In 2014 besloot Provincie Noord-Holland de catering, officeservices, de schoonmaak, de levering van sanitaire artikelen en de beveiliging geïntegreerd aan te besteden. Daarbij werd gebruikgemaakt van de Best Value-aanpak. In dit artikel aandacht voor het doorlopen proces en de ervaringen.

1. 37
>>
In 2014 besloot Provincie Noord-Holland de catering, officeservices, de schoon-
maak, de levering van sanitaire artikelen en de beveiliging geïntegreerd aan te
besteden. Daarbij werd gebruikgemaakt van de Best Value-aanpak.
In dit artikel aandacht voor het doorlopen proces en de ervaringen.
DOOR MARLOES VOGELS, JEROEN VAN DE RIJT, ANNE-MARIE VAN DIEPEN EN NIELS HEIM
projecten en voor ict. Vanwege de goede ervarin-
gen en gezien bovenstaande context werd ook
voor het contract Multiservices de Best Value-
aanpak gekozen. Hierbij was ‘prijs’ ondergeschikt
aan ‘kwaliteit’.
DOELSTELLINGEN
Centraal in de Best Value-aanpak staat het ge-
bruik van expertise en minimaliseren van project-
risico’s om de doelstellingen van de opdrachtgever
te realiseren. Zo waren de belangrijkste doelstel-
lingen een organisatie te selecteren die:
> ijdens de contractduur zorgdraagt voor een in-
tegrale dienstverlening en daarbij een hoog
service- en kwaliteitsniveau levert, leidend tot
maximale klanttevredenheid;
> de Provincie maximaal ontzorgt en nauw aan-
sluit bij de complexiteit en snelheid van de
provinciale organisatiedienstverlening die
maximaal aansluit op de klantbehoefte van de
Provincie en haar medewerkers;
> maximaal kan inspelen op toekomstige veran-
deringen in de organisatie van de provincie.
Provincie Noord-
Holland (circa 1700
medewerkers, 85 pan-
den, 31.000 m2
bvo
(kantoorpanden,
steunpunten en pro-
jectlocaties, excl. brugbedienings- en sluiswach-
tershuisjes) is aan het bewegen naar een regieor-
ganisatie. Dit heeft impact op de organisatie, ook
voor de sector Facilitaire Dienstverlening. Haar
kerntaak is het verlenen van diensten op het ge-
bied van Beheer & Onderhoud, Repro & Media-
productie en Soft Services (beveiliging, catering,
schoonmaak, groenvoorziening, vergaderfacilitei-
ten, mobiliteit, BHV en dergelijke).
Prijs onderDe Provincie heeft deze diensten uit-
besteed aan diverse externe partijen, zodat zij
zich op haar kerntaken kan richten. Met het con-
tract Multiservices wil de Provincie een verdere
efficiencyslag doorvoeren en zich nog meer rich-
ten op regievoering. De Provincie had al eerder de
Best Value-aanpak gebruikt, voor infrastructurele
AANBESTEDEN MULTI-
SERVICES VOLGENS
BEST VALUE
BEST VALUE

2. 38 | FACTO MAGAZINE | 5 2015
BEST VALUE
Door de Provincie werd bewust niet bepaald wat
hierbij ‘maximaal’ was. Ook werden op voorhand
geen KPI’s of minimumnormen meegegeven. Het
was, conform de Best Value-aanpak, aan de aan-
bieders om te tonen hoe zij de doelstellingen zou-
den realiseren.
MEEGEVEN VAN INFORMATIE
De Provincie heeft de principes van Best Value
nauwgezet gevolgd. Er is in de uitvraag geen be-
stek met eisen en wensen meegegeven. Wel heb-
ben aanbieders veel achtergrondinformatie gekre-
gen over de huidige situatie. Hierdoor kenden de
aanbieders de huidige baseline en konden zij te-
vens inschatten hoe die huidige situatie geperci-
pieerd werd door de gebruikers.
