170828 【googleセミナー】講演資料

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カスタマーサービスが変わった！AI・チャットボットの今後
～チャットボット自動応答とオペレータによる
チャットサポートの融合～

弊社提供サービス
1. チャットボット
ソリューション
3. コンサルティング
2. AIソリューション
• 企業向け汎用サービス（カラクリ）
• 個別開発サービス
• その他自社サービス
• 自然言語処理API提供
• フロー最適化AIソリューション
• 予測モデルAIソリューション
• コミュニケーションデザイン
（カスタマージャーニー、NPS導入等）
• チャットボット導入・活用コンサル
ティング

チームメンバー
代表取締役CEO
麹池貴彦
（きくちたかひこ）
新卒でアクセンチュア入社後、
起業。会社経営13年、コンサル
歴17年
CFO
中田隆三
（なかたりゅうぞう）
監査法人、オリックスグループ、
アクセンチュアを経て、起業。
事業会社のIPO支援も実施
• プロジェクトベースで参画している約15名のチームです。
• 開発チームは、CTOを中心に、東大大学院の人工知能を専門とする学生と連
携して最先端技術の研究を行っており、提供サービスのディープラーニング
の技術は、全て自社で開発しています。
CTO
中山智文
（なかやまともふみ）
起業家で、現役東京大学大学院
の学生。機械学習、人工知能関
連の研究に従事
CMO
鈴木奨平
（すずきしょうへい）
CCC、ソフトバンクのグループ
会社等でマーケティングや新規
事業開発に従事後、起業

弊社のミッション
今までにないカラクリで
世の中を豊かに

サービス概要
最先端の自然言語処理技術が
実装されており、
世界で最も簡単で拡張性が抜群に高い、
チャットボット作成ツール
（カラクリ）

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チャットボットとは何か

「チャットボット」とは
人間のように、会話でのコミュニケーション
を通じて、何らかの業務を行うプログラム
チャット
（会話）
ボット
（ロボット）＋

弊社が提供する「チャットボット」とは
AIは広義の概念で、技術レベルに応じて機械学習、深層学習という言い方もします。
弊社が開発しているチャットボットとはAIを活用した会話型プログラムのことです。
AI（人工知能）
チャットボット
広義のAIを活用し、人間と同じように自然な
会話を通じて、情報提供などを行うプログラム。
深層学習
機械学習の一部でコンピューターがより複雑な
判断をできるようにする技術。ディープラーニ
ングであっても膨大な入力と出力のセットは必
要。
機械学習
与えられたデータを基に、コンピューター自身
が人間の代わりに判断を行ってくれる技術。
AI
知能を備えたような振る舞いをするコンピュー
タープログラム。明確な定義はない広義の概念。
機械学習
深層学習
（ディープラーニング）
AIを活用した技術（サービス）が近年増加
チャット
ボット
画像解析自動運転 …

チャットボットが注目される背景

1. コミュニケーションコストの増加

2. コスト削減要求

20秒以内応答率
解決時間（AHT）
一次解決率

コミュニケーション
コストの増加
コスト削減
要求

コミュニケーション
コストの増加
コスト削減
要求
生産性への要求

3. コミュニケーションスタイル
の変化

コミュニケーションスタイルの変化
チャットアプリがメールよりも
使われるようになり、一般化した
F A C T

企業に求められていること
チャットUIの導入で顧客と企業が
より “気軽に” 、”簡単に”
コミュニケーションを取れることが重要
H Y P O T H E T I C A L C O N C L U S I O N

カスタマーサポートにおけるKPIの変化
生産性顧客満足・理解
 20秒以内応答率
 解決時間（AHT）
 一次解決率
 NPS
 応対品質
• 親切・親身
• 迅速・的確
• 先回り
従来のカスタマーサポートこれからのカスタマーサポート

チャットボット導入のメリット

グッドマンの第一法則
再購入率
問合せ

自己解決問合せ
コンテンツ
FAQ
電話
Communication Design

コンテンツ
FAQ
電話
離脱

再購入率
問合せ

コンテンツ
FAQ
電話
チャット
ボット
有人
チャット

カスタマーサポートのお問い合わせ数はあまり変化していないが、チャット
ボットにより、トータルのお問い合わせ数が1.5倍増加。

再購入率
問合せ

1. 顧客満足
2. コスト削減
3. 売上向上

導入手順

1. スコープを定める
2. 複雑度に応じて設計する
3. 設置場所を定める

1. スコープの検討

状況の複雑度
質問意図
の多様性

満足度の高いカスタマーサポートとチャットボットに関する考察
ステップ1 ステップ2 ステップ3 ステップ4 ステップ5 ステップ6
お客様が話
しやすい雰
囲気をつく
る
お客様がど
ういうタイ
プの方か認
識する
お客様の本
来の目的と
根本原因の
把握
解決までの
おおよその
手順と応対
の仕方を想
定する
問題・現
象・原因の
切り分け・
絞り込み
最適な解決
方法の提示
とクロージ
ング
高い満足に至る応対プロセス

