1. 12 Profacility GUIDE 2013
Integrated Facility Man a
vereist sterke eigen FM -
FM I Outsourcing STRATEGY I
T
ijdens het 5e
Interactief FM Congres,
op 25 oktober 2012 georganiseerd
door KI’communications in het kasteel
van Edingen, opende Rudy Clonen,
Director Consultancy, MCS: “Bij de
voordelen van Integrated FM (IFM) staat bovenaan
het centrale aanspreekpunt voor alle facetten van de
facilitaire dienstverlening. Niet minder belangrijk
is de mogelijke kostenbesparing als gevolg van
het schaalvoordeel dat met IFM bereikbaar is.
Bijkomende voordelen zijn een grote flexibiliteit
m.b.t. de inzetbaarheid van mensen voor de
verschillende facetten van de dienstverlening, een
eenduidige rapportering, de toegang tot heel wat
operationele kennis die bij de service provider
aanwezig is, de mogelijkheid opnieuw voluit te
focussen op de corebusiness van de organisatie.
Vergeten we zeker ook niet de gestroomlijnde
facturatie en transparantie in de kostenstructuren”.
Toch kunnen de geformuleerde voordelen zich
ook als nadeel manifesteren. Zo is het voordeel
van één centraal aanspreekpunt slechts effectief
indien die persoon ook over de verwachte
competenties beschikt. De inherente mogelijkheid
om kosten te besparen via IFM vereist ook dat de
dienstverlener kritisch blijft t.o.v. zichzelf en de
betrokken subcontractanten. Het risico zit er ook
in dat men het overzicht over de kosten verliest en/
of de gerealiseerde besparingen verloren gaan in het
beheer van de services. Transparantie is een must
zowel vanuit de service provider naar de klant als
omgekeerd. Een leverancier kan pas goed presteren
wanneer de klant hem juist informeert over de
doelstellingen die hij via IFM wil realiseren.
Niet alleen voordelen
Naast voordelen toont IFM ook bepaalde risico’s tot
nadelen.
Rudy Clonen: “IFM laat de band met de
bedrijfsstrategie los. Evenzeer als FM moet IFM
een meerwaarde bieden voor de organisatie. De
kwaliteitscontrole op de geleverde diensten is zeer
kritisch en wordt bij voorkeur bij een onafhankelijk
bedrijf neergelegd. Bij IFM-contracten bestaat het
risico dat het voortdurend verbeteren van processen
en kostenbeheersing onvoldoende aan bod komt. De
interne controle op de FM-kosten wordt beperkt. Er
is eveneens het risico aan verlies van kennis over de
processen aan klantenzijde, evenals een gebrek aan
benchmarken. En last but not least is er de zeer hoge
uitstapdrempel voor wie uit een IFM-overeenkomst
wil stappen – de service provider is hier duidelijk in
het voordeel!”.
Rudy Clonen
Director Consultancy MCS
FotoGeoffreyFritsch
Integrated FM (IFM) staat voor één enkele dienstverlener, met eventuele subcontractanten,
die op geïntegreerde wijze zorg draagt voor alle facilitaire diensten en producten.
Integrated FM draagt tevens de volle verantwoordelijkheid voor het kostenbeheer en de
kwaliteitscontrole. Het management van Integrated FM kan zowel door de klant als door
de dienstverlener verzekerd worden.
Een IFM concept opbouw is geen “copy-paste”
maar “maatwerk”.Objectieve kwaliteitscontrole
en value-KPI’s zijn de sleutel tot succes.
Change management process mag niet
onderschat worden.
“
“
150 IFM NL.indd 12 29/11/12 14:05

2. Profacility GUIDE 2013 13
n agement
M -organisatie
Sterk engagement voor
change management
Rudy Clonen adviseert om voorafgaand aan de
keuze voor IFM grondig de actuele eigen FM-situatie
te analyseren. IFM dient zowel strategisch als
tactisch FM te implementeren en de bedrijfsstrategie
maximaal te ondersteunen.
“IFM is meer dan outsourcen alleen” benadrukt
Rudy Clonen. “Het gaat om het realiseren van een
meerjarenplan voor FM. De kwaliteitscontrole is een
onmisbaar element in het lastenboek”.
