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1. 員工協助方案員工協助方案員工協助方案員工協助方案
（Employee Assistance Programs，EAPs）
員 工協 助方 案(Employee Assistance Programs, 簡稱 EAPs)是企 業 透過系 統
化 的專 業服 務， 規 劃方案 與提 供資 源 ，以預 防及 解決 可 能導致 員工 工作 生 產
力 下降 的組 織與 個 人議題 ，使 員工 能 以健康 的身 心投 入 工作， 讓企 業提 升 競
爭 力， 塑造 勞資 雙 贏。
員 工協 助方 案是 美 國 1970 年代以 來在 企業界 發展 出來 的 新方案 ，以 協助 員
工 解決 社會 、心 理 、經濟 與健 康等 方 面的問 題。 華許 （Walsh）曾指 出，
EAPs 是利 用 公司的 政策及 一套 程序 ， 來對某 些直 接或 間 接影響 工作 效率 的 員
工 個人 或情 緒問 題 ，給予 辨識 或反 應 。它提 供員 工諮 商 、資訊 及轉 介去 接 受
適 當的 治療 與支 持 服務。 方隆 章認為 EAPs 是指工 作員 運用 適當 的 知識 與方
法 於企 業內 ，以 提 供相關 的服 務， 協 助員工 處理 個人 、 家庭與 工作 上的 困 擾
問 題（ 中華 人力 資 源管理 協會 ，民 90）。林 桂碧 （民 93）則認 為 EAPs 是企
業 機構 為了 照顧 員 工及提 升工 作績 效 ，所提 供一 種計 劃 性活動 ，目 的在 發 現
解 決有 關影 響勞 動 生產， 工作 效能 的 個人問 題。 黃龍 傑 （民 89）亦 認為係 指
一 種長 期有 系統 的 服務計 畫， 除提 供 個別員 工諮 詢服 務 外，更 針對 組織 不 同
的 管理 議題 ，提 供 不同的 服務 計畫 。 行政院 勞委 會曾 編 印 EAPs 工作手 冊，
並 綜合 學者 專家 的 觀點， 予以 歸納 ， 茲參酌 其定 義，EAPs 可界 定為 ，組 織為
了 照顧 其員 工及 提 高生產 力， 所提 供 的一種 計劃 性活 動 ，目的 在發 現解 決 並
協 助影 響生 產與 服 務成效 的個 人問 題 （中華 人力 資源 管 理協會 ，民 90）。 此
一 定義 包含 ：組 織 、員工 、計 劃性 活 動，及 需要 解決 之 問題等 四個 值得 注 意
之 重點 ，而 表一 則 是 EAPs 的定義 與意 涵之彙 整。

2. 一、 組織組 織組織組 織
就企 業 而言 ， 可 為 公司、 工廠 或 工 會 ；就公 務體 系言 ， 則有政 府各 機關 學 校
、公 營 事業 。 在 推 動 EAPs 過程中 ，組 織係扮 演發 動者 的 角色。
二、 員工員 工員工員 工
是 EAPs 的服務 對象 ，廣義 而言 ， 包 括 員工本 人和 相關 人 員，如 上司 、同 事
或員 工 眷屬 等 。
三、 計劃 性活 動計 劃 性活 動計劃 性活 動計 劃 性活 動
是指 經 由專 業 工 作 者及一 定的 程 序 與 方法所 提供 的協 助 。專業 工作 者可 以
是企 業 內部 人 員 ， 也可以 是委 外 的 專 業人士 ；而 一定 的 程序與 方法 ，則 強
調 EAPs 並非隨 機性 的福利 活動 ； 而 是 有組織 、有 系統 的 制度與 活動 。
四、 需要 解 決的 問題需 要 解 決的 問題需要 解 決的 問題需 要 解 決的 問題
包括 員 工個 人 與 眷 屬，以 及有 關 工 作 、生活 、健 康各 方 面之困 擾。
表一表一表一表一 員工協助方案的定義與意涵員工協助方案的定義與意涵員工協助方案的定義與意涵員工協助方案的定義與意涵
EAPs 之定義
組織為 了照 顧其 員 工及提 高生 產力 ， 所提
供的一 種計 劃性 活 動，目 的在 發現 解 決有關 影
響生產 與服 務成 效 的個人 問題 。
重要意 涵
1. 組織包 括政 府各 機 關學校 或公 民營 之 公司
、工廠 、工 會… 。
2. 員工包 含組 織所 有 成員及 其眷 屬。
3. 計劃性 活動 係指 經 由專業 人員 及一 定 的程
序與方 法所 提供 的 協助， 非隨 機性 的 福利
活動。
4. 需要解 決的 問題 ， 包括員 工、 家庭 ， 以及
有關工 作、 生活 、 健康各 方面 之困 擾 。

3. 壹、 緣起與發展
EAPs 最早 可以 追溯到 十 九 世紀 末 ，1875 年美 國匹茲 堡 （Pittsburgh）
Heinz Company 開始 聘用福 利秘 書 推 動 各種福 利方 案， 以 消除因 生產 線擴 增
，引 進 大 量 勞 工 所 帶來的 怠工 、 罷 工 與裝病 問題 。其 後 北方電 力公 司（
North Electric Company）、梅西 百貨 （Macy's）、大 都 會保險 公司 （
Metropolitan Life Insurance） ， 也 採行一 些短 暫與 零 星的措 施。 直到
1936 年西方 電 力公 司（West Electric Company），為 其 霍 桑廠 （
Hawthorne） 聘請了 20 位諮 商員 ，進行 非精神 病的 工業 諮 商方案 ，才 算開 始
稍具 規 模 。
1930 年代 成立 的酗酒 匿 名 團體 （Alcoholics Anonymous）由 於協 助不
少來 自 職 場 的 工 作 者解決 酗酒 問 題 ， 因而被 柯達 公司 （Kodak Company） 等
引進 ， 稱 為 職 業 戒 酒方案 （Occupational Alcoholism Programs,簡稱 OAPs
）。 到 了 1962 年， 坎波集 團（Kemper Group）將職業 戒酒 方案適 用對 象，
擴展 至 員 工 家 屬 ； 並將服 務項 目 延 伸 至家庭 、婚 姻、 情 緒、財 務、 法律 、 藥
癮、 酗 酒 等 問 題 上 ，因而 開啟 了 現 代 的員工 協助 方案 。
1970 年聯 邦議 會通過 酒 癮 和酗 酒 者防制 、治 療和 復 健 法案 （Federal
comprehensive Alcoho Abuse and Alcoholism Prevention Treatment and
Rehabilitation Act），確 認政府 在戒 酒過程 中應 扮演 更 積極的 角色 。 1971
年美 國 成 立 國 家 酒 癮研究 所（National Institute of Alcoholism and
Alchool Abuse）開 始積極 介入 工 作 場 所的戒 酒活 動， 並 提出多 管道 （broad
brush）的方式 來協 助員工 ；同 時 協 助 許多機 構建 立內 部 的員工 協助 方案 。
估計 自 1972 年到 1978 年間 ，美 國企業 界實施 EAPs 的約有 兩千個 ；到 了
1980 年，則 超 過五 千個。 在 此 同時 ，EAPs 亦成立 專業 組織 ，即員 工協 助方
案專 業 協 會 （ Employee Assistence Professionals Association,簡稱
EAPA）。最 新 資 料 顯示， 目前 全 美 已 經超過 三十 萬家 企 業在推 動 EAPs（中
華人 力 資 源 管 理 協 會，民 90） 。 依美 國財富 雜誌 （Fortune）評 選的 世界