お客様が話
しやすい雰
囲気をつく
る
お客様がど
ういうタイ
プの方か認
識する
お客様の本
来の目的と
根本原因の
把握
解決までの
おおよその
手順と応対
の仕方を想
定する
問題・現
象・原因の
切り分け・
絞り込み
最適な解決
方法の提示
とクロージ
ング
チャットボットではステップ3と5が重要
高い満足に至る応対プロセス

要諦
お客様が求めている
ものは何か
（質問意図）
お客様はどのような
状況か
（状況把握）
お客様が話し
やすい雰囲気
をつくる
お客様がどう
いうタイプの
方か認識する
お客様の本来
の目的と根本
原因の把握
解決までのお
およその手順
と応対の仕方
を想定する
問題・現象・
原因の切り分
け・絞り込み
最適な解決方
法の提示とク
ロージング
お客様の本来
の目的と根本
原因の把握
問題・現象・
原因の切り分
け・絞り込み
高い満足に
至る応対
プロセス
状況の複雑度
質問意図
の多様性

2. 複雑度に応じた設計

要諦
お客様が求めている
ものは何か
（質問意図）
お客様はどのような
状況か
（状況把握）
ボットでの対応
 自然言語処理
 ルールベースで
の選択肢提示
の選択肢提示
お客様が話し
やすい雰囲気
をつくる
お客様がどう
いうタイプの
方か認識する
お客様の本来
の目的と根本
原因の把握
解決までのお
およその手順
と応対の仕方
を想定する
問題・現象・
原因の切り分
け・絞り込み
最適な解決方
法の提示とク
ロージング
お客様の本来
の目的と根本
原因の把握
問題・現象・
原因の切り分
け・絞り込み
高い満足に
至る応対
プロセス

お客様の本来
の目的と根本
原因の把握
の選択肢提示

問題・現象・
原因の切り分
け・絞り込み
の選択肢提示

ログイン
できない

入力ミス
権限の
問題
システム
不具合
ログイン
できない
タイプミス
半角/全角の間違い
・・・
会員権限の失効
会員権限の停止
・・・
ネットワーク障害
サーバ不具合
・・・

入力ミス
権限の
問題
システム
不具合
ログイン
できない
タイプミス
半角/全角の間違い
・・・
会員権限の失効
会員権限の停止
・・・
ネットワーク障害
サーバ不具合
・・・
お客様が答えられない質問は意味がない

画面にエラーコードは表示されていますか？

画面にエラーメッセージは表示されていますか？

以下の中で近しい状況はどれでしょうか？
 ID・PW入力してもログイン出来ない
 ID・PW入力すると「固まる」「白くなる」
 ワンタイムパスワードを正しく入力しているが認証できない
 ・・・

以下の中で近しい状況はどれでしょうか？
 ID・PW入力してもログイン出来ない
 ID・PW入力すると「固まる」「白くなる」
 ワンタイムパスワードを正しく入力しているが認証できない
 ・・・
お客様が認識している情報から質問を設計する

コンテンツ
FAQ
電話
チャット
ボット
有人
チャット
顧客対応の質向上とチャットボット進化の考え方（案）
カスタマーサポート（問合せ対応）における顧客導線を意識したコミュニケーションデザ
インを行うべき。その際、内外のデータを分析し、各チャネルにおけるコンテンツやFAQ、
チャットボット、有人対応のうち適切な対応に振り分ける。
状況の複雑度
質問意図
の多様性
検討視点
状況の複雑度が低いものは
コンテンツやFAQの充実に
よりカバー
質問意図を限定し、
チャットボット対応
→順次拡大
それ以外は有人対応
データ分析に基づく検討
コールログ
口コミ等
外部データ
アンケート
取得データ
アクセス
ログ

3. 設置場所の検討

• 設置場所によって想定される質問が
変わる
• オペレータ対応キャパシティと問い
合わせ量のバランス

変わる

設置場所によって想定される質問が変わる
→質問のスコープと同期を取る

変わる

コンテンツ
FAQ
電話
チャット
ボット
有人
チャット

設置場所のアクセス数などから問合せ件数を推計し、
オペレータ対応キャパシティと同期を取る

1. スコープを定める
2. 複雑度に応じて設計する
3. 設置場所を定める
番外編：社内利用から始める

オペレータ向けにチャットボットを提供
→新人を入れる際の生産性低下を防ぐ

精度の検証ができてから顧客向けに提供

カラクリのご紹介

弊社提供サービス
1. チャットボット
ソリューション
3. コンサルティング
2. AIソリューション
• 企業向け汎用サービス（カラクリ）
• 個別開発サービス
• その他自社サービス
• 自然言語処理API提供
• フロー最適化AIソリューション
• 予測モデルAIソリューション
• コミュニケーションデザイン
（カスタマージャーニー、NPS導入等）
• チャットボット導入・活用コンサル
ティング

