Società di consulenza e formazione specializzata nel settore del turismo e dell'hotellerie

1. Consulenza e Formazione al servizio del Turismo

2. Lo Scenario
Il mercato del turismo e dell’hotellerie sono notevolmente cambiati: dapprima
l’arrivo delle grandi catene, poi l’avvento di internet ed infine i cambiamenti nei
processi di marketing e di acquisto, hanno rivoluzionato il modo di viaggiare.
Se da un lato va colta la grande opportunità economica offerta da questo settore in
un Paese ricco di cultura, bellezze naturali e ottima enogastronomia, dall’altro – il
cambiamento continuo e veloce degli ultimi anni – ha totalmente destabilizzato
l’immagine e l’economia della storica azienda turistica italiana che si è trovata, da un
giorno all’altro, a competere con standard e procedure internazionali, innovazione
tecnologica e nuove esigenze, usi e costumi di una clientela «globale».

3. Il cliente, oggi, sceglie una struttura consapevole dei suoi desideri/bisogni espliciti
(quelli che manifesta attraverso le sue richieste) e di quelli impliciti (quelli che
considera sottintesi e che si aspetta che una struttura soddisfi anche se non
espressi). Esiste però una terza categoria di desideri, detti “latenti” e che
nemmeno il cliente sa di avere: si tratta dell’”experience” che il cliente vive
attraverso i 5 sensi durante il soggiorno. Questa area è fondamentale per la
percezione della qualità del servizio, per stupire il cliente e rendere unica
l’esperienza.
Solo soddisfacendo tutte tre le categorie di bisogni/desideri del cliente, possiamo
parlare di TOTAL QUALITY.
E la si può raggiungere solo attraverso una
consulenza e formazione studiate su misura,
Perché ogni albergo, ogni ristorante, ogni
location e ogni azienda turistica
è UNICA e come tale va trattata….

4. Il TotalQualityManagement è un approccio manageriale ovviamente centrato sulla
qualità; ma soprattutto è basato sulla partecipazione di tutti i membri
dell’organizzazione con lo scopo comune di raggiungere il successo e di
mantenerlo nel lungo termine attraverso la soddisfazione del cliente, sia interno
(risorse umane) che esterno.
Parliamo quindi di:
• miglioramento continuo (attraverso la formazione e la consulenza);
• creazione di procedure (in modo che tutto funzioni come si aspetta il cliente);
• analisi continua delle modalità secondo le quali il cliente si serve della struttura
per il miglioramento continuo del prodotto offerto;
• creazione dell’”esperienza”;
• segmentazione, target, brand, marketing, risorse umane, comunicazione
online e offline…

5. Soft Skills
Oggi le relazioni, curano e sanano gruppi e aziende: spesso il problema più sentito
nelle organizzazioni turistiche è legato alle relazioni disfunzionali all’interno dei
team.
Collaboratori stagionali, cooperative in outsourcing, personale di lunga data privo di
stimoli, mancanza di empatia…giorno dopo giorno le incomprensioni, anche banali,
rischiano di creare insani malumori.
Ecco quindi l’esigenza di intervenire sulle soft skills, sviluppare le competenze
relazionali, riscoprire le risorse presenti in ognuno di noi, valorizzare i punti di forza
dello staff per raggiungere gli obiettivi comuni, sia oggettivi (dell’azienda), che
soggettivi (del singolo individuo).
I nostri corsi:
- Team building e leadership;
- Ascolto attivo e Comunicazione efficace (interna e con il cliente);
- Assertività e Intelligenza emotiva applicate;
- Pensiero creativo laterale;
- Gestione del tempo, dello stress e delle emozioni;
- Sviluppo delle competenze relazionali e gestione dei complain.

6. Goals Setting
«L’arte di guidare le aziende verso il raggiungimento degli obiettivi, operando sui processi e
mantenendo il gruppo sempre focalizzato sul suo compito». (Hunter)
E’ la filosofia del saper fare e saper essere che si esplica in azioni di consulenza volte
a definire:
- Vision e Mission;
- Valori e obiettivi aziendali;
- Sviluppo del senso di appartenenza e motivazione del personale;
- Pianificazione e messa in opera dei comparti direzionali di sales&marketing, HR,
revenue;
- Pianificazione e messa in opera dei comparti operativi di Front Office,
Housekeeping, F&B;
- Sviluppo e sostegno dell’empowerment singolo e di gruppo (coaching);
- Self assessment;
- Realizzzione di feedback dettagliati di ogni singola fase.

7. Change Management
Come abbiamo detto nella prefazione, il mondo del turismo è cambiato. Come
intervenire allora sulla resistenza al cambiamento? Come far accettare i nuovi
paradigmi?
E’ fondamentale il coinvolgimento sia della sfera cognitiva che di quella emozionale,
in un perfetto mix di fantasia, improvvisazione, creatività, ascolto e
coinvolgimento…ingredienti fondamentali per creare l’esperienza tanto desiderata
dal cliente.
Come interveniamo:
- Motivando il cambiamento;
- Creando il concept del cambiamento e diffondendolo in ogni membro del team;
- Sviluppando le politiche a supporto del cambiamento;
- Gestendo il passaggio manageriale verso il cambiamento;
- Sostenendo, formando e affiancando i manager durante tutta la fase del
cambiamento;
- Fornendo feedback dettagliati dei risultati raggiunti.

8. Hotels efficiency
«L’eccellenza è il risultato graduale dello sforzo costante di far meglio.» (Pat Riley)
Come interveniamo:
- Brand reputation;
- Creazione/restyling logo e immagine coordinata (comunicazione interna, brochure,
depliant, materiali di consumo;
- Creazione/ottimizzazione newsletter, sito web, social media, advertising classico,
realizzazione campagne promo-pubblicitarie online e offline;
- Stesura di procedure e standard qualitativi per singolo reparto. Interventi di mistery
guest;
- Azioni di sales&marketing: creazione pacchetti offerte, analisi geomarketing e
posizionamento, studio del target e segmentazione del mercato, tecniche di vendita,
ufficio stampa;
- Consulenza e supporto alla direzione in campo:
• Gestionale (studi di fattibilità, realizzazione business plan, definizione budget,
calcolo indici di rendimento, controllo costi, revenue management);
• Tecnico (controllo sicurezza, privacy e HACCP);
• HR (recruiting, stesura job description, valutazioni individuali e di gruppo,
coaching, piani carriera,…)

9. Formazione tecnica continua
«Se aggiungi poco al poco, ma lo farai di frequente, presto il poco diventerà molto.»
(Esiodo)
Corsi di formazione continua al personale per i reparti Front office, Housekeeping e
F&B inerenti a:
- Procedure e standard qualitativi;
- Comunicazione interna e con il cliente;
- Gestione del tempo, delle emozioni e dello stress;
- Assertività ed intelligenza emotiva;
- Gestione del Complain;
- Tecniche di vendita (online, al telefono e face to face);
- Galateo nazionale e internazionale;
- Public speaking per direttori e hotel manager;
- Web e social media management;
- SPA management;
- F&B e restaurant management;
- Event&banqueting management.

10. Contatti
Direttore: Isabella Ruberti
Cell. 335.7076554 – irformazione@gmail.com – isabellaruberti@enoxi.it