Le motivazioni del Premio “Management Relazione Cliente”. Al miglior programma attivato in presenza di una crescente digitalizzazione per riconvertire e motivare il personale del processo di relazione con il cliente
In un momento in cui il modello tradizionale della banca è messo in forte discussione dalla evoluzione normativa, dai bassi margini e dalla competizione dei canali on-line, occorre partire dal cliente finale, per comprenderne le reali esigenze e per individuare quali sono le migliori modalità di proposta di valore aggiunto.
Giovedì 12 aprile si è svolta a Milano la 17esima edizione della serata di consegna dei Premi CMMC 2018 promossa dal Club CMMC.
La consegna dei premi alle aziende e ai responsabili del settore della Relazione con il Cliente, Contact Center e Servizio Clienti, è organizzata dal Club CMMC - Customer Management Multimedia Competence.
Le società finaliste hanno concorso all’aggiudicazione di premi e riconoscimenti nelle seguenti categorie:
- Tecnologia Customer Management
- Customer Experience Management
- ChatBot & AI Customer Service
- Employee & Customer Engagement
- APP & ChatBot Virtual Assistance
- Social Customer Management
- Digital Customer Experience.
Per sfruttare le opportunità offerte dall’evoluzione tecnologica alle imprese non basta digitalizzare alcune funzioni isolate: occorre affrontare un cambiamento culturale totale, ridefinendo i propri obiettivi strategici e creando le condizioni per muoversi in maniera agile nel mercato odierno.
In un momento in cui il modello tradizionale della banca è messo in forte discussione dalla evoluzione normativa, dai bassi margini e dalla competizione dei canali on-line, occorre partire dal cliente finale, per comprenderne le reali esigenze e per individuare quali sono le migliori modalità di proposta di valore aggiunto.
Giovedì 12 aprile si è svolta a Milano la 17esima edizione della serata di consegna dei Premi CMMC 2018 promossa dal Club CMMC.
La consegna dei premi alle aziende e ai responsabili del settore della Relazione con il Cliente, Contact Center e Servizio Clienti, è organizzata dal Club CMMC - Customer Management Multimedia Competence.
Le società finaliste hanno concorso all’aggiudicazione di premi e riconoscimenti nelle seguenti categorie:
- Tecnologia Customer Management
- Customer Experience Management
- ChatBot & AI Customer Service
- Employee & Customer Engagement
- APP & ChatBot Virtual Assistance
- Social Customer Management
- Digital Customer Experience.
Per sfruttare le opportunità offerte dall’evoluzione tecnologica alle imprese non basta digitalizzare alcune funzioni isolate: occorre affrontare un cambiamento culturale totale, ridefinendo i propri obiettivi strategici e creando le condizioni per muoversi in maniera agile nel mercato odierno.
Los teléfonos inteligentes atraen a los cibercriminales debido a que almacenan información personal y son minicomputadoras portátiles, lo que los hace vulnerables a malware y fraude. Aunque los ataques hasta ahora han causado poco daño, expertos advierten que una falla catastrófica en la seguridad podría ocurrir y hacer que los usuarios tomen el riesgo más en serio. Todos los sistemas operativos de celulares son vulnerables a ataques.
Adolescents in the 21st century differ significantly from adolescents in the 20th century. Today's teens have access to technology and social media that provides constant connection but also exposes them to dangers. They experience life and interact with peers in very different ways compared to teens 20 or 30 years ago due to advances in technology.
El documento describe las ventajas e inconvenientes del eLearning. Las principales ventajas son que permite el aprendizaje flexible en cualquier momento y lugar, reduce costos y es ecológicamente sostenible. Algunos inconvenientes son la falta de interacción cara a cara, problemas técnicos y dificultades para algunas personas de aprender de forma autodidacta sin tutoría en persona.
