Документ предоставляет рекомендации по созданию эффективного взаимодействия с аутсорсинговыми контакт-центрами, включая аспекты управления качеством, стоимости и технических требований. Он анализирует факторы выбора поставщиков услуг и предлагает стратегии успешного аутсорсинга, такие как проведение пилотных проектов и регулярный мониторинг ключевых показателей. Кроме того, подчеркивается важность понимания целей проекта и адекватной подготовки для достижения положительного результата.

1. Как построить эффективное взаимодействие с аутсорсинговым контакт-центром Денис Любивый, директор аутсорсингового контакт-центра CONTACTIS

2. Нужен ли Вам контакт-центр? Централизация дистанционного обслуживания Возможность управления качеством и доступностью Оптимизация расходов Структурирование бизнес-процессов Управление историей контактов Время сотрудников

3. Нужен ли Вам аутсорсинг? Инвестиции или текущие расходы? Объем звонков Сложность звонков График поступления Технические аспекты Обязательства по обслуживанию клиентов, борьба за клиента

4. Аутсорсинг: факторы выбора компании

5. Фактор выбора: цена Стоимость Запуск проекта Ежемесячный бюджет SLA Условия оплаты По итогам месяца Пакеты Сроки платежа

6. Цена: Запуск проекта Найм персонала Обучение Разработка ПО Настройка инфраструктуры Подготовка помещения

7. Цена: ежемесячный бюджет Тарифы на телекоммуникации 800 Мобильные Стационарные Международные

8. Цена: ежемесячный бюджет Оплата работы операторов Почасовая оплата выделенных операторов Аренда мест + ЗП Поминутная тарификация Оплата ввода данных в форму Минимальный пакет услуг / пакеты по объему Тарификация разговора или всего соединения? Позвонковая тарификация

9. Цена: ежемесячный бюджет Месячное фиксированное обслуживание IT-поддержка Управление проектом

10. SLA: Service Level Agreement Штрафы для контакт-центра Низкий SL Низкий SF Низкий % заполненных форм Бонусы для контакт-центра 3авышенные прогнозы заказчика Высокий SL Высокий SF Высокий % заполненных форм

11. Дополнительные работы Расширение группы Запись и доработка IVR Новые отчеты Внесение изменений в интерфейсы …

12. Условия оплаты Предоплата помесячно минимальной суммы По итогам месяца Сроки платежей

13. Фактор выбора: техническое обеспечение Программное обеспечение Сетевая инфраструктура Обору дование Телекоммуникационная инфраструктура

14. Программное обеспечение

15. Очереди Skill-sets / Skill groups Приоритизация Озвучивание информации во время очереди Реагирование на пики Установка музыки на холд

16. IVR Базовые функции - голосовые меню Интеграция с базами данных Интеграция с Web- приложениями

17. Исходящий телемаркетинг Progressive dialing Predictive dialing Preview dialing

18. Телефонная коммутация с офисом заказчика Переадресация Конференция

19. Доступ из офиса заказчика К исторической статистике К real-time статистике К супервизорским функциям К операторским функциям (выносные рабочие места)

20. Сетевая инфраструктура Возможности построения VPN Возможность доступа с рабочих мест к внешним ресурсам

21. Оборудование Оборудование известных брендов с технической поддержкой Дублирование систем Размещение серверов

22. Энергонезависимость UPS В серверной На рабочих местах Генератор Электрообеспечение 2-ой категории

23. Безопасность Контроль доступа Видеонаблюдение Ограничения доступа на рабочих местах

24. Телекоммуникационная инфраструктура Доступ в Интернет Ширина канала Резервирование Типы соединения Оптика ADSL Другое

25. Телекоммуникационная инфраструктура Внешние телефонные каналы Типы соединения E1/PRI VOIP H323 SIP FXO Операторы связи Количество каналов Сколько используется в данный момент Резервирование каналов под проект

26. Фактор выбора: управление персоналом Процедуры поиска и найма персонала Условия работы Контроль качества Режим работы контакт-центра Программы развития персонала Ротация персонала

27. Процедуры поиска и найма персонала

28. Условия работы Помещение Кондиционирование Вентиляция Рабочие места Ширина столов Расстояние между рядами Кухня Перерывы Продолжительность смен

29. Контроль качества Регулярность контроля качества Лист контроля качества Организация процесса коучинга

30. Режим работы СС Организация смен Процедура пересменки Защита от хождения группами на перекуры Наличие старшего на сменах

