BTO11 - In search of hotel excellence
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20 marzo [Day ONE] 12:45 - 13:15 [ 30 min ] #3 Scientific Hall Carlo Fontana
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BTO11 - In search of hotel excellence
- 1. IN SEARCH OF HOTEL EXCELLENCE L’equazione perfetta: soddisfazione dell’ospite (e dei collaboratori), reputazione e fatturato. Come trasformare il tuo albergo in un SMART Hotel, dove l’equilibrio tra tecnologia e persone crea ospiti felici, ottime recensioni e migliori performance.
- 3. 3
- 4. 4
- 5. L’albergo più accogliente della Svizzera
- 6. Case study: Hotel Berna, Milano
- 7. 7
- 9. 9
- 10. Concorrenza sempre più agguerrita Fedeltà in veloce declino Costi distributivi in forte crescita La reputazione, fattore di successo Le nostre sfide…
- 11. 11 COME CI SIAMO RIUSCITI? Ponendo il valore delle PERSONE al CENTRO
- 12. Due tipi di CLIENTI: per un’equazione perfetta ESTERNO (OSPITE): omnicanalità e tecnologia, customizzazione del servizio = +fidelizzazione +reputation +ricavi _____________________________ INTERNO (TEAM): unified communication, processi, smart hotel = +efficienza operativa, +efficienza finanziaria +motivazione del personale
- 15. 15 1996
- 16. 16 1996
- 17. 17 2002
- 18. 18 2002
- 19. 19 2008
- 20. 20
- 21. 21
- 22. 22
- 23. 23
- 24. 24
- 26. 26 IL VOSTRO TEAM (CLIENTE INTERNO)
- 27. CLIENTE INTERNO: IL TUO TEAM Poniamoci alcune domande ▸ Conosce e ha ben chiari i valori del brand e dell’hotel? ▸ Come si relaziona con l’ospite prima, durante e dopo il soggiorno? ▸ Ha ben chiari i processi che direttamente e indirettamente lo coinvolgono? ▸ Come comunica internamente? (Telefono, email, post it, diretta, …) ▸ Come misura le sue performances?
- 28. La tecnologia al servizio del Team
- 29. 29 LA PROSPETTIVA VISTA DA DUE PUNTI DIVERSI: OSPITE E TEAM
- 30. 30 Un processo virtuoso trasforma l’ospite in Ambassador The destination experience Interazione real time dei collaboratori fra di loro e con l’ospite Interazione dell’ospite con l’hotel in tutte le fasi
- 31. Processi lineari e interazioni verticali
- 32. 800.000 interazioni ospiti / staff all’anno
- 33. 33 Hotels: a che punto siamo?
- 34. 34 La minaccia Se gli hotel sembrano identici, gli ospiti decideranno solamente in base al prezzo …
- 36. 36 Nell’era della commoditization, vi è un’assoluta necessità di accrescere la soddisfazione dell’ospite e di favorire la sua fidelizzazione La sfida
- 37. 37 Concentrarsi sulla Guest Experience La Guest Experience è oggi il fattore più importante nel processo di scelta dell’albergo
- 38. 38 Come migliorare la Guest Experience: Customer Relationship Management (CRM)
- 39. Ospite al centro E’ una filosofia operativa che mette «in primis» l‘ospite al centro di tutte le attività aziendali. SMART Leadership L’ospite al centro
- 40. Processi Organizzare tutti i processi e le relazioni per acquisire nuova clientela e fidelizzarla, offrendo maggior valore rispetto ai competitors. Acquisizione e fidelizzazione SMART Leadership
- 41. Data & IT Necessita di un flusso di informazioni di altissima qualità, aggiornate in tempo reale, utilizzabili tramite una tecnologia semplice… SMART Technology Data collect: e poi come utilizzo dei dati?