El documento ofrece consejos para estudiantes de programas en línea sobre cómo hacer que el aprendizaje en línea sea más productivo. Recomienda planificar el tiempo de estudio para evitar la dilación, tomar el aprendizaje en línea en serio a pesar de su flexibilidad, eliminar distracciones, hacer muchas preguntas a los instructores, conectarse con otros estudiantes, aprender a investigar de manera crítica y utilizar herramientas en línea que faciliten el estudio.
This document provides a facilitator guide for presenting a workshop on bullying. It includes:
1) An icebreaker activity where participants share what fruit best represents their personality.
2) An introduction that outlines the presenter's background and goals of discussing bullying definitions, forms, impacts on mental health, and how to be an upstander.
3) A proposed agenda that covers defining bullying, common forms like verbal and cyber bullying, the cycle of bullying and roles of bully, victim, and bystander and upstander.
4) Suggested discussion topics and activities include a telephone game activity to demonstrate how messages spread and scenarios to practice upstander responses to bullying situations.
La tecnología puede influir positivamente en la creatividad de la educación al facilitar el acceso a nuevas fuentes de información y herramientas que permiten a estudiantes y profesores explorar ideas de manera más colaborativa. Sin embargo, también existe el riesgo de que la tecnología reemplace procesos creativos naturales si no se usa de manera adecuada.
Este documento describe las herramientas web 2.0 que pueden usarse para generar aprendizajes colaborativos en el aula. Explica las bases neurofisiológicas del aprendizaje y los elementos claves del aprendizaje colaborativo. También presenta una propuesta educativa en el aula que integra las tecnologías de la información y la comunicación de manera innovadora y participativa.
El documento habla sobre la prevención de la enfermedad H5N1. Recomienda evitar rituales con animales potencialmente portadores de la enfermedad y destruir animales infectados o sospechosos para prevenir la propagación. También aconseja a los viajeros a países afectados que eviten granjas de aves y mercados con animales vivos.
Este documento presenta un resumen de un webinar sobre los 25 mejores inventos del 2014 según la revista TIME. El webinar revisa cada uno de estos inventos que llamaron la atención en el campo de la ciencia y la tecnología, incluyendo la aerotabla, reactores de fusión nuclear compactos, carga inalámbrica, impresión 3D y relojes inteligentes. El documento proporciona enlaces para obtener más información sobre cada invento presentado.
Este documento proporciona instrucciones sobre cómo procesar los datos de una evaluación con rúbricas para obtener las medias. Indica que después de que los estudiantes o profesores respondan el formulario de evaluación, se debe seleccionar la opción "Procesar las respuestas del formulario" para crear una nueva hoja con la fecha y hora que muestre todas las medias. También ofrece dos opciones para convertir la rúbrica en una nota: tomar la nota del aspecto más bajo o calcular la media ponderada de los aspectos.
The document provides details on implementing an Enterprise Resource Planning (ERP) system, including:
1. Outlining the advantages of ERP systems such as integrated functions, streamlined processes, and improved efficiency.
2. Describing the organizational structure with positions like the general manager, IT manager, and different department supervisors.
3. Discussing components of setting up the network infrastructure like choosing an internet service provider, designing the network schematic, and selecting the IT staff.
The document discusses how the pace of change is accelerating due to the 4th industrial revolution involving technologies like robotics, AI, and 3D printing. While improvements generally make life better, there are always winners and losers during periods of disruption. This time, large established corporations are more at risk because new technologies have lowered barriers to entry, making it easier for startups to access global markets. The document argues that corporations need to innovate more proactively through new ways of working, products, and thinking to adapt and avoid being disrupted themselves by more nimble competitors.
El documento presenta una serie de 14 imágenes de Saturno tomadas por la nave espacial Cassini y el telescopio espacial Hubble. Las imágenes muestran diferentes características de Saturno como sus anillos B y C, las sombras en los anillos, las auroras polares, y los diferentes colores que surgen de la luz solar dispersada y la radiación térmica. Las imágenes proveen una vista detallada de la geometría y coloración única de Saturno y sus anillos.
