Download to read offline
Uploaded byGenesys Laboratories
Оптимизация КЦ: когда эффективность и качество на разных чашах весов
Документ описывает оптимизацию работы контактного центра, акцентируя внимание на важности приоритизации задач для увеличения эффективности. Упоминается, что правильное распределение ресурсов позволяет сократить время обработки запросов и повысить удовлетворенность клиентов. Внедрение системы Genesys Enterprise Management приводит к значительным финансовым экономиям и улучшению качества обслуживания.
Оптимизация КЦ: когда эффективность и качество на разных чашах весов
- 1. Оптимизация КЦ: когда эффективность и качество на разных чашах весов CNews – Москва 2014 Олег Саушкин
- 2. 2 © 2014, Genesys Telecommunica?ons Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 3. Необходимо выставление приоритетовв очередях для агентов. Например, к очереди подключено 10 агентов, 8 из них принимают вызовы по следующему алгоритму: при поступлении звонка начинается перебор агентов по одному в группе, до обнаружения агента без вызовов. При каждом новом вызове позиция, с которой начинается поиск, сдвигается на одного агента, реализуя распределение rrmemory (circular), а на 2 других агентов вызовы распределяются, только если 8 предыдущих заняты. Необходима возможность для агентов самостоятельно выставлять себе приоритет.
- 4. каждого «У клиента в «Необходимо 12 позитивных примеров, чтобы забыть один негативный» – Ruby Newell-‐Legner «96% «На недовольных клиентов не сообщат о проблеме. 91% из них просто уйдут и не вернутся» – 1st Financial Training Services клиента, из тех кто пожаловался, приходится 26, из тех кто промолчал о своей проблеме» — Lee Resource 4 раза выше вероятность уйти к конкуренту, если проблема связана с сервисом, а не с продуктом» — Bain & Company
- 5. 5 © 2014, Genesys Telecommunica?ons Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 8. 8 © 2014, Genesys Telecommunica?ons Laboratories, Inc. All rights reserved. Неэффективный контакт-‐центр Очень эффективный контакт-‐центр
- 9. * 4V Describedas Operation Management Dimensions by Iryna McDonald (Tutor of FTC Kaplan 2008)
- 10.
- 12.
- 14.
- 18.
- 19. 19 Social e-mail Fax Mail Task BBM Web Form SMS IM Phone Call Chat Skype Video Call Channel Independent Interaction Capture Continuous Reprioritization On-time Delivery to the Right Resource Genesys Enterprise Workload Management Social e-mail Fax Mail Task Web BBM Form SMS
- 20. CRM WWW PULL 28% PULL Минусы ручного управления 28% потерянного рабочего времени для 500 сотрудников — эквивалент 55 миллионов минут* в год! Без Genesys • Неопределенные навыки в распределении ресурсов • Несбалансированная нагрузка • Планирование • Отчетность • Частые ошибочные распределения • Неудовлетворенность агентов • И т. д. * В году в среднем: часов в день — 7, рабочих дней в месяц — 21,83, месяцев —12.
- 21. CRM CRM CRM WWW Considering Resources Skill Profile Presence PUSH PUSH PUSH Universal Work-‐item Queue Unified Business Logic Con?nuous Repriori?za?on PUSH & BLEND Решение Genesys Enterprise Management предоставляет: Featured Resource Planning Dynamic Resource Alloca?on Automated Repor?ng Berer SLAs and Customer Experience Increased Efficiency Если вернуть 20% времени 500 агентов и 50 менеджеров, мы сохраним 2,8 млн. € в год! И это без BPR! С Genesys * При 25K€ зарплате агента 30K€ менеджера в год
- 22. Контроль задач в компании в любых системах CRM BPM CMS WFS MDB LMS Work-‐Item Capture Front Office Agent Sales Rep Back Office Advisor Supervisor / Manager Knowledge Worker Branch Office Worker S & P PUSH PUSH Capture Adapters Исходные системы Stat Server Interacwon Server Outsourcers PUSH Home Workers Sales Partners
- 23. Задача эффективности: как «обычно» и как надо Высокие KPI Увеличение нагрузки Снижение мотивации Снижение производительности Снижение CX Изменение KPI & SLA • Общие бизнес-‐KPI • Общеканальные KPI • Приоритизация по ценности клиента Лучший инструмент • Отсутствие проблемы «вишенки» • Нет разочарованию • Вся отчетность для текущего запроса Достигать эффективно-‐ сти • Снижение времени ожидания • Совмещение ресурсов • Снижение AHT Мотивация сотрудников • Честное распределение • Большая прозрачность • Объективная оценка Лучший CX • Компетентный ответ • Снижение затрат клиента • Вся история Шаг 1 Шаг 2 Шаг 3 Шаг 4 Шаг 5