- 42. 42 LA TECNOLOGIA PROTAGONISTA DELLA GUEST EXPERIENCE
- 43. 43 1984 - 1990
- 44. 44
- 45. 45
- 54. 54 Gli effetti speciali della tecnologia sono talvolta un abbaglio se manca un servizio coerente con cio’ che si comunica ed una buona reputazione sul web. Vediamo in dettaglio…
- 55. 55 LA TECNOLOGIA PROTAGONISTA DELLA GUEST EXPERIENCE LA REALTA’…
- 56. 56
- 57. 57
- 59. 59 LA NOSTRA STORIA: COME ABBIAMO TRASFORMATO L’HOTEL IN UNO SMART HOTEL
- 60. R.J. Friedlander (ReviewPro) Spostamento del peso sul valore
- 62. I key drivers del valore
- 63. + 11.2% DI FATTURATO Migliorando la propria reputazione di 1 punto, su una scala da 1 a 5 (ad esempio da 3.3 to 4.3), si può aumentare la tariffa media dell’11.2 %, riuscendo a mentenere lo stesso tasso di occupazione Cornell University The Center for Hospitality Research L’impatto della reputazione?
- 64. TRUSTYOU Research L’impatto della reputazione: diamo i numeri
- 65. 65 Di cosa stiamo parlando?
- 66. Un sorriso sincero Superare le aspettative Il momento magico Tecnologia integrata Guest Experience: back to basics!
- 67. CRM: facciamo ordine Leadership & Culture Persone Processi Data IT
- 69. è un atto volontario che dimostra un interesse sincero ed innato nel voler soddisfare e deliziare ogni nostro ospite
- 76. Hotel Operations: da dove siamo partiti
- 77. 78
- 78. 79
- 79. 80
- 81. Ogni commento negativo potrebbe causare la perdita di quasi 30 nuovi ospiti! «Don’t let Housekeeping be the cause» L’impatto dell’operations sulla reputazione
- 82. TRUSTYOU Research • 61% pulizia • 43% comfort • 31% wifi • 53% pulizia • 39% wifi • 36% comfort TRUSTYOU Research The importance of cleanliness
- 83. 84 La Guest Experience è il risultato di centinaia di migliaia di interazioni… Dobbbiamo conoscerle e presidiarle!
- 84. 85 … che accadono: in ogni momento ovunque comunque senza regole precise
- 85. 86 The Complexity of Simplicity Semplificare
- 86. 87
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- 90. Pre-Stay: My Page dell’ospite
- 91. Pre-Stay: My Page dell’ospite
- 92. In-Stay: dietro le quinte…
- 93. In-Stay: dietro le quinte…
- 94. Gestione camere 95 In-Stay: dietro le quinte…
- 95. Lavanderia 96 In-Stay: dietro le quinte…
- 96. Oggetti dimenticati 97 In-Stay: dietro le quinte…
- 97. Manutenzione 98 In-Stay: dietro le quinte…
- 98. Comunicazione in tempo reale 99 In-Stay: dietro le quinte…
- 99. 100 Concludendo…
- 100. True Service is all about great PEOPLE with the help of the right TECHNOLOGY People will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel. Maya Angelou
- 101. 102 Grazie! Carlo Fontana (Hotelier & Founder Hoxell) carlo.fontana@hoxell.com
Editor's Notes
- E’ questa la strada da prendere con la tecnologia?
- I’m going to share with you some results, observed in our Hotel Berna in the last 5 years.
