APP e CX: l’effetto Mobile sulla Customer Experience Le aziende si propongono di essere sempre più connesse con i loro clienti. Le tecnologie e le applicazioni mobile giocano un ruolo fondamentale.

1. APP e Digitalizzazione
Presente e futuro delle APP
dedicate al Servizio Clienti
BENVENUTI
giovedì 30 giugno - TIM Space Milano

2. programma - prima parte
Risultati indagine ”APP e CX”
Mario Massone, fondatore Club CMMC
Assistenza specialistica su terminali mobili
Teodoro Caccamo, TIM
Digital transformation, Mobile e CEM
Michele Scarici, Ennova
intervallo con degustazioni

3. programma - seconda parte
Testimonianze di APP PULIamo e altre APP
Marco Brambilla, Commonsense
APP My Sorgenia
Giacomo Prennushi, Sorgenia
dibattito e conclusioni

5. Indagine CMMC
Effetto Mobile su
Customer Experience

6. Indagine Effetto Mobile su Customer Experience

7. Indagine Effetto Mobile su Customer Experience
Secondo la maggioranza del campione che ha
partecipato, le innovazioni….
 Ci hanno fatto abituare a nuove modalità di
ingaggio e contatto difficilmente reversibili (51,9%
delle risposte)
 Hanno migliorato la percezione, consentendo
di avvicinare le aziende alle esigenze della
clientela (29,6% delle risposte).

8. Indagine Effetto Mobile su Customer Experience

9. Indagine Effetto Mobile su Customer Experience
Quali canali/modalità sarà più importante sviluppare
a breve-medio termine?
Il 52% del campione che ha partecipato
all’indagine ha risposto: "Mobile, sia con app
dedicate che con siti web design responsive".
Un altro 30% ha risposto "Web e Mobile Chat".

10. Indagine Effetto Mobile su Customer Experience
Motivazioni per “mobile, app e siti responsive”
1. mobile in crescita… solo in ufficio si usa il PC
2. app mobile soddisfano meglio everywhere
3. Risposte più veloci e web più specializzato
4. customer care di qualità per clienti più esigenti
5. assistenti digitali e mobile chat integrati in APP
6. integrare soluzioni IoT e realtà aumentata

11. Indagine Effetto Mobile su Customer Experience
Motivazioni per ”Web e Mobile Chat”...commenti
1. abitudine a modalità di comunicazioni digitali
2. il mobile uno dei canali più interessanti
3. contatto più veloce e disponibile su web e mobile
4. é più corretto parlare di approccio multicanale
5. umanizzazione relazione nella partita qualità
6. attività relazionali con più valore aggiunto umano

12. Indagine Effetto Mobile su Customer Experience
Conclusioni -1
 attenzione verso il mobile
 positiva attesa verso CX via mobile
 fondamentali per la CX i servizi mobile

13. Indagine Effetto Mobile su Customer Experience
Conclusioni – 2
 pervasività dei servizi con la comunicazione
mobile,
 IoT e IFTTT influiranno anche su CX
 l’approccio umano rimane importante

14. .. la parola alle realizzazioni
Mario Massone