4. 500 大企業 中， 有 75％以上 的企業 ，都 聘有 EAPs 專業公司 為自己 企業 的員
工服 務 。
在國 內 ， 台 灣 松下電 器公 司 從 民 國 61 年起，選 任資 深女性 員工 成立 BS
組織 （Big Sister），協 助業 務 員 與 主管間 的溝 通為 國 內創舉 ；接 著民 國
63 年 美 國無 線 電公 司（RCA）成立 「溫 馨家園 」， 輔導 住 宿 女性 作業 員；65
年東 元 電機 公 司 成 立「情 橋」 信 箱 ；69 年中油公 司進 用專 業輔導 人員 ，推
動輔 導 工作 ； 71 年迪吉多 電 腦 公司 在 工廠設 立諮 商輔 導 室 。而 從 77 年起，
又有 更 多企 業 ， 如 台積電 、中 華 汽 車 、宏碁 電腦 、台 灣 通用器 材、 德州 儀 器
公司 等 加入 推 動 EAPs 行列 ，（ 中 華 人力 資源管 理協 會，民 90），保 誠人 壽
創國 內 壽險 業 先 例 開辦員 工協 助 方 案 (94/1/30)。目前 EAPs 在臺 灣已 成為
民營 大 企業 的 重 要 福利措 施； 也 是 人 力資源 管理 部門 得 力的管 理策 略。
政府 部 分 ， 則 在民國 83 年由 行政 院勞委 會開 始積 極 推動員 工協 助方 案
，除 訂 頒實 施 方 案 、舉辦 研討 會 外 ； 並編印 工作 手冊 ， 輔導各 企業 實施 ， 期
望在 組 織內 培 養 專 業服務 人員 ， 協 助 解決各 種心 理、 生 理、財 政、 家庭 、 婚
姻、 親 職、 生 涯 、 工作發 展及 退 休 計 畫等問 題（ 楊明 磊 ，民 92）。 行政 院
人事 行 政局 則 於 92 年 7 月 ，訂 頒 「 行 政院所 屬機 關學 校 員工心 理健 康實 施
計畫 」 ，責 成 各 機 關學校 加強 推 動 諮 商輔導 ，健 全員 工 心理健 康； 並於 93
年編 印 「推 動 員 工 心理健 康實 施 計 畫 手冊」 ，廣 為推 展 。
貳貳貳貳、、、、 EAPsEAPsEAPsEAPs 的服務範疇的服務範疇的服務範疇的服務範疇
員工協 助 方 案重 視 員 工是 組 織 的重 要 資產， 所以 任何 足 以影響 員工 健康
與工 作 表現 的 問 題 ，都可 以求 助 EAPs，因此 其服 務內 容 是 非常 豐富 、多 元
的。 一 般而 言 ，EAPs 涵蓋之面向 主要 為 「工作 」、 「生 活 」與「 健康 」三
大層 面 ，其 中 工 作 面係指 管理 策 略 、 工作適 應與 生涯 協 助相關 服務 ，生 活 面
為協 助 員工 解 決 可 能影響 其工 作 之 個 人問題 ，如 ：人 際 關係、 婚姻 親子 、 家
庭照 顧 、理 財 法 律 問題諮 詢等 ； 而 健 康面則 是透 過工 作 場所中 提供 的各 項 健
康、 醫 療等 設 施 或 服務， 協助 員 工 維 護個人 健康 ，提 升 工作及 生活 品質 。 以

5. 上三 種 層 面 可 透 過 服務系 統之 建 置 及 組織內 外部 資源 之 整合， 達成 協助 員 工
解決 問 題 ， 提 升 工 作效率 與生 產 力 之 目標。
一一一一、、、、 工作面工作面工作面工作面
員 工在 工作 上面 臨 的問題 ，除 了勞 動 條件外 ，還 包括 工 作設計 、專 長發
展 、工 作調 適、 職 位轉換 、生 涯發 展 、退休 規劃 、離 職 安置等 。
二二二二、、、、 生活面生活面生活面生活面
生 活方 面則 為個 人 或家庭 相關 問題 ， 如婚姻 、生 活管 理 、保險 規劃 、托
兒 養老 、親 子教 育 、人際 關係 、理 財 規劃、 法律 服務 等 。
三三三三、、、、 健康面健康面健康面健康面
健 康方 面不 僅是 指 如何有 效減 肥、 戒 煙；而 是強 調有 效 統整企 業內 部服
務 與外 部資 源， 主 動關心 員工 。諸 如 在心理 衛生 、壓 力 管理、 運動 保養
、 飲食 健康 、憂 鬱 焦慮、 嗑藥 毒癮 、 酗酒、 戒賭 等均 予 關懷協 助。
上述 內容係 員工 於工 作 生活中 可能 遭遇 的 問題， 亦可 顯示 如 圖一
：（中 華 人 力資 源 管 理協 會 ， 民 90）

6. 圖一圖一圖一圖一 員工協助系統之內容員工協助系統之內容員工協助系統之內容員工協助系統之內容
為協 助 員工 解 決 上 述各方 面的 問 題 ，EAPs 可提供 各種 諮商 服務， 針對 各種
議 題， 聘 請 相 關 方 面的專 家， 提供 專 業意見 供參 。因此 EAPs 服務的 範疇 亦可 顯
示 ，如 圖 二 ：
工作 面工 作 面工作 面工 作 面
追 求 永 續 生 涯 發 展
員 工 引 導 工 作 調 適
工 作 設 計 職 位 轉 換
生 涯 發 展 離 職 安 置
退 休 規 劃
生活 面生活 面生活 面生活 面
提 昇 生 活 品 質
保 險 規 劃 人 際 關 係
生 活 管 理 托 兒 養 老
家 庭 婚 姻 休 閒 娛 樂
財 務 法 律
員工 協助 系統員工 協助 系統員工 協助 系統員工 協助 系統
活 動 內 容
發 現 個 案 資 料 諮 詢
追 蹤 服 務 個 案 管 理
資 源 運 用 諮 商 轉 介
推 介 評 估
健康 面健康 面健康 面健康 面
協 助 個 人 維 護 身 體 健 康
酗 酒 賭 博 嗑 藥 毒 癮
憂 鬱 焦 慮 飲 食 健 康
運 動 保 養 壓 力 管 理
心 理 衛 生

