 시장전략/계획의 유효성
② 시장수요 예측분석역량
③ 고객데이터수집분석역량
④ 제품서비스개발역량
⑤ 브랜드가치제고역량
영업
⑥ 영업조직효율성
⑦ 영업인력전문성
⑧ 영업활동지원체계
⑨ 영업조직효과성
⑩ 새로운고객창출역량
고객지원/서비스
⑪ 고객관리체계우수성
⑫ 기존고객유지 및 충성도
⑬ 고객서비스활동 만족도결과
⑭ 고객서비스활동 적합성 및 편리성
⑮ 고객친밀도
경쟁력
전략적중요도
⑮
①
3.0 5.0
1.0 2.0 4.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
②
③
④
⑤
⑥
⑦
⑧
⑨
⑩
⑪
⑫
⑬
⑭
13. 13
소매상 고객가치 설문조사
1. 귀하가 사업을 하는데 있어 가장 번거롭고 귀찮은 것들은 무엇입니까?
2. 귀하가 개인적으로 혹은 사업적으로 직면한 문제 중 해결되지 않은 골치 아픈 일들이 있다면 그것은 무엇입니까?
3. 귀하가 사업을 하는데 있어 즐거움이나 보람을 느낀 순간이 있다면 무엇입니까
4. 사업을 하는 데 요구되는 활동 중 시간을 많이 차지 하는 활동 5가지를 순서대로 말씀해 주십시오(예; 전동차수
리, 전동차판매, 제품/부품구매, 수입계산 및 신고 등 행정업무 등)
5. 대리점 혹은 CW 직원이 귀사를 직접 방문하여 귀하 혹은 귀하 동료와 함께 보낸 시간에 대하여 알고자 합니다.
방문 목적과 대화내용은 상관없습니다.
1) 한달에 1시간 또는 그 미만
2) 한달에 1시간 ~ 3시간
3) 한달에 3시간 ~ 5시간
4) 한달에 5시간 이상
6. TN 대리점 혹은 TN 직원이 귀사를 직접 방문하여 귀하 혹은 귀하 동료와 함께 보낸 시간에 대하여 알고자 합니
다. 방문 목적과 대화내용은 상관없습니다.
1) 한달에 1시간 또는 그 미만
2) 한달에 1시간 ~ 3시간
3) 한달에 3시간 ~ 5시간
4) 한달에 5시간 이상
7. 귀하를 방문하는 거래처 직원 중 귀하가 바람직하다고 판단하는 직원은 다음 중 어느 유형입니까?
1) 제품 기술지원, 반품관리, 요구사항 해결 등 사업적으로는 나무랄데 없지만 인간적으로 가까워지고 싶지는 않
는 직원
2) 제품 기술지원, 납품관리, 요구사항 해결 등 사업적으로는 만족하지 않지만 고객을 위해 최선을 다하려는 태
도를 갖춘 직원
3) 제품 기술지원, 납품관리, 요구사항 해결 등 사업적으로는 부족한 점이 많지만 사업적 이야기는 물론 개인적
이야기까지 허심탄회하게 대화할 수 있는 직원
14. 14
소매상 고객가치 설문조사
8. 다음 중 귀하의 사업에 중요하다고 판단하는 정도를 10점 척도에 따라 표시하여 주십시오
1) 가격 ( 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 - 10)
2) 품질 ( 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 - 10)
3) CW가 제공하는 기술지원 및 서비스(신속한 제품배달, 친절한 응대, 사후관리 등)
( 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 - 10)
9. 위 3가지 요소 외에 귀하의 사업에 중요한 것이 있다면 무엇이니까?
10. 향후 귀하의 사업이 점점 나빠질 것이다라고 생각하신다면 그 이유는 무엇입니까
11. 향후 귀하의 사업이 더 나아질 것이다라고 생각하신다면 그 이유는 무엇입니까
12. 구매를 결정할 때 품질과 가격 중 어디에 우선순위를 두시겠습니까?
13. 귀하가 소비자라면 차오웨이 제품을 가까운 친구나 동료에게 기꺼이 추천하시겠습니까?