- Vi siete mai soffermati a riflettere su quanto sta succedendo in TUTTI I SETTORI? Siamo di fronte ad uno CAMBIO di PARADIGMA dove al centro c’è il cliente come deus ex machina: non il prodotto bensì I SUOI BISOGNI L’HOTEL VENDE OGGI UNA EXPERIENCE E NON PIU’ UNA CAMERA
- E QUESTO SI VEDE NEL CAMBIO DI COMUNICAZIONE… Is this site secure? Privacy Policy Online booking services
- Remember Netscape? Not existing anymore…
- PURA SCHEDA TECNICA:LISTING Traveler Tools Discounts Cars, cruise, packages Save
- Faster online booking Rates from… Explore Europe at 50% Off
- UN INIZIO DI PASSAGGIO DAL PRODOTTO ALL’EMOZIONE Images, emotions
- Promettiamo emozioni…
- Gli promettiamo EMOZIONE… non tecnologia
- Tradizioni, costumi e sapori locali
- QUANTO INFLUISCE IL TEAM SULLA REPUTATION
- ABBIAMO PARLATO DELL’OSPITE ED ORA DOBBIAMO ACCENDERE UN FARO SU UN CLIENTE CHE E’ ALTRETTANTO IMPORTANTE… PONIAMOCI DELLE DOMANDE. Se avete la risposta a queste domande siete già a buon punto…viceversa…è il caso di corre ai ripari
- LA UC connette il Vostro team in tempo reale per essere più efficente e tempestivo verso l’ospite, fluidifica la comunicazione tra team e con l’ospite stesso e stimola la collaborazione. Il risultato è un team affiatato, motivato, efficente e consapevole perchè impara ogni giorno sul campo e mette a fattor commune le informazioni e le soluzioni. MAI PIÙ POST IT!!! Se IL TEAM E’ CONNESSO, COMUNICA IN REAL TIME COLLABORA IN MODO EFFICACE ED EFFICIENTE PER UN SERVIZIO ALL’OSPITE ECCELLENTE MIGLIORA TRAMITE L’APPRENDIMENTO
- L’ospite viene influenzato nelle decisione di aquisto dal marketing omnicanale Il Team viene valorizzato e lavora meglio con la unified communication, per garantire tempestività e dinamismo verso le richieste del cliente
- ANALIZZIAMO QUINDI QUESTO PROCESSO VIRTUOSO E COMPLESSO DAI DUE PUNTI DI VISTA: HOTEL ED OSPITE MANAGING, significa che possiamo entrare in campo, Interagire, dare valore, comunicare, Informare e valorizzare i servizi accessori dell’hotel (sia di destinazione che di servizi interni),
- SONO 3 LAYER, FILONI, PARALLELI MA ASSOLUTAMENTE INTEGRATI E CHE INTERAGISCONO TRA LORO.. Ritagliare Service design e lasciare solo il diagramma Non si deve ragionare a layers ma a processo integrato
- Abbiamo appena visto l’evoluzione del TONO DELLA COMUNICAZIONE, DALLA SCHEDA TECNICA ALL’EMOZIONE, SINO AD ARRIVARE EXPERIENCE Gli hotels come si comportano?
- Risk of commoditization
- LA SFIDA GRAZIE A QUESTO SHIFT, L’EXPERIENCE GENERA LA REPUTATION... Everybody in the hospitality sector is talking about the risk of commoditization and the need to be different from the others
- Quindi se si parla di soddisfazione dell’ospite si arriva a parlare di CRM, questo acronimo sicuramente conosciuto ma che credo, personalmente, crei ancor aoggi molta confusione e punti di domanda. Cercherò di aiutarvi a comprendere quello che io ritengo essere il significato vero del termine, al di là di tanti tecnicismi o teorie
- Cerchiamo prima di capire di cosa stiamo parlando… Informazioni aggiornate ed UTILIZZATE in tempo reale, tutti i giorni, costantemente CRM: what are we talking about? Strategic CRM Focused on the development of a customer centric philosophy. Winning and retaining customers, by creating and delivering value better than competitors Operational Marketing automation market segmentation campaing management event – based marketing Sales automation - lead management proposal generation product configuration, managing objections, confirmation Service automation Face to face Web Phone Analytical Leadership and culture People Process Data and Information Technology
