1. Lloyd’s Register Group
Lloyd’s Register Group
Kick Off Traject Activity Owners Lloyd’s Energy Nederland
Menno Kielm an
19 juni 2012
Knowledgeis thepower andtheengineof our company

2. Lloyd’s Register Group
Agenda
• Doel van de bijeenkom st
• Introductie program m a
• De functie van de Activity Owner
• Het program m a
• Wat kunnen jullie van de organisatie verwachten?
• Hoe verder?

3. Lloyd’s Register Group
Knowledge is the
powerand the
engine of our
company

4. Lloyd’s Register Group Knowledge Transfer Development Program
Business Case:
In Scope / Out of Scope
Goal Statement:
Problem:
Our knowledge is our core product so we want to maintain and transfer
knowledge effectively within the team. If we don’t manage this effectively it
will result in unnecessary costs, errors and staff turnover.
The objective of this project is to have a motivated team of activity owners
who have the skills and knowledge to champion knowledge sharing within
the team.
To develop the knowledge sharing skills and competencies of the activity
owners within the Netherlands team.
Stakeholders:
Measurable Output (CTQ):
Turnover rate
EOS results
Blaauw Client survey - value of our knowledge
No customer complaints re: lack of knowledge
Steer group members
Timeline
Define the program during May 2012
Implementation June 2012 – June 2013
Measure during periodical surveys
Team
Menno Kielman & Margaret Welten

5. Klantrelatie-onderzoek 2010 / pag. 5
t.b.v. Lloyd's Register
Blauw Research / B11723 © juni 2010
3 Tevredenheid, loyaliteit &
aanbevelingsintentie
3.7 Redenen hoge intentie tot aanbevelenBetrouwbaarheid en bereikbaarheid maken klanten enthousiast
Promoters bevelen in hoge mate aan vanwege
hun enthousiasme over de betrouwbaarheid en
de bereikbaarheid van Lloyd’s Register.
• ‘Andere instanties zijn vervelend en duur, zien mij niet als klant, laat ik dat zo stellen, die zien ons meer als consument’
• ‘De betrouwbaarheid, flexibiliteit, correctheid en de snelheid waarmee gereageerd wordt’
• ‘De kennis van zaken en deskundigheid. Historisch was het Stoomwezen de enige en die had daardoor de meeste
kennis van de Nederlandse wetgeving’
• ‘De prijs/kwaliteit, betrouwbaarheid’
• ‘Hele voorgaande, uitermate tevreden ben ik over ze, betrouwbaar, proactief. Er is met ze te praten, ze zijn heel
klantgericht, ze denken mee, er is geen starre opstelling’
• ‘Ze zijn heel goed bereikbaar. De prijs/ kwaliteit verhouding is goed’
• ‘De kennis die Lloyd's in huis heeft en de bereikbaarheid’
• ‘Goede service, goed bereikbaar, stand van zaken, goed overleg’
• ‘Omdat zij goede kwaliteit leveren, afspraken nakomen en makkelijk bereikbaar zijn’
• ‘Goed contact en het papierwerk is netjes’
• ‘Heel erg tevreden over Lloyd's. We hebben alleen maar goede ervaringen’
• ‘Ik ken geen andere instantie die keuringsdingen doet voor stoom- en hoge drukapparatuur’
• ‘Ik werk al jaren met Lloyd's en ben er zeer tevreden over. Wordt geholpen waar nodig is. Kan altijd bellen. Het is voor
Lloyd's nooit teveel. Lloyd's is een zeer betrouwbare partner, de info die ze geven valt te weerleggen, aan te tonen’
• ‘Klantgericht, servicegericht, ondersteunend, adviserend’
• ‘Zij zijn zeer goed’
• ‘De eerdergenoemde tevredenheidsaspecten: Flexibiliteit en de dienstverlening’
• ‘Goede communicatie’
• ‘We zijn goede partners met Lloyd's. we komen er altijd uit wanneer er problemen zijn. Lloyd's is betrouwbaar’

6. Klantrelatie-onderzoek 2010 / pag. 6
t.b.v. Lloyd's Register
Blauw Research / B11723 © juni 2010
Surveyors worden zeer goed gewaardeerd; aandacht voor flexibiliteit
4 Contact(personen) Lloyd’s Register
4.2 Tevredenheid over surveyors
86% van de A- en B-klanten heeft regelmatig
contact met een surveyor. Deze klanten zijn
zeer tevreden over de surveyors. Vooral hun
vriendelijkheid scoort hoge ogen.
Over de flexibiliteit zijn klanten het minst
positief. Dit aspect heeft echter de meeste
impact op de algemene tevredenheid van
klanten over surveyors, waardoor het van
belang is hier de nodige aandacht aan te
besteden. Naast flexibiliteit neemt de kennis
over de wet en regelgeving een relatief
belangrijke rol in als het om de algemene
tevredenheid gaat. Tenslotte is men in wat
mindere mate tevreden over de snelheid
waarmee gewerkt wordt en het meedenken.
De algemene tevredenheid over surveyors is
vergelijkbaar met 2008 (A-klanten 97% en B-
klanten 94% vs. 97% resp. 91% in 2010).
Het resultaat (94%) overtreft de norm (86%) en
de verwachting (79%) van de medewerkers
van Lloyd’s Register.