Het beheerconcept dient gedreven te worden door
kwalitatieve KPI’s (Key performance indicators,
of ook Kritieke prestatie-indicatoren). Er moet
selectief omgegaan worden met het oplijsten van
KPI’s: ze moeten objectief meetbaar zijn, maar
ook beheersbaar, wat door een goed FMIS wordt
opgevangen. De opgestelde KPI’s mogen zich niet
Motivatie IFM-keuze
• Kostenbesparing 90%
• Flexibiliteit 90%
• Focus op corebusiness 70%
• Toegang tot kennis 70%
• Betere kwaliteitscontrole 60%
op de dienstverlening
• Verminderen van eigen 40%
personeelsbestand
Integrated Facility Management: sterktes & bedenkingen volgens Rudy Clonen
Sterktes
• Één aanspreekpunt
• Kostenbesparend tegenover schaalvoordelen
• Éénduidige rapportage
• Toegang tot operationele kennis
• Focus op de core business
• Lean facturatieproces
• Transparantie
• Flexibiliteit
Bedenkingen
• Focus op kosten
• Onvoldoende link met bedrijfsstrategie
• Geen neutrale genormeerde kwaliteitscontrole
• Onvoldoende focus op continue
verbeteringsproces
• Risico tot verlies van kennis
• Beperkte controle facilitaire kosten en
benchmarking
beperken tot de dienstverlening, maar moeten ook
betrekking hebben op de interne organisatie door de
klant.
“Onderschat het change management niet!”
benadrukt Rudy Clonen. “Wat voordien niet goed
was, wordt dat evenmin door outsourcen. De
eigen processen moeten kloppen; er moet vooraf
orde op zaken worden gesteld. De processen
moeten zo volledig mogelijk gedocumenteerd en
gecommuniceerd worden om IFM te laten slagen”.
Soms is het dan ook raadzaam om IFM stap voor stap
in te voeren. Veelal vertrekt een IFM-samenwerking
met een service provider zeer enthousiast, maar
komt daarna in een dip terecht. Een goed change
management zal er dan in slagen opnieuw het tij te
keren en de samenwerking een nieuw elan te geven.
Eduard Coddé n
Bij Integrated Facility Magnagement (IFM) verzorgt één
dienstverlener (met eventueel verschillende subleveranciers) de
facilitaire diensten en producten op een geintegreerde manier. De
dienstverlener draagt verantwoordelijkheid voor kosten, kwaliteit
en continuiteit
Doc.MCS
150 IFM NL.indd 13 29/11/12 14:05

3. 14 Profacility GUIDE 2013
FM I Outsourcing STRATEGY I
Guy Eeckhout
Facility & Maintenance Manager
Barco NV
“Monitoring en rapportering moeten voorafgaand
aan de IFM implementatie klaar zijn”
BarcopaktdeovergangnaarIFMstapsgewijsaanenevolueertmomenteel
van ‘single service’-contracten naar ‘multi service’-contracten. Guy
Eeckhout: “Bij het overschakelen van een regie-organisatie naar IFM
is het de organisatie die moet bepalen welke processen bij wie worden
neergelegd en ook wat men intern wil behouden. Interne en externe
dienstverlening moeten goed op elkaar afgestemd zijn”.
Barco is als organisatie volop in beweging en momenteel nog niet echt
klaar voor IFM. Guy Eeckhout: “Om te kiezen voor IFM moet aan een
aantal randvoorwaarden worden voldaan. De synergie moet voordeel
opleveren voor de organisatie. De IFM service provider moet zijn werk
doen en meedenken in het belang van de klant. Als klant moet men
kunnen loslaten bij het kiezen voor IFM. De verantwoordelijkheid
voor de geleverde kwaliteit ligt bij de service provider, maar als klant
behoud je de sturing over de output – wat met welke kwaliteit dient
geleverd te worden”.
De looptijd van een IFM-contract mag niet korter zijn dan 5 jaar,
maar moet ook de nodige flexibiliteit inbouwen om meer- en
minderwerk op te vangen. Binnen de organisatie moet er voldoende
implementatiecapaciteit aanwezig zijn om de overgang naar IFM te
kunnen realiseren. “Dat wordt vaak onderschat” stelt Guy Eeckhout
vast. “Monitoring en rapportering moeten voorafgaand aan de
implementatie klaar zijn. De overtap van sturen op inhoud naar sturen
op output vergt een aanzienlijke aanpassing”.
Bart de Sutter
Director corporate facility & central services
Euroclear
“De overschakeling naar IFM moet bijdragen om
zowel tactisch als strategisch beter te doen”
Euroclear zorgt voor de vereffening van de meeste beursoperaties en is
internationaal vertakt. In de periode 2009 – 2013 wordt de bestaande
FM-aanpak omgebogen naar IFM, met een te verwachten besparing
van 20 miljoen euro (-30%).
Bart de Sutter: “In de verschillende landen wordt met verschillende
service providers gewerkt, wat leidde tot een patchwork van
leveranciers, ondoorzichtige kostenstructuren en een verschillende
look & feel voor wat de dienstverlening in de diverse vestigingen
betreft”.
