Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Service Level Agreements
Gastcollege Hanzehogeschool
Rolf Akker
Groningen, 8 januari 2015
Rolf Akker
 Team Manager Web, Document & Integration Services
 20-25 man
 Web, SharePoint en Biztalk
 1996 afgestudeer...
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_3
Wat doet Gasunie?
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_4
NV Nederlandse Gasunie is een Europees
gasinfrastructuurbedrijf. Gasunie verzorgt
het t...
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_5
Wat is een SLA??
Service Level Agreement (wikipedia)
 Een Service level agreement (SLA) (Serviceniveau-overeenkomst) -
Dienstenniveau-over...
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_7
Wat is een Dienst??
Diensten
 Verschillen van producten door:
 Ontbreken van overdracht van goederen
 Betrokkenheid van de afnemer en de ve...
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_9
Wanneer ben je tevreden over de
dienstverlening (als klant)?
 Verwachtingen komen
niet overeen met
ervaren dienst
 Verwachtingen
kunnen zijn gevoed
door:
 Eerdere ervaringen
 Pers...
 De belofte die is
gedaan aan de
consumenten komt
niet overeen met de
geleverde dienst
 “accountmanagers”-
belofte
Groni...
 Het management van
de producent kent
haar klanten niet
goed genoeg
 Vertaling perceptie in
missie, visie en
strategie
G...
 Vertaling van de
‘verkeerde’ strategie
naar specificaties van
de te leveren dienst
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_13
V...
 Vertaling van de
‘verkeerde’
specificaties naar de
uiteindelijke
dienstverlening
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_14
Ver...
ServQual Model
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_15
SERVQUAL is een model voor het meten van
kwaliteit van diensten en is i...
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_16
Wie woont er samen?
Hoe is het stofzuigen geregeld?
Zijn de afspraken vastgelegd?
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_17
Wie woont in studentenhuis?
Hoe is het stofzuigen geregeld?
Zijn de afspraken vastgele...
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_18
Wat wordt er in een Service Level Agreement
afgesproken?
Inhoud van een SLA
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_19
Gevaar: variëteit in SLAs
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_20
Oplossing: service catalogus??
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_21
SLAs in de keten; een hels karwei
 Klant leveranciersrelaties:
 1 op 1
 1 op N
 N op 1
 N op M
 Intern versus Extern...
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_23
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_24
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Gastcollege hanzehogeschool service level agreements

483 views

Published on

Gastcollege over Service Level Agreements binnen Gasunie met daarbij een uitleg over het ServQualmodel

Published in: Services
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Gastcollege hanzehogeschool service level agreements

