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104.03.14 eap員工協助方案的理念與實施-企業大學基金會-詹翔霖教授
员工协助方案（EAPs）旨在通过提供支持和资源来应对员工在生活、健康和工作中遇到的问题，以提高员工的工作效率和企业的整体效益。EAPs包括心理咨询、法律援助、财务咨询和医疗建议，积极帮助员工平衡工作与家庭生活，从而提升工作表现并减少员工流失率和医疗成本。通过实施EAPs，企业可以实现劳资双赢，增强员工承诺，改善团队合作。
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104.03.14 eap員工協助方案的理念與實施-企業大學基金會-詹翔霖教授
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- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 •大陸福建師範大學講座教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 日本產經協會MTP講師 • 行政院勞動部創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部員工協助方案師 • 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 實和聯合醫院副院長/雙葉開發科技有限公司董事長顧問 • 三寶教育基金會執行委員 主 要 經 歷
- 3. 著 作 • 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 •2001.08-公司多元經營管理策略 • 2002.08-加盟連鎖體制與運作 • 2003.02-產業知識管理運用 • 2007.11-知識管理價值及運用機制 • 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程 • 2008.11-創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA企業個案實務分析 • 2010.01-共通核心職能課程實務 • 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構 • 2011.10-管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵 • 2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】 • 2015.01-香港青年研究學報-青年創業與國家政策 • 2015.03-香港青年研究學報-探討台灣青年的創業資源與方向
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- 8. 員工協助方案 • Employee AssistancePrograms ，簡稱EAPs • 針對各種會妨礙員工最佳生產力（optimal productivity）之個人、工作及家庭其問題之 預防與處理（Van Den Bergh，1995） 8
- 9. 企業員工的問題 Hardaway等人（1996） • 工作壓力所產生的倦怠（burnout）與健康 問題為主要的問題類型； • 有問題的（troubled）員工在比例上有高過 沒問題（non-troubled）的員工的趨勢 •這些員工問題逐漸來自工作時間外的壓力 源，如個人婚姻、家庭問題、人際關係等 • 如果能幫助員工在工作與家庭中作最佳的 平衡時，能有效增加員工的士氣、健康與 工作表現
- 10. 壓力成本(2005) • 職場意外事件總成本的60% • 員工協助方案(EAPs)成本的55% •離職率成本的40% • 員工長短期失能成本的30% • 缺勤成本的19%
- 11. 摩托羅拉公司 • 每花費1美元在心理協助訓練上，就能連續 三年每年獲得30美元的生產效益。 • 哈佛大學一項研究顯示，員工工作滿意度 每提升5%，企業盈利隨之提升2.5%。 •越來越多企業主也都明白「投資在人腦上 的錢比投資在機器上的錢，更能替自己賺 更多的錢」。