- Se pensiamo, acquisire clientela é generalmente competenza del reparto marketing e del management: Product - price - promotion – place Sito, canali distributivi, etc. Apro su Booking.com e le preno iniziano ad arrivare quasi subito ma dopo... Devo mantenerla, nutrilrla, seguirla dando valore e qui riguarda TUTTI i diaprtimenti (PEOPLE) Cerchiamo prima di capire di cosa stiamo parlando… Informazioni aggiornate ed UTILIZZATE in tempo reale, tutti i giorni, costantemente CRM: what are we talking about? Strategic CRM Focused on the development of a customer centric philosophy. Winning and retaining customers, by creating and delivering value better than competitors Operational Marketing automation market segmentation campaing management event – based marketing Sales automation - lead management proposal generation product configuration, managing objections, confirmation Service automation Face to face Web Phone Analytical Leadership and culture People Process Data and Information Technology
- UNIFIED COMMUNICATION LE INFORMAZIONI ACQUISITE DEVONO ESSERE MESSE A FATTOR COMUNE, TRAMITE LA UNIFIED COMMUNICATION TRA I COLLABORATORI, SIGNIFICA FARE, PASSARE ALL’AZIONE L’ERRORE PIU’ COMUNE... RAGIONARE PER SILOS Senza informazioni puntuali e di qualità, come fanno a lavorare le persone? E‘ come guidare senza piantina o senza GPS... Cerchiamo prima di capire di cosa stiamo parlando… Informazioni aggiornate ed UTILIZZATE in tempo reale, tutti i giorni, costantemente CRM: what are we talking about? Strategic CRM Focused on the development of a customer centric philosophy. Winning and retaining customers, by creating and delivering value better than competitors Operational Marketing automation market segmentation campaing management event – based marketing Sales automation - lead management proposal generation product configuration, managing objections, confirmation Service automation Face to face Web Phone Analytical Leadership and culture People Process Data and Information Technology
- VEDIAMO ORA UNA PARTE DELLA TECNOLOGIA CHE ENTRA IN CAMPO NEL CREARE, FACILITARE LA CX
- Ebbene dedichiamo molto tempo, denaro, strategie, canali agli ospiti per convincerli a sceglierci… Emotions, social media channels, APPs
- Gli effetti speciali della tecnologia sono talvolta un abbaglio se manca un servizio coerente con cio’ che si comunica ed una buona reputazione sul web. Vediamo in dettaglio.
- E’ questa la strada da prendere con la tecnologia?
- LA TECNOLOGIA NON GESTITA, PUO’ CREARE ASPETTATIVE NELL’OSPITE NON SODDISFATTE E CREARE SOLO DANNI (DOMOTICA COMPLICATA, BE, CONNESSIONE WIFI, ETC.), la tesse magnetica che non apre, l’aria condizionata, le luci, la doccia fantascientifica, il telecomando della TV, etc.
- VEDIAMO ORA UNA PARTE DELLA TECNOLOGIA CHE ENTRA IN CAMPO NEL CREARE, FACILITARE LA CX
- Cambiare il paradigma delle 4P . Il concetto di VALORE è molto ampio…VA ALL’ESPERIENZA, OLTRE IL PRODOTTO
- ABBIAMO TROVATO L’EQUAZIONE PERFETTA…
- VALUE FOR MONEY
- IMPATTO DELLA REPUTAZIONE SUL FATTURATO
- Qui si parla di reputazione
- SO I went back to basics... True service with a smile is the core of hospitality The hotel business should surpass customer expectations (SURPRISE AND DELIGHT) And the magic moment is to impress a guest while on site with exceptional service: YOUR MAGIC MOMENT But at the fourth stage I started to think about the way we could use technology to improve guest satisfaction and facilitate the first three steps And then we need need a thorough integration of technology with consummate (perfect) staff training to heighten internal communication
- Seen in a different way, with a more therotical approach, I tried to make order... when we talk about Guest Experience we are entering in the wider concept of CRM Trying to make order, we clearly have to consider the following pilars… Leadership and Culture in Hospitality People (Staff) with the right attitude and well trained I needed to think about the Process – hotels have to be flawless to be perfect And only at the end... 4. Data 5. IT