7. Klantrelatie-onderzoek 2010 / pag. 7
t.b.v. Lloyd's Register
Blauw Research / B11723 © juni 2010
Praktijkervaring, betrokkenheid en inlevingsvermogen zijn belangrijke kwaliteiten van
met name surveyors. Op deze aspecten is ruimte voor verbetering. Ook consistentie is
daarbij een aandachtspunt.
10 C-Suite ® gesprekken
10.3 Klantwensen & tevredenheid
Aan de deelnemers is gevraagd wat zij van belang vinden voor
een goede dienstverlening. Naast randvoorwaardelijke criteria
zoals kwaliteit, deskundigheid, snel kunnen leveren, is het
vooral van belang dat Lloyd’s in staat is als onafhankelijke
keuringsinstantie volgens de richtlijnen van de wet- en
regelgeving te handelen vanuit een praktische en
pragmatische insteek. Dat betekent dat primair de surveyors
maar ook de ondersteunende afdelingen in staat moeten zijn uit
te gaan van de specifieke gebruikssituatie van de klant en dat
mee te wegen in hun beoordelingen, zodanig dat de veiligheid
gegarandeerd blijft. Een vaste surveyor is daarbij het meest
wenselijk, omdat het vanuit wederzijdse kennis gemakkelijker
en efficiënter samenwerken is; men weet wat men aan elkaar
heeft.
Voldoende praktijkervaring is een onontbeerlijk ingrediënt,
vooral voor de surveyor aangezien die ter plekke zijn
beoordeling uitvoert. Minder ervaren suveyors grijpen in
sterkere mate terug op de theorie en kunnen (of durven) deze
nog onvoldoende door te vertalen naar de specifieke
klantsituatie. Dit kan leiden tot ontevredenheid omdat de
onervaren surveyor (hetgeen zich in de praktijk ook voordoet):
•onvoldoende kundig overkomt (minder kundig dan de eigen
inspecteurs);
•meer tijd nodig heeft zijn werkzaamheden te verrichten (en dus
meer kost);
•de klant eerder confronteert met extra vereisten of een
afkeuring, juist omdat hij zo strikt de theorie volgt (dit brengt ook
extra kosten met zich mee);
•meer werk met zich meebrengt voor de klant zelf (meer
begeleiding tijdens de inspectie).
In de beleving van de gesproken klanten staat ervaring onder
druk, mede door ontwikkelingen in de markt zoals vergrijzing en
verloop en wat zij soms ervaren.
Een aandachtspunt daarbij is ook de consistentie in het
uitvoeren van beoordelingen en inspecties. Klanten
erkennen dat inspecties mensenwerk zijn en dat beoordelingen
per persoon anders uitgevoerd kunnen worden. Dit kan er
uiteindelijk toe leiden dat er een voorkeur ontstaat voor een
surveyor, waar men eigenlijk blind zou moeten kunnen
vertrouwen op het oordeel van de welke gekwalificeerde
surveyor dan ook. Onderlinge verschillen zouden dus tot een
minimum beperkt moeten zijn.
Tenslotte vinden klanten ook een zekere mate van
betrokkenheid bij en inlevingsvermogen in de klant
onontbeerlijk. Hoewel een aantal van de gesproken klanten
zeer tevreden is over de surveyors (in termen van
bereikbaarheid, bereidheid tot het verrichten van spoedklussen
buiten kantoortijden), is deze meer sensitieve, klantgerichte
houding in algemene zin voor verbetering vatbaar. Deels hangt
dit samen met de mate van praktijkervaring, deels is het ook
een vaardigheid op zich. Deze zou vanuit de organisatie meer
getraind kunnen worden.
Nevenstaande tekstbox somt nog eens alle klantwensen op die
in vrijwel alle gesprekken aan de orde zijn geweest. De cursieve
tekst geeft daarbij steeds de ‘collectieve’ overweging daarbij
aan, gezien vanuit het perspectief van de klant.
Als een rode draad lopen de volgende
klantwensen door alle gesprekken heen:
•Kwaliteit
•Deskundigheid
•Praktijkervaring
 Ofwel weten waar je over praat en
daarnaar handelen.
•Flexibiliteit
•Klantgerichte houding
•Snelheid van werken (inplannen, opleveren)
 Ofwel rekening houden met de specifieke
eigenschappen, werkwijze, zorgen, etc. van
de klant en daarmee rekening houden bij
het verlenen van je diensten.
•Vaste surveyor (of vaste contactpersoon)
 Ofwel weten wat je aan elkaar hebt en die
relatie uitbouwen op bovenstaande punten.