Hoe de aanbieders de toekomstige situatie za-
gen, konden zij kort uiteenzetten in hun
prestatieonderbouwing per dienst en over-
koepelend, het risicodossier en het kan-
sendossier (ieder 2 A4-tjes). Elk van de
aanbieders heeft zelf nagedacht over
de kwaliteit die hij kan leveren
binnen het beschikbare budget
en de risico’s die hij voorziet.
Hiermee is ruimte gecreëerd
voor een eigen aanpak en
voor oplossingen
waar de op-
drachtgever (mo-
gelijk) nog niet aan
had gedacht. Een
schouw gaf inzicht in
de variatie van gebou-
wen. Schoonmaak, ca-
tering, toiletartikelen
en beveiliging wer-
den gevraagd voor de
kantooromgeving, maar ook voor de buitenlo-
caties (bijvoorbeeld een zoutopslag) en het provin-
ciehuis (een 18e eeuws rijksmonument).
Belangrijk was verder dat niet alle diensten per di-
rect zouden moeten worden geleverd: een aantal
deelcontracten liep nog door. Deze kwamen er in
de loop van het contract bij. Er werd mede hierom
gewerkt met plafondbedragen per dienst (in plaats
van een totaalplafondbedrag).
Een aantal aanbieders had op deelaspecten van de
opdracht (bijvoorbeeld catering of schoonmaak) al
eerder te maken gehad met een Best Value-uit-
vraag. Het unieke van deze uitvraag was dat dit de
eerste geïntegreerde Best Valueopdracht was op
het gebied van facilitaire diensten.
BEOORDELINGEN
Uiteindelijk werd door zeven partijen ingeschreven.
Het beoordelingsteam van de Provincie was ge-
traind om de aanbiedingen te beoordelen op ‘domi-
nante informatie’ . Geen van de partijen wist zich
echt te onderscheiden in de schriftelijke documen-

3. 39
>>
ten. Het bleek voor de markt nog lastig de meegege-
ven baseline los te laten. De aangeboden innovaties
hadden geen grote impact of waren niet haalbaar.
Een interview met de integraal operationeel ver-
antwoordelijke sleutelfunctionaris en een inter-
view met de integraal strategisch verantwoorde-
lijke sleutelfunctionaris van ieder van de partijen,
bood vervolgens wel het vereiste inzicht.
De winnende aanbieder (Eurest Services) had de
hoogste score op kwaliteit (het totaal van de
schriftelijke plannen en de interviews). De num-
mer twee had wel een lagere prijs, maar kon het
verschil niet inlopen.
CONCRETISERINGSFASE
Het doel van de concretiseringsfase in de Best
Value-aanpak is om de beoogde opdrachtnemer
in staat te stellen zijn aanbieding nader te onder-
bouwen en te concretiseren. Tijdens deze fase
heeft Eurest Services haar aanbieding verder in
detail uitgewerkt, uiteindelijk leidend tot dienst-
verleningsovereenkomsten per dienst en overkoe-
peld. Hoewel de concretiseringsfase goed is door-
lopen, was deze fase het moeilijkste voor zowel
opdrachtgever als aanbieder. Het bleek voor de
opdrachtnemer op een aantal onderdelen lastig
om de juiste informatie aan te leveren om de
zorgpunten van de opdrachtgever weg te nemen.
De opdrachtgever heeft zich beperkt tot het uiten
van haar verwachtingen en het stellen van vragen.
LEERPUNTEN
Fase 1 en 2 uit de Best Value-aanpak (de voorberei-
dings- en beoordelingsfase) zijn zonder problemen
verlopen, mede doordat het protocol van Best Va-
lue strak werd aangehouden.
