Документ обсуждает важность социальных сетей и их влияние на маркетинг, акцентируя внимание на смм (social media marketing) и его роль в управлении репутацией. Приводятся советы по взаимодействию с аудиторией, планированию контента и реагированию на отзывы, включая способы работы с негативными комментариями. Основное послание заключается в том, что успешное присутствие в социальных сетях требует стратегии, вовлечения и понимания потребностей пользователей.

1. SMM
Кадыров Русфет
KPORT
Всеукраинский форум отельеров
Март 2014, Киев

2. Для начала - УЗБАГОЙТЕСЬ :)

4. Эмоции в соц сетях заразительны
Исследование Калифорнийского университета показало, что
эмоции распространяются через Facebook подобно вирусу.
Об этом сообщает TechCrunch.

5. Делимся позитивом!
И строим правильный имидж

6. Меньше нужно так делать ;)

7. Боремся с тревогой
Немного сумбурно, но по делу http://bit.ly/trevoga-g

8. Населению в период
информационной войны
1. Любая война закончится.
2. В каждом народе есть разные люди, не все участвуют в войне, не нужно оскорблять всех подряд.
3. Политики договорятся, а ты останешься с тем говном, которым ты поливаешь "своих идеологических
противников".
4. Во время войны врут все. Не распространяй информацию анонимную и ту, в истинности которой не
уверен или не можешь проверить. Если хочется что-то написать, пиши о том, что видишь сам.
5. Хочешь высказать свое отношение к политике - выскажи, при этом не обязательно кого-то
оскорблять.
6. Не нравиться мнение другого человека - выскажись об этом мнении, а не об этом человеке, чаще всего
вы лично не знакомы.
7. Помни, что ненавидеть незнакомых тебе людей - это заболевание.
8. Взаимоотношения между людьми весьма сложные даже на уровне семьи или трудового коллектива.
Между государствами все еще сложнее. Всё просто и понятно только дуракам. Не торопись делать
выводы.
9. Оставайся всегда Человеком и помни пункт 1.
Илья Троцкий (FB)

9. Что дальше?

10. Соц сети - это не всё ;)
http://youtu.be/_u3BRY2RF5I

11. А что такое...
SEO? SERM? SMM?..

12. Определение SERM от Дмитрия
Золотухина
SERM- это действия по поисковой
оптимизации определенных вэб-
страниц с целью изменения
поисковой выдачи по заданным
ключевым словам таким образом,
чтобы на первых позициях
присутствовали ссылки на материалы
с позитивными отзывами о компании
и продукте, тем самым улучшая
репутацию
компании/бренда/продукта

13. А мы...
●
Читали о себе в форуме на
Отзыв.ру
●
Увидели упоминания на
Tripadvisor
●
Ахнули от отзывов на
Турправде
●
Глянули, что творится в
аккаунтах Facebook
А еще...

14. А ведь это SMM!
Social Media Marketing- это...

15. Определение SMM от Ольги
Лариной
SMM - это продвижение товаров
и услуг в социальных сетях. Или
говоря другими словами,
позиционирование
(преподнесение) компании или
персоны таким образом, чтобы
потенциальные клиенты (фаны)
в онлайне стали реальными в
оффлайне. Главное правило
SMM - давать больше, чем
брать.

16. Полезность SMM
● Мониторинг отзывов
● Построение
саппорта на своих
площадках
● Удобство в
реагировании на
отзывы - вы на
своей территории
● Влияние на
поисковую выдачу
● Широкие каналы и
возможности

17. Социальные сети на службе у вас!
Запрос
«КПОРТ» в
Google.com.ua
Что мы тут
видим?

18. Социальные сети на службе у вас!
Запрос
«Русфет» в
Google.com.ua
Что мы тут видим?

19. А давно вы гуглили своё имя?
А название своей компании?

20. Как использовать SMM?
SMM должен использоваться в комплексе с
другими маркетинговыми “штуками”. Это не
панацея, не лечение всех болезней и не
волшебная палочка, которая поможет во всём.

21. У нас есть план!
1. Понимание для чего соц сети нам нужны.
2. Постановка целей и задач (повышение
узнаваемости, общение с аудиторией и др.)
3. Разработка стратегии присутствия
4. Планирование контента
5. Проведение конкурсов и активностей
6. Поставка правильных метрик эффективности
7. Статистика и аналитика
8. Корректировка плана

22. План - это всегда хорошо
План на 8 месяцев в 2013 году - http:
//pinterest.
com/pin/67413325644846864/ был...

23. Это ведь в идеале так всё...
Лень и отсутствие желания развиваться
и заниматься SMM делает своё черное
дело...

24. Нужно просто понять соц сети
Говорят, они нас делают умнее :) http://gulustan.
info/2013/07/17230907/

25. Для начала - узнайте кто ваша ЦА
Подробнее - http://bit.ly/yznaem_svoy_CA

26. Как им понравиться?
Типы пользователей в соц сетях - http://pinterest.
com/pin/67413325645024812/

27. Всегда будут недовольные
Типы недовольных пользователей - http://www.
pinterest.com/pin/67413325644811145/

28. Но все они просто люди...