7. 諮 商 議題諮商 議題諮 商 議題諮商 議題 ：：：：
工 作 方 面工 作 方 面工 作 方 面工 作 方 面 ： 工 作 本 身 的 挑 戰
、 職 場 人 際 互 動 關 係 、 工 作
壓 力 管 理 等 。
生 活 方 面生 活 方 面生 活 方 面生 活 方 面 ： 情 感 溝 通 、 夫 妻
相 處 及 親 子 教 養 等 。
管 理 諮 商管 理 諮 商管 理 諮 商管 理 諮 商 ： 特 定 員 工 管 理 議
題 的 處 理 策 略 。
心 理 健 康心 理 健 康心 理 健 康心 理 健 康 ： 失 眠 、 焦 慮 、 憂
鬱 等 情 緒 管 理 。
諮 商 議 題諮 商 議 題諮 商 議 題諮 商 議 題 ：：：：
買 賣 糾 紛買 賣 糾 紛買 賣 糾 紛買 賣 糾 紛 ： 如 買 車 糾 紛 等 。
契 約 行 為契 約 行 為契 約 行 為契 約 行 為 ： 相 關 議 題 之 契 約 行
為 諮 商 。
法 律 解 釋法 律 解 釋法 律 解 釋法 律 解 釋 ： 相 關 法 律 規 範 與 解
釋 。
民 事 訴 訟民 事 訴 訟民 事 訴 訟民 事 訴 訟 ： 相 關 程 序 說 明 。
諮商 議題諮 商 議題諮商 議題諮 商 議題 ：：：：
投 資 理 財投 資 理 財投 資 理 財投 資 理 財 ： 獎 金 /財 富 投 資 規 劃 建
議 。
節 稅 議 題節 稅 議 題節 稅 議 題節 稅 議 題 ： 節 稅 之 相 關 建 議 。
保 險 諮 詢保 險 諮 詢保 險 諮 詢保 險 諮 詢 ： 保 險 規 劃 及 保 險 問 題
。
諮商 議題諮商 議題諮商 議題諮商 議題 ：：：：
醫 療 建 議醫 療 建 議醫 療 建 議醫 療 建 議 ： 如 提 供 醫 療 方 面 的 建
議 。
健 康 風 險 評 估健 康 風 險 評 估健 康 風 險 評 估健 康 風 險 評 估 ： 提 供 評 估 量 表 ，
協 助 檢 視 目 前 的 健 康 風 險 ， 並 提
供 適 合 的 健 康 促 進 建 議 。
醫 療 網 絡 資 源 的 推 介 與 建 議
心理諮商服務心理諮商服務心理諮商服務心理諮商服務
EAPsEAPsEAPsEAPs 服務範疇服務範疇服務範疇服務範疇
法律法律法律法律諮商服務諮商服務諮商服務諮商服務
醫療醫療醫療醫療諮商服務諮商服務諮商服務諮商服務理財理財理財理財諮商服務諮商服務諮商服務諮商服務
圖二圖二圖二圖二 EAPsEAPsEAPsEAPs 服務之範疇服務之範疇服務之範疇服務之範疇

8. 肆肆肆肆、、、、EAPsEAPsEAPsEAPs 設置模式設置模式設置模式設置模式
員工協 助 方 案建 置 的 方式 ， 依 Masi ＆ Friedland 的 分類 ，主要 分 為 內
置模 式 （in-house model）、外設 模式 （out-of-house model）、 聯合模 式
（consortium model）、合 作模式 （affiliate model）等 四大類 （引 自林
桂碧 ， 民 93） 。中 華人力 資 源 管理 協 會（民 90） 參酌上 述 分類 並審 度國 內
環境 ， 也規 劃 出 四 種設置 模式 ， 並 分 析各種 方式 的適 用 機構， 讓人 一目 了 然
，特 予 節錄 供 參 。
一一一一、、、、 內部設置內部設置內部設置內部設置
事 業單 位自 行設 置 員工協 助方 案專 責 部門， 聘用 具有 社 會工作 、心 理、
諮 商、 輔導 等專 業 訓練人 員來 進行 本 項專案 。企 業內 部 員工協 助方 案部
門 ，除 了可 以直 接 協助解 決員 工的 問 題，還 可以 為事 業 單位建 立外 部資
源 的系 統， 做為 外 部推介 的協 助管 道 。
二二二二、、、、 外部委辦外部委辦外部委辦外部委辦
事業單 位付 費 委由外 部具 有社 會 工作、 心理 、諮 商 、輔導 等專 業能 力
的專業 服 務 人員 或 機 構， 提 供 員工 協 助方案 的專 業服 務 。
三三三三、、、、 共同委辦共同委辦共同委辦共同委辦
數個 事 業 單 位 共同委 辦外 部 具 有 社會工 作、 心理 、 諮商、 輔導 等專 業 能
力的專 業 服 務機 構 ， 提供 員 工 協助 方 案的各 項服 務。 共 同委辦 的方 式，
適合人 員 規 模較 小 的 事業 單 位 ，運 用 資源共 用的 方式 ， 來達到 事業 單位
對員工 的 照 顧。 但 共 同委 辦 的 事業 單 位以產 業背 景暨 內 部員工 特質 相近
為宜， 才 能 使共 同 委 辦的 作 業 方式 ， 達到共 識發 揮效 益 。
四四四四、、、、聯合服務中心聯合服務中心聯合服務中心聯合服務中心
數個事 業 單位聯 合成 立一 個 專門提 供各 企業 員 工協助 方案 服務 的 「 聯合
服務 中 心 」 。聯 合 服 務中 心 設 立專 人 管理， 聘用 具有 社 會工作 、心 理、
諮商 、 輔 導 等專 業 服 務人 員 ， 及辦 理 各企業 員工 請求 協 助的事 項。