- Ma di cosa stiamo veramente parlando? Tutti parlano di «Customer Service» e manzionano gli Standard operativi…
- Dimenticandosi che gli standard da soli non sono in grado di …. Volontario fornire un servizio eccezionale non si paga, non si compra ai grandi magazzini… ACT Agire Genuino, profondo non significa mascherare i propri sentimenti o fingere, nasce dal cuore e dal piacere di servire gli altri
- ESEMPI DI REGOLE CHE ABBIAMO UTILIZZATO… Esempio della crêpe Sguardo e sorriso, comportamento non verbale, utilizzo del NOME, l’interesse sincero... Se non lavoriamo sulla relazione, basandosi quindi solo sul contenuto (prodotto fisico, camera, colazione, etc.), ci potremo differenziare solo tramite il prezzo, che verrà utilizzato per stimolare l’acquisto... E per fare una buona relazione con l’ospite devo prima averla con ME STESSO ed i COLLEGHI (CLIENTE INTERNO) NOME + SGUARDO + SORRISO Il tuo primo compito é di dare ACCOGLIENZA, OCCUPARSI DELLE PERSONE
- Esempio della crepe Sguardo e sorriso, comportamento non verbale, utilizzo del NOME, l’interesse sincero... Se non lavoriamo sulla relazione, basandosi quindi solo sul contenuto (prodotto fisico, camera, colazione, etc.), ci potremo differenziare solo tramite il prezzo, che verrà utilizzato per stimolare l’acquisto... E per fare una buona relazione con l’ospite devo prima averla con ME STESSO ed i COLLEGHI (CLIENTE INTERNO) NOME + SGUARDO + SORRISO Il tuo primo compito é di dare ACCOGLIENZA, OCCUPARSI DELLE PERSONE
- Esempio della crepe Sguardo e sorriso, comportamento non verbale, utilizzo del NOME, l’interesse sincero... Se non lavoriamo sulla relazione, basandosi quindi solo sul contenuto (prodotto fisico, camera, colazione, etc.), ci potremo differenziare solo tramite il prezzo, che verrà utilizzato per stimolare l’acquisto... E per fare una buona relazione con l’ospite devo prima averla con ME STESSO ed i COLLEGHI (CLIENTE INTERNO) NOME + SGUARDO + SORRISO Il tuo primo compito é di dare ACCOGLIENZA, OCCUPARSI DELLE PERSONE
- Esempio della crepe Sguardo e sorriso, comportamento non verbale, utilizzo del NOME, l’interesse sincero... Se non lavoriamo sulla relazione, basandosi quindi solo sul contenuto (prodotto fisico, camera, colazione, etc.), ci potremo differenziare solo tramite il prezzo, che verrà utilizzato per stimolare l’acquisto... E per fare una buona relazione con l’ospite devo prima averla con ME STESSO ed i COLLEGHI (CLIENTE INTERNO) NOME + SGUARDO + SORRISO Il tuo primo compito é di dare ACCOGLIENZA, OCCUPARSI DELLE PERSONE
- Esempio della crepe Sguardo e sorriso, comportamento non verbale, utilizzo del NOME, l’interesse sincero... Se non lavoriamo sulla relazione, basandosi quindi solo sul contenuto (prodotto fisico, camera, colazione, etc.), ci potremo differenziare solo tramite il prezzo, che verrà utilizzato per stimolare l’acquisto... E per fare una buona relazione con l’ospite devo prima averla con ME STESSO ed i COLLEGHI (CLIENTE INTERNO) NOME + SGUARDO + SORRISO Il tuo primo compito é di dare ACCOGLIENZA, OCCUPARSI DELLE PERSONE
- Esempio della crepe Sguardo e sorriso, comportamento non verbale, utilizzo del NOME, l’interesse sincero... Se non lavoriamo sulla relazione, basandosi quindi solo sul contenuto (prodotto fisico, camera, colazione, etc.), ci potremo differenziare solo tramite il prezzo, che verrà utilizzato per stimolare l’acquisto... E per fare una buona relazione con l’ospite devo prima averla con ME STESSO ed i COLLEGHI (CLIENTE INTERNO) NOME + SGUARDO + SORRISO Il tuo primo compito é di dare ACCOGLIENZA, OCCUPARSI DELLE PERSONE
