Управление инцидентами с использованием GLPi (вебинар от 23.06.2016)TechExpert
Первый вебинар из серии практических вебинаров «Построение и автоматизация сервисных процессов в GLPi». Рассмотрено управление инцидентами согласно ITIL и использование программного обеспечения GLPi в рамках этого процесса.
Видеозапись: https://youtu.be/HgQaYRsl7_8
Содержание:
1. Вводный обзор программного обеспечения GLPi.
2. Использование GLPi для автоматизации ITSM процессов.
3. Особенности внедрения процесса управления инцидентами.
4. Демонстрация базового функционала GLPi по автоматизации процесса управления инцидентами.
5. Расширенные возможности GLPi по управлению инцидентами. Интеграция с системой IP-телефонии, эскалация задач, аналитика и отчетность.
6. Примеры реализации типовых задач.
Организация оценки и совершенствования процессов. Примеры реализацииCleverics
1. Измерение процессов
2. Оценка и совершенствование процессов
3. Измерение, оценка и совершенствование в структуре процессов
4. Роль людей, процессов и средств автоматизации
Как и зачем классифицировать инциденты и обращения пользователейCleverics
1. Сходства и различия в обработке обращений пользователей и инцидентов
2. Цели классификации
3. Основные классификаторы
4. Рекомендации по классификации
Повышение эффективности оперативной деятельности // Создание системы оператив...IBS
6 июня 2013 года в международном центре «ИнфоПространство» состоялся форум ITMF-2013, посвященный управлению ИТ-сервисами. В рамках программы эксперты IBS провели семинар «Ситуационный центр – строим нервную систему ИТ без нервов»
4. Взаимосвязи с другими
процессами ITIL
с процессом управления уровнем услуг;
с процессом управления доступностью;
с процессом управления конфигурациями;
с процессом управления мощностями;
с процессом управления изменениями.
5. Виды деятельности
Определение области действия процесса
Анализ воздействия на бизнес
Оценка рисков
Стратегия обеспечения непрерывности ИТ-услуг
Организация процесса и планирования внедрения
Применение упреждающих мер и способов восстановления
Разработка планов и процедур восстановления
Начальное тестирование
Обучение и осведомление
Анализ и аудит
Тестирование
Обеспечение гарантий
6. Функции руководителя
координация работ по разработке и изменениям
документов и процедур;
формирование восстановительных команд для
каждой ИТ-услуги;
оперативное управление работами по
реагированию во время чрезвычайной ситуации.
7. Преимущества внедрения
процесса
возможность управлять восстановлением своих
систем;
возможность уменьшить простои в работе;
возможность свести к минимуму перерывы в
выполнении бизнес-процессов и ведении бизнеса в
целом.
8. Факторы успешного
внедрения процесса
наличие эффективного процесса управления
конфигурациями;
поддержка процесса всеми сотрудниками
компании, в первую очередь, руководства;
наличие современных эффективных
инструментальных средств;
проведение специального обучения для всех
участников данного процесса;
регулярное тестирование плана восстановления
в условиях, приближенных к реальным, без
предварительного уведомления задействованных
сотрудников.
9. Ключевые показатели
эффективности (KPI)
количество выявленных ошибок в планах и
процедурах восстановления;
потеря дохода организации в результате
чрезвычайной ситуации;
стоимость внедрения и поддержки процесса.
10. Проблемы и риски
внедрения процесса
недостаток ресурсов для разработки и тестирования
плана;
отсутствие понимания стратегии управления процессом у
высшего руководства;
отсутствие доступа ИТ-службы к средствам
восстановления для проведения регулярного тестирования;
сложность оценки потерь;
постоянное откладывание «на потом» внедрения
процесса;
разделенная, неконкретизированная ответственность;
ИТ-служба в своей работе руководствуется не
требованиями бизнеса, а своими предположениями;
11. Затраты
затраты времени и средств на внедрение
процесса;
затраты на организацию управления рисками и
связанное с этим дополнительное аппаратное
обеспечение;
переходящие затраты на поддержку выбранных
способов восстановления;
повторяющиеся операционные расходы на
тестирование, аудит и корректировку планов.