APP e CX: l’effetto Mobile sulla Customer Experience Le aziende si propongono di essere sempre più connesse con i loro clienti. Le tecnologie e le applicazioni mobile giocano un ruolo fondamentale.

1. APP e Digitalizzazione
Presente e futuro delle APP
dedicate al Servizio Clienti
giovedì 30 giugno - Milano

3. Indagine CMMC
Effetto Mobile su
Customer Experience

4. Indagine Effetto Mobile su Customer Experience
Secondo la maggioranza del campione che ha
partecipato, le innovazioni….
 Ci hanno fatto abituare a nuove modalità di
ingaggio e contatto difficilmente reversibili (51,9%
delle risposte)
 Hanno migliorato la percezione, consentendo
di avvicinare le aziende alle esigenze della
clientela (29,6% delle risposte).

5. Indagine Effetto Mobile su Customer Experience

6. Indagine Effetto Mobile su Customer Experience
Quali canali/modalità sarà più importante sviluppare
a breve-medio termine?
Il 52% del campione che ha partecipato
all’indagine ha risposto: "Mobile, sia con app
dedicate che con siti web design responsive".
Un altro 30% ha risposto "Web e Mobile Chat".

7. Indagine Effetto Mobile su Customer Experience
Motivazioni per “mobile, app e siti responsive”
1. mobile in crescita… solo in ufficio si usa il PC
2. app mobile soddisfano meglio everywhere
3. Risposte più veloci e web più specializzato
4. customer care di qualità per clienti più esigenti
5. assistenti digitali e mobile chat integrati in APP
6. integrare soluzioni IoT e realtà aumentata

8. Indagine Effetto Mobile su Customer Experience
Motivazioni per ”Web e Mobile Chat”...commenti
1. abitudine a modalità di comunicazioni digitali
2. il mobile uno dei canali più interessanti
3. contatto più veloce e disponibile su web e mobile
4. é più corretto parlare di approccio multicanale
5. umanizzazione relazione nella partita qualità
6. attività relazionali con più valore aggiunto umano

9. Indagine Effetto Mobile su Customer Experience
Conclusioni -1
 attenzione verso il mobile
 positiva attesa verso CX via mobile
 fondamentali per la CX i servizi mobile

10. Indagine Effetto Mobile su Customer Experience
Conclusioni – 2
 pervasività dei servizi con la comunicazione
mobile
 IoT e IFTTT influiranno anche su CX
 l’approccio umano rimane importante

11. .. grazie per l’attenzione
Mario Massone
mario.massone@markab.it