- 24. Capture Classify Prioriwze Distribute Report СОБИРАЕТ ВСЕ ЗАДАЧИ ИЗ ВСЕХ ВОЗМОЖНЫХ СИСТЕМ И ОБЪЕДИНЯЕТ В ЕДИНУЮ ОЧЕРЕДЬ КЛАССИФИЦИРУЕТ ЗАДАЧИ НА ОСНОВЕ АКТУАЛЬНЫХ ДАННЫХ И ОПРЕДЕЛЯЕТ ДАЛЬНЕЙШИЕ ДЕЙСТВИЯ ПОСТОЯННО КОНТРОЛИРУЕТ ПРИОРИТЕТ ЗАДАЧ НА ОСНОВЕ АКТУАЛЬНЫХ БИЗНЕС-КРИТЕРИЕВ НАИБОЛЕЕ ПРИОРИТЕТНАЯ ЗАДАЧА БУДЕТ НАЗНАЧЕНА НАИБОЛЕЕ КВАЛИФИЦИРОВАННОМУ СОТРУДНИКУ ДЛЯ ОТЧЕТНОСТИ ДОСТУПНА ВСЯ ИНФОРМАЦИЯ – КАК РЕАЛЬНОГО ВРЕМЕНИ, ТАК И АРХИВНАЯ Plan ПОДДЕРЖКА ПЛАНИРОВАНИЯ РЕСУРСОВ НА ОСНОВЕ АНАЛИТИКИ АРХИВНЫХ ДАННЫХ И БИЗНЕС-ЗАДАЧ Supervise КОНТРОЛЬ ЕДИНОЙ ОЧЕРЕДИ В УСЛОВИЯХ РЕАЛЬНОГО ВРЕМЕНИ ПОЗВОЛЯЕТ ПРОВОДИТЬ ТОНКУЮ НАСТРОЙКУ
- 25. БЕЗ GENESYS СGENESYS © 2013, Genesys Telecommunica?ons Laboratories, Inc. All rights reserved. Преимущества Genesys EWM #1/2 Ø Сокращение времени между задачами Ø Сокращение времени на обработку Ø Контроль процесса работы Ø Устранение отсутствия данных Ø Прозрачность процесса Ø Решение вопроса замены агента Ø Улучшение опыта клиента Ø Честное распределение задач 25 ? A A B A A A B A A A A A A B C
- 26. WITHOUT GENESYS WITHGENESYS A S A B BC C A B A B A A A A © 2013, Genesys Telecommunica?ons Laboratories, Inc. All rights reserved. Преимущества Genesys EWM #2/2 26 Ø Снижение AHT Ø Отсутствие ручного распределения Ø Учет бизнес-‐целей Ø Автоматический блендинг Ø Единая очередь задач Ø Гибкость изменения бизнес-‐целей Ø Повышение мотивации персонала Ø Повышение профессионализма W W W W T W
- 27. Эффект* совмещения задач (блендинг) © 2014, Genesys Telecommunica?ons Laboratories, Inc. All rights reserved. 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 27 65 186 223 208 200 167 169 169 145 101 31 250 200 150 100 50 0 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 number of Voice agents scheduled 35% 63% 71% 76% 75% 82% 80% 76% 74% 69% 55% 58% 30% 22% 17% 18% 11% 13% 17% 19% 24% 38% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Current u?liza?on of voice Agents Possible offline work u?liza?on Current average daily u?liza?on (55%) Экономия 32 FTE на базе из 151 голосового агента при полном совмещении задач 37,7 55,8 49,1 35,4 36,0 18,4 22,0 28,7 27,6 24,2 11,8 0,0 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Es?mated FTE Savings Average FTE Savings (32 FTE) * На основе реальных данных
- 28. Воздействие первых 25 минут (Dr. James Oldroyd, MIT) © 2014, Genesys Telecommunica?ons Laboratories, Inc. All rights reserved. 28 Заинтересован- ность в контакте падает в… 5 vs 30 мин x 100 Возможность продажи падает в… 5 vs 30 мин x 21
- 29. Lead Management — стратегические цели Простой KPI: Время — деньги © 2014, Genesys Telecommunica?ons Laboratories, Inc. All rights reserved. 29 Возможность в деньги! Цели компании Снижение расходов Минимизация времени и усилий Конкурентная борьба Максимальное использование возможностей Оптимизация дохода Монетизация преимуществ
- 30. Приоритизация на основе бизнес-‐задач © 2014, Genesys Telecommunica?ons Laboratories, Inc. All rights reserved. 30 Доступные ресурсы Доступные ресурсы 25 20 15 10 5 30 30 25 20 15 10 5 0 0 Σ дохода от заказов: 245 Ожидаемый доход Без приоритизации С приоритизацией Следующий заказ Новый заказ с высоким приоритетом Новый заказ с низким приоритетом Σ дохода от заказов: 149 Ожидаемый доход Следующий заказ к обработке Lead Preview Перепроверка Переклассификация Изменение приоритета
- 31. * Calculated as averages of different Workload Management benefits based on historic project implementaSon experiences -‐ **Showing the range of the ROI projecSons across different verScals based on varios BC engagements
- 32. © 2014, Genesys Telecommunica?ons Laboratories, Inc. All rights reserved. 32 COPYRIGHT © 2011 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED. 32 EMEA 59 EWM Customers 56 000 iWD seats 6 verwcals
- 33. СПАСИБО за внимание! Олег Саушкин Oleg.Saushkin@genesys.com +7(985) 776-‐6852 hrp://www.genesys.com hrp://www.facebook.com/GenesysRussia hrps://twirer.com/genesys hrp://www.linkedin.com/company/601919? trk=tyah hrp://www.youtube.com/Genesyslab1