29. Как общаться с людьми в соц сетях?
Так же как хочешь, чтоб общались с тобой! :)
Всё просто, нам нужны:
Вежливость
Грамотность
Толерантность
Остроумие
Юмор и креатив

30. Все любят, когда с ними говорят

31. Как острить в соц сетях
7 примеров тут - http://bit.ly/ostro-smm

32. Но...
Не надо так!

33. Самоирония - это здорово
Лента.RU? ДА!

34. Вернёмся к плану. Стратегия
Статья про стратегию - http://bit.ly/SMM-strategy

35. Война - чушь! Главное - манёвры!
Правильная стратегия -
это уже пол-дела. Всё
необходимо продумать и
… сделать!
… но не всё так просто.

36. Со стратегией разобрались. Что
дальше?
Планирование контента!
Мы делаем матрицу в таблице, со списком
публикаций по времени, источником
контента и указанием соц сети

37. Контент-план согласуется с
клиентом/исполнителем. Назначается
ответственный за проект и полетели!
Контент-план?

38. С планом и стратегией разобрались
Какие соц сети выбрать http://bit.ly/soc-seti-rf

39. Создание страниц в соц сетях
Используйте изображения людей!

40. Можно комбинировать ;)
Вариантов масса - http://bit.ly/oform-fb

41. Но только не аккаунт человека от
имени бизнеса

42. А если создали? Что делать?
Как это сделать - http://bit.ly/manual-fb

43. Как разжигать интерес после запуска?
1) Конкурсы (самый простой метод)
2) Игровые активности и квесты
3) Анкеты и опросы
4) Общение с потенциальными
покупателями и построение диалога
5) Скидки, купоны и прочие “плюшки”
подписчикам
6) ….

44. Проведение конкурсов и активностей
Про правильное
проведение
конкурсов - http:
//bit.ly/konkurs-
set

45. Проведение конкурсов и активностей
Про конкурсы в твиттере - http://bit.ly/kontwi

46. Проведение конкурсов и активностей
Конкурсы в Pinterest - http://bit.ly/pinkonkurs

47. Проведение конкурсов и активностей
Как КПОРТ с 8 марта поздравлял
● Новая аватарка у начальника отдела.
● Коллаж для кавера в Facebook
● Новые аватарки у участников коллажа
● Поддержание флешмоба.
● Пару фоток в инстаграм
● Репосты, лайки, лучи позитива

48. Как КПОРТ с
праздником весны
поздравлял
Новая аватарка у
начальника отдела

49. Но я стал объектом “фотожаб”
Их было всего три :)

50. Коллаж на обложке fb.com/wkport
Собрали
больше 70
лайков, 8
репостов и
душевные
комментарии

51. Флешмоб поддержали
Пусть немного людей. Но ведь без рекламы.
Вообще!

52. Формула простая...
Начали 7го марта. Продолжили 8го
Просто дарите счастье
людям!

53. Пару слов про саппорт

54. Точнее про построение обратной связи

55. А как надо?
● Реагируем максимально быстро. Завтра уже будет поздно...
● Не можем ответить сразу - пишем что решаем вопрос, скоро ответим
● Не можем ответить вообще - придумываем, чем помочь клиенту, чтоб он
был удовлетворён

56. Контент - король!

57. Где брать контент?
● Новости. Новости друзей и
подписчиков
● Другие соц сети
● Праздники - каждый день
● Собственный креатив
● ...

58. Когда публиковать?
Подробнее про лучшее время для публикации в статье - http://bit.ly/best-time-smm

59. Новости? Да!
Позитивные
новости. Они
есть!
Просто нужно
искать ;)
Трамваи? В
Евпатории?

60. Публикации друзей? Да!

61. Другие соц сети, м?
Ищите фотографии здесь

62. Инстаграм - кладезь фото-контента
- Ищите фотоконтент
по ключевым
#хэштегам
- Отслеживайте, какие
#хэштеги
пользователи
прописывают под фото
рядом

63. А что вы знаете про Tumblr?

64. Много интересного. Ищем!
По нужной тематике очень много фотографий и гифок.
Просто нужно знать, что искать ;)

65. Ни дня без праздника!

66. Newsjacking. Что это?
Использование новостных трендов
для повышения узнаваемости бренда
и стимулирования продаж

67. Случай и фарт...

68. Случай и фарт...
Возможно, это работает только для крупных брендов. Но вы
уверены в этом?

69. Нет контента? Создайте!

70. Покреативим?
Мимикрия?
Почему бы и нет!

71. А так?