El documento describe 7 formas de hacer presentaciones relevantes: 1) contar una historia cautivadora, 2) hacer preguntas para involucrar a la audiencia, 3) compartir una estadística o titular impactante, 4) usar una cita poderosa, 5) enseñar una foto de impacto, 6) usar creativamente una ayuda visual, y 7) presentar un video corto. El objetivo es captar la atención de la audiencia y mantenerla comprometida con el tema a través de diferentes técnicas.
Castleman Disease is a rare disease in which the body's disease-fighting network (lymphatic system) contains more than required cells (overgrowth of cells). It is also known as giant lymph node hyperplasia and angiofollicular lymph node hyperplasia.
This document provides information about purchasing a 3Com RS232 from Launch 3 Telecom. It describes the product, payment and shipping options, warranty, and additional services offered by Launch 3 Telecom such as repairs, maintenance contracts, de-installation, and recycling. Customers can purchase the 3Com RS232 by phone, email, or online form and their order will generally ship the same day if received by 3PM EST.
Customer Experience, Marketing e IT: un percorso di evoluzione e convergenzaGianluigi Zarantonello
Il contesto competitivo ormai ha degli ingranaggi complessi tra tecnologia e business che non sempre oggi si incastrano alla perfezione, per mancanza di un linguaggio e di un modo comuni di pensare al cliente...
Los teléfonos inteligentes atraen a los cibercriminales debido a que almacenan información personal y son minicomputadoras portátiles, lo que los hace vulnerables a malware y fraude. Aunque los ataques hasta ahora han causado poco daño, expertos advierten que una falla catastrófica en la seguridad podría ocurrir y hacer que los usuarios tomen el riesgo más en serio. Todos los sistemas operativos de celulares son vulnerables a ataques.
Adolescents in the 21st century differ significantly from adolescents in the 20th century. Today's teens have access to technology and social media that provides constant connection but also exposes them to dangers. They experience life and interact with peers in very different ways compared to teens 20 or 30 years ago due to advances in technology.
El documento describe las ventajas e inconvenientes del eLearning. Las principales ventajas son que permite el aprendizaje flexible en cualquier momento y lugar, reduce costos y es ecológicamente sostenible. Algunos inconvenientes son la falta de interacción cara a cara, problemas técnicos y dificultades para algunas personas de aprender de forma autodidacta sin tutoría en persona.
El documento ofrece consejos para estudiantes de programas en línea sobre cómo hacer que el aprendizaje en línea sea más productivo. Recomienda planificar el tiempo de estudio para evitar la dilación, tomar el aprendizaje en línea en serio a pesar de su flexibilidad, eliminar distracciones, hacer muchas preguntas a los instructores, conectarse con otros estudiantes, aprender a investigar de manera crítica y utilizar herramientas en línea que faciliten el estudio.
This document provides a facilitator guide for presenting a workshop on bullying. It includes:
1) An icebreaker activity where participants share what fruit best represents their personality.
2) An introduction that outlines the presenter's background and goals of discussing bullying definitions, forms, impacts on mental health, and how to be an upstander.
3) A proposed agenda that covers defining bullying, common forms like verbal and cyber bullying, the cycle of bullying and roles of bully, victim, and bystander and upstander.
4) Suggested discussion topics and activities include a telephone game activity to demonstrate how messages spread and scenarios to practice upstander responses to bullying situations.
La tecnología puede influir positivamente en la creatividad de la educación al facilitar el acceso a nuevas fuentes de información y herramientas que permiten a estudiantes y profesores explorar ideas de manera más colaborativa. Sin embargo, también existe el riesgo de que la tecnología reemplace procesos creativos naturales si no se usa de manera adecuada.
Este documento describe las herramientas web 2.0 que pueden usarse para generar aprendizajes colaborativos en el aula. Explica las bases neurofisiológicas del aprendizaje y los elementos claves del aprendizaje colaborativo. También presenta una propuesta educativa en el aula que integra las tecnologías de la información y la comunicación de manera innovadora y participativa.