De overschakeling naar IFM moet bijdragen om zowel tactisch als
strategisch beter te doen. De operatie wordt samen bekeken met het
beheer van de real estate portefeuille, omdat in sommige landen (vb.
UK) de verhuurder ook de service provider oplegt. Bart de Sutter:
“De keuze voor IFM is deel van een globale strategie die moet leiden
tot een lean en professionele FM-organisatie. De introductie van een
degelijk FMIS is daarbij noodzakelijk, evenals het standaardiseren en
harmoniseren van de FM-processen. Dat alles dient te gebeuren met
een onvoorwaardelijke continuïteit van de werking”.
Euroclear concludeert dat de markt nog niet echt volwassen is voor
IFM en dat het aantal potentiële partners erg beperkt is. Het zoeken
van de gewenste synergiën blijkt moeilijk. Het sourcing-proces werd
onderschat. Er duiken nogal wat culturele verschillen op, zowel intern
als bij de mogelijke leveranciers. De gedane commerciële beloften
verschillen teveel van de reële dienstverlening.
FotoGeoffreyFritsch
FotoGeoffreyFritsch
Reacties, visies en ervaringen in
150 IFM NL.indd 14 29/11/12 14:05

4. Profacility GUIDE 2013 15
Bart De Clerck
Hoofd facilitair beheer
Arcelor Mittal Gent
“IFM blijkt nauwelijks of niet toepasbaar op een
industriële site”
ArcelorMittaliseengeïntegreerdstaalbedrijf.DeGentsevestigingomvat
460 gebouwen en een oppervlakte van 200.000 m². “Zeer specifiek
voor een dergelijke industriële site is de veiligheidsproblematiek
en de uitgestrektheid” commentarieert Bart De Clerck. “Bovendien
verschillen de noden van de fabriek en deze van de administratieve
diensten”.
In 2009 vond een reorganisatie plaats en werden de hard services
toegevoegd aan het facilitair beheer van Arcelor Mittal Gent, dat zich
tot dan enkel met de soft services inliet. Een deel van het operationele
luik werd intern gehouden. De keuze viel op een ‘managing agent’ als
extern contractbeheerder. “Momenteel zijn we nog niet klaar voor IFM”
licht Bart De Clerck toe. “Er zijn nog teveel processen onvoldoende
gestructureerd. Onze industriële site met heel wat oude gebouwen
stelt hoge eisen aan veiligheid en vereist een grote variabiliteit naar
onderhoud. IFM blijkt nauwelijks of niet toepasbaar op een industriële
site als de onze. De vereiste specifieke kennis is zelden aanwezig bij de
service providers”.
Bart De Clerck concludeert: “Wie IFM overweegt dient een
meerjarentraject te voorzien. Wanneer er weinig potentiële service
providers op de markt zijn, kan men de dienstverlening beter intern
houden. Enerzijds kennen de gebruikers van de installaties ook
de technieken, waardoor ze zeer kritisch staan t.o.v. externen, en
anderzijds is het niet of nauwelijks mogelijk gevolgschade te claimen
bij een onvoldoende competente partner”.
Nick Haemhouts
District Manager Western Europe
GE Global Operations Properties
“Van IFM mag je een uniforme dienstverlening te
verzekeren in een aantal vestigingen verwachten”
Voor Nick Haemhouts is de keuze voor IFM een belangrijk middel
om de FM-dienst duidelijker te linken aan de strategie van de
organisatie. “Een IFM-contract omvat alle doelstellingen van FM
voor de organisatie” benadrukt hij. “Het gaat om de noden van de
facilitaire dienstverlening, de prioriteiten, plannen op langere termijn,
prestatiemetingen, structuren en processen…”. ‘Integrated’ in IFM
betekent ook dat de klant een persoonlijke benadering van zijn FM
mag verwachten. Nick Haemhouts verduidelijkt: “Van IFM mag je een
flexibel inzetten van middelen verwachten, de bekwaamheid om over
de grenzen heen een uniforme dienstverlening te verzekeren in een
aantal vestigingen van de organisatie, een enkel aanspreekpunt, tot
zelfs een hecht partnership”.
Bij de keuze voor IFM hoort ook de keuze voor een louter operationele
samenwerking of een vorm die tot op strategisch niveau gaat. In het
eerste geval zal IFM hoofdzakelijk bijdragen tot het vergroten van de
winstmarge. Als klant moet men de service provider de ruimte laten
om winst te maken en goed te presteren. Niet zelden stelt de klant te
hoge eisen aan de IFM-contractant.
Opgetekend door Eduard Coddé tijdens de
plenaire sessies en workshops van het 5e
Interactief FM Congres
FotoGeoffreyFritsch
FotoGeoffreyFritsch
n in IFM
150 IFM NL.indd 15 29/11/12 14:05