8. Lloyd’s Register Group
Lloyd’s Register
STRATEGY MAP(2012)
ReleaseV3_04/12
Ownedby GroupStrategy andCorporateDevelopment

9. Lloyd’s Register Group
Intern perspectief
Eenaantal puntenvoor het interneperspectief:
Wewillengraagonzemensenblijvenstimulerenzichte
ontwikkelen
WebouwenaaneenHfP: kennis is key
Onzekennis is ookinternteweinigbekend, ondermeer bij AM
enCS: moetenweaanwerken
Company pride: werkenbij deorganisatiediealles weet is gaaf,
wetendat jealtijdiemandkanvindendiejeinhoudelijkkan
helpengeeft zelfvertrouwennaar deklant toe
Wemoetenvoorlopeninkennisontwikkeling, goedvoor onze
collega’s maar ookvoor onzeklanten

10. Lloyd’s Register GroupInitial groupof KnowledgeKeepers toundertakethedevelopment program
Activity Owners/LeadSpecialists/Safety
Leader
• Hans vander Pijl, Storage tanks
• RichardMulder, Process Safety
• GordonvdBoorn, KVI
• StefanPeters, IVG
• MauriceBos, Propane?
• Hans vdBoogert, CNG/LNG?
• Jelle Vrijhof, TPED
• ErikZeelenberg, NDO
• RobBambach, Materials
• Ton Bolland, Containers
• Jos Meijer, Structures
• Roy vdSchoor, Welding
• StefanVeldhuis, Safety
• Dickde Jong, In-service
Theoneandtwomanbands aren’t included
and/or individuals withlimitedamount of
(internal) clients for instance:
• Eef vanBruggen, 2 manbandwithnoclients
• AndreTournois, 1 manbandwithseveral
clients
• DirkdeKnegt, 2 manbandwithnoclients
• Jos deKort, 2 manbandwithnoclients
• Peter Kuijpers activity owner without actions
• RalphHoutvast 2manbandwithsomeclients

11. Lloyd’s Register Group
Ronde1:
Welketakenenverantwoordelijkhedenheeft eenactivity owner
volgens jullie?
Ronde2:
Over welkecompetenties moet eenacitivity owner beschikken?
Detaken, bevoegdhedenenverantwoordelijkhedenvande
Activity Owner: hoezienwedat?

12. Lloyd’s Register Group Workshop1: TheLaunch
Facilitator: MennoKielman, Manager Operations and
AndréVegter, PerformancePeople
Duration: half aday
Objective: Tocommunicatetheroleof theactivity owners andskills
expectedandtoexplaintheknowledgesharing
development program. Toexplicitly askindividuals for
commitment prior tocommencingthe
knowledgesharing program
When: June2012
Deliverable: Eachparticipant togives apresentationinthefirst
training; Howtoimplement “your” knowledgeintothe
groupthegroupandhowtomaintainit?

13. Lloyd’s Register Group Workshop2: PresentationSkills
Facilitator: MennoKielman, Manager Operations and
AndréVegter, PerformancePeople
Deliverable: Eachparticipant togiveapresentationtoateamabout
their knowledge/products (sales team, customer
service, surveyors or steeringgroup)
Duration: 1.5 days
When: June2012
Objective: Theory, exercise, videothepresentations andthefinal
presentationusingtheskills learnedduringthetraining
day

14. Lloyd’s Register Group Workshop3: TheSHARE Toolkit
Deliverable: Eachparticipant tomakeaTTS or afact sheet of their
product /activity
Facilitator: MennoKielman, Manager Operations and
KateGarrett
Duration: 1 day
When: Aug2012
Objective: IntroductiontotheSHARE tools. Also, indepth
writing/reporting” skills andputtingtogether agood
TTS

15. Lloyd’s Register Group Workshop4: ChangeManagement
Deliverable: Present abusiness casetotheSteeringGrouponhowto
implement andretaintheknowledgeintheteamas a
project
Facilitator: MennoKielman, Manager Operations and
AndréVegter, PerformancePeople
Duration: 1 day
When: Aug2012, exact datetbt
Objective: Activity Owners will encounter situations that needsome
or moredevelopment or change. This workshopwill cover
thebasic rules of drivingchange, theimpact of change,
andhowtorecognizeanddeal withthebehavior that
helps or blockchange