10점 척도로 측정 (0점: 전혀 아니다 ~ 10점 기꺼이 추천한다)
14. 귀하의 사업적 성공을 위해 차오웨이가 할 수 있는 일, 해야만 하는 일이 있다면 무엇입니까? 가능하다면 그 이
유를 말씀해 주십시오
16. 고객가치 3원(Circles)
16
공백
자사무차별점 경쟁사무차별점
공통
무차별점
경쟁사차별점
자사차별점
평형점
고객이 요구하는 것
(Customer)
자사가 제공하는 것
(Company)
경쟁사가 제공하는 것
(Competitor)
A B C
D
E
G
F
기회영역 기회발견에 유용한 질문
차별화전략
B → A
자사/경쟁사 모두 제공하는 가치중에서 자사만의 강
점으로 만들 수 있는 방안은?
D → A
고객이 중요하지 않게 생각하는 자사/경쟁사 모두 갖
고 있는 제품/서비스속성 중에서 고객에게 가치있는
것으로 전환시킬 수 있는 것이 있는가?
E → A
우리가 제공할 수 있지만 아직 고객이 인지하지 못하
는 가치가 있는가? 그런 가치를 창출한 우리의 역량은
무엇인가?
G → A
고객이 요구하지만 아직 우리가 제공하지 못하는 것
은 무엇인가?
경쟁사
벤치마킹
전략
C → B 경쟁사가 갖는 고유의 강점 중에서 우리가 대적할 수
준, 혹은 능가할 것이 있다면 그것은 무엇인가? 방안
은 무엇인가?
C → A
약점제거/
보완전략
E → B
우리 고유의 강점 혹은 자사/경쟁사 모두가 제공하는
가치로 만들 수 있는 우리의 약점은 무엇인가?
E/D 줄이기
/없애기
고객에게 제공하는 가치에 손상을 주지 않으면서 줄
이거나 없앨 수 있는 제품/서비스 특성, 혜택/이점이
있는가? 이들은 원가절감에 도움이 되는가?
17. 구매자 경험 사이클 분석 예시
17
구매 배송 사용 보완 유지보수 폐기처분
고객요구
1、
2、
3、
4、
5、
1、
2、
3、
4、
5、
1、
2、
3、
4、
5、
1、
2、
3、
4、
5、
1、
2、
3、
4、
5、
1、
2、
3、
4、
5.
공급업체
제공
0
-
--
+
++
자사 경쟁사
기회
자사 경쟁사
1、
2、
3、
4、
5、
6、
1、
2、
3、
4、
5、
6、
1、
2、
3、
4、
5、
6、
1、
2、
3、
4、
5、
6、
1、
2、
3、
4、
5、
6、
1、
2、
3、
4、
5、
6、
자사 경쟁사
자사
경쟁사 자사 경쟁사 자사
경쟁사
18. B2C 고객가치 모형별 특성에 따른 전략수립
성능가치구매자 가격가치구매자 관계가치구매자
정의
제품의 기능, 품질에 대한
까다로운 요구를 충족시키는
제품을 원하는 소비자
가장 좋은 가격으로 적절한
수준의 성능이나 서비스를
구매하고자 하는 소비자
제품 및 서비스 관련 정보제공,
애프터서비스 등과 같은 제품
속성의 차원을 넘어 고객의 요
구를 충족시키는 총체적 방안에
좀 더 높은 가격을 지불하는 소
비자
고객특성
(인구통계, 라이프스타일)
지향가치
선호제품분석
경쟁사 대응
전략적 시사점
CW 전략*
• 고객이 중시하는 요인에 대해서는 업계 최고수준의 가치를 제공할 것
• 기타 요인에 대해서는 최소한의 기본적인 수준을 유지할 것
• 매년 지속적인 가치향상을 통해 시장을 선도할 것
• 최고의 가치를 전달할 수 있는 특화된 비즈니스 모델을 구축할 것
19. 고객니즈 분석
고객가치 VOC 자사대응 경쟁사 A 경쟁사 B 경쟁사 C
제품기능
디자인품질
브랜드 이미지
사용편의성
서비스 품질
납품
사용 확장성
신뢰/고객관계
가격
파이낸싱
20. 고객중심 조직문화
1. 고객중심 경영의 철학과 비전을 구성원들과 어떻게 공유하고
확산할 것인가
2. 모든 부문의 업무영역에서 고객에 대한 책임의식을 갖게 하는
방법은 무엇인가?
