In de bijgevoegde slides staan de achtergronden van het kwaliteitsmanagement in het algemeen en het Improvement Model op en rij gezet

1. 1
Wat is kwaliteitsmanagement en wat
onderscheidt het Improvement Model?
Improvement Model

2. 2
Er zijn al veel kwaliteitsmodellen en keurmerken
(certificatieschema’s) in de zorg.
Ze zijn allemaal hulpmiddelen voor een goed
kwaliteitssysteem!
Kwaliteitssystemen

3. 3
Wat is een kwaliteitssysteem?
Een kwaliteitssysteem is een hulpmiddel om te verbeteren. Om daarmee de kwaliteit van de uitkomsten, resultaten,
producten zoveel mogelijk positief te beïnvloeden
Dit betekent continue zoeken naar en werken aan verbetering.
Op een gestructureerde en navolgbare wijze.
Volgens de verbetercyclus.
> Vanuit de jaren 60, auto-industrie met name
> Om hierbij te helpen, internationale
standaarden ontwikkeld, in de vorm
van de ISO-normeringen.
> In Nederland beheerd door
de NEN
Kwaliteitssystemen

4. 4
Kwaliteitssystemen

5. 5
Kwaliteitsmanagement in de zorg
Kwaliteitssystemen in de zorg zijn als volgt geïntroduceerd:
> In 1993 Leidschendamconferenties
> Besluit tot instellen Kwaliteitswet Zorginstellingen (1996)
> Wettelijke verplichting tot het hebben van een kwaliteitsmanagementsysteem
> ISO teveel industrieel getint (?), dus om te helpen om de vertaalslag naar de zorg te maken,
wordt besloten tot de oprichting van een aparte stichting: HKZ (Harmonisatie
Kwaliteitsbeoordeling Zorgsector). De HKZ is nu ook weer op zijn retour. Daarom nu ook ISO
voor de zorg.

6. 6
Hoe ziet de rolverdeling eruit?
Financier
Beleid en wetgeving middels Kwaliteitswet Zorginstellingen
Schemabeheerder,
bijvoorbeeld HKZ
Certificerende instelling
Keurmerk
Zorgaanbieder

7. 7
De input
Zorgaanbieder
Financier
Beleid en wetgeving middels Kwaliteitswet Zorginstellingen
Schemabeheerder,
bijvoorbeeld HKZ
Certificerende instelling
Input belanghebbenden
verzameld door een
(Centraal) College van
Deskundigen

8. 8
Accreditatie
Zorgaanbieder
Financier
Beleid en wetgeving middels Kwaliteitswet Zorginstellingen
Schemabeheerder,
bijvoorbeeld HKZ
Certificerende instelling
Waarborg op
kwaliteit van de
certificering op zich
= accreditatie

9. 9
Accreditatie
Accreditatie; ja of nee?
RvA beoordeelt op basis van NEN
schema’s
RvA
Schemabeheerder
Certificerende
instelling
Te certificeren
organisatie

10. 10
Verschillende soorten modellen
Wat past het beste bij iedere organisatie?
Verschillende modellen, verschillende mogelijkheden:
1. ISO algemeen
2. HKZ, specifiek voor de zorg, maar veel verschillende sectoren
3. ISO voor de zorg, het algemene model, in zorgtaal, maar voor alle verschillende organisaties te gebruiken
4. NIAZ voor ziekenhuizen vooral
5. JCI, internationale standaard voor ziekenhuizen
6. Perspekt (Prezo), voor de ouderenzorg, van origine vanuit de branchevereniging
7. OER model
8. WeCare
9. Improvement Model

11. 11
Een middel
Een middel, maar wel een behulpzaam middel
Een kwaliteitssysteem is in de ogen van Novire
slechts een hulpmiddel. Daarom staat het
kwaliteitssysteem in de modules pas op plaats
10.
Richtinggevend en leidend is het klantproces.
Een kwaliteitssysteem helpt echter wel om
stevigheid te geven aan het klantproces. Het
helpt om het klantproces te structureren en
ordenen, te beschrijven en te verbeteren.
Verschillende normen
Er zijn veel verschillende normen beschikbaar om een kwaliteitssysteem langs op te bouwen. Ook hier geldt: het
klantproces is leidend en de normen zijn een hulpmiddel. Alle onderdelen in de Qsuite helpen om aan de
kwaliteitsnormen te voldoen. Dat geldt voor alle normen. Of het nu gaat om ISO, HKZ, Prezo, INK enzovoorts.
Wij hebben onze kwaliteitsmethodiek in Novire vertaald naar alle normen, zodat je zeker weet dat je – werkendeweg
– aan alle kwaliteitsnormen voldoet. Hier in de hoek een stukje van de kwaliteitsmethodiek gekoppeld aan de
HKZ/GGZ normeringen.
Waar gaat het echt om?

