Il documento discute le sfide e le opportunità nel mercato del lavoro italiano, evidenziando come l'automazione e l'intelligenza artificiale potrebbero influenzare la perdita e la creazione di posti di lavoro entro il 2020. Si sottolinea l'importanza della formazione e della professionalizzazione nel settore dei contact center per migliorare la customer experience. Inoltre, viene presentato il Club CMMC come un'iniziativa per promuovere l'innovazione e lo sviluppo nella gestione delle relazioni con i clienti.

1. Cambiare per Crescere
Prepararsi a gestire il cambiamento: programmi
e strategie per la trasformazione, lo sviluppo e
la crescita personale e professionale
Mercoledì 1 febbraio 2017 - MILANO

2. Il Club CMMC
Customer Management
Multimedia Competence
E’ una iniziativa che, dal 1997, aggrega società che si
occupano di relazione con clienti attraverso i canali
multimediali ed agevola il confronto tra i responsabili che
operano lungo la filiera, valorizzandone le professionalità.

4. Grazie alle Aziende che supportano il Club CMMC
Acquedotto Pugliese, Artsana, Assist, Blue Assistance,
BonPrix - Get a line, Comdata, Cons. Triveneto, Contacta,
Datacontact, DHL Express, ED Contact, Enel Energia,
Edison Energia, Ennova, FCA, Festo, Fiditalia, GGF Group,
Interactive Intelligence, Interactive Media, Kalliope,
Network Contacts, Noicon, Olivetti, Randstad, RBS,
Teleperformance, Transcon, Vodafone, Wind-Tre.

5. brevi riflessioni
sul tema

6. Il futuro dei lavori
Entro il 2020 si perderanno 5
milioni di posti di lavoro,
causa intelligenza artificiale,
robotica, ecc…
Si potranno creare 2,1 milioni
di nuovi posti.
(fonte:“Future of Job” - World
Economic Forum)

8. Per affrontare il cambiamento nel
lavoro serve progettare il futuro,
pensando a “istruzione e educazione”
come soluzione importante e continua.

9. Il settore è ad alto rischio, causa:
 automazione (app, chat, speech
recognition, chatbot, AI,)
 marginalità (esuberi, cassa int.ne,
chiusure, delocalizzazioni)
Esempio di un settore labor intensive
I Contact Center

10. Risorse Umane: Capitale da valorizzare. Da una indagine…
 Correlazione tra cortesia/disponibilità degli
operatori e soddisfazione del cliente.
 Clienti più informati e consapevoli richiedono
personale di maggiore professionalità.
 Collegamento tra cortesia nella relazione con il
cliente e positività del clima di una organizzazione.
 Avere collaboratori con un’attitudine consolidata
nella relazione con i clienti agevola i cambiamenti
indotti dai nuovi canali, es. rapidità di risposta.

11. Come ci stiamo preparando ad affrontare
le sfide del futuro mercato del lavoro
In Italia abbiamo una serie di sfide da
affrontare che non dipendono solo da noi,
ma anche (e in alcuni casi soprattutto)
da come il Paese vorrà e saprà muoversi.

12. Priorità nell’affrontare le sfide della
relazione con il cliente
Fonte: CMMC 2017
Dove innovare per migliorare la
relazione con il cliente?
Oltre la metà del campione indica
come scelta prioritaria il miglioramento
della Customer Experience
Ancora “moda”? No. La strada é
tracciata: CX investimento prioritario

13. Priorità nell’affrontare le sfide nel
mercato del lavoro
Fonte: CMMC 2017
Oltre la metà del campione sceglie
"innovazione e sviluppo tecnologico"
come azione prioritaria da attivare per far
fronte ai problemi del mondo del lavoro.
Un terzo indica prioritari gli investimenti
in formazione e selezione del personale.
HR
Innovation
Digital
Transformation

14. Premi CMMC 2017
Premio Customer Experience Management
Premio Management Relazione Cliente
Premio Tecnologia Customer Management
Premio Social Customer Management
Premio ChatBot Customer Service
Premio APP Servizio Clienti

15. Premio Management Relazione Cliente
Al miglior programma attivato in presenza di una
crescente digitalizzazione per convertire e motivare il
personale del processo di relazione con il cliente
HR
Innovation
Digital
Transformation
HR
Innovation

16. Premi CMMC 2017
Manifestazione di interesse da inviare entro 28 febbraio 2017
Partecipate!
www.club-cmmc.it