9. 伍伍伍伍、、、、功能與成效功能與成效功能與成效功能與成效
實施 員工協 助方 案之 目 的，旨 在有 效解 決 員工在 工作 上， 生 活 上、
健康 上 所 遭 遇的 各 種 問題 與 困 擾， 使 員工能 以健 康的 身 心投入 工作 ，提
升工 作 績 效 ；另 方 面 企業 亦 期 待本 方 案的實 施， 降低 員 工流動 率、 缺勤
率， 進 而 增 進勞 資 和 諧提 升 生 產力 。 若詳細 分析 ，其 具 有多元 的價 值與
效益 。 林 桂 碧（民 93）認為 EAPs 具有 下述的 功能 ：
一一一一、、、、 經濟性功能經濟性功能經濟性功能經濟性功能：：：：解決經濟困 難， 安定家 庭生 活， 增 加員工 福址 ，提 高
生活 品 質， 進而 安 心工作 。
二二二二、、、、 教育性教育性教育性教育性功能功能功能功能：：：：透過員工在 職進 修或教 育訓 練， 增 進員工 對自 我特 長
進 一步的 認識 與發 揮 ，進而 從工 作 中 獲 得經濟 性、 社
會性 和 心理 性的 滿 足。
三三三三 、、、、 心理性功能心理性功能心理性功能心理性功能 ：：：：經由心理測 驗或個 案工 作、 團 體工作 ，幫 助員 工 認識
自己 ， 增進 自我 的 成長與 發展 ，健 全 身心智 能。
四四四四、、、、 社會性社會性社會性社會性功能功能功能功能：：：：建構整體企 業、 機構內 良好 的人 際 關係網 路， 促進 意
見之 交 流， 改善 管 理方式 ，增 進雙 方 的和諧 與合 作，
營造 雙 贏。
至若其 效益， 根據 2004 年 EAPs 專業顧 問公司 的調查 ，具 有五 項 功
效： （ 一） 協助 改 善員 工 生產 力及 工 作表現 ；（ 二） 協 助組織 留住 有價
值的 員 工； （三 ） 解決 員 工個 人及 其 家屬問 題； （四 ） 降低因 人為 失誤
產生 的 災害 ；（ 五 ）提 供 高品 質心 理 健康服 務。 此外 ， 亦可進 一步 分別
就組 織 、員 工、 工 作、 勞 資關 係四 個 面向來 探討 （中 華 人力資 源管 理協
會， 民 90） 。
一一一一、、、、 企業整體企業整體企業整體企業整體
（一） 增強 員 工對 企 業組 織之 向 心力與 凝聚 力。
（二） 有效 之 員工 福 利、 人力 資 源管理 的投 資， 減 少未來 問題 處理
之成本 ，增 進企 業 競爭力 。

10. （三） 有助於 樹立 良好 企 業形象 ，並 進一 步 促進企 業發 展。
二二二二 、、、、 員工本身員工本身員工本身員工本身
（一） 協助員 工解 決生 活 上之問 題， 提昇 整 體生活 品質 ，促 進 身心
健康。
（二） 促進員 工良 好之 人 際及工 作和 諧關 係 。
（三） 改善員 工福 利， 滿 足員工 之需 求。
（四） 協助員 工自 我成 長 ，引導 其生 涯發 展 。
三三三三 、、、、 工作方面工作方面工作方面工作方面
（一） 穩定勞 動力 與人 力 資源， 例如 降低 離 職率、 缺勤 率等 。
（二） 提高生 產力 與工 作 績效， 包括 工作 數 量與品 質。
（三） 協助解 決工 作上 所 遇問題 ，減 少工 作 上之焦 慮， 提高 工 作情
緒與士 氣。
（四） 協助新 進員 工及 一 般員工 適應 工作 與 環境。
四四四四 、、、、 勞資關係勞資關係勞資關係勞資關係
（一） 增加勞 資間 溝通 管 道，可 扮演 上下 意 見溝通 的橋 粱。
（二） 促進勞 資和 諧： 經 由員工 與主 管或 企 業與工 會之 間的 良 性溝
通，共 創和 諧的 勞 資關係 。
EAPs 的效益 ， 再 進一 步用具 體的 數據 來 說明。 依據 美國 健 康
和人 文 服務 部（Department of Health and Human Services）在
1995 年的資 料，EAPs 的投資回 收率 （ROI）主要 體現在 以下 幾個方
面： 在 美國 ，對 EAPs 每投資 1 美元 ，將 有 5 至 7 美元的 回 報；
1994 年 Marsh ＆ McLennon 公司對 50 家企業 做過 調查 ， 在引進
EAPs 之後， 員工的 缺勤率 降低 了 21％，工作 事故 降低了 17％，而
生產 率 提高 了 14％；根據 1990 年 McDonnell Douglas 對經 濟增長
的研 究 報告 顯示 ， 實施 EAPs 專案四年 來，共 節約 成本 510 萬美 元

11. ；在 美 國一 擁有 7 萬員 工 的信 託銀 行 ，引進 EAPs 之後， 僅僅一 年
，它 們 在病 假的 花 費上 就 節省 了 739,870 美元 的 成 本；據 報導
Motorola 日本公司 在引進 EAPs 之後， 平均降 低了 40％的 病假率 （
中國 人 力資 源網 ，2005 年 3 月）。
以上事 實說 明，EAPs 為企業創 造效 益， 前景廣 闊， 不僅 為 世
界各 知 名企 業所 廣 泛接 受 ；更 成為 現 代企業 人力 資源 管 理的重 要策
略。
陸陸陸陸、、、、政府機關推展的策略政府機關推展的策略政府機關推展的策略政府機關推展的策略
EAPs 雖名 為「員 工協 助 」 ， 但其最 大效 益乃 是 藉此提 升工 作動 機 與 效
率， 加 強 團 隊 共 識 與組織 認同 。 提 供 高品質 的心 理健 康 。另依 據美 國的 經 驗
，聯 邦 政 府 的 人 力 資源處 （The Federal Government's Human Resoure
Agency）亦 為 政 府 機關的 員工 提 供 EAPs，並擴 及其家 人、 眷屬， 以協 助 聯
邦政 府 各 機 關 留 住 員工及 管理 幹 部 。 因此政 府機 關如 何 引進推 展亟 其必 要 ，
惟審 度 國 內 環 境 ， 謹試擬 推動 的 步 驟 如下：
一一一一、、、、 參訪公民營機參訪公民營機參訪公民營機參訪公民營機構構構構
目 前國 內許 多知 名 企業， 如台 灣 IBM、友達光 電、 台灣 電 力公 司 等， 其
推 展 EAPs 已有相當 的成效 與經 驗， 值 得參考 。另 屬政 府 機關的 行政 院海
巡 署亦 已引 進推 動 多年。 規劃 伊始 可 經由實 地的 參訪 、 考察， 瞭解 如何
實 施暨 施行 成效 及 其可供 借鑑 之處 。
二二二二、、、、 研擬試辦方案研擬試辦方案研擬試辦方案研擬試辦方案
鑑於 一 個 新 制度 的 引 進， 須 逐 步的 推 展擴增 ，邊 修邊 改 才能竟 其功 ，
因此 本 方 案 的推 動 ， 宜採 先 行 試辦 ， 視試辦 成效 ，再 進 一步發 展。 故
可由 行 政 院 人事 行 政 局的 公 務 人員 住 宅及福 利委 員會 先 研擬試 辦方 案
，商 訂 試 辦 機關 。 依 專業 機 構 的經 驗 ，員工 以 3,000 人 為最適 宜的 規
模， 因 此 ， 試辦 初 期 似可 以 中 央聯 合 辦公大 樓所 屬機 關 的員工 約計
2,700 人， 為服 務對 象 來試 辦 。