他社との違い
人工知能型
プログラム型
フロー型一問一答型
• 質問意図を把握し、
単純回答できない場
合に能動的に質問を
実施
• フローが固定的でな
く、質問の仕方に
よって変動する
• フローチャートを記
述し、その流れに
沿った応答を実施
• 従来のワークフロー
システムと同様の処
理をチャットUIにて
提供
• キーワードだけでな
く質問意図を抽出
• 意図に合わせて最適
な回答を表示
• 文章の中からキー
ワードを抽出し、関
連する回答を表示
• 辞書DBを構築し、多
くのキーワードを識
別するが、質問者の
質問意図は理解でき
ない
３
２
４
１
チャットボットの実装方式はレベル①からレベル④に向けて難易度が高まるが、
他社はレベル①または②が大半です（同じ象限内でもレベル差がある）。

他社との違い
人工知能型
プログラム型
実施
提供
な回答を表示
ない
３
２
４
１
例えば忘れ物問い合わせ
など

他社との違い
人工知能型
プログラム型
実施
提供
な回答を表示
ない
３
２
４
１
いわゆる”擬似AI”
など

他社との違い
人工知能型
プログラム型
実施
提供
な回答を表示
ない
３
２
４
１
IBM “Watson”や
弊社 “QuaraQuli”
など

他社との違い
人工知能型
プログラム型
実施
提供
な回答を表示
ない
３
２
４
１
IBM “Watson”や
例えば病院の問診や
保険の医的審査など
→弊社にて独自の
推論アルゴリズム
を開発中
など

他社との違い
QuaraQuliはレベル③を標準サービスで提供
クライアントのニーズに合わせて①または④の個別実装を実施
人工知能型
プログラム型
実施
提供
な回答を表示
ない
３
２
４
１
IBM “Watson”や
例えば病院の問診や
保険の医的審査など
→弊社にて独自の
推論アルゴリズム
を開発中
など

カラクリの優れた特長
1.操作が簡単 2.運用が簡単
FAQのチャットボット化や、運用による回答精度の改善が簡単に行
えます
1.操作が
簡単
2.運用が
簡単
直感的に操作でき、プログラミング等、特別な知識がなくても、
オリジナルのチャットボットが簡単に作れます
答え
FAQ
質問
導入時
簡単な運用
（チューニング）
AI
AI
質問パターンジェネレータ質問・回答作成画面

1.操作が簡単：管理画面
①QA登録
管理画面 ③学習処理 / ④Bot埋め込み
②他の言い方（質問パターン）の登録
学習処理を実行
HTMLにタグをコピペし、導入
直感的に操作できるよう設計された管理画面のため、質問作成・編集を貴社で容
易に行うことが可能です。（作成・編集代行も可能です。）

3.様々な用途に対応 4.様々なインターフェースと連携
Web以外にも、ユーザーや法人が使用するメッセージングアプリ、
法人向けCRMツール等、様々なインターフェースと連携できます
3.様々な
用途に
対応
4.様々な
インター
フェース
と連携
豊富に用意されたテンプレートや拡張機能を組み合わせることで、
マーケティング、カスタマーサポート等、様々な用途で活用できる
チャットボットが作れます
会話テンプレート拡張機能（アンケート）
by
ユーザー CRMツール

自動対応ができない質問をされた時
など適切なタイミングでボットから
オペレーターに切り替え
ボ
ッ
ト
が
対
応
オ
ペ
レ
ー
タ
ー
が
対
応
リアルタイム表示
Bot
Server
Live
Agent
SFDC
Service
Cloud
FAQ発行
各社サイト
/LINEなど
Service Cloudとのシームレスな連携（ボットから有人チャットへの切替）

4.様々なインターフェースと連携：Pepperとの連携

5.多言語に対応
QuaraQuliは他社の自然言語処理エンジンとは異なるアーキテクチャで構築して
おり、他言語対応が極めて容易。加えてエニドア社との連携によりどのような言
語でもQA登録、ボットの教育（教師データによる教育）に対応可能です。
登録・教育作業を代行
チャットボット作成サービスの多言語対応状況バイリンガル・クラウドソーサーの活用
日本語に特化したサービスばかり
→新しい言語への対応は相当な工数が
かかる
日本製
チャット
ボット
多言語対応しているサービスもあるが、
日本語は対応していない
→日本語と他言語で二重投資となって
しまう
海外製
チャット
ボット
他言語対応が極めて簡単
→独自技術により、英語、中国語、韓
国語、タイ語、インドネシア語などあ
らゆる言語に対応可能
弊社
QuaraQuli
特定用途に限定されてしまう
→宿泊施設内の案内や各種予約手続き
など、限られた範囲の対応しかできな
い
訪日観光客
向けチャッ
トボット
株式会社エニドアが擁する85,000人のバイリンガル・
クラウドソーサーが多言語でのチャットボット作成を
代行します（有償でのご提供）

弊社のミッション
今までにないカラクリで
世の中を豊かに

カラクリチャットボット

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