El documento habla sobre la prevención de la enfermedad H5N1. Recomienda evitar rituales con animales potencialmente portadores de la enfermedad y destruir animales infectados o sospechosos para prevenir la propagación. También aconseja a los viajeros a países afectados que eviten granjas de aves y mercados con animales vivos.
Este documento presenta un resumen de un webinar sobre los 25 mejores inventos del 2014 según la revista TIME. El webinar revisa cada uno de estos inventos que llamaron la atención en el campo de la ciencia y la tecnología, incluyendo la aerotabla, reactores de fusión nuclear compactos, carga inalámbrica, impresión 3D y relojes inteligentes. El documento proporciona enlaces para obtener más información sobre cada invento presentado.
Este documento proporciona instrucciones sobre cómo procesar los datos de una evaluación con rúbricas para obtener las medias. Indica que después de que los estudiantes o profesores respondan el formulario de evaluación, se debe seleccionar la opción "Procesar las respuestas del formulario" para crear una nueva hoja con la fecha y hora que muestre todas las medias. También ofrece dos opciones para convertir la rúbrica en una nota: tomar la nota del aspecto más bajo o calcular la media ponderada de los aspectos.
The document provides details on implementing an Enterprise Resource Planning (ERP) system, including:
1. Outlining the advantages of ERP systems such as integrated functions, streamlined processes, and improved efficiency.
2. Describing the organizational structure with positions like the general manager, IT manager, and different department supervisors.
3. Discussing components of setting up the network infrastructure like choosing an internet service provider, designing the network schematic, and selecting the IT staff.
The document discusses how the pace of change is accelerating due to the 4th industrial revolution involving technologies like robotics, AI, and 3D printing. While improvements generally make life better, there are always winners and losers during periods of disruption. This time, large established corporations are more at risk because new technologies have lowered barriers to entry, making it easier for startups to access global markets. The document argues that corporations need to innovate more proactively through new ways of working, products, and thinking to adapt and avoid being disrupted themselves by more nimble competitors.
El documento presenta una serie de 14 imágenes de Saturno tomadas por la nave espacial Cassini y el telescopio espacial Hubble. Las imágenes muestran diferentes características de Saturno como sus anillos B y C, las sombras en los anillos, las auroras polares, y los diferentes colores que surgen de la luz solar dispersada y la radiación térmica. Las imágenes proveen una vista detallada de la geometría y coloración única de Saturno y sus anillos.
El documento describe 7 formas de hacer presentaciones relevantes: 1) contar una historia cautivadora, 2) hacer preguntas para involucrar a la audiencia, 3) compartir una estadística o titular impactante, 4) usar una cita poderosa, 5) enseñar una foto de impacto, 6) usar creativamente una ayuda visual, y 7) presentar un video corto. El objetivo es captar la atención de la audiencia y mantenerla comprometida con el tema a través de diferentes técnicas.
Castleman Disease is a rare disease in which the body's disease-fighting network (lymphatic system) contains more than required cells (overgrowth of cells). It is also known as giant lymph node hyperplasia and angiofollicular lymph node hyperplasia.
This document provides information about purchasing a 3Com RS232 from Launch 3 Telecom. It describes the product, payment and shipping options, warranty, and additional services offered by Launch 3 Telecom such as repairs, maintenance contracts, de-installation, and recycling. Customers can purchase the 3Com RS232 by phone, email, or online form and their order will generally ship the same day if received by 3PM EST.
Customer Experience, Marketing e IT: un percorso di evoluzione e convergenzaGianluigi Zarantonello
Il contesto competitivo ormai ha degli ingranaggi complessi tra tecnologia e business che non sempre oggi si incastrano alla perfezione, per mancanza di un linguaggio e di un modo comuni di pensare al cliente...
Si è svolta a Milano la 18esima edizione della consegna dei Premi CMMC 2019 promossa dal Club CMMC - Customer Management Multimedia Competence. L’iniziativa si propone di riconoscere alcuni tra i migliori progetti del settore, segnalando le persone che hanno contribuito in modo determinante al raggiungimento di risultati eccellenti. Sono state anche presentate le attività programmate per il 2019 dal Club CMMC.