- Esempio della crepe Sguardo e sorriso, comportamento non verbale, utilizzo del NOME, l’interesse sincero... Se non lavoriamo sulla relazione, basandosi quindi solo sul contenuto (prodotto fisico, camera, colazione, etc.), ci potremo differenziare solo tramite il prezzo, che verrà utilizzato per stimolare l’acquisto... E per fare una buona relazione con l’ospite devo prima averla con ME STESSO ed i COLLEGHI (CLIENTE INTERNO) NOME + SGUARDO + SORRISO Il tuo primo compito é di dare ACCOGLIENZA, OCCUPARSI DELLE PERSONE
- COMUNICAZIONI A SILOS: MARKETING BRAVO A CREARE ASPETATTIVE, TEAM NON IN GRADO DI RISPONERE ALLE ESIGENZE Se non vecchi di millenni…
- PMS CENTRICI Ma in realtà, nella maggior parte dei casi, usiamo ancora degli strumenti interni che risalgono agli anni 90…
- Se non vecchi di millenni…
- Parlando di commenti negativi, ho trovato questo report sulla pulizia… Spesso pensiamo come acquisire clienti nuovi, dimenticando che il miglior modo è sempre quello di «proteggere» e soddisfare chi ci ha scelto…
- Qui si parla di reputazione
- But the challenge is to really understand how we can deliver a good, consisten and steady great Guest Experience by covering all touchpoints. One single failure can ruin all the efforts of an entire Staff and organisation.
- Basta un singolo errore per rovinare il lavoro di una intera squadra. L’albergo è come un’ORCHESTRA, basta che un solo suonatore e… Non riuscivamo a capire cone risovere questa situazione, sempre in movimento ed imprevedibile ed abbiamo così deciso di tornare al centro e di costruire un sisteme che unisse una piattaforma tecnologica alla persone ed allo staff, al fine di .... attraverso lo staff empowerment. Doveva essere focused on the GE How? We decided to focus on the Guest Experience through Staff empowerment, creating VALUE for both of them, engaging with them in a SEAMLESS and PROACTIVE way.
- (… and only then we understood that we needed a great IT tools to foster the relationship with the Guest and the Staff, we decided to develope our platform.) We soon understood that we had to create a central database, devoted to the RELATIONSHIP in order to deliver: the right information to the right person at the right time … in few seconds.
- UNIFICANDO OMNICANALITA’ E UNIFIED COMMUNICATION …and to deliver what we have seen before we think we have to focus on the entire customer journey, with an holistic approach As in an ORCHESTA all moments (players) are important for the final result. Hoxell is a working system that includes a combination of software and people in order to improve guest satisfaction and grow customer loyalty through staff empowerment. It enables a deep INTERACTION between guest and staff, engaging with them at multiple touchpoints with consistency, including the pre arrival, hotel stay and post departure stage
- E se vediamo l’interfaccia TECNOLOGICA è questa, un punto unico di entrare con tuti i dipartimenti collegati, ma da un punto di vista OPERATIVO…
- And part of that is the Pre-stay phase, when we can invite guests to customize their experience through their MyPage Your room and bedding Your daily excursions
- RICAVI DA SERVIZI ACCESSORI E PERSONALIZZAZIONE ELEVATA Enrich your bath amenities Order a limo service
- RICAVI DA SERVIZI ACCESSORI E PERSONALIZZAZIONE ELEVATA Enrich your bath amenities Order a limo service
- And then the “back of the house”, deliver the promise! We have to share the information and buidl bridges between departments…
- The right information, at the right time, at the right person…
- The first STEP was starting from a good quality of the Reservation (it has to be really accurate) and going to the RELATION.