1. Audits van de Toekomst
Alice Mulder
Luluk van de Water – Astro
7 februari 2013

2. Programma
Visie op Audits van de Toekomst
Aan de slag met auditmethodieken
o Waarderend auditen
o Resultaatgericht auditen

3. Aanleiding Boek - onze ervaringen
Audits leveren minder op dan kan
Beleving dat interne audits uitsluitend moet voor
certificering
Vaak uitsluitend gebruikt als conformiteits-instrument
Minder prioriteit voor audits
Kwaliteit van auditrapportages
Trage of geen opvolging

4. Audits van de toekomst – onze visie
Inzicht in werking van processen in de praktijk
Concrete en structurele verbeteringen
Duidelijke positie van interne audits
in de organisatie
Sturen op kwaliteitsverbetering als onderdeel
van de bedrijfsvoering
Bevordering van kwaliteitsdenken en structureel
werken vanuit de verbetergedachte

5. 5 Randvoorwaarden
1. Positionering van interne audits als strategisch instrument
2. Inzet van juiste auditmethodieken
3. Optimalisatie van het proces interne audits
4. Juiste competenties en vaardigheden van auditoren
5. Effectieve aansturing van het auditorenteam

6. 1 Positionering als strategisch instrument
Duidelijke visie op audits vanuit de directie
Vast onderdeel van de bedrijfsvoering
Toetsen van voortgang beleid en jaarplannen
Toetsen van kritische processen
Bevindingen sluiten aan op doelen en ontwikkelingen
van de organisatie
Samenhang met andere kwaliteitsinstrumenten

7. 2 Inzet van juiste auditmethodieken (1)
Verschillende methodieken
Methodiek Fase/Kenmerk
Procesgericht auditen Start (en doorlopend)
Themagericht auditen Strategie en beleid
Waarderend auditen Bevorderen kwaliteitsdenken
Resultaatgericht auditen Efficiëntere processen
Systeemgericht auditen Cliënt/medewerker gericht
Risicogerichte audits (Cliënt)proces/veiligheid
optimaliseren

8. 3 Optimalisatie van intern auditproces
Opstellen van auditprogramma
o Vanuit visie
o Keuze methodieken
o Jaarplanning
Uitvoeren van interne audits
o Kennis en vaardigheden van interne auditoren
o Motivatie en tijd bij interne auditoren
o Aansturing op (tijdige) uitvoering van de audits – prioriteit
Opvolging
o Sturing en monitoring op uitvoeren van verbeteracties
o Verificatie verbeteracties
o Overzichtelijk aantal verbeterpunten

9. 4 Competenties en vaardigheden auditoren
Aanscherpen van vaardigheden
Hanteren wervingscriteria
Gedegen opleiding
Organiseren van voorbereidings– en terugkom-
bijeenkomsten
Terugkoppeling van bevindingen en verbeteracties
Feedback op rapportages

10. 5 Effectieve aansturing auditorenteam (1)
Optimalisatie van aansturing
Vormen van duo’s op basis van sterke punten
Rouleren van audit-duo’s
Selecteren van auditor met affiniteit met die
methodiek
Reële termijnen afspreken van uitvoeren audit en
rapporteren audit
Medewerking vanuit de auditees

11. 5 Effectieve aansturing auditorenteam (2)
Bevordering van motivatie
Volwaardige taak met specifiek benodigde vaardigheden
Meer bekendheid geven aan interne audits en auditoren
en (belang van) hun rol in de organisatie
Introduceren nieuwe methodieken als doorontwikkeling
Concrete opvolging van audits door de top
Faciliteren in tijd, kennis en middelen

12. De flexibele auditor
Kennismaking met waarderend
en resultaatgericht auditen

13. Waarderend auditen

14. Waarderend auditen
Het veranderinstrument!
Positieve ervaringen van auditee als uitgangspunt
Inzicht in sterke en positieve punten in de organisatie
Middel om het kwaliteitsdenken van de auditee te
stimuleren
Goed te combineren met procesgericht of
themagerichte audits