12. 三三三三、、、、 邀集相關單位研商邀集相關單位研商邀集相關單位研商邀集相關單位研商
中央聯 合 辦公大 樓南 北兩 棟 ，暨鄰 近之 教育 部 ，目前 計有 內政 部 、 教育
部、人 事 局 等 12 個機 關， 為 使 各機 關 瞭解其 價值 與內 容 ，宜先 邀請 會
商試辦 方 案 ，並 請 專 家簡 報 ， 使各 機 關主其 事者 充分 瞭 解，以 利推 展。
四四四四、、、、 公開招商公開招商公開招商公開招商
考 量各 機關 的員 工 人數暨 特性 ，本 試 辦方案 宜採 共同 委 辦方式 來辦 理，
即 共同 委託 外部 的 專業公 司， 來提 供 專業服 務。 故應 訂 定資格 、招 商文
件 ，以 公開 招標 方 式，遴 選優 質的 專 業公司 來承 辦。
五五五五、、、、 宣導說明宣導說明宣導說明宣導說明
由 承作 公司 暨各 機 關人事 部門 ，會 同 向各機 關員 工簡 報 、說明 服務 內容
與 方式 ；並 製作 文 宣、海 報， 另於 網 路公告 ，使 所有 同 仁充分 瞭解 ，並
鼓 勵善 加利 用。
六六六六 、、、、 檢討得失檢討得失檢討得失檢討得失
試辦期 間 ，除隨 時發 現問 題 ，隨時 研商 解決 外 ；俟試 辦一 年後 全 面 檢
討，依 據 得 失再 研 擬 擴大 參 與 對象 ； 至於員 工人 數較 多 之機關 亦可 以單
獨辦理 。 經 由多 個 機 關的 共 同 發展 ， 形成全 面的 服務 網 絡。
柒柒柒柒、、、、結語結語結語結語
EAPs 的發 展，已 經從 最 初 的 酗酒、 濫用 藥物 等 行為矯 正計 畫， 轉 向發
展為 針 對個 人 問 題 ，提供 的全 方 位 協 助之福 利性 措施 。 其服務 範疇 ，早 已
擴及 醫 療顧 問 、 法 律顧問 、理 財 顧 問 、家庭 顧問 以及 心 理諮商 等多 項跨 領
域福 利 資源 之 具 體 作為。 為解 決 公 務 人員所 面臨 的問 題 ，進而 提升 個人 與
組織 整 體的 工 作 績 效，公 務機 關 亟 須 透過試 辦檢 討以 利 推展。 只要 其能 獲
得各 機 關首 長 及 中 高階主 管的 認 同 與 支持； 並配 合充 分 的服務 宣導 ，一 定
能使 此 一良 善 的 福 利措施 ，充 分 發 揮 功能， 為同 仁提 供 實需的 協助 與服 務
，創 造 機關 與 員 工 雙贏的 策略 。

13. 參考文獻參考文獻參考文獻參考文獻
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研析範例個案研析範例個案研析範例個案研析範例個案 1111
高雄市政府高雄市政府高雄市政府高雄市政府 102102102102 年度推動員工協助方案年度推動員工協助方案年度推動員工協助方案年度推動員工協助方案－－－－關懷無所不在關懷無所不在關懷無所不在關懷無所不在
實施計畫實施計畫實施計畫實施計畫
壹壹壹壹 、、、、 依據依據依據依據
一、行 政院 92 年 7 月 9 日院授 人 企字 第 0920054517 號函 頒之「 行政 院所 屬 機關
學校員 工心 理健 康 實施計 畫 」 。
二、行 政院 96 年 10 月 25 日院授 人企 字第 0960064026 號函頒之 「行 政院 所 屬中
央機關 學校 員工 協 助方案 推 動 計畫 」 。
三、高 雄市 政府 100 年 1 月 6 日高市 府四維 住福 字 第 1000002055 號函頒 之「 高
雄市政 府推 動員 工 協助方 案 及 心理 健 康實施 計畫 」。
貳貳貳貳 、、、、 目的目的目的目的
一 、 落 實 人 性 關 懷 ， 發 現 並 協 助 公 教 員 工 解 決 可 能 影 響 工 作 效 能 之 相 關 問 題 ，
使 其 能 以 健 康 的 身 心 投 入 工 作 ， 並 協 助 個 人 規 劃 職 涯 及 生 涯 （ 退 休 ） 發 展
。
二 、 建 立 組 織 健 康 之 心 理 環 境 ， 營 造 互 動 良 好 之 組 織 文 化 ， 強 化 團 隊 向 心 力 ，
進 而提 升機 關整 體 競爭力 。
參參參參 、、、、 主辦 機 關主辦 機關主辦 機 關主辦 機關 ：：：： 高雄市政 府人 事處(以 下簡稱 人事 處)
肆肆肆肆 、、、、 協 辦 機 關協 辦 機 關協 辦 機 關協 辦 機 關 ：：：： 高 雄 市 政 府 各 機 關 學 校 (以 下 簡 稱 各 機 關 學 校 )、 財 團 法 人 張 老 師
基金會 高雄 分 事 務 所(以下 簡稱「 張老 師」)。
伍伍伍伍 、、、、 辦理 時 程辦理 時程辦理 時 程辦理 時程 ：：：： 102 年 1 月 1 日至 102 年 12 月 31 日止 。

