Nell'era del "Mobile first" la messaggistica istantanea svolge un ruolo centrale ed è sempre più usata dai consumatori per interagire con le aziende. Con questa guida analizziamo le applicazioni più diffuse e il loro utilizzo per fornire servizi di Customer Care.

1. La Messaggistica
Istantanea come
strumento per la
Customer Care
NOONIC GUIDES

2. Il Ruolo Primario del Mobile
LA MESSAGGISTICA ISTANTANEA COME STRUMENTO PER LA CUSTOMER CARE
Negli ultimi anni si è assistito ad una vera e propria
evoluzione: “Mobile first”.
Lo smartphone è diventato parte integrante delle nostre vite,
complici l’incremento della diffusione del mobile e la
presenza di piani tariffari accessibili a tutti.
Oggi due terzi della popolazione mondiale è proprietaria
di uno smartphone*.
Questo si traduce in un cambiamento del modo di
comunicare:
● Ad oggi l’80% degli adulti manda messaggi
quotidianamente;
● Il 51% delle persone intervistate da Facebook IQ
afferma che la messaggistica abbia sostituito altre
forme di comunicazione.**
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*Fonte: Mobile Advertising Forecasts 2017 di Zenith
**Fonte: “Why Messaging Business is the New Normal”, studio condotto da
Facebook IQ

3. “Messaging is one of the few things that people do
more than social networking”
LA MESSAGGISTICA ISTANTANEA COME STRUMENTO PER LA CUSTOMER CARE
Mark Zuckerberg
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4. Considerando la Buyer’s Journey rivisitata da McKinsey si può posizionare la messaggistica in ogni fase, il processo è passato da una fase
lineare ad una circolare: il brand potrà intervenire nel processo decisionale dell’utente in ogni momento.
Nelle slide successive, invece verrà analizzato come la messaggistica istantanea influisca sulla Customer Care, elemento da considerare in quanto
le esperienze post acquisto hanno la capacità di modellare le opinioni dei consumatori in ogni fase del cerchio.
La Chat nella Buyer’s Journey
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LA MESSAGGISTICA ISTANTANEA COME STRUMENTO PER LA CUSTOMER CARE
*Fonte: The Consumer Decision Journey,
www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-consumer-decision-journey

5. Il consumatore non vuole più essere solo uno “spettatore”, al contrario: le persone vogliono essere partecipi dei processi aziendali e
interagire direttamente con il Brand; la messaggistica istantanea diventa lo strumento perfetto per raggiungere questi obiettivi.
L’utente non vuole solo interagire con il Brand, ma anche ricevere tutti quei servizi presenti nelle fasi prima, durante e dopo l’acquisto, che
possono essere raggruppati nel termine di “Customer Care”.
Queste tipologie di servizi spesso vengono trascurati dalle aziende, ma sono parte fondamentale della strategia di Inbound marketing, nel
momento in cui si cerca di fidelizzare un consumatore per farlo diventare promotore.
Con la Messaggistica Cambiano le Necessità dei Consumatori
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LA MESSAGGISTICA ISTANTANEA COME STRUMENTO PER LA CUSTOMER CARE

6. Rapporto consumatore-azienda:
perché usare la messaggistica
Quali sono, in dettaglio, i motivi per cui i consumatori
preferiscano utilizzare questo canale rispetto al
tradizionale nel rapporto con il brand?*
● Conoscenza dello strumento (Messenger, Whatsapp,
Sms, ecc..);
● Facilità d’uso;
● Disponibilità 24 ore su 24 e tutti i giorni della
settimana;
● Risparmio di tempo;
● Comunicazione in tempo reale;
● Maggiore efficacia;
● Maggiore affidabilità e sicurezza.
Quindi per le aziende risulta importante fornire al cliente
un’esperienza di qualità modellata sulla base di messaggi
pertinenti e significativi recapitati nel momento giusto.
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*Fonte: “Why Messaging Business is the New Normal”, studio condotto da
Facebook IQ
LA MESSAGGISTICA ISTANTANEA COME STRUMENTO PER LA CUSTOMER CARE