26. 비전공유를 위한 커뮤니케이션 계획
26
대상 목적 핵심 메시지 도구/채널 시기/빈도 소요자원
커뮤니케이션
책임자
전사원
경영진
리더그룹
사원/
현장근로자
고객
공급사
투자자
27. 비전공유를 위한 커뮤니케이션 도구
27
정적, 일방향 커뮤니케이션 동적, 쌍방향 커뮤니케이션
• 비전슬로건
• 전종업원 대상 편지, 이메일
• 비디오
• 메모
• 유인물(비전설명서, 용어해설집 등)
• 보고서
• 브로셔
• 뉴스레터
• 지역 신문 기사
• 사내 홈페이지 게시
• 포스터 및 기타 벽보
• 프리젠테이션 자료
• Q&A, FAQ 아티클
• 아티팩트(상징물, 기념품, 뱃지, 다이어리) 등
• 1:1 미팅
• 포커스 그룹 미팅
• 전화
• 상담 프로그램
• 위챗 등 SNS
• MBWA(현장순회관리)
• 예기치 않은 방문
• 워크샵
• 코칭, 멘토링 프로그램
• 교육 프로그램
• 복도, 식당 등에서의 비공식적 대화
• 경영진의 식사 초대 행사
28. 버려야한다! 비워야한다!
그러면 혁신할 수 있다
벽없는 조직이 경쟁력입니다 중요한 것은 끊임없이 시도하는 것입니다.
그리고 당장 실행에 옮기는 것입니다
마음이 기쁘고 즐거워야 혁신이 됩니다
그래서 웃음은 혁신의 씨앗입니다
29. 커뮤니케이션 목적 설정 및 핵심메시지 도출
29
대상
프로젝트에 대한 현재 태도 커뮤니케이션 목적
• 인식제고(상황인지-이
해-설득)
• 태도변화 요구
• 행동변화 요구
핵심 메시지
무관심
/저항
마지못
한
참여
형식적
참여
적극적
참여
헌신
전
사원
그룹
A
o X
• Xxxxxxxxxxxxx
• xxxxxxx
그룹
B
o X
• Xxxxxxx
• xxxxxxxxxxxxxxx
경영진
그룹
A
• Xxxxxx
• xxxxxxx
그룹
B
리더
그룹
그룹
A
그룹
B
사원/
근로자
그룹
A
그룹
B
30. 저항을 극복하기 위한 전략
30
접근방법 장점 단점
설득
• 데이터, 증빙자료, 논리를 사용
• 아이디어가 가져올 혜택에 집중
비교적 빠르고 저렴한 해결
책
조종당했다고 느끼게 되면
추후 문제될 수 있음
참여
• 아이디어를 요청하거나 아이디
어의 오너십을 공유
• 상사나 영향력 있는 인물 앞에
서 협조에 대한 감사와 칭찬을
표현
참여를 통해 변화실행에 보
다 적극적 모습을 보임
변화 주도자가 적절치 못한
변화를 설계한 경우 시간낭
비가 될 수 있음
학습
• 필요한 학습 기회 제공
• 부정적 영향을 받는 대상자를
위한 적응 훈련
일단 교육을 받고 나면 지원
의 모습을 보일 가능성이 높
음
관련된 사람의 수가 많을 경
우 시간 및 비용의 문제가
대두
협상
• 우려되는 부분을 파악하고 대안
을 제시하거나 타협점을 모색
• 아이디어가 가져올 혜택에 집중
때로는 큰 저항은 피해가는
것이 비교적 쉬운 방법임
막대한 비용이 발생할 소지
가 있고 또 다른 협상을 부
추킬 수 있음
지시
지위나 권한을 이용하여 부하직원
에게 일방적 지시를 내리거나 보
다 높은 상급자의 권한 활용을 모
색함
신속하며 어떠한 형태의 공
공연한 저항도 극복할 수 있
음
불만을 품고 고의적인 반발
행위를 저지를 수 있음
31.
32.