18. 陸陸陸陸 、、、、 實施 內 容實施 內容實施 內 容實施 內容
一、宣 導各 項諮 詢 資源管 道
（一 ） 健康 管 理 認 證講師 巡迴 宣 導
遴選通 過認 證之 講 師至各 機關 學校 巡 迴宣導 ，向 同仁 介 紹本市 各種
尋求協 助管 道， 並 安排過 來人 現身 說 法(將未 曾申 請 宣導 活動之 126
個機關 列為 優先 宣 導對象 )。
（二 ） 舉辦 數 位 教 材競賽
鼓勵同 仁以 健康 管 理為主 題製 作數 位 教材， 舉辦 競賽 ， 得獎作 品置
於本府 港都 e 學 苑 ，作為 相關 研習 之 必修課 程， 利用 數 位科技 推廣
本府整 合或 提供 之 各項協 助資 源， 並 克服偏 遠機 關、 學 校或因 業務
性質特 殊不 方便 參 與宣導 活動 之困 境 。
（三 ） 印製 「 安 心 小卡」 與宣 導 單 張
集結本 府員 工心 理 諮詢預 約專 線、 衛 生局社 區心 衛中 心 「心理 加油
站」服 務、 財團 法 人張老 師基 金會 1980 及 SOS 救 命網 社團 法人臺 北
市生命 線協 會 0800788995 二十 四小 時免 付費安 心專 線等 實 用資訊 ，
印製「 安心 小卡 」 ；將實 用協 助資 源 及年度 相關 活動 資 訊，印 製成
宣導單 張， 於各 機 關活動 場合 中加 強 宣導， 加深 同仁 對 員工協 助方
案內容 之印 象。
（四 ） 每月 心 理 健 康小文 章
每 2 個月以 電子 郵 件方式 ，提 供市 府 員工「 心理 健康 小 文章」 ，建
立同仁 心理 健康 概 念，及 宣導 相關 協 助資源 。
二、成 立本 府員 工 健康管 理諮 詢中 心
現 階 段 爲 積 極 推 動 員 工 協 助 方 案 ， 成 立 本 府 員 工 健 康 管 理 諮 詢 中 心 ， 置
主任 1 人， 由人 事 處處 長 擔任 ，委 員 5 人，由 主任 指 定 本府一 級機 關人
事主 管 擔任 ，工 作 人員 3 人 ，由 人事 處企劃 科承 辦單 位 人員擔 任， 並邀
請國 內 員工 協助 方 案領 域 專家 學者 3 人擔任 顧問 ，除 平 日提供 業務 諮詢
，於 年 度召 開檢 討 會議 時 ，邀 請顧 問 與會指 導。 中心 提 供服務 如下 ：
（一 ） 健康 管 理 諮 詢專線
1、 運作 方式： 由企 劃 科承 辦 人 員負 責 專線接 聽（ 專線 電 話：330-6034
），辨 別來 電者 需 求，提 供適 切諮 詢 資源、 安排 關懷 服 務，協 助來
電者解 決問 題。

19. 2、 預期 效益： 以單 一 窗口 、 專 人服 務 提供實 用資 訊， 一 通電話 使來 電
者安心 、免 除工 作 或生活 之無 助與 徬 徨，協 助來 電者 整 理心情 ，重
新出發 。
（二 ） 「張 老 師 」 面對面 諮商 晤 談
1、 運作 方式：
本府 員 工逕 洽「 張 老師 」 專屬 行政 窗 口（07-3333221 分機 203） 提
出申 請 ，確 認諮 商 老師 、 時間 後， 當 事人攜 帶員 工識 別 證至「 張老
師」 （ 高雄 市苓 雅 區中 山 二路 412 號 3 樓）進行 晤談 （時 數 5 小時
內免 付 費， 超過 5 小時 之 諮商 費用 或 本項服 務年 度預 算 經費用 罄，
由當 事 人自 付） 。
2、 預期 效益： 期藉 由 與專 業 之 諮商 輔 導機構 合作 ，提 高 諮商服 務使 用
率及專 業度 。
（三 ） 「高 雄 晴 空 站」－ 伊媚 兒 傾 聽 室
1、 運作 方式： 由本 府 設立 專 用 電子 郵 件帳號 ，讓 同仁 將 心中煩 惱或 疑
問藉由 文字 抒發 出 來，由 「張 老師 」 專業諮 商人 員回 復 郵件給 予開
導、解 惑或 提供 建 議。
2、 預期 效益： 消除 同 仁對 資 料 外流 或 身分曝 光之 疑慮 ， 提高諮 商輔 導
服務之 使用 率及 普 遍性。
3、 諮商 人員得 視個 案 情形 評 估 是否 透 過其他 管道 予以 協 助，或 轉介 心
理醫療 單位 。
（四 ） 關懷 三 部 曲
1、 首部 曲
由本 府 各機 關、 學 校人 事 人員 擔任 員 工心理 健康 第一 線 觀察員 ，主
動關 懷 同仁 ，掌 握 同仁 心 理調 適狀 況 ，發揮 察覺 與預 防 功能。
2、 二部 曲
倘遇 同 仁心 理調 適 情形 不 佳， 且情 緒 持續低 落， 則由 人 事人員 向「
健康 管 理諮 詢專 線 」申 請 關懷 員晤 談 服務， 或逕 向機 關 內關懷 員尋
求協 助 。
3、 三部 曲
經關 懷 員傾 聽瞭 解 後， 認 為情 況嚴 重 ，說服 當事 人與 專 業諮商 師晤
談評 估 ，必 要時 轉 介心 理 或精 神醫 療 單位。
（五 ） 資源 整 合
1、 心理 健康服 務

20. （1）與 衛生局 社區 心理衛 生中 心合 作 ，安排 克服 憂 鬱 症 之過來 人 隨
同健康 管理 認 證 講 師進行 宣導 ，並 提 供諮商 、輔 導個 案 專業處
理程序 之諮 詢 指 導 。
（2）運 用本市 政府 與民間 心理 衛生 資 源，提 供同 仁 心 理 健康諮 詢 服
務。
（3）各 機關學 校得 就促進 心理 健康 、 情緒管 理或 壓 力 紓 緩等相 關 議
題規劃 辦理 專 題 講 座。
2、本府 免費法 律諮 詢 服務
（1）四 維行政 中心
時間： 週一 至週 五 上午 9-12 點、下午 2-5 點
地點： 高市 苓雅 區 四維三 路 2 號 1 樓 聯合服 務中 心
聯絡電 話：1999
（2）鳳 山區公 所
時間： 週一 至週 五 下午 2-5 點
地點： 高雄 市鳳 山 區經武 路 30 號
聯絡電 話：7422111 轉 339
（3）岡 山區公 所
時間： 週一 、三 、 五下午 2-5 時
地點： 高雄 市岡 山 區岡山 路 343 號
聯絡電 話：6214193 轉 189
（4）旗 山區公 所
時間： 週二 、五 下 午 2-5 時
地點： 高雄 市旗 山 區延平 一路 499 號
聯絡電 話：6616100 轉 232
3、醫療 服務
（1）與 本市苓 雅區 衛生所 等合 作，自 102 年 2 月 1 日起辦 理全民 健
保健檢 定點 服 務 ， 包含子 宮頸 癌、 大 腸癌、 乳癌 、口 腔 癌等四
大癌症 篩檢 項 目 ， 提供同 仁便 利之 健 檢服務 ，使 健檢 更 為普及
化。
（2）運 用本市 各醫 院之資 源， 提供 同 仁醫療 諮詢 服 務 。
（3）各 機關學 校得 就飲食 營養 、運 動 保健等 相關 議 題 規 劃辦理 專 題
講座。
4、稅務 理財服 務