15. Kenmerk van waarderende audit
Op zoek naar de ‘best practice’ en naar hoe
processen/thema’s leven op de werkvloer
De geslaagde momenten waarop het gewenste
resultaat is bereikt
- hoe ziet dat resultaat eruit (gevolg)
- op welke manier is dit resultaat bereikt (oorzaak)
- wat was jouw bijdrage daarin (de eigen
verantwoordelijkheid)
Versterkt de intrinsieke motivatie om te veranderen
vanuit eigen beleving en ervaringen

16. Het proces van Waarderend Auditen
Positieve vragen over het proces
Waarderen van het beste dat er nu al is
Verbeelden hoe de organisatie/het proces kan worden
in de ideale situatie
Dialoog over hoe de organisatie/het proces moet zijn
in de ideale situatie
Implementeren van de gewenste veranderingen

17. Toegevoegde waarde waarderend auditen
Procesgericht auditen Waarderend auditen
• Kan controlerend overkomen • Is adviserend en inspirerend
• Kan uitsluitend op verbeter- • Focus op positieve aspecten én hoe
punten zijn gericht je dat vasthoudt (best practice)
• Kan negatief overkomen • Grote lijn
• Focus op procedure & norm • Benadrukt eigen werk van auditee
• Gericht op details in de • Versterkt de intrinsieke motivatie van
procedure auditee om te veranderen
Deze benadering is geschikt wanneer de
auditoren al meerdere keren geaudit hebben

18. Typische Waarderende Auditvragen
Kun je me een voorbeeld geven van een moment
waarop deze procedure binnen jullie afdeling goed
werkt?
Hoe zorg je ervoor dat deze procedure goed geborgd
blijft?
Wat is jouw rol hierin?
Wat vind jij belangrijk in dit proces?
Hoe kan dit behouden blijven?
Waar krijg jij energie van binnen dit proces?

19. Voorbeeld ‘Evaluatie’
Kun jij mij een voorbeeld geven van een goede
evaluatie die jij hebt uitgevoerd met een klant?
Wat ging er goed in deze evaluatie?
Hoe kwam dat?
Was wat jouw rol hierin?
Wat kun je uit deze evaluatie gebruiken om andere
evaluaties op deze manier te laten verlopen?

20. Oefening Waarderende Vragen
In tweetallen:
Formuleer een aantal waarderende vragen over het
klachtenproces

21. Resultaatgericht auditen

22. Wie herkent weleens…
… dat een audit na enkele keren auditen alleen
aanpassingen op punten en komma’s oplevert?
… dat een proces met revisiedatum 2008 inhoudelijk
niet is veranderd in 5 jaar.
Dat betekent dat het systeem toe is aan
resultaatgericht auditen!

23. Essentie van resultaatgericht auditen
Bewustwording bij auditee
Toetsen of het proces ook het beoogde doel
Inzicht verkrijgen in de verspillingen realiseert
Efficiënter lopende processen
Bereiken van een optimalisatieslag
Reduceren of elimineren van verspillingen

24. Kenmerken van resultaatgericht auditen
Op zoek naar verspillingen in het proces
Vragen naar :
- hoe kan het anders?
- hoe kan het sneller?
- hoe kan het beter?
Bevindingen zeggen iets over de kwaliteit van de
stappen in een proces
Stimuleert de auditee om met een andere bril naar het
werk te kijken
Goed te combineren met procesgerichte audits

25. Focus in resultaatgerichte audit:
opsporen van verspillingen
Zoek de mogelijke verspillingen in het proces
Oftewel die activiteiten die:
o niet efficiënt verlopen, of
o niet waardeverhogend voor de klant zijn, of
o niet noodzakelijk zijn voor het proces, of
o niet slim uitgevoerd worden, of
o … etc.