33. 창개반 헌장
우리가 소통하는 방식
1. 타인이 갖는 관점과 사고를 존중하고 적극적으로 경청한다
2. 모든 구성원들은 의사표현의 기회를 제약받지 않는다
3. 모든 구성원들은 상대방의 의견을 비판하고 반대할 권리를 갖는다
우리가 성과를 내는 방식
1. 실속 없는 형식이나 겉치레를 과감히 버린다
2. 기존의 관행에 도전하여 창의적으로 문제를 해결한다
3. 고객관점에서 사고하고 계획하고 행동함으로써 고객에 대한 책임의식을 높인다
우리가 협력하는 방식
1. 갈등을 조직학습의 중요한 원천으로 여긴다
2. 성공은 팀으로서 축하 받는다
3. 조직의 혁신을 위한 일이라면 너의일 나의일을 구분하지 않는다
우리가 재미있게 일하는 방식
1. 우리는 늘 동료들을 칭찬하고 격려한다
2. 편안하고 익숙한 것에서 벗어나는 모험을 즐긴다
3. 활기차고 역동적인 분위기를 만들기 위해 끊임없이 노력한다
34. 창개반 구성원이 하지 말아야 할 22가지
1. 마지못해 예라고 하지마요 아니오라고 말할 수 있어야 서로에 도움이 되요
2. 타인에게 휘둘리지 마요 내 인생의 주인공은 나에요
3. 실패를 두려워하지 마요 도전은 우리의 것, 책임은 종재의 것이에요
4. 대충하지 마요 디테일이 중요해요
5. 사무실에서만 일하지 마요 늘 현장이 중요함을 잊지 마요
6. 너무 일만하지 마요 가끔 놀아도 되요
7. 회의 중에 침묵하지 마요 침묵은 부정이래요 항상 말해줘요
8. 농담이라도 상대방을 비웃지 마요 당신은 웃지만 상대방은 상처받을 수 있어요
9. 형식에 얽매이지 마요 본질에 집중해요
10.혼자하지 마요 함께하면 힘이되요
11.감정표현을 망설이지 마요 고마워요 미안해요 함께 할까요 이렇게 표현해요
12.동료가 힘들면 외면하지 마요 이야기 들어주고 토닥토닥 감싸줘요
13.내가 혼자 다했다고 자만하지 마요 우리 함께 한 일이 잖아요
14.뒤에서 이야기하지 마요 눈을 맞추며 이야기해요
15.경쟁하지 마요 서로 협력해요
16.자신을 한정짓고 제한하지 마요 당신의 잠재력을 당신이 알게되면 깜짝 놀랄거에요
17.억지로 하지마요 하고 싶은 일을 하며 가슴뛰는 삶을 살아요
18.사유와 공부를 게을리하지 마요 공동체의 의무에요
19.이것이 끝이라고 생각하지 마요 계속 고민해요
20.전화통화시 어디에요 뭐하고 있어요 언제와요 묻지마요 감시할 생각 없잖아요
21.심각한 표정 짖지 마요 재미있게 일해야 혁신도 가능해요
22.내부의 시각으로 보려하지 마요 고객의 시각으로 볼 수 있어야 해요
35. 어떻게 동기부여를 시킬것인가
35
자발적 동기부여
보상에 의한
동기부여
두려움에 의한
동기부여
스스로 잘하고 싶은
욕구를 충족시킨다
(자율성)
자신이 성장하고
있음을 느끼게 한다
(전문성)
의미있고 목적있는
삶(일)을 지향하도록 한다
(목적성)
성과에 대한 적절한
보상을 한다
(적절한 보상)
• 통제를 최소화하고 자율성을 극대화, 결과로 책임지
는 관리방식
• 과제선정, 수행방식 등 자율결정. 관련부서 사람만이
구성되지 않도록 함
• 스스로 CFT를 조직하고 팀원들이 팀장 선출
• 창의적 업무환경(스마트오피스)
3가지
동기부여
방식
• 자신의 잠재력, 가능성에 대한 확신(긍정탐구(AI) 적극활용)
• 육성에 초점을 둔 피드백 강화
• 양총재로부터의 즉각적인 피드백/격려
• 협력학습 및 소통 촉진
• LEAD 문제해결 방식 강화: 학습활동 강화
• 의미있는 일을 하고 있는가에 대한 자기성찰 기회를
지속적으로 제공
• 현상이 아닌 본질에 대한 탐구의식 강화
• 모든 CFT 활동은 WIIFM 활동으로 시작
• 승진, 보상, 근태 등 인사평가는 양총재가 직접 결정
• 상사와의 성장계약으로 상사는 혁신인재의 성장에 책임
• 정보에 대한 접근권한 보장
• 예산 및 비용제출의 별도 관리
• 사내기업가 기회 제공
• 글로벌 벤치마킹 기회(한국 YK, 삼성, 일본 토요타 등)
36. 고객중심 인적자원
1. 고객중심 경영의 조직내 확산 및 이를 가속화하기 위한 리더의 역할은
무엇인가
2. 사람중시 고객중시 경영을 통한 성과창출에 합당한 인적자원체계는
무엇인가?