31. Фактор выбора: процедуры управления проектом

32. Запуск проекта Команда запуска проекта Сроки запуска Наличие и использование готовых шаблонов документов, их согласование Договора и порядок их утверждения Формирование команды операторов и супервизоров Менеджер проекта Организация обучения операторов Разработка и утверждение IVR , запись Утверждение параметров распределения вызовов Разработка интерфейсов CRM Утверждение параметров статистики Запуск пилотного проекта

33. Статистика Регулярность предоставления статистики Возможности статистики в режиме реального времени Формат предоставления статистики

34. Статистика Мониторинг KPI IVR calls ACD calls Service Factor (Answered / abandoned) Service level ATT AHT AWT + MWT % заполнения форм Occupancy IVR copleted routes

35. Историческая статистика Period Line ACD total Answered Service factor, 30 sec 60 sec Average Average total % Amount % Amount % talk time handling time 00:00 - 01:00 01:00 - 02:00 02:00 - 03:00 03:00 - 04:00 04:00 - 05:00 05:00 - 06:00 06:00 - 07:00 07:00 - 08:00 08:00 - 09:00 09:00 - 10:00 33 30 30 100% 30 100% 30 100% 00:05:34 00:06:29 10:00 - 11:00 47 39 39 100% 38 97% 38 97% 00:04:02 00:05:22 11:00 - 12:00 46 35 35 100% 35 100% 35 100% 00:02:40 00:03:21 12:00 - 13:00 59 43 42 98% 40 93% 42 98% 00:04:02 00:04:52 13:00 - 14:00 53 38 37 97% 37 97% 37 97% 00:04:15 00:04:48 14:00 - 15:00 50 41 41 100% 41 100% 41 100% 00:04:04 00:04:50 15:00 - 16:00 58 40 40 100% 40 100% 40 100% 00:03:56 00:04:42 16:00 - 17:00 59 43 43 100% 43 100% 43 100% 00:03:00 00:04:16 17:00 - 18:00 38 30 30 100% 30 100% 30 100% 00:03:39 00:04:18 18:00 - 19:00 38 23 23 100% 23 100% 23 100% 00:05:05 00:06:02 19:00 - 20:00 17 13 13 100% 13 100% 13 100% 00:04:26 00:05:41 20:00 - 21:00 14 13 13 100% 13 100% 13 100% 00:04:28 00:05:09 21:00 - 22:00 31 23 23 100% 23 100% 23 100% 00:03:39 00:04:25 22:00 - 23:00 0% 0% 0% 23:00 - 24:00 0% 0% 0% TOTAL 543 411 409 100% 406 99% 408 99% 00:03:58 00:04:51

36. Предоставление зафиксированной в CRM-систему информации Регулярность Формат Маркетинговая аналитика Пол Возраст Регионы Мобильные \ стационарные Другие поля

37. Факторы выбора: репутация компании История компании Руководство компании Существующие клиенты Отзывы Прямые конкуренты Проверка Информация в интернете, сайт

38. Управление процессом аутсорсинга Мониторинг Контроль Анализ Действия Выделенный менеджер со стороны заказчика Выделенный менеджер со стороны контакт-центра Процесс обратной связи Процесс внесения изменений

39. Чего нельзя делать при сотрудничестве с контакт-центром Запуск проекта «в последнюю минуту» Не озвучивать линию, минимизировать поток звонков Не отрабатывать обратную связь Ориентироваться только на цену Ориентироваться на общих операторов при сложных проектах Не обеспечивать в сложных проектах поток звонков

40. 10 факторов успеха проекта аутсорсинга Четкое понимание целей проекта Детальная проработка информации Проведение тренинга Утверждение отчетности и процедуры обратной связи Пилотный проект Использование альтернативных каналов связи Тестирование и доработка Регулярный мониторинг KPI Своевременное обновление информации Накопление опыта

41. Что желательно делать при сотрудничестве с контакт-центром Запустить пилотный проект/тестирование Утвердить информацию на нескольких уровнях Четко позиционировать информационную линию Заранее определить KPI Продумать IVR Регулярно анализировать статистику

42. Спасибо за внимание! Денис Любивый CONTACTIS – аутсорсинговый контакт-центр Со-основатель и директор Тел: +380 (44) 206-4800 Моб: +380 (67) 446-2806 Web: http://contactis.com.ua/ E-mail: [email_address] LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/dennislyubyvy Skype: dennis.lyubyvy