7. Quali sono le App più Usate?
Dopo aver capito l’importanza di introdurre una strategia basata sulla messaggistica istantanea e i motivi per cui il cliente la preferisce, è utile
identificare quali siano le applicazioni più utilizzate:
La percentuale di utilizzo in Italia è del
39% .**
Le persone condividono oltre 17 miliardi
di foto e 400 milioni di utenti usano ogni
mese i messaggi vocali e i video nella
chat.
In Italia la percentuale di utilizzo di
Whatsapp è pari al 59% di utenti di
internet**
Ogni giorno vengono condivise 4.5 miliardi
di foto, 1 miliardo di video e 80 milioni di
GIF.
La percentuale di utilizzo di Instagram in
Italia è del 33%**.
Ogni mese 150 milioni di instagrammer si
collegano con le aziende tramite la
funzione Direct. 1 su 3 inizia la
conversazione da una Instagram story.
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*Fonte: “Why Messaging Business is the New Normal”, studio condotto da Facebook IQ
**Fonte: analisi effettuata sugli utenti di internet, Report Digital in 2018 - Italia, https://www.slideshare.net/wearesocial/digital-in-italia-2018
Facebook Messenger WhatsApp Instagram Direct
LA MESSAGGISTICA ISTANTANEA COME STRUMENTO PER LA CUSTOMER CARE

8. Trend 2018
NOONIC GUIDES
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9. Facebook Messenger
Applicazione nata nel 2015 è uno strumento efficace per la
Customer Care.
Le novità introdotte quest'anno che le aziende possono
utilizzare per rendere l’esperienza dei clienti più
personale, riguardano:
● la creazione di chatbot, le cui interazioni siano più in
linea con le richieste del cliente e la possibilità di
personalizzarne la chat, utilizzando colori che rimandino
all’immagine del brand.
● l’introduzione della realtà aumentata all’interno di
Messenger al fine di far testare all’utente il prodotto prima
dell’acquisto.
Messenger, con queste nuove modifiche, fornirà alle aziende
la possibilità di essere identificabile dal cliente creando
un’esperienza di acquisto unica e personale , dalla prova
del prodotto fino all’assistenza con il chatbot.
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LA MESSAGGISTICA ISTANTANEA COME STRUMENTO PER LA CUSTOMER CARE

10. Whatsapp Business
Whatsapp Business è la nuova app di messaggistica
dedicata alle aziende, dove potranno creare un proprio
profilo in cui specificare orari di apertura e possibilità di
contatto.
Dall’altro lato gli utenti potranno interagire con l’azienda
tramite la loro classica applicazione Whatsapp.
Con questa nuova applicazione le aziende potranno
comunicare ai consumatori anche grazie l’utilizzo di
automation, per esempio qualora l’utente si fosse messo in
contatto per la prima volta, si potrà mandare un messaggio
di benvenuto; oppure durante gli orari di chiusura si potrà
informare l’utente l’impossibilità di rispondere.
Il vantaggio che si potrebbe ricavare da questa novità è la
creazione di un contatto con il cliente, il quale sarà più
propenso ad utilizzare questo canale per rivolgersi
all’azienda essendo uno strumento che già conosce e lo
percepisce come sicuro.
L’ azienda dovrà utilizzare accorgimenti strategici
caratteristici del social messaging, quali “human factor”
e qualità della conversazione.
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LA MESSAGGISTICA ISTANTANEA COME STRUMENTO PER LA CUSTOMER CARE

11. Instagram Direct
Il social network per le aziende ha già predisposto
funzioni quali lo Shopping e la possibilità di inserire call
to action direttamente nella propria pagina per non far
uscire l’utente dall’applicazione.
Per quanto riguarda la Customer Care, è importante creare
buoni contenuti sulle proprie Instagram stories, utilizzando
anche la nuova funzione delle “Questions & Answers”.
L’utente, in questo modo, potrà contattare l’azienda
direttamente dalla storia, potrà porre le proprie domande
e ricevere una risposta immediata.
Questo aspetto è un punto importante per il consumatore,
che richiede assistenza tempestiva e possibilità di
prendere parte al processo produttivo, anche grazie ai
contenuti interattivi pubblicati dalle aziende.
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LA MESSAGGISTICA ISTANTANEA COME STRUMENTO PER LA CUSTOMER CARE

12. Chatbot
Per creare conversazioni automatizzate ed essere sempre disponibili
per l’utente si possono utilizzare i chatbot.
Nell’ambito della Customer Care sono utili per fornire risposte in
tempo rapido, riducendo il tempo medio di risposta delle aziende.
Per saperne di più su questo strumento, leggi la Noonic Guide sul
“Chatbot Marketing”:
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LA MESSAGGISTICA ISTANTANEA COME STRUMENTO PER LA CUSTOMER CARE
Noonic Guide

13. info@noonic.com
Grazie.