Документ описывает управление непрерывностью ИТ-услуг, включая основные понятия, такие как чрезвычайные ситуации и восстановление услуг. Он также обсуждает цели процесса, виды деятельности, функции руководителя и преимущества внедрения, а также факторы успеха и риски. Ключевые показатели эффективности и проблемы внедрения процесса также рассматриваются для обеспечения влияния на бизнес-процессы.

1. Управление непрерывностью
ИТ-услуг
Лекция 18

2. Основные понятия
Чрезвычайная
ситуация
—
стихийное
бедствие,
пожар,
аварийное
отключение
электроэнергии,
умышленные
разрушающие
действия
преступников
и
прочие
события,
затрудняющие
или
вовсе
прекращающие
предоставление ИТ-услуг.
Период времени восстановления — время
после возникновения чрезвычайной ситуации до
восстановления
предоставления ИТ-услуг
до
уровня, необходимого для продолжения бизнеспроцессов .

3. Цель процесса
Цель
процесса
управления
непрерывностью
ИТ-услуг
—
обеспечить
гарантированное восстановление предоставления
ИТ-услуг до уровня, необходимого для продолжения
бизнес-процессов за заданный период времени
после возникновения чрезвычайной ситуации.

4. Взаимосвязи с другими
процессами ITIL
с процессом управления уровнем услуг;
с процессом управления доступностью;
с процессом управления конфигурациями;
с процессом управления мощностями;
с процессом управления изменениями.


5. Виды деятельности
Определение области действия процесса
Анализ воздействия на бизнес
Оценка рисков
Стратегия обеспечения непрерывности ИТ-услуг
Организация процесса и планирования внедрения
Применение упреждающих мер и способов восстановления
Разработка планов и процедур восстановления
Начальное тестирование
Обучение и осведомление
Анализ и аудит
Тестирование
Обеспечение гарантий


6. Функции руководителя
координация работ по разработке и изменениям
документов и процедур;

формирование восстановительных команд для
каждой ИТ-услуги;

оперативное управление работами по
реагированию во время чрезвычайной ситуации.


7. Преимущества внедрения
процесса
возможность управлять восстановлением своих
систем;

возможность уменьшить простои в работе;

возможность свести к минимуму перерывы в
выполнении бизнес-процессов и ведении бизнеса в
целом.


8. Факторы успешного
внедрения процесса
наличие эффективного процесса управления
конфигурациями;

поддержка процесса всеми сотрудниками
компании, в первую очередь, руководства;

наличие современных эффективных
инструментальных средств;

проведение специального обучения для всех
участников данного процесса;

регулярное тестирование плана восстановления
в условиях, приближенных к реальным, без
предварительного уведомления задействованных
сотрудников.


9. Ключевые показатели
эффективности (KPI)
количество выявленных ошибок в планах и
процедурах восстановления;

потеря дохода организации в результате
чрезвычайной ситуации;

стоимость внедрения и поддержки процесса.


10. Проблемы и риски
внедрения процесса
недостаток ресурсов для разработки и тестирования
плана;

отсутствие понимания стратегии управления процессом у
высшего руководства;

отсутствие доступа ИТ-службы к средствам
восстановления для проведения регулярного тестирования;

сложность оценки потерь;

постоянное откладывание «на потом» внедрения
процесса;

разделенная, неконкретизированная ответственность;

ИТ-служба в своей работе руководствуется не
требованиями бизнеса, а своими предположениями;


11. Затраты
затраты времени и средств на внедрение
процесса;

затраты на организацию управления рисками и
связанное с этим дополнительное аппаратное
обеспечение;

переходящие затраты на поддержку выбранных
способов восстановления;

повторяющиеся операционные расходы на
тестирование, аудит и корректировку планов.
