5 whys technique

Quy Trình Phân Tích Nguyên Nhân Gốc
Phương Pháp “5 Whys”
?
??
?
?

2
Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.
Mục tiêu
• Giúp chúng ta áp dụng phương pháp luận 5Whys để tìm
ra nguyên nhân gốc nhằm cải thiện chỉ số KPIs màu đỏ
(RED) sang màu xanh (GREEN),
• Nhằm tìm ra nguyên nhân gốc để khắc phục những sự cố
hiện tại.

3
Nội dung
Xác định sự cố
Thu thập nguồn thông tin
Xác định các yếu tố nguyên nhân có thể góp phần sự cố
5 Whys – Đặt 5 câu hỏi tại sao?
Xác định nguyên nhân gốc
Đề nghị và triển khai thực hiện các giải pháp

4
Xác Định Sự Cố

5
• Bạn nhìn thấy điều gì đang xảy ra?
• Các dấu hiệu cụ thể của sự cố đó là gì?
• Metrics – số liệu
– Sự cố đó như thế nào? Định lượng nó

6
Thu Thập Nguồn Thông Tin

7
• Điều gì chứng minh sự cố xảy ra?
• Sự cố đã xảy ra bao lâu?
• Sự cố đã làm ảnh hưởng gì, như thế nào?
• Bạn cần phải phân tích toàn bộ tình hình trước khi bạn
chuyển đến xem xét những yếu tố góp phần gây ra sự cố.
Để tối đa hóa hiệu quả của việc phân tích nguyên nhân
gốc, bạn nên tập hợp tất cả mọi người với nhau - các
chuyên gia và nhân viên chịu trách nhiệm chính – là
những người hiểu tình hình. Những người quen thuộc
nhất với vấn đề này có thể giúp bạn hiểu tốt hơn về các
sự cố.

8
Nội dung

9
Xác định nguyên nhân gốc = 5 Whys
• Tại sao chúng ta phải hỏi 5 lần tại sao?
– Câu trả lời đầu tiên hầu như KHÔNG BAO GiỜ đủ để đưa ra
nguyên nhân gốc để giải quyết sự cố.
– Điều này sẽ giúp chúng ta có được những nguyên nhân xâu xa
hơn của một vấn đề
– Nhằm xác định nguyên nhân tiềm ẩn của một vấn đề
• Làm sao chúng ta biết khi nào nên dừng hỏi tại sao?
– Khi chúng ta tìm ra được nguyên nhân gốc mà có thể giải quyết
được sự cố và bao phủ phần lớn của khuyết điểm (80/20)

10
Xác định nguyên nhân gốc = 5 Whys (tt)
• Gợi ý:
– Không ngừng hỏi “Why – Tại sao” khi câu trả lời là một NGƯỜI
nào đó – WHO
– Hỏi mọi thứ … nhưng cẩn thận không được tra vấn
– “Lỗi do con người” và “cần kiểm tra nhiều hơn / người QC tốt hơn”
là không phải nguyên nhân gốc … phải hỏi tiếp.
– Hỏi cho đến khi nào bạn tìm ra được nguyên nhân gốc của sự cố

11
Tìm đúng nguyên nhân gốc của vấn đề
x
xx
x xx
x
x
x
x
xx
x
x
xx
x
x
x
x
x
x
Đo lường & phân tích
Tất cả các nguyên nhân
tiềm năng
Nguyên nhân gốc Cải thiện nguyên nhân
gốc để giải quyết sự cố

12
Bánh mì trên bàn bị mốc
Sự cố
Ví dụ
Giải pháp
Vứt bỏ ổ bánh mì mốc và thay
bằng 1 ổ bánh mì mới
Nhân viên phục vụ chỉ có giải quyết được sự cố cho 1 lần. Nhưng
sự cố này lập lại nhiều lần. Hãy dùng 5 Whys để tìm ra nguyên
nhân gốc của sự cố.