Appunti per i CIO da Abramo e Reitek. Soluzioni innovative per migliorare la user experience, alla velocità del cloud.
Abramo Customer Care è una delle più importanti realtà italiane sui mercati del Telemarketing, del Customer Care e del Document Management.
Relazione con Clienti. Cambiamenti di attività e professioniMario Massone
Cambiano attività e professioni.
Il progresso tecnologico degli ultimi 20 anni è paragonabile a quello dei 400 anni precedenti.
Entro 10 anni il 70% delle professioni sarà cambiato, evolvendo grazie al digitale e alle innovazioni.
Il Digital Mismatch é un fenomeno sociale ed economico che interessa aziende e istituzioni alla ricerca di un modello in grado di far incontrare esigenze e competenze.
Indagine on line promossa dal Club CMM sulla comunità di riferimento.
CX e human touch, serve human relation nella digital transformationMario Massone
Mentre il digitale si propone di guidare la trasformazione aziendale e di rimodellare il modo di fare business, serve una strategia integrata di customer experience.
Quale il ruolo del contact center all’interno di tale strategia?
La Trasformazione Digitale al servizio della CooperazioneNicola Mezzetti
La Trasformazione Digitale al servizio della Cooperazione - intervento del 27-11-2019 per la celebrazione del centenario di Confcooperative Veneto. Nicola Mezzetti
In questo progetto, dopo aver chiarito concetti basilari come quello di Impresa, Azienda e Società, presenteremo la nostra Start Up, la A & S ICT Solutions, che nasce con lo scopo di soddisfare appieno alcune esigenze presentate dal pubblico utilizzatore di app per dispositivi mobili e che al momento riteniamo non siano totalmente soddisfatte dai servizi già presenti sul mercato. In particolare opereremo nel settore della messaggistica istantanea.
Il presente lavoro sarà articolato in più parti.
In un primo momento saranno presentati i segni distintivi della nostra impresa.
Nella seconda parte sarà effettuata un’analisi di mercato del settore delle applicazioni, partendo dallo studio degli utilizzatori di dispositivi mobili e dell’uso che ne fanno.
La nostra app che prende il nome di “PMax” ovvero “Personalization Max” è un servizio di messaggistica che permetterà all’utente di personalizzarne la chat e la view.
Nella terza parte di questo progetto introdurremo i concetti di marketing strategico e marketing operativo in modo tale da chiarire come il nostro servizio dovrà e potrà posizionarsi sul mercato.
Stabilire il prezzo di vendita di un prodotto ha un’importanza fondamentale per ogni impresa, per tale ragione uno studio accurato riguardo la politica del prezzo vedremo che ci permetterà di stabilire tre tipologie di prezzi per la nostra app a seconda dell’anno di acquisto.
Oltre alla politica del prezzo è fondamentale prendere in esame una politica promozionale che ha come obiettivo non solo l’aumento delle vendite, ma anche la creazione di una migliore immagine dell’impresa e vedremo come la nostra scelta ricadrà sull' utilizzo dei social come mezzo di promozione e sul passaparola.
Per valutare i vincoli e le opportunità della nostra app verrà effettuata l’analisi SWOT.
È stata effettuata, infine, un’analisi dei costi che porta alla realizzazione, diffusione e al mantenimento della start-up.
L’impatto della digitalizzazione nelle funzioni HR: e-Leader(ship)Free Your Talent
Project work a cura degli studenti del Master ISTUD in Risorse Umane e Organizzazione sul tema della digitalizzazione nelle funzioni HR e nella leadership con la figura dell'e-leader
Durante l’edizione di Smau a Milano (23-25 ottobre) ho realizzato un workshop dal titolo “L’Intelligenza Artificiale nei processi di Relazione ed Esperienza”. Nel seguito espongo alcune delle riflessioni condivise con i partecipanti.