De concretiseringsfase leverde de meeste uitdagin-
gen op. Het blijkt vanuit de opdrachtnemer lastig
om de eigen aanbieding verder te detailleren zon-
der de hoofdlijn te verliezen. Het blijkt tevens las-
tig om eigen KPI’s te formuleren, ondanks het feit
dat er natuurlijk metrics (ervaringsgegevens) in de
eigen aanbieding waren genoemd.Vanuit de op-
drachtgeverszijde bestaat het gevaa dat KPI’s wor-
den gebruikt als ‘Management, Direction & Con-
trol’, iets dat haaks staat op de Best Value-aanpak.
WAKEN VOOR TERUGVAL
In deze fase is het belangrijk dat de aanbieder de
juiste informatie inzichtelijk maakt zodat de op-
drachtgever op een goede uitvoering kan ver-
trouwen, maar zich niet op het terrein van de le-
verancier bevindt. De opdrachtgever moet
ervoor waken dat deze niet terugvalt in een
voorschrijvende rol. De leverancier moet vanuit
haar expertrol toelichten wat de aanbieding in
detail betekent. De opdrachtgever reageert hier-
op, maar is geen partner in het opstellen. Wan-
neer deze rollen door elkaar gaan lopen kan dit
tot frustratie leiden; beide partijen moet niet el-
kaars werk gaan doen.
GEBORGD
Het is in het belang van de opdrachtgever dat de
bal bij de leverancier ligt en dat randzaken worden
vermeden. Dit blijkt in meerdere Best Value-pro-
jecten lastig, en ook in dit project is hier veel aan-
dacht in gaan zitten. Gelukkig heeft de discussie
duidelijkheid gebracht en kan de leverancier nu
zijn expertise gaan tonen in de praktijk.
De Provincie heeft inmiddels ervaring met de toe-
passing van Best Value in acht projecten, variërend
van ICT tot bouw en services. De ervaringen zijn
overwegend positief: de Provincie kan zich richten
op regievoering en aanbieders stellen zich verant-
woordelijk op.
WORKSHOP 'BEST VALUE EN
MULTISERVICES' OP 16 JUNI A.S.
Tijdens het Facto Congres op 16 juni a.s. in
Veenendaal wordt de hier beschreven casus
behandeld in een workshop. Sprekers zijn:
> Anne-Marie van Diepen-van Overbeek
(beleidsmedewerker FD bij Provincie
Noord-Holland)
> Miranda van Leeuwen-Cottaar
(contractmanager Inkoop bij Provincie
Noord-Holland).
> Jeroen van de Rijt (consultant bij Scenter).
Meer weten? Kijk op de congreswebsite
www.facto.nl/congres, zie workshop 6.
‘Het is in het
belang van
de opdracht-
gever dat de
bal bij de
leverancier
ligt’
‘Maximaal
inspelen op
toekomstige
veranderingen’

4. 40 | FACTO MAGAZINE | 5 2015
BEST VALUE
De Provincie zet verder in op de Best Value-
aanpak. De aanpak is onder andere geborgd door
middel van trainingen en workshops die vanuit de
sector Inkoop zijn gegeven. Deze zijn organisatie-
breed uitgezet. Vanuit inkoop is er ook een afwe-
gingskader opgesteld, zodat per project bepaald
kan worden of Best Value geschikt is om toe te
Marloes Vogels, senior
inkoopadviseur Provin-
cie Noord-Holland.
Anne-Marie van Die-
pen, projectleider Pro-
vincie Noord-Holland.
Jeroen van de Rijt, con-
sultant bij Scenter.
Niels Heim, afstu-
deerder bij Scenter.
passen. Er is ook (in samenwerking met markt-
partijen) een handreiking concretiseringsfase op-
gesteld om beter inzicht te krijgen in de verwach-
tingen tijdens deze fase. Tot slot is er vanuit de
Provincie Noord-Holland een Best Value-netwerk
opgezet voor de 12 provincies. <<
Vakbeursvoor de complete facilitaire sector
Woensdag 27 en donderdag 28 mei 2015 Amsterdam RAI
www.facilitairevakbeurs.nl
Telefoon: 0548- 789238
E-mail: info@cno-expo.nl