12. 12
Het volledige kwaliteitsmodel
Het volledige kwaliteitsmodel ‘omvat’ het klantproces en het
medewerkersproces.
De volgende onderdelen ondersteunen en borgen dit klantproces:
1. Input 2. Output
1. Uitgangspunten en doelen
3. Kernprocessen
4. Producten, methodieken
10. Borging door jaarplanning 2. Klantproces
5. Registraties en meldingen
6. Resultaten en risico’s
7. Evaluaties
8. Improvement Scan
9. Directiebeoordeling

14. 14
1. Input
1. Uitgangspunten en doelen
3. Kernprocessen
4. Producten, methodieken
10. Borging door jaarplanning
1. Uitgangspunten en doelen
Leg je beleid vast. Voorbeelden staan in de kennisbank. In het beleid ligt
vast ‘wie onze klanten zijn’, ‘wat ons product is, ‘hoe onze manieren zijn’ en
‘welke doelen we nastreven’.
3. Kernprocessen
Kernprocessen beschrijven op hoofdlijnen hoe het werkt en wie waarvoor
verantwoordelijk is. De processen worden gelinkt aan de documenten en
instructie uit het documentenbeheerssysteem.
4. Producten, methodieken, protocollen
Aan de hand van welke (door de beroepsgroep geaccepteerde
methodieken en werkwijzen) werken de professionals en de klanten?
10. Jaarplanning
De verbetercyclus in het kwaliteitssysteem ‘draait’ doordat er
periodiek evaluaties worden uitgevoerd. Alle periodieke acties op een
rij en niets meer vergeten? Door de jaarplanning blijft de cirkel
draaien.

15. 15
2. Klantproces
2. Klantproces
Het uitvoeren van het methodische klantproces.
Zoals het in alle handleidingen staat beschreven:
1. Meten
2. Plan opstellen
3. Indiceren
4. Plannen
5. Personeelsmanagement
6. Rapporteren, registreren en declareren
7. Documentenbeheer

16. 16
2. Output
5. Registraties en meldingen
6. Resultaten en risico’s
7. Evaluaties
8. Improvement Scan
9. Directiebeoordeling
5. Registraties en meldingen
Incidenten, klachten, ideeën ter verbetering of complimentjes kan je hier
melden. Om risico’s te beheersen en meldingen netjes en navolgbaar af te
wikkelen, maar vooral ook om van te leren.
6. Resultaten en risico’s
Even bewust stil staan bij de wet- en regelgeving en jouw organisatie op dit
moment: Hoe hebben we alles geregeld en klopt dat nog met de stand van
zaken in de wetgeving? Wat zijn de uitkomsten van onze zorg en diensten
en kunnen we daarop bijsturen? Zie ook de module over de dashboards.
7. Evaluaties
Bewust en nadrukkelijk stil staan bij het klantproces en het
medewerkersproces. Langs een gestructureerd aantal thema’s. Wat valt ons
dan op? Zie ook de module over audits en toetsingen.
8. Improvement Scan
Een volledig nieuwe methode van auditen: met informatie die rechtstreeks
uit het klant- en medewerker proces komt. Gestructureerd geordend, leidt
dit tot een valide score. Zie ook de module over audits en toetsingen.
9. (Directie)beoordeling
Om tenslotte echt even stil te
staan bij de uitkomsten van
alles, een oordeel te vormen en
verbetermaatregelen te nemen.
Zodat de verbetercyclus blijft
draaien. Zie ook de module over
maatschappelijk resultaat
verantwoorden.

17. 17
Een kwaliteitssysteem geeft structuur, richting en duidelijkheid.
Je kan prima een klantproces uitvoeren met de Qsuite zonder het
onderdeel Kwaliteitssysteem. Het onderdeel Kwaliteitssysteem
voegt wel waarde toe, omdat het je helpt om gestructureerd te
blijven verbeteren.
Automatische herinneringen, gestructureerde evaluaties,
beoordelen en verbeteren: zo blijft de verbetercyclus draaien.
Is het noodzakelijk een HKZ-, ISO-, of Prezo-keurmerk te behalen?
Bijvoorbeeld omdat een financier of toezichthouder dat wenst? Dan
heb je met deze module alles in huis om kwaliteit voor je te laten
werken en ook nog eens aan alle normen te voldoen. We hebben
alle kwaliteitsnormeringen in de zorg onderzocht en de verbanden
gelegd.