37. 혁신인재상
37
변화혁신의 촉진자
관행을 탈피하고 끊임없이 변화를 시도함으로써 조직 내 변화와
혁신분위기를 이끄는 변화혁신의 촉진자
성과창출주도자
지속적으로 혁신과제를 발굴하고 실행을 주도함으로써 조직의
경쟁력 확보에 실질적으로 기여하는 성과창출주도자
고객가치신봉자 모든 부분의 업무 영역에서 고객관점에서 사고하고 계획하고
행동함으로써 고객에 대한 책임의식을 실천하는자
신뢰받는 차세대경영자
조직이 요구하는 리더십과 탁월한 수준의 업무수행역량을
갖춤으로써 모두로부터 신뢰받는 차세대경영자
소통과 협력의 실천자 상호 신뢰를 바탕으로 타부문 및 구성원과 소통하고 협력하여 부문간
시너지 효과를 극대화하는자
38. 38
혁신TFT 주요 활동
개인주도 회사주도
정형화
비정형화
교육
훈련
개인
코칭
자기주도
학습 학습
공동체
육성 방식 설명
혁신과제
활동
• 조직 내 전영역에서 혁신과제 개발 및 실행
• 프로젝트 운영위원회가 제시한 과제 실행
교육훈련
• 직무교육, 가치교육, 리더십교육 등 혁신리더/변
화관리자가 되기 위한 학습 활동
• 학습은 강의방식을 지양하고 토론식교육, 사례연
구, 롤플레잉 등 적극 활용
개인코칭.
• 운영위원회 멤버 또는 외부 전문가의 경험 및 지
식 이전을 위한 개인코칭 활동
학습공동체
• 특정 주제에 대해 소수가 자발적으로 한시적 공
동체를 형성하여 깊이 있는 이론학습, 사례연구,
현업적용방안 모색 등 활동
• 독서토론, 주제별 학습모임 등
자기주도
학습
• 목표지향적 자기개발활동
• 운영위원회는 추천도서, 사례연구 등 제공
혁신과제 활동
39. 혁신인재 육성방식
39
혁신인재상 정의
변화혁신의 촉진자
관 행 을 탈 피 하 고 끊 임 없 이 변 화 를
시도함으로써 조직 내 변화와 혁신분위기를
이끄는 변화혁신의 촉진자
성과창출주도자
지속적으로 혁신과제를 발굴하고 실행을
주 도 함 으 로 써 조 직 의 경 쟁 력 확 보 에
실질적으로 기여하는 성과창출주도자
고객가치신봉자
모든 부분의 업무 영역에서 고객관점에서
사고하고 계획하고 행동함으로써 고객에
대한 책임의식을 실천하는자
신뢰받는 차세대
경영자
조직이 요구하는 리더십과 탁월한 수준의
업무수행역량을 갖춤으로써 모두로부터
신뢰받는 차세대경영자
소통과 협력의
실천자
상호 신뢰를 바탕으로 타부문 및 구성원과
소통하고 협력하여 부문간 시너지 효과를
극대화하는자
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F
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직무역량향상 프로그램 혁신의식/리더십향상 프로그램
40. 혁신인재/간부 리더십역량
40
역량명 정의 행동지표
고객의식
업무에 중대한 의사결정을 내
리거나 일의 우선순위를 정할
때 고객을 의사결정의 기준점
으로 활용하고, 지속적으로 고
객의 수요를 파악하고 충족시
키는 역량
1. 제공하는 제품 서비스에 대해 고객이 중요하게 생각하는 것이 무엇인지 체계적인 방식으로 파악
하고 업무에 반영한다
2. 고객에게 가치창출이 없거나 적은 내부지향적 프로세스를 확인하고 제거하는 메커니즘을 확립하
고 고객의 수요 및 시장의 변화에 적극적이고 신속하게 대응할 수 있는 조직을 구축한다.