21. （1）本 市西區 稅捐 稽徵處 服務 窗口
地點： 高雄 市新 興 區中正 三路 25 號
服務電 話：2221880、0800-028-333
（2）本 市東區 稅捐 稽徵處 服務 窗口
地點： 高雄 市鳳 山 區國泰 路二 段 136 號
服務電 話：7410141、0800-726-969
三、辦 理教 育訓 練 及相關 講座
（一 ） 關 懷 員 認 證 班
1、參加 對象及 人數 ： 本府 各 機 關具 備 關懷特 質， 自願 且 主管同 意參 訓
之人員 （以 未參 加 心理健 康及 諮商 輔 導訓練 、健 康管 理 認證班 人員
為優先 ）， 預計 40 人。
2、辦理 時間：102 年 2 月。
3、辦理 方式： 採課 程 培訓 、 諮 商體 驗 、關懷 報告 撰寫 、 個案研 討、 分
享會與 認證 等 5 階 段認證 程序 ，完 成 者由本 處授 予「 高 雄市政 府關
懷員證 書」 ，成 為 本府正 式關 懷員 。
4、課程 目標： 建立 本 府關 懷 員 機制 ， 培養關 懷員 助人 技 巧、關 懷能 力
、及對 諮商 資源 之 瞭解， 俾適 時發 現 並協助 同仁 解決 可 能影響 工作
效能之 相關 問題 ， 使其能 以健 康的 身 心投入 工作 ，提 升 其工作 士氣
及服務 效能 。
（二 ） 「 該 如 何 面 對他（ 她） ？ － 主 管自助 與助 人」 面 對組織 中異 常徵 候 人
員之管 理技 巧研 習
1、參加 對象及 人數 ： 各機 關 主 管人 員 （由各 機關 薦送 報 名）， 預計 50
人。
2、辦理 時間： 預計 102 年 5 月。
3、課程 目標： 組織 中 不免 存 在 異常 徵 候卻無 病識 感的 同 仁，不 但影 響
工作績 效， 更造 成 其他同 仁困 擾， 本 研習將 告訴 主管 們 如何運 用適
當管理 技巧 ，使 問 題不致 擴散 ，降 低 對組織 之影 響， 成 功將組 織氣
氛導回 正軌 。
（三 ） 專 題 講 座
1、慢活 人生系 列
（1）參 加對象 ：本 府公教 員工 。
（2）辦 理場次 ：預 計 2 場 次。

22. （3）主 題範圍 ：休 閒旅遊 、壓 力管 理 、醫療 健康 等 。
（4）課 程目標 ：增 進本府 同仁 健康 管 理相關 領域 知 能 。
2、樂活 人生系 列
（1）參 加對象 ：本 府公教 員工 。
（2）辦 理場次 ：預 計 2 場 次。
（3）主 題範圍 ：親 子關係 、工 作與 家 庭間的 平衡 、 職 涯 規劃、 工 作
適應等 。
（4）課 程目標 ：增 進本府 同仁 職場 、 家庭關 係和 諧 。
3、快活 人生系 列
（1）參 加對象 ：本 府公教 員工 。
（2）辦 理場次 ：預 計 2 場 次。
（3）主 題範圍 ：法 律、稅 務理 財、 人 文素養 等。
（4）課 程目標 ：增 進本府 同仁 解決 生 活週遭 問題 及 投 資 理財相 關 知
能。
四、網 路資 源運 用
（一 ） 開闢 本 府 員 工協助 方案 業 務 專 區
網路世 界無 遠弗 屆 ，將本 府或 民間 團 體提供 之員 工協 助 相關社 會資
源完整 資訊 ，刊 載 於本府 員工 協助 方 案業務 專區 中， 當 同仁有 需要
時，只 要上 網瀏 覽 ，即可 獲得 所需 資 訊。
（二 ） 人事 人 員 專 區論壇 討論
因為人 事單 位是 帶 給機關 同仁 幸福 的 單位， 所以 人事 人 員對於 如何
提供機 關內 同仁 適 時的協 助、 感動 的 服務， 應持 續不 斷 地相互 交流
與分享 ，爰 於本 府 人事人 員專 區論 壇 「港都 人事 ｅ言 堂 」之「 感動
服務討 論區 」， 就 人事人 員協 助同 仁 之經驗 與技 巧教 學 相長， 以提
供同仁 所需 且適 切 之感動 服務 。
（三 ） 推行 「 簡 式 健康表 」線 上 檢 測
鼓勵同 仁至 行政 院 衛生署 國民 健康 局 「健康 九九 網站 」 接受「 簡式
健康表 」之 評量 （ http://www.health99.doh.gov.tw/OnlinkHealth
/Quiz_Bsrs-5.aspx），該 健康 表係 由 台大醫 學院 精神 科 教授暨 精 神
部主治 醫師 李明 濱 所設計 ，以 簡單 6 個題目 測出 最近 1 星期的 心理
狀況， 以協 助員 工 瞭解目 前身 心適 應 狀況， 及早 尋求 適 當協助 資源
。

23. （四 ） 推 廣 線 上 免 費問診
運用「 KingNet 國家 網路醫 院」 資源 （http://hospital.kingnet.c
om.tw/）， 提供 同 仁免費 醫療 諮詢 服 務，其 網站 內容 包 含症狀 問診
、藥品 詢問 、數 位 熱心公 益醫 師部 落 格等實 用資 訊與 功 能，讓 同仁
免出門 ，也 能解 決 對醫療 上的 疑問 。
（五 ） 其 他 心 靈 好 站
1、「心 靈園地 」(http://www.psychpark.org/)：此一 網 站有專 家 駐 診
提供網 路諮 商服 務 ，可免 費加 入會 員 並擁有 心靈 護照 。 網站中 更有
互動式 網路 論壇 ， 有相當 豐富 的網 友 求助與 專家 回覆 的 資料分 享。
2、 「尋 找美麗 心台 灣 」(http://formosa.heart.net.tw/)：此一 網站
介紹台 灣各 種美 麗 景點與 人文 特色 ， 提供大 家出 外散 心 與紓解 壓力
的好去 處， 可藉 由 旅遊， 促進 心靈 健 康與拓 展視 野， 同 時領略 與體
會台灣 之美 。
柒柒柒柒 、、、、 經費 來 源經費 來源經費 來 源經費 來源
於 人事 處及 各機 關 學校相 關經 費項 下 支應。
捌、推 動 本 方案 業 務著有 績效 之人 員 ，得酌 予獎 勵或 列 入年終 考績 之參 據 。
玖、本 計 畫 如有 未 盡事宜 ，得 隨時 修 正之。
研析範例個案研析範例個案研析範例個案研析範例個案 2222
國立成功大學醫學院附設醫院員工協助方案簡訊國立成功大學醫學院附設醫院員工協助方案簡訊國立成功大學醫學院附設醫院員工協助方案簡訊國立成功大學醫學院附設醫院員工協助方案簡訊
親愛的 同 仁 ，您 好 :
本本本本 院 了 解 每 位 同 仁 可 能 會 因 為 工 作 或 家 庭 生 活 事 件 而 影 響 工 作 情 緒 與 工 作 表
現，為 了 協 助同 仁 有效解 決這 些困 擾 ，將本 院現 行醫 療 事故處 理支 援、 心 理 及精
神支持 之 相 關機 制 整合為 員工 協助 方 案，即 日起 為全 體 同仁提 供新 的福 利 措 施－
員工 協助 方 案員工 協助 方案員工 協助 方 案員工 協助 方案 (EAP)(EAP)(EAP)(EAP)服務。