- 12. 歐洲 • 歐洲因心理疾病導致的曠職由1981的12％ 升至1991的26％ • 荷蘭有三分之一的員工曠職或請假導因於 與壓力有關的心理疾病 •1992年對全歐洲13000位勞工進行調查，48 ％的受訪者認為工作會影響他們的生心理 疾病
- 13. EAP內容執行差異 時空 過往 演衍 1強調酗酒為主問題 任何員工問題均適提供服務 2 強調轉介之重要性 為主管／同事轉介或自尋求 協助，及他人轉介 3 在形成問題才被接受 在問題發展較早階段即提供 服務 4 由外界醫療或專家服務 由內／外各方面專業之人士 提供服務 5 注重員工之工作表現 強調員工工作問題上或及員 工或其眷屬在個人的問題
- 14. 個人問題與組織成效的關係 安全健康成本 人力資本 公司組織 影響組織成效： 出勤方面： 缺勤/怠工 工作表現： 工作品質/工作量下降 無法限期完成工作任務 做判斷時，出現錯誤 行為方面： 意外事件 職場人際衝突事件 可能對於職場有潛在暴力的風險 潛在個人問題： 情緒/壓力 法律問題 藥物濫用 財務問題 生理健康問題 婚姻家庭問題 職涯規劃議題 心理健康問題 家庭暴力問題 罪惡感與失落感 協助員工解決問題 化解組織成效困擾
- 15. 工作上的付出 • 勞力： 身體勞務(physical labor) •此種勞務需要付出體力與汗水，才能有效完成工作 • 勞心： 認知勞務(cognitive labor) • 須運用個人的心智複雜度與訊息處理能力，方能達 成工作目標 情緒勞務(emotional labor) • 個人調整自己的內在情緒感受與外在情緒表達，進 而影響他人的情緒感受，以利工作目標的達成
- 16. 情緒勞務(emotional labor) • 個人致力於情感的管理，以便在公眾面前， 創造一個大家可以看到的臉部表情或身體 動作 •情緒勞動的內涵至少包含 表達正向情緒 克制負向情緒 處理他人負向情緒 • 情緒勞動的大小可以顯著的預測情緒耗竭 的嚴重度
- 17. 情緒勞務與情緒負擔 • 情緒勞務：個人在公眾領域所做的情緒偽 裝，發生在社會階層較高的白領階級或服 務業 • 情緒負擔：由於工作過分呆板、無聊、或 不可控制性，以致員工必須常常對隨之而 起的沮喪、憤怒、或害怕的感覺，進行壓 抑 發生在社會階層較低的勞工身上 • 情緒工作：人們在私人生活中所做的情緒 管理
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- 19. 人事主管的情緒勞務 • 明瞭、衡鑑、及管理情緒，包括他人與自己的情緒 • 明瞭情緒：了解公司的情緒地圖(emotionalmap) – 高階主管午餐聚會場合所傳出的笑聲，工程師在電腦室中 討論時所發出的笑聲，或卡車司機在員工餐廳吸煙時所傳 出的笑聲，這些不同地點傳出來的笑聲，可能都具有不同 的意義 • 衡鑑情緒：評估員工的情緒狀態 – 一個員工的憤怒是合理的還是過分的？哪一種情緒是健康 的還是不健康的？這些都是評估的對象 • 管理情緒：調節自己或他人的情緒 – 如疏解情緒、鼓舞情緒、抑制情緒等等
- 20. 員工協助方案的服務內容 • 社會生活適應協助： – 各種協助員工日常生活，遭遇生活危機所需的物質性 的福利措施、相關的法律常識諮詢、員工健康生活促 進，及人際關係協助等 •職場發展協助： – 包括了職場的適應與個人職業生涯的規劃協助、與個 人工作表現有關的績效協助，與工作場所環境有關的 安全維護等 • 個人心理協助： – 員工個人的心理需求，包括了協助處理各種有危害工 作績效之個別的心理諮商、心理測驗，及各種心理衛 生推廣之講座或教育課程等
- 22. EAPs服務範疇--心理諮商服務 諮商議題： • 工作方面：工作本身的挑戰、職場人際互動關 係、工作壓力管理等。 • 生活方面：情感溝通、夫妻相處及親子教養等 •管理諮商：特定員工管理議題的處理策略。 • 心理健康：失眠、焦慮、憂鬱等情緒管理。
- 23. EAPs服務範疇--法律諮商服務 諮商議題： • 買賣糾紛：如買車糾紛等。 • 契約行為：相關議題之契約行為諮商。 •法律解釋：相關法律規範與解釋。 • 民事訴訟：相關程序說明。
- 24. EAPs服務範疇--理財諮詢服務 諮商議題： • 投資理財：獎金/財富投資規劃建議。 • 節稅議題：節稅之相關建議。 •保險諮詢：保險規劃及保險問題。
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- 27. EAP對於工作場合的影響 • 1. 增加員工承諾； •2. 提高員工及其家屬對於生命挑戰的因應 能力； • 3. 視需要提供員工短期問題解決服務，或 是轉介員工及其家屬至相關專業資源； • 4. 使得員工及主管具有職場壓力管理及改 善團隊工作表現的能力。