3. 모든 부분의 업무 영역에서 고객관점에서 사고하고 계획하고 행동함으로써 고객에 대한 책임의식
을 높인다
수평적협업
조직의 공동목표를 달성하기
위해 상호 신뢰를 바탕으로 타
부문 및 구성원과 협력하여 부
문간 시너지 효과를 극대화하
는 역량
1. 협력의 장애요인이 무엇인지를 점검하는 내부 프로세스를 확립하고 지속적으로 개선한다
2. 나 자신이나 부서의 이익보다 회사의 이익을 우선시한다
3. 조직 내 물적, 인적, 경제적 자원활용에 관한 부문간 갈등을 조정하고 해결하기 위해 적극적으로
정보를 공유하고, 타인이 갖는 ‘다른 관점과 사고’에 대해 높은 수준의 수용적 태도를 갖는다
혁신인도
구성원들과 변화와 혁신의 필
요성을 공유하고 계획을 수립
하고 제시하며, 창조적 폐기활
동과 새로운 방식의 업무활동
이 지속적으로 이루어지도록
촉진하고 이끄는 역량
1. 현상태에 의문을 제기하고 탐구정신을 바탕으로 자신이 맡은 업무 영역에서 기존의 관행에 도전
하여 창의적으로 문제를 해결한다
2. 지속적으로 문제해결을 위한 새로운 방법을 개발하고 적용하며, 혁신을 위한 창조적 폐기활동을
체계적으로 주도한다
3. 변화와 혁신의 필요성을 직원들과 공유하며, 혁신적 조직문화를 구축하기 위한 구성원들의 심리
적 요인을 면밀히 점검하고 변화관리 차원에서 제도적 노력을 기울인다
성과구동
성과목표를 명확히 수립하고
합의된 목표는 허용 가능한 모
든 수단과 방법을 동원하여 장
애요소를 효과적으로 제거하
거나 개선함으로써 정해진 목
표를 반드시 성취하는 역량
1. 현황에 만족하지 않고 높은 수준의 성과목표 및 평가기준을 제시하며, 역할과 책임을 명확히 한다
2. 합의된 목표는 현실의 제약을 돌파하는 분투정신으로 목표달성에 전력하며 성과결과에 대해 이유
와 핑계를 찾지 않고 책임을 진다
3. 행위가 가져올 유용성을 가치의 기준으로 삼아 실속없는 형식이나 겉치레의 관행을 탈피하고 합
리적 행동과 실천을 중시한다
42. 고객중심 조직정렬
1. 시장의 변화와 고객의 니즈 파악에 보다 적극적으로 대
응하는 프로세스와 조직구조를 어떻게 구축할 것인가?
2. 고객을 위한 더 나은 가치 창출을 위하여 구성원간 협력
의 수준을 어떻게 높일 것인가?
43. 43
고객중심 프로세스 관점에서 본 현재 부서 기능
영업/물류
영업정책관리
고객관계관리
판매계획수립
영업활동관리
판매상관리
주문관리
배송관리
매출관리
마케팅
마켓센싱
마켓전략수립
상품기획
브랜드관리
마케팅
프로그램관리
신제품출시관리
마케팅실행관리
End User
VOC대응
생산
생산전략수립
생산기준관리
판매/생산
계획수립
일간스케쥴링
생산실적관리
생산현장관리
설비/시설관리
서비스
서비스계획수립
서비스 정책관리
서비스 실적관리
필드품질
정보관리
서비스기술관리
부품기술
/재고관리
사전서비스실행
사후서비스관리
보증관리
품질
품질기획
품질정책관리
외주품질관리
공정품질관리
완제품품질관리
시장품질관리
공급업체
품질관리
품질개선관리
품질인증관리
영업기획
현재 기능은
있으나 경쟁력
이 약함
현재 조직에
취약하거나
없는 기능
44. Process Innovation(PI)
구
매
부
서
재
무
부
서
조달물류
주문처리
제품개발
고
객
기능부서가 혁신활동 주도 프로세스의 중요성이 부분적
으로 인식되고 제한적 개선이
시도됨
프로세스가 혁신활동을 주도
영
업
부
서
구
매
부
서
재
무
부
서
영
업
부
서
프로세스 이노베이션(PI)란 기업내의 모든 업무를 단위부서의 일(Task)중심이 아닌 고객관점에서 프로세스
(Process)중심으로 분석하여 중복적이고 비부가가치적이며 낭비적인 일을 제거하고 획기적으로 재설계함으로
써 비용, 품질, 시간을 혁신적으로 개선시키는 경영혁신 도구를 말함
불필요한(비부가가치) 일 제거
관리비용 감소 부서간 협력 증대
업무소재 책임 명확화
업무 중복 개선
고객지향적 조직 구축
45. PI를 통한 비부가가치활동(NVA) 제거
활동
결과를 만들기
위해 필요한가?
