Manajemen Pelanggan

1. 9. MANAJEMEN PELANGGAN

2. Tujuan materi
 mahasiswa diharapkan dapat memberikan
pemahaman pentingnya manajemen
pelanggan

3. What is management?
 Manajemen adalah suatu proses
perencanaan, pengorganisasian,
kepemimpinan, dan pengendalian upaya dari
anggota organisasi serta penggunaan sumua
sumber daya yang ada pada organisasi
untuk mencapai tujuan organisasi yang telah
ditetapkan sebelumnya.
 Management is art

4.  Pelanggan (customer) berasal dari kata
custom, yang didefinisikan sebagai
”membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau
biasa dan mempraktikkan kebiasaan ”
 Jadi, pelanggan adalah seseorang yang
menjadi terbiasa untuk membeli yang
terbentuk melalui perubahan dan interaksi
yang sering selama periode waktu tertentu
(Griffin, 2005:31)

5. Manajemen pelanggan adalah suatu proses
pengelolaan pelanggan yang bertujuan untuk
memetakan pelanggan menjadi beberapa
kelompok agar produsen lebih mudah dalam
memasarkan produknya.

6. Manajemen pelanggan
memerlukan?
 Kemampuan yang khas sehingga dapat
menciptakan sesuatu pada pelanggan
 Berfokus pada kepuasan pelanggan secara
menyeluruh
 Meningkatkan nilai tambah pada seluruh
stakeholders dalam rangka mencapai
kepemimpinan pasar

7. 4 Tahapan membina hubungan
baik dengan pelanggan
1. Seleksi pelanggan
2. Dapatkan pelanggan
3. Pertahankan pelanggan
4. Tingkatkan hubungan erat dengan
pelanggan

8. Seleksi dan penilaian pada pelanggan
utama
 Apakah pelanggan utama itu?
 Perubahan apa saja yang telah terjadi pada
pelanggan selama ini?
 Bagaimana psikografi pelanggan dan
pemasok selama ini?
 Berapa prosentase pangsa pasar yang
dimiliki perusahaan?

12.  Pengakuan
 Percaya
 Kepuasan
 Kesetian
 Niat baik
 Komitmen
 Sukacita
 Pengalaman

13. Contoh customer service unik

14. Manjakan konsumen (free delivery
service, senyum, garansi, dll)