L’Intelligenza Artificiale - AI - sta entrando sempre più nei processi che riguardano le relazioni tra le persone e incide in modo significativo sia sulla Customer Experience - CX - se riguarda i rapporti tra aziende e loro clienti, che sulla Employees Experience - EX - quando le comunicazioni interessano gli addetti di una organizzazione.
Esempi concreti possono essere:
- Un chatbot destinato a supportare (caring) i clienti deve essere anche utile agli addetti che si relazionano con loro. Va costruito assieme per essere impiegato bene da entrambi.
- Per creare valore aggiunto, la digitalizzazione del processo di relazione con il cliente (spesso si usa definirlo conversazionale) va portata avanti in parallelo con la formazione delle nuove competenze per gli addetti-consulenti del front-end.
Gli effetti più significativi derivanti dall’introduzione della AI si ottengono se la digitalizzazione è accompagnata da una riorganizzazione dell’azienda, con interventi di change, smartworking e digital workplace.
La sfida principale resta quello di creare organizzazioni che permettano di cogliere e soddisfare rapidamente le esigenze inattese del nuovo cliente.
Questo significa in concreto porre al centro il cliente (o meglio la persona). E non basta l’uso della tecnologia (es. IoT). Serve ripensare l’organizzazione a tutti i livelli: strategie, strutture, processi, competenze e ruoli. Serve creare organizzazioni molto vicine al concetto Agile. Dove le best practices (e relativi standard Kpi) non sono riferimenti assoluti, ma ci si chiede sempre “come fare meglio?”. Dove si crea autonomia decisionale e di controllo ed i team sono costruiti su base volontaria senza predefinire i ruoli dei collaboratori.
Premio Customer Experience Management
Premio Management Relazione Cliente
Premio APP Servizio Clienti
Premio ChatBot Customer Service
Premio Tecnologia Customer Management
Premio Social Customer Service
Premio Customer First
La cerimonia di consegna dei premi si é svolta mercoledì 22 marzo 2017 a Milano. Nella presentazione le Aziende Vincitrici per ciascuna categoria di premi.
Ricerca su "Milano Internazionale", che era stata presentata durante l'incontro rotariano del 8 febbraio per il ciclo Milano, identità e futuro promosso dal Distretto 2041 del Rotary.
Come cambia il modo di comunicare con la trasformazione digitale.
Intervento convegno LA TRASFORMAZIONE DIGITALE DELLE PMI
promosso da ComoNext e Confindustria
L’effetto Mobile sulla Customer ExperienceMario Massone
Le aziende si propongono di essere sempre più connesse con i loro clienti. Le tecnologie e le applicazioni mobile giocano un ruolo fondamentale. I risultati di una mini-indagine che è stata promossa dal Club CMMC sulla sua comunità.
APP e CX: l’effetto Mobile sulla Customer Experience
Le aziende si propongono di essere sempre più connesse con i loro clienti. Le tecnologie e le applicazioni mobile giocano un ruolo fondamentale.
APP e CX: l’effetto Mobile sulla Customer Experience
Le aziende si propongono di essere sempre più connesse con i loro clienti. Le tecnologie e le applicazioni mobile giocano un ruolo fondamentale.
Questa presentazione propone i passaggi principali dell'evento dedicato consegna dei premi ll migliori realizzazioni di Unifed Communication e Social Collaboration in Italia
"Quale Leadership per i Call Center". Responsabili di Call Center in house e in outsourcing. I Responsabili si considerano soprattutto “coinvolgenti”, mentre i loro collaboratori li ritengono particolarmente “direttivi.
Alcuni consigli su come la piena e convinta adozione dei servizi di Unified Communication e Social Collaboration possa contribuire a migliorare le nostre organizzazioni.
Presentazione Mario Massone in SMAU 2014Mario Massone
Collaborative Communication, soluzioni per migliorare la relazione con i colleghi e con i clienti.
La CC è basata su due piattaforme tecnologiche: unified communication (UC) e social collaboration (SC).