26. Soorten verspillingen
Zichtbaar of onzichtbaar in het proces?
Herplannen van afspraken
Administratieve Correctie
klussen Herstellen in geval van
Talent slechte kwaliteit of Logistiek
Ieder geval waarin niet fouten/herbewerkingen
Ieder niet-noodzakelijk
volledig gebruik wordt
gemaakt van de tijd en het
transport is verspilling
talent van medewerkers Reistijd naar afspraak -
Op 1 dag naar
Verschillende locaties
Voorraad
Beweging
Alles meer dan het
minimum nodig om de Iedere beweging die
opdracht uit te voeren geen waarde toevoegt
Onderhanden werk Zoeken informatie op
de …. schijf
Overproductie Wachten
Te veel of te snel Wachten op informatie,
Overbewerking papierwerk of beslissingen
produceren
Meer bewerkingen dan nodig Wachten op goedkeuring
Buffers
Eerst op een formulier en manager
dan in de computer

27. Procesgericht vs Resultaatgericht
Procesgericht auditen Resultaatgericht auditen
 Focus op procedure & norm  Stimuleert de intrinsieke motivatie van
 Verbeteringen gericht op auditee om anders naar
afwijkingen in de procedure werkprocessen te kijken
 Verbeteringen gericht op details  Focus op verspillingen
in de procedure  Verbeteringen gericht op hoe een
 Inzicht in hoeverre een procedure sneller, efficiënter en
procedure in de praktijk wordt beter kan
nageleefd  Inzicht in hoeverre een procedure ook
daadwerkelijk werkt
Deze benadering is geschikt wanneer de
processen al meerdere keren geaudit zijn

28. Doorvragen naar verbeteringen

29. Vragen stellen in het resultaatgerichte
auditgesprek
Hoe verloopt het proces in de praktijk?
Waar kan het anders?
Wat gebeurt er binnen dit proces?
Wat gebeurt er binnen een processtap?
Hoe werkt dit in de praktijk?
Waar kan het sneller?
Waar kan het anders? Voorbereiding op
mogelijke
Waar kan het beter? verspillingen!
Resultaatgerichte audit
Proces volgen en inzoomen op verspillingen

30. Mogelijke vervolgvragen
Wat is de norm?
o Bijv. in de praktijk is de doorlooptijd van een audit 6
weken; volgens procedure 3.
Waarom haal je die niet? Wat is de oorzaak?
Wat is het gevolg?
Hoe kan het beter, sneller, efficiënter?
Oorzaak Bevinding Gevolg Verbetering
30

31. Voorbeeld Resultaatgericht Auditen
De auditee geeft aan: ‘we hebben niet alle cliëntgegevens op 1 plek”.
Voor een deel zit het in een systeem en het fysieke dossier ligt op een
andere locatie.
Vraag: hoe kom je aan het dossier?
Auditee: ik moet naar die andere locatie fietsen. Dat vind ik niet erg, haal ik
even een frisse neus en heb ik meteen een uurtje sport per dag.
Vervolgvragen:
 Hoe vaak gebeurt dit?
 Hoeveel tijd kost je dit per dag/week?
 Welke consequenties kan dit hebben op het proces?
Conclusie: de stappen worden gevolgd, maar het verloopt niet
goed genoeg!

32. Oefening herkennen van verspillingen
In tweetallen:
Bedenk welke mogelijke verspillingen in het proces
interne audits voor kunnen komen. Dus leidend tot een
inefficiënt of te lang durend proces.
Gebruik hiervoor het stroomschema van het auditproces.
Kies vervolgens per persoon 1 verspilling
Formuleer een aantal vragen voor de door jullie gekozen
verspilling

33. In contact blijven? Alice.mulder@qconsult.nl
06 462 859 05
www.qconsult.nl @AliceMulder
Linkedin.com/in/alicemulder
samenwerken@qconsult.nl
Facebook.com/QConsultBA
@QConsult Luluk.vdwater@qconsult.nl
06 212 739 95
Audits van de Toekomst, hoe ver bent u?
Linkedin.com/in/lulukvandewater
astro
Schrijf je in voor onze digitale nieuwsbrief via
www.qconsult.nl/contact

34. Hartelijk dank voor jullie komst!
Wij hopen dat jullie veel inspiratie
halen uit