  1. 1. Service Level Agreements Gastcollege Hanzehogeschool Rolf Akker Groningen, 8 januari 2015
  2. 2. Rolf Akker  Team Manager Web, Document & Integration Services  20-25 man  Web, SharePoint en Biztalk  1996 afgestudeerd als Bedrijfskundige aan de RUG  1996 – 2006: IT Service Management & IT Governance  Unilever, RDW, IB-Groep, Essent, Fokker, Numico, KPN, Avebe, …  2006 – heden: Gasunie (IT Strategie en Team Management)  Contact:  R.m.akker@gasunie.nl  http://www.linkedin.com/in/rolfakker  http://www.twitter.com/rmakker  Interessante websites:  www.gasunie.nl  www.werkenbijgasunie.nl  https://www.facebook.com/Gasuniebouwt  https://www.facebook.com/WerkenbijGasunie Groningen, 8 januari 2015 Scherm_2
  3. 3. Groningen, 8 januari 2015 Scherm_3 Wat doet Gasunie?
  4. 4. Groningen, 8 januari 2015 Scherm_4 NV Nederlandse Gasunie is een Europees gasinfrastructuurbedrijf. Gasunie verzorgt het transport van aardgas en groen gas in Nederland en Noord-Duitsland. Aantal medewerkers (2012): • 1685 • 30 locaties
  5. 5. Groningen, 8 januari 2015 Scherm_5 Wat is een SLA??
  6. 6. Service Level Agreement (wikipedia)  Een Service level agreement (SLA) (Serviceniveau-overeenkomst) - Dienstenniveau-overeenkomst (DNO) of Product level agreement (PLA, is een type overeenkomst waarin afspraken staan tussen aanbieder en afnemer van een dienst of product.  Er wordt afgesproken wat de prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen zijn van de te leveren dienst of product, om deze later te kunnen toetsen. In een SLA worden de rechten en plichten van beide partijen omschreven. Een SLA kan als afspraak bestaan tussen zowel externe (leverancier) als interne (klant) partijen binnen een organisatie.  Aanvullend op de SLA kan een Dossier Afspraken en Procedures (DAP) opgesteld worden, waarin afspraken staan over de manier van samenwerking tussen aanbieder en afnemer. Groningen, 8 januari 2015 Scherm_6
  7. 7. Groningen, 8 januari 2015 Scherm_7 Wat is een Dienst??
  8. 8. Diensten  Verschillen van producten door:  Ontbreken van overdracht van goederen  Betrokkenheid van de afnemer en de verlener in het proces  Kwaliteitsperceptie veel subjectiever  Diensten zijn niet op te slaan  Veel moeilijker te herhalen (met dezelfde uitkomst) Groningen, 8 januari 2015 Scherm_8
  9. 9. Groningen, 8 januari 2015 Scherm_9 Wanneer ben je tevreden over de dienstverlening (als klant)?
  10. 10.  Verwachtingen komen niet overeen met ervaren dienst  Verwachtingen kunnen zijn gevoed door:  Eerdere ervaringen  Persoonlijke behoefte  Mond-op-mond reclame  Verschil kan meerdere oorzaken hebben Groningen, 8 januari 2015 Scherm_10 Verwachte dienst Ervaren dienst Dienst verlening ConsumentProducent
  11. 11.  De belofte die is gedaan aan de consumenten komt niet overeen met de geleverde dienst  “accountmanagers”- belofte Groningen, 8 januari 2015 Scherm_11 Verwachte dienst Ervaren dienst Dienst verlening ConsumentProducent Externe communicatie naar consumenten
  12. 12.  Het management van de producent kent haar klanten niet goed genoeg  Vertaling perceptie in missie, visie en strategie Groningen, 8 januari 2015 Scherm_12 Verwachte dienst Ervaren dienst Dienst verlening ConsumentProducent Externe communicatie naar consumenten Management perceptie van consument verwachtingen
  13. 13.  Vertaling van de ‘verkeerde’ strategie naar specificaties van de te leveren dienst Groningen, 8 januari 2015 Scherm_13 Verwachte dienst Ervaren dienst Dienst verlening ConsumentProducent Externe communicatie naar consumenten Management perceptie van consument verwachtingen Vertaling van management perceptie naar service specificatie
  14. 14.  Vertaling van de ‘verkeerde’ specificaties naar de uiteindelijke dienstverlening Groningen, 8 januari 2015 Scherm_14 Verwachte dienst Ervaren dienst Dienst verlening ConsumentProducent Externe communicatie naar consumenten Management perceptie van consument verwachtingen Vertaling van management perceptie naar service specificatie
  15. 15. ServQual Model Groningen, 8 januari 2015 Scherm_15 SERVQUAL is een model voor het meten van kwaliteit van diensten en is in 1988 door Zeithaml, Parasuraman en Berry ontwikkeld. De ontwikkeling van het SERVQUAL-model begon midden jaren tachtig, mede als gevolg van de ontwikkeling van het deelgebied service marketing.
  16. 16. Groningen, 8 januari 2015 Scherm_16 Wie woont er samen? Hoe is het stofzuigen geregeld? Zijn de afspraken vastgelegd?
  17. 17. Groningen, 8 januari 2015 Scherm_17 Wie woont in studentenhuis? Hoe is het stofzuigen geregeld? Zijn de afspraken vastgelegd?
  18. 18. Groningen, 8 januari 2015 Scherm_18 Wat wordt er in een Service Level Agreement afgesproken?
  19. 19. Inhoud van een SLA Groningen, 8 januari 2015 Scherm_19
  20. 20. Gevaar: variëteit in SLAs Groningen, 8 januari 2015 Scherm_20
  21. 21. Oplossing: service catalogus?? Groningen, 8 januari 2015 Scherm_21
  22. 22. SLAs in de keten; een hels karwei  Klant leveranciersrelaties:  1 op 1  1 op N  N op 1  N op M  Intern versus Extern  Geen equivalent van MRP systeem binnen Service Management  Verschillende definities (oplostijd versus reactietijd bijvoorbeeld)  Onderhandelbaar of niet  Integratie van diensten  Op klantniveau  Door ICT leverancier  Door onderleverancier  Hoe vaak vindt integratie in de keten plaats Groningen, 8 januari 2015 Scherm_22
  23. 23. Groningen, 8 januari 2015 Scherm_23
  24. 24. Groningen, 8 januari 2015 Scherm_24

×