UC permette alle persone di essere collegate e comunicare semplicemente da qualsiasi posto ed in qualsiasi momento.
SC consente che le persone possano condividere conoscenze per migliorare i processi delle aziende.
1. Cambiare per Crescere
Prepararsi a gestire il cambiamento: programmi
e strategie per la trasformazione, lo sviluppo e
la crescita personale e professionale
Mercoledì 1 febbraio 2017 - MILANO
2. Il Club CMMC
Customer Management
Multimedia Competence
E’ una iniziativa che, dal 1997, aggrega società che si
occupano di relazione con clienti attraverso i canali
multimediali ed agevola il confronto tra i responsabili che
operano lungo la filiera, valorizzandone le professionalità.
3.
4. Grazie alle Aziende che supportano il Club CMMC
Acquedotto Pugliese, Artsana, Assist, Blue Assistance,
BonPrix - Get a line, Comdata, Cons. Triveneto, Contacta,
Datacontact, DHL Express, ED Contact, Enel Energia,
Edison Energia, Ennova, FCA, Festo, Fiditalia, GGF Group,
Interactive Intelligence, Interactive Media, Kalliope,
Network Contacts, Noicon, Olivetti, Randstad, RBS,
Teleperformance, Transcon, Vodafone, Wind-Tre.
6. Il futuro dei lavori
Entro il 2020 si perderanno 5
milioni di posti di lavoro,
causa intelligenza artificiale,
robotica, ecc…
Si potranno creare 2,1 milioni
di nuovi posti.
(fonte:“Future of Job” - World
Economic Forum)
7.
8. Per affrontare il cambiamento nel
lavoro serve progettare il futuro,
pensando a “istruzione e educazione”
come soluzione importante e continua.
9. Il settore è ad alto rischio, causa:
automazione (app, chat, speech
recognition, chatbot, AI,)
marginalità (esuberi, cassa int.ne,
chiusure, delocalizzazioni)
Esempio di un settore labor intensive
I Contact Center
10. Risorse Umane: Capitale da valorizzare. Da una indagine…
Correlazione tra cortesia/disponibilità degli
operatori e soddisfazione del cliente.
Clienti più informati e consapevoli richiedono
personale di maggiore professionalità.
Collegamento tra cortesia nella relazione con il
cliente e positività del clima di una organizzazione.
Avere collaboratori con un’attitudine consolidata
nella relazione con i clienti agevola i cambiamenti
indotti dai nuovi canali, es. rapidità di risposta.
11. Come ci stiamo preparando ad affrontare
le sfide del futuro mercato del lavoro
In Italia abbiamo una serie di sfide da
affrontare che non dipendono solo da noi,
ma anche (e in alcuni casi soprattutto)
da come il Paese vorrà e saprà muoversi.
12. Priorità nell’affrontare le sfide della
relazione con il cliente
Fonte: CMMC 2017
Dove innovare per migliorare la
relazione con il cliente?
Oltre la metà del campione indica
come scelta prioritaria il miglioramento
della Customer Experience
Ancora “moda”? No. La strada é
tracciata: CX investimento prioritario
13. Priorità nell’affrontare le sfide nel
mercato del lavoro
Fonte: CMMC 2017
Oltre la metà del campione sceglie
"innovazione e sviluppo tecnologico"
come azione prioritaria da attivare per far
fronte ai problemi del mondo del lavoro.
Un terzo indica prioritari gli investimenti
in formazione e selezione del personale.
HR
Innovation
Digital
Transformation
14. Premi CMMC 2017
Premio Customer Experience Management
Premio Management Relazione Cliente
Premio Tecnologia Customer Management
Premio Social Customer Management
Premio ChatBot Customer Service
Premio APP Servizio Clienti
15. Premio Management Relazione Cliente
Al miglior programma attivato in presenza di una
crescente digitalizzazione per convertire e motivare il
personale del processo di relazione con il cliente
HR
Innovation
Digital
Transformation
HR
Innovation