13
Ví dụ (tt)
Ổ bánh mì
trên bàn
của bạn bị
mốc
Ô bánh mì
đã bị mốc
Ổ bánh mì
đã hết hạn
sử dụng
Bánh mì đã
được giao
chì tươi
trong 1
ngày
nhưng lần
giao tiếp
theo đã
qua 2 ngày
(hạn sử
dụng 3
ngày)
Hợp đồng
yêu cầu
cung cấp
bánh mì
“tươi”,
nhưng
chúng ta
chưa bao
giờ làm rõ
“tươi” trong
hợp đồng
Nguyênnhân
Why?
Giảipháp
tiềmnăng
Vứt bỏ
miếng
bánh mì
mốc
Vứt bỏ ổ
bánh mì
mốc
Why? Why? Why?
Hướng dẫn
nhân viên
phục vụ xem
xét kỹ ngày
hết hạn
Thay đổi
giao hàng
thành mỗi
ngày

14
Ví dụ (tt)
• Nguyên nhân gốc
– Chất lượng kém từ người cung cấp bởi vì thiếu sự rõ ràng về
những định nghĩa của điều luật trong hợp đồng
• Những cải thiện tiềm năng
– Thương lượng lại hợp đồng giao hàng mỗi 3 ngày nhưng đảm bảo
mỗi ổ bánh phải được duy trì tươi trong 3 ngày
– Vứt bỏ tất cả các bánh mì còn lại khi đến lần giao hàng mới.
– Hoạt động thanh tra qua lại để kiểm tra ngày hết hạn
• Kế hoạch kiểm soát
– Lưu lại những tài liệu liên quan về hợp đồng mua bán của bánh mì
mốc để xác nhận giải pháp và hệ thống đo lường ngày hết hạn.

15
5-Why’s Có Thể Dẫn Đến Nhiều Hơn 1 Nguyên
Nhân Gốc
Sự cố
WHY?
WHY?
WHY?
WHY?
WHY?
WHY?
WHY?
WHY?
WHY?

16
Đề Nghị & Triển Khai Thực Hiện Các Giải
Pháp

17
Đề Nghị & Triển Khai Thực Hiện Các Giải
Pháp
• Bạn có thể làm những gì để ngăn chặn sự cố xảy ra
lần nữa? (WHAT)
• Giải pháp sẽ được thực hiện như thế nào? (HOW)
• Ai sẽ chịu trách nhiệm? (WHO)
• Những rủi ro của việc thực hiện các giải pháp là gì?
• Khi nào hoàn thành mục tiêu đặt ra cho mỗi hành động
thực hiện giải quyết sự cố? (WHEN)

18
Ví dụ thự tế trong công việc hiện tại

19
Chạy lại dữ liệu của THP – Vídụ
• Kết quả đo lường từ sự cố?
–Gởi dữ liệu trễ đến khách hàng THP
• Nguyên nhân gốc tiềm năng chợt nghĩ ra?
–Nhân viên auditors thu thập thiếu thông tin tại một số
cửa tiệm.
• Trình bày sự cố
–Tại sao nhân viên auditors thu thập thiếu thông tin?

20
Chạy lại dữ liệu cho THP – Vídụ (tt)
5 whys
Auditors thu
thập thiếu
thông tin
Auditors
đã không
thu thập
ngành
hàng BEV
trong loại
hình TGC
Why
Thu thập
lại thông tin
cho những
stores thiếu
Auditors
hiểu
nhầm từ
Impulse
panel =
Horeca
Why
Tập
huấn cho
nhân
viên hiểu
về ĐN
của từng
panel
Supervisor
hướng
dẫn dự án
không rõ,
không
nhấn
mạnh vào
panel
Why
Hướng
dẫn
supervisor
để tập
huấn dự
án chi tiết
hơn
Không có
quy trình
chuẩn về
triển khai
ngành
hàng mới
audit trong
panel
Why
NguyênnhânGiảipháp
tiềmnăng
Auditors không đem theo tại
liệu hướng dẫn khi audit