고객만족에
기여하는가?
조직이 필요로
하는 활동인가?
가치창출 활동
(RVA)
조직수요활동
(OVA)
비부가가치 활동
(NVA)
• 주문처리
• 생산
• 배송
• 계획수립
• 인사관리
• 유지보수
• 대기
• 감사
• 재작업
고객에게 직접적으로
가치를 제공하는 활동
고객에게 직접적으로 가치를 제공하지 않는 활동으로써
최적화 또는 제거가 필요한 활동
Yes No
No
No
Yes
Yes
• 가치창출활동(RVA: Real Value-Adding)
제품/서비스성능, 외양 혹은 서비스 유용
성에 직접적으로 기여하는 활동으로서 고
객만족에 반드시 필요한 활동
• 조직수요활동(OVA: Organizational
Value Adding)
고객관점에서 부가가치를 창출하지는 않
지만 조직관점에서 반드시 필요한 활동
• 비부가가치활동(NVA: Non-Value-
Adding)
고객이나 조직관점 모두에서 가치를 창출
하지 못하는 활동으로써 제거, 축소, 통합
등의 조치 필요
46. Supplier In-Object Out-
Object
Customer
Support Process
DI 영업
채널
후보
채널후보
사업
기본계획
육성결과
영업채널
해지
영업채널
육성
영업채널
개발
채널후보
영업채널
평가
전사사업
기본계획
영업채널
개발
채널
후보
영업채널
보상
영업
활동관리
평가결과
계약체결
보상
보상
지역별
판매
계획수립
기존
채널
기존채널
검토결과
딜러
채널유지 보수
PI 플로우차트 작성예(SIPOC 분석)
47. PI 플로우차트 작성예(Time/Hand-Off 분석)
47
영업부
생산부
구매부
공급업체
Order
처리 입력
W.Time: 1h*900건
생산의뢰서
입력
W.Time: 2h*900건
C.Time: 12h*900건
- # of Hand Off: 5
- # of 검토/승인: 3
- 부서간 이동수: 1
생산작업
지시서 입력
W.Time: 1.66h*900
건- # of Hand Off: 6
- # of 검토/승인: 3
- 부서간 이동수: 1
원재료 발주서
입력
W.Time: 0.49h*900건
C.Time: 4h*900건
- # of Hand Off: 1
- # of 검토/승인: 0
- 부서간 이동수: 0
발주서
수취
* Total: 21.15h/1건
* Hand Off: 12건
* 부서간 이동수: 2
영업부 원재료(XXX) 발주 진행 Process
* 매월 900건
* Working Time: 5.15h/1건
Cycle Time: 16h/1건
48. 베스트 프랙티스 공유
48
Step 1. 개선과제(혹은 해결하지 못한 중요한 문제)
Step 2. Critical Success
Factors
a b c d e
Step 3.
(Location)
1
2
3
4
5
Step 4: Scoring
Step 5: Best Practice 수평전개 계획수립
Step 6: On-site learning
Step 7: Documentation
Step 8: 타사업장 인력 지원
1. 품질, 원가절감, 생산성향상, 고객서비스 개선, 납기 Lead
Time 등 개선된 과제 혹은 개선이 요구되는 과제.