72. Уверены, что скучный?
Но мой
проект
слишком
скучный...
Подробнее:
http://bit.
ly/sku4nie_brand
y_v_facebook

73. Если вообще никак...
75 идей для
контента!
У Likeni есть статья -
http://bit.ly/idea-
content

74. Про рекламу в соц сетях
Таргетированную рекламу лучше покупать под
спецпредложение/конкурс;
Всегда считайте цену привлечённого
клиента/фана;
Лучше покупать в других пабликах Вконтакте;
Таргетированная реклама в Linkedin/Foursquare
неоправданно дорога;
Таргет в Одноклассниках таки существует;
Всегда тестируйте ваши объявления;
Иногда стоит делать полную перезагрузку

75. Примерчик из жизни
Как КПОРТ конкурс проводил для Ирея
День Пап. Пост на сайте отеля - http://relaxcentreirey.com.ua/

76. Примерчик из жизни
Как КПОРТ конкурс проводил для Ирея
Пост на Вконтакте - https://vk.com/relaxcentreirey

77. Примерчик из жизни
Как КПОРТ конкурс проводил для Ирея
Пост на в Facebook - https://www.facebook.com/relaxcentreirey

78. Итог - 20 клиентов

79. Метрики эффективности SMM
Немного спорный, но интересный доклад
Стаса на SMMWeekend - http://www.
slideshare.net/orienttour/kpi-smm
Доклад Антона про отслеживание ссылок в
соц сетях и полезных метриках:
http://www.slideshare.
net/woronyuk/smmweekend

80. Мы отслеживаем несколько
параметров в SMM
FB
Отметки “Мне нравится”
Общий охват за неделю
Люди, обсуждающие это
Количество публикаций за неделю
Переходы на сайт за неделю с FB
VK
Среднесуточное количество
Переходы на сайт за неделю с VK
TW
читатели
читаю
Количество твитов
Переходы на сайт за неделю с TW
Но кто-то считает всякими
формулами - http://www.slideshare.
net/pishinemne/ss-25594411

81. Репутация - вещь хрупкая

82. ВАЖНО!
Главная задача - репутация Украины!
Развлечение пользователей - это хорошо.
Но сейчас стОит говорить, что в Украине всё
хорошо и спокойно. Это главное сообщение,
которое стоит доносить до всех, кто
находится вне Украины.

83. Какой бывает мониторинг
● Ручной поиск по запросам, причём не только в поисковиках:
<название_бренда>; <название_бренда> отзывы;
<название_бренда> отзывы покупателей; <название_бренда>
мнения и т.д.
● Полуавтоматические системы мониторинга
socialmention.com, google.com/alerts, blogs.yandex.ru/pulse
● Автоматические системы мониторинга

84. Проверка и интерпретация
Упоминания можно делить
по таким критериям:
●
позитивные
●
негативные
●
нейтральные●
...

85. Принятие решения о реакции на отзыв
Позитивные - благодарим и общаемся с
клиентом для увеличения лояльности или
повторной продажи
Нейтральные-
используем в
своих целях
Негативные-
действуем по
схеме

86. Не всегда негативные отзывы нужно
удалять...
● 94% - не верят
отзывам вообще, если
видят только позитив.
● Наличие негативных
отзывов увеличивает
вероятность конверсии
на 72%.
Компания Reevoo провела исследование и сделала интересные выводы (http:
//reklamaster.com/articles/id/33674/index.html)

87. Работа с негативом
● Не признавайте сразу свою
ошибку.
● Попробуйте разобраться в
ситуации.
● Будьте профессионалом
● Не грубите.
● Успокойте вашего клиента
● Проявляйте заботу.
● Учитесь на ошибках своих
конкурентов.

88. Работа с негативом нелегка :)
Хорошая статья у Netpeak - http://bit.ly/negativ-net

89. Репутацию нужно строить...
● Ведение корпоративных аккаунтов в
социальных сетях.
● Упоминание бренда в «Вопросы и ответы
Google» и «Ответы@Mail.Ru».
● Ведение корпоративных блогов.
● Наличие на популярных нишевых
сайтах/форумах/сервисах....

90. Упоминание бренда в
«Вопросы и ответы Google» и «Ответы@Mail.
Ru»
Для этого метода необходим раскрученный аккаунт в «Вопросы и
ответы Google» и/или «Ответы@Mail.Ru».

91. Ведение корпоративных блогов
Новости на вашем сайте- это тоже
БЛОГ

92. Присутствие на форумах и
специализированных сайтах
● Мониторинг
● Ведение «своих тем»
● Агенты влияния и
адвокаты бренда
● Работа с отзывами

93. Не создавайте "свою" тему от имени
бизнеса!
Технические аккаунты - наше ВСЁ!

94. Загнобили? Зовите друзей!

95. Хочешь изменить свою репутацию
Измени себя!
Стань другим!

96. Вы всегда на виду...
Даже если Вы
удалите
отзыв...
... его
заскриншотят
и могут долго
использовать
против Вас!

97. Их нужно любить и уважать! :)
Как в сети кафе "АндерСон"
работали с негативом в Facebook

98. Как в кафе "АндерСон" работали с
негативом в Facebook
Уже через 15 часов ситуация полностью
изменилась - в пользу кафе :)

99. Больше знаний!
Что ещё
почитать?
База знаний - http:
//bit.ly/baza-SMM

100. Книги?
Книги может ещё, да?
А что читаете вы?
Тут пишу обзоры - http://bit.
ly/marketing-moi
Ольга читает больше, чем я
:) http://olga-larina.com/blog.
php

101. Главное -
оставайтесь
людьми!
Как меня найти?
Google -
“Русфет”