21
Chạy lại dữ liệu cho THP – Vídụ (tt)
• Kết quả của 5 Whys:
– Auditor đã không thu thập ngành hàng BEV trong TGC thuộc Impulse
panel
– Auditors đã hiểu nhầm Impulse panel = Horeca
– Supervisor hướng dẫn dự án không rõ, không nhấn mạnh vào loại hình
cần làm trong panel
– Chưa có quy trình chuẩn về triển khai audit thêm ngành hàng mới
– Auditors không đem theo tài liệu hướng dẫn dự án khi đi audit.
• Action plan
– Xem xét lại & đưa ra quy trình chuẩn cho việc triển khai audit thêm ngành
hàng mới trong panel. (training lại cho auditors/supervisors về định nghĩa
panel & quy trình dự án)
– Project manager phải tham dự buổi tập huấn của supervisor đến auditors
hoặc gọi điện thoại hỏi về nội dung dự án…

22
THP
Issues:
Missing Beverage categories (Package Water, Fruit Juice, Beer) in North Rural in the
round Apr & May 2011.
Root Causes:
The supervisor / auditors did not follow the new project instruction and they
misunderstood “IMPULSE panel” (includes Off premises and On premises), it was
treated as HORECA storetype (On premises only) by auditors. So auditors did the audit
for On premises only, thus Traditional Grocery was missed to collect the data of
beverage categories

23
Corrective Actions:
Corrective Actions Who By When How Status
1. Recheck and
update the
corrective data
DA supervisor
(Mr. Lam) / GO
team (Miss.
Lan) / MSci
team (Mrs.
Oanh)
24-June-
11
GO team filtered out the list of stores
which must be conducted these
categories but not raw data of them
Apr & May 2011.
Based on the list, DA supervisors
returned the stores for rechecking and
collecting the missing items, double
check the purchase per missing item.
GO & MSci team updated and re-run
the data already. Done
THP (cont.)

24
Preventive Actions:
What Who
By
When How Status
1. Remind
Mrs. Trang
immediately Mr. Tu
28th
June,
2011
Mrs Trang was reminded and retrained the project flow.
she must ask high level person if any thing is unclear. Done
2. Follow
up the
training
document Mr. Tu
1st
August,
2011
After finishing the training, Mr. Tu will call supervisors to
ask some questions related to new project which has just
been trained to make sure to understand through the
document and joining the training session with auditors on
the conference call
Done
3. Control
New
categories
tracking
DA
supervisor
s / QC (Mr.
Tu & Mrs.
Hai)
4th July,
2011
Insert the new column in the Diary report (one column for
one new category), auditors are requested to write “YES”
for stores handling new category and “NO” for stores no
handling new category.
For stores “NO”, supervisors / QC will come back or make
the phone call for checking to make sure 100% of stores to
be cared (no missing new category happen).
Done, we are
doing for Cheese
tracking in HCM
& Instant Noodles
tracking in Rural
4. Review
the new
categories
training
process Mr. Tu
12th
July,
2011
Review the current the new categories training process
and should explain clearly for panel’s name. Like what’s
Impulse panel?, …. Done
THP (cont.)

25
Preventive Actions:
5. Check on
the raw data on
HHT before
transiting to the
system
Mrs. Quyen
– GO team
DA
supervisors /
QC (Mr. Tu /
Mrs. Hai)
15th
July,
2011
On 14th July, 2011 GO team will organize the training
session on “how to accept the HHT database & review
/ check the raw data”.
Mr. Vu / Tam will be in charge of this. They work as the
back office team.
If detects some abnormal data, even missing new
categories, send to auditors / Supervisors / QC for
rechecking. The data was corrected if has errors.
Auditors on probation periods must be edited by 100%
by supervisors Done
6. Data
validation by
GO team
Miss. Lan –
GO team
20th
July,
2011
When having the new category tracking, based on the
stores master of the last round, GO team will create
the queries checking stores belong to new category
tracking panel but no handling in the raw data. These
stores will send back to DA for rechecking.
Done, the
back office
team is doing
this for
Instant
Noodles
7.
Backchecking
for new
category
QC team
(Mrs. Hai)
12th
July,
2011
QC must check 100% new category at the stores
checking In progress
8. Following
the queries
process
Mrs. Oanh –
MSci team
11th
July,
2011
When having the data queries, MSci should send the
queries to QC team (Mrs. Hai) as well to all team
related to be awareness and recheck as well Done
THP (cont.)

5 whys technique

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (18)

Similar to 5 whys technique

Similar to 5 whys technique (20)

5 whys technique