2. 각 과제의 핵심성공요소 5~10개 선정. CSF 규정을 위한 별
도의 Research 활동이 요구됨
3. 핵심성공요소가 적용되어져야 할 사업장. 각각의 사업장은
1,2,3,4,..에 기입
4. 각 셀에 0점~5점 평가결과 기입. 0: n/a, 1: no skills at all,
2: some skills, 3: average, 4: good, 5: very good(best
practice). 해당사업장 근무자에 의한 자체평가의 경우 0~4
까지만 기입할 수 있음. 5점(best practice)은 해당 사업장 근
무자가 아닌 외부 전문가에 의해서만 평가. 평가 완료된
Sheet는 개선활동의 Baseline으로 활용
5. Best Practice(High Score Cell)의 수평전개 계획 수립
6. Best Practice 해당사업장은 다른 사업장을 초대하여 학습을
가능하게 함. 관찰 및 질의응답 세션을 포함할 것
7. Best Practice를 자료로 남김. 보고서, 뉴스레터 등
8. Best Practice 사업장의 근무자를 타사업장에 단기간 파견 근
무토록 지원. Best Practice 사업장을 위한 인정 및 보상 플랜
필요.
49. 벤치마킹
49
벤치마킹 목록 도출
벤치마킹 목록 확정
벤치마킹 대상 연구
벤치마킹 실시
벤치마킹 보고서
작성
실행과제 도출
및 승인
실행
평가
관련분야 자사
현상보고서
산업내외 베스트
프랙티스 연구
• 벤치마킹 참가자는 자신의 업무 영역에서 벤치마킹을 통
하여 개선이 필요하다고 판단되는 이슈를 도출
• 제출된 모든 목록을 검토한 후 벤치마킹 영역을 확정
• 확정된 벤치마킹 영역에 관련된 자사의
현상을 보고서로 정리
• 영역/벤치마킹 필요이유/현상/개선기회 등
• 벤치마킹 영역과 관련된 산업내외
베스트프랙티스 연구
• 참가자는 벤치마킹 완료 후 2주 이내 보고서 제출
• 비교분석, 학습결과를 자사에 어떻게 적용할 것인지 제시
• 보고서에서 제시된 과제를 검토 후 실행과제를 선정
• FET/CFT/QF 과제 실행
• 평가보고 및 성찰
50. 조직문화
고객가치규명
고객책임의식 강화를
위한 고객접점경영 강화
Shared Mindset
변화관리프로그램
고객중시 리더십 프로그램
사내마케팅혁신아카데미
고객만족을 위한 직원만족 시
스템 점검/개선
고객이해, 고객정의/분류
프로세스
마켓/영업전략수립 PI
제품/서비스상품기획 PI
영업/마케팅
프로그램관리 PI
고객가치기반의
고객정보시스템
고객가치기반
전략수립프로세스 구축
가치사슬 부문간
협력프로세스 강화
마켓센싱 프로세스혁신(PI)
조직구조
고객전담 부서의
역할/기능 재정립
영업-마케팅 협력강화
조직설계
개별고객 니즈에 부합하는
B2B조직구조
Front/Back-End
조직설계 가능성검토
협력업체와의 파트너십 강화
를 위한 조직설계
기능중심조직에서
프로세스중심조직 변환
고객책임의식 강조하는
조직역할/권한 확립
인적자원
고객중심고성과조직
요구역량정의/개발
고객관련 성과지표
고객중심
인적자원관리체계
평생학습체계 구축
고성과창출 팀운영
고객관리자/고객조정자
마케팅 혁신인재육성
1단계추진과제 2단계추진과제 3단계추진과제
고객중심 고성과조직 주요 프로젝트
51. 고객중심 경쟁역량
1. 고객에게 제공할 가치창출에 영향을 미치는 환경변화를 감지하고 이에 대해
신속하고 능동적이며 효과적으로 대응하는 방안은 무엇인가?
2. 새로운 사업기회, 신시장을 어떻게 개척할 것인가? 즉 고객유지가 아닌 고객
창출을 어떻게 가능하게 할 것인가
52. • 매출중시에서 이익중시, 규모(시장점유율)중시에서 고객
가치 중시로 경영패러다임 전환
• 이에 수반되는 목표관리, 성과관리 체계의 전환
• 영업생산성 향상 방안(영업효율측정, 수익률향상에 초점
을 맞춘 영업방식개선 등)
실험적 접근: 절강특구(浙江特区）