- 28. EAP對於企業成本減少的貢獻 • 1. 減少職場曠職或非計畫性請假； •2. 降低工安意外事故的發生； • 3. 降低員工的流動率以減少替換成本的發生； • 4. 協助員工在重新返回職場後能盡速適應工 作環境； • 5. 減少健康醫療成本； • 6. 減少組織在醫療、健康促進、自我照顧、 及持續性的工作健康照顧等支出； • 7. 透過早期預防、早期治療的方式，來提升 健康照顧的效率及有效性。
- 29. EAP對於工安風險減少的價值 • 1. 減少工作場所可能的職場暴力或其他意外風險； •2. 管理及減少負向事件(如：職場暴力、傷害或其 他危機事件)對於組織的影響，使得生產力能盡速恢 復； • 3. 支援災難及緊急事故的處理，並於事後減少其 傷害； • 4. 讓組織調整、併購、合併、結束、或其它相關 工作能順利進行； • 5. 減少可能的法律爭議（如：建構兩性工作平等 的職場）； • 6. 推廣及提供藥癮及酒癮的戒斷服務方案
- 30. EAP服務的人員所需要的核心技術 • 1.提供管理人員諮詢、訓練、協助等服務，使其能 夠發現員工問題、有效管理，改善工作環境、提升 員工工作表現，並且將EAP服務延伸至員工的家庭 成員； • 2.及時協助、處理會影響員工工作表現的問題，嚴 守保密規範，保障個案的隱私； •3.使用面質、激勵、短期諮商介入等技術，協助員 工處理影響其工作能力的問題； • 4.必要時，將個案轉介至心理診斷、醫療等資源， 並執行監督與追蹤的後續服務； • 5.提供工作組織諮詢服務，並與醫療或其他服務提 供者建立與維持良好關係； • 6.提供工作組織如酒癮藥癮戒斷、心理與情緒等身 心健康諮詢與服務； • 7.評估EAP服務對於企業組織和員工工作表現的效用。
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- 32. 專業能力 • 1. 具備關於組織、人力資源管理，及EAP 政策、行政及其直接服務的專業知能； •2. 依據案主的最佳利益作決定； • 3. 承認自己的能力限制，提供的服務僅限 於自己所具有的EAP訓練和經驗； • 4. 持續參與專業教育訓練方案，以維持和 增強專業能力； • 5. 自己需要接受自我療傷的教育及運用同 僚的支持方案或尋找其他適當的處遇。
- 33. 保密 • 1. 除非法庭程序、傳票、案主的書面允許 和同意，否則對案主的資料一律保密； •2. 在診斷、轉介、處遇和追蹤期間，適時 告知案主關於保密限制範圍的權益； • 3. 除非是在若不揭露案主訊息，將對案主、 或他人有立即嚴重身體傷害的威脅，及法 律允許的情況下，否則在未經案主的同意， 不可揭露任何有關案主的訊息
- 34. • 4. 上述案主包括員工個人、僱用公司或組 織，所以除非有公司或組織的書面同意， 否則有關組織的諮詢活動也必須保密。 •5. 透過任何方式傳送案主資料時，應確保 其身份資訊的隱私、安全及保密； • 6. 遵守所有適用法律和狀況的承諾，以及 尊重其隱私、安全與保密。
- 35. 個案保護 • 1. 不得以種族、信仰、國籍、政黨、身心障礙、 性別或性傾向，來歧視案主及從事會影響利益 衝突的專業行為； •2.尊重及保護研究參與者的福利； • 3.EAP的目的和功能應完全告知案主和僱用組織； • 4.當案主轉介到特別治療或處遇方案時，不得接 受任何餽贈； • 5. 任何專業關係存在期間不得與案主有性行為， 且延續至結案後五年，同時與案主間不得有不 當的專業關係承諾。
- 36. 「主動預防」的角度 • 除了整理現有資源外，企業也可以從「主 動預防」的角度來推動EAPs，重點是需架構 出EAPs 的服務系統，讓有需要協助的員工 透過各種管道浮現並運用各種社會或專業 資源來協助員工。 •在推行的過程中，發現員工及主管對於EAPs 的期待與看法，適時進行調整與修正。
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- 40. 員工協助方案推動手冊 • 1.員工協助方案宣傳手冊(2008) • 2.員工協助方案推動手冊(2012)（可在勞工舒壓網下載） • 3.100年員工協助方案獲獎廠商頒獎典禮手冊資料（可在 勞工舒壓網下載） • 4.行政院勞工委員會勞工舒壓網-員工協助方案 http://wecare.cla.gov.tw/LCS_web/index.aspx