16. Lloyd’s Register Group Workshop5: Advising, influencingandpersuading
Deliverable: Present acasestudy detailingtheexperienceof advising
aninternal client withaninitiative
Facilitator: MennoKielman, Manager Operations and
AndréVegter, PerformancePeople
Duration: 1 day
When: Jan2013
Objective: Adviceoftenleads tonon-acceptance, for many reasons.
Inthis modulewewill lookat theway youcanput your
advices. Andwewill takesometimetolearnabout
resistanceandhowtoovercomethem

17. Lloyd’s Register Group Workshop6: Coaching
Deliverable: Holdcoachingsession(s) withacolleaguewhois learning
about your activity or product
Facilitator: MennoKielman, Manager Operations and
SamBarlow, L&DManager, EMEA
Duration: 1 day
When: Feb2013
Objective: This workshopexplores theroleof coach; different
coachingstyles; basic coachingmodels; theimportance
of self awareness andof theimpact of behavior inthe
coachingroleandtopracticeusingskills requiredof a
coach

18. Lloyd’s Register Group
Dag1:
Wat:
Startenmet depresentaties, met als thema:
•Hoeziejij jouw‘Activity’ impact hebbenopdeLRE enextern, nuenindetoekomst?
•Welkbeeldheeft menvanLRE mbt kennis enthoughtleadershipopjouwvakgebied?
•Waar stajeover 5 jaar met jeteam?
Hoe:
Depresentatiezoals jedienormaal zougeven. Wevideo-enalles engevenelkaar feedbackopdevorm.
Weinspirerenelkaar met deinhoud.
Inhoudelijkediscussies voerenwenadepresentaties.
Doel:
•Zienvandebestaandevaardigheden, zelfvertrouwen, impact, etc. bij presenteren. Een0meting als
het ware.
•Horenwaar weinhoudelijkstaan, welkbeeldmenhebbenwevandefunctienuenin
detoekomst?
•Elkaar inspireren!

19. Lloyd’s Register Group
Avondprogramma:
Nahet diner eenborrel met gespreksthema: hoegaanwede‘Activities’ dekomendejaren
inzettenener voor zorgendat we(weer) eenkenniscentrumworden/blijven?
Devolgendeochtend: theorie
Wat:
Degoudenregels vanpresenteren, voorbeeldenvanpresentaties etc. Dechecklist. (gebruikvan
vragen, beelden, taal, etc). Daarnade1e
presentatienogmaals, maar danvoorbereidmet de
nieuweinput. Bij ‘onvoldoende’: opnieuwmét aanwijzingen. Destijl: feedback, videoencontinue
verbeteringmeteentoepassen. ‘Pressurecooker’
Doel:
kennis nemenvandekaders, deimpact vanpresentaties, vertrouwdrakenmet presenterenvoor
eenkritischegroepmensen, automatiserenvanbasis gedrag.

20. Lloyd’s Register Group
Nadetheorie, toepassen:
Wat:
Bereideenpresentatievoor. Dezepresentatiegaat over jouwvakgebied, enjedoelgroepzijnje
AOteamgenoten. Het samenmakenvaneenpersoonlijke‘checklist presenteren’ n.a.v. deinput
uit dag1.
Hoe:
Met elkaar nadenkenover doelgroepenenjepresentatiedaar opaanpassen, het bewust
gebruikenvanbeeldenengeluid, etc.
Doel:
Uiteraardeenprachtigepresentatiegeven, maar ookbewust dievoorbereidingoppakken
Devoorbereiddepresentaties
Dehelft vandegroepis inhoudelijkluisteraar, deanderehelft kijkt meenaar devorm. Devideo
loopt meeomwanneer nodigzakenteverduidelijken. Weeindigenmet feedbackenuiteraard
aanmoedigingen.

21. Lloyd’s Register Group
Voorbereidingvoor de1e
bijeenkomst:
Bereideenpresentatievoor, met als thema:
•Hoeziejij jouw‘Activity’ impact hebbenopdeLRE enextern, nuenindetoekomst?
•Welkbeeldheeft menvanLRE mbt kennis en‘thoughtleadership’ opjouwvakgebied?
•Waar stajeover 5 jaar met jeteam?
Enkelerandgegevens:
-Jekrijgt destandaardformat vanLloyd’s gemaild
-Wij, deAO’s enbegeleiding, zijnjedoelgroep
-Depresentatiemagmaximaal 5 minutenduren
-Jekrijgt feedbackopinhoudenopvorm.