18. 18
Kwaliteitssystemen
Als er al zoveel modellen zijn, waarom dan nog een Improvement Model erbij?

19. 19
Aanleiding
Het gaat niet om het keurmerk op zich. Het
Improvement Model is een keurmerk, omdat het
zo reproduceerbaar en toetsbaar is gemaakt. Het
is onafhankelijk getoetst door de Raad voor
Accreditatie en het kan onafhankelijk worden
getoetst door Certificerende Instellingen.
Met het keurmerk (certificatieschema) is het
gedachtegoed van het Improvement Model
gevalideerd en heeft het de statuur die het
verdient.
Maar het gaat om iets anders!

20. 20
Aanleiding
Het gaat om het denken van binnen naar buiten.
Van de klant naar de organisatie.
Van de klant naar de héle organisatie.
Inclusief bedrijfsvoering.
Waar bestaande modellen denken vanuit
systemen en processen en de klant daar
onderdeel van is, neemt het Improvement Model
consequent de Klant als vertrekpunt voor alles.
De organisatie en de processen volgen.
En vervolgens meten we de uitkomsten van alle processen afgezet tegen de Klantvraag en de Maatschappelijke
opdracht.
Dat is nodig omdat in de huidige tijd de andere modellen uitgeput raken en onvoldoende waarde toevoegen. Vandaag
gecertificeerd, maar morgen een probleem met de Inspectie? Of de bedrijfsvoering? In de huidige tijd in de zorg is dat
niet meer geloofwaardig.

21. 21
Filosofie

22. 22
Unieke elementen
De focus op de klant en de maatschappelijke meerwaarde
De volledige integratie met de bedrijfsvoering
En de concrete verbeterscore
maken het Improvement Model tot het enige volledige keurmerk dat een waarde geeft aan de uitkomsten van de zorg.
De scores zijn altijd vergelijkbaar en reproduceerbaar.
Het Improvement Model is daarmee een
productcertificering (net als het CE keurmerk op
tastbare producten).

23. 23
Unieke elementen
Natuurlijk heeft het Improvement Model ook de verbetercyclus in zich. Het gaat immers steeds om continu verbeteren.
Maar daarnaast geeft het een concrete score op de uitkomsten van alle dossiers en processen in de organisatie.
Daarmee maken we een grote move:
Van: ‘we hebben een verbetercyclus, dus dan
zullen de uitkomsten van de zorg ook vast goed
zijn’
En van: we hebben de verbetercyclus, maar
onderdelen als bedrijfsvoering zijn hier niet
inbegrepen
Naar: ’we meten de uitkomsten; we weten exact
waar we op basis van uitkomsten kunnen
verbeteren en de ver betercyclus helpt ons daarbij’
Naar: met het Improvement Model hebben we alle
onderdelen van de organisatie – steeds vanuit het
perspectief van de klant – in beeld en weten we op
alle onderdelen wat de stand van zaken is

24. 24
Samengevat
Even op een rijtje:
Het Improvement Model is dus…
• Primair een verbetermodel en transitiemiddel
• Maar ook een geaccepteerd certificatieschema voor status, stevigheid en borging
• Productcertificering; reproduceerbaarheid, vergelijkbaarheid
• Brancheoverstijgend
• Flexibel door verschillende ‘lagen’ daardoor snel inspelen op ontwikkelingen en zo ‘waardebehoudend’
• Objectief en onafhankelijk initiatief vanuit het werkveld
• Objectieve en onafhankelijke geaccrediteerde toetsing
• Organisatie zelf in de lead; talloze varianten mogelijk en zelf grip door self-assessment
• Certificering en uitkomsten certificering transparant en navolgbaar
• Klantgestuurd en organisatie volgt i.p.v. organisatiegestuurd
• Uitkomsten zichtbaar te maken voor alle stakeholders

25. 25
De Improvement Academy is een product van Novire,
kenniscentrum en strategisch adviesbureau.
De Improvement Academy ontwikkelt en beheert
opleidingen op basis van het landelijk door de Raad
voor Accreditatie geaccepteerde Improvement Model.