24. 員 工協助方 案 (Employee Assistance Program,簡稱 EAP)， 係 以工 作職 場 為
基礎， 長 期 有系 統 的提供 服務 計畫 ， 針對員 工健 康、 婚 姻、家 庭、 財務 、 法 律、
情緒、 壓 力 及工 作 等議題 ，提 供保 密 性及專 業性 的諮 詢 服務。
壹壹壹壹 、、、、 本院本 院本院本 院 員工 協助 整合 方案 簡介員 工 協助 整合 方案 簡介員工 協助 整合 方案 簡介員 工 協助 整合 方案 簡介
協助方 案 之 類別 ：
一、醫 療 性 ：
協助內 容
1、職業 災害醫 療補 助。
2、感染 性體液 意外 曝觸事 件預 防、 處 理及治 療。
二、法 律 性 ：
協助內 容 ：
1、因公 涉訟延 聘律 師。
2、法律 顧問諮 詢。
3、網路 法律諮 詢服 務。
4、醫療 爭議處 理小 組協助 醫療 爭議 之 處理。
三、心 理 性
協助內 容
1、推動 員工心 理健 康協助 機制 ：
(1)員工 心理健 康。
Ａ、員 工 關 懷協 助 及心理 諮商 輔導 專 責小組 。
Ｂ、員 工 諮 商輔 導 晤談室 。
Ｃ、員 工 專 用心 理 諮商專 線。
Ｄ、心 理 健 康網 頁 。
(2)護理 人員成 長團 體。
(3)住院 醫師導 師制 度。
(4)「員 工關懷 網」 網路服 務。
(5)工作 職場問 題諮 詢。
2、員工 健康促 進：
(1)健康 體適能 。
(2)健康 飲食。

25. (3)健康 檢查 、 減重 、戒菸 、預 防篩 檢 與注射 、慢 性病 防 治。
(4)健康 促進 教 育訓 練。
(5)健康 環境 。
四 、經 濟 性
協 助內 容 ：
1、 補助 因公涉 訟補 助費用 。
2、 發給 因公傷 殘死 亡慰問 金。
3、 發給 職業災 害慰 問金。
4、 醫療 互助金 。
5、 公傷 假仍支 薪。
五 、工 時 性 ：
(一 )協助 內 容：
1、 公傷 假之諮 詢。
2、 公傷 假之核 給。
貳貳貳貳 、、、、 電話 諮 詢 專線電話 諮詢 專線電話 諮 詢 專線電話 諮詢 專線 ：：：： 2361236123612361、、、、 2362236223622362 派有 專人 服務派有 專人 服務派有 專人 服務派有 專人 服務
誠誠誠誠 摯摯摯摯 地地地地 歡歡歡歡 迎迎迎迎 運運運運 用用用用 本本本本 院院院院 員員員員 工工工工 協協協協 助助助助 方方方方 案案案案
服務電 話 ： 本院 分 機 2049
傳真電 話 ：06-2766652
Email 信箱 ：n044402@mail.hosp.ncku.edu.tw

26. 附件附件附件附件
民間企業及各機關實施心理健康諮商輔導機制一覽表
機 關
辦 理 單
位
服 務 範 圍 輔 導 方 式 備 註
台 灣 積
體 電 路
製 造 股
份 有 限
公 司
人 力 資
源 處 / 健
康 促 進
課 委 託
新 竹 市
生 命 線
協 會 / 員
工 協 助
服 務 中
心 提 供
員 工 協
助 方 案
1. 提 供 生 涯 工 作 、 人
際 關 係 、 兩 性 關 係
、 家 庭 關 係 、 人 生
觀 、 自 我 探 索 等 個
別 輔 導 。 每 位 同 仁
每 年 提 供 五 次 ， 每
次 一 小 時 之 免 費 諮
商 。
2. 提 供 相 關 測 驗 量 表
。
3. 每 2~3 個 月 舉 辦 兩
性 、 家 庭 或 壓 力 調
適 、 紓 壓 與 睡 眠 等
工 作 坊 課 程 。
4. 不 定 期 協 助 部 門 辦
理 壓 力 調 適 等 相 關
講 座 。
1.專 業 心 理 諮 商
老 師 ， 採 預
約 方 式 ， 有
同 仁 預 約 則
可 於 公 司 內
外 部 諮 商 ，
服 務 時 間 為
星 期 一 至 五
9:00~21:00。
1. 使 用 諮 商 線 上 預 約 系
統 。
2. 每 季 報 表 統 計 分 析 。
3. 諮 商 內 容 絕 對 機 密 。

27. 台 灣 應
用 材 料
公 司
人 力 資
源 部 門
委 託
一 、 香
港 EAPs
機 構 提
供 員 工
協 助 方
案
二 、 專
聘 心 理
諮 商 師
（ 已 在
本 公 司
服 務 5
年 ） 提
供 一 對
一 諮 商
涵 蓋 全 方 位 之 EAPs 協
助
一 、 生 涯 規 劃 、 人 際 關
係 、 兩 性 關 係 等 個
別 輔 導
二 、 協 助 抒 解 壓 力 ， 進
行 身 心 調 適
三 、 協 助 處 理 婚 姻 問 題
及 家 庭 親 子 關 係
四 、 提 供 各 項 測 驗 ， 協
助 員 工 瞭 解 自 我 成
長
五 、 員 工 工 作 調 遷 及 文
化 適 應 ， 職 業 生 涯
與 工 作 表 現 困 惑
六 、 法 律 與 個 人 財 務 意
見
一 、 外 聘 專 業
心 理 諮 商
老 師 定 期
（ 每 月 一
次 ） 進 駐
協 助
二 、 提 供 24 小
時 免 費 熱
線 與 緊 急
服 務
三 、 提 供 專 業
網 路 個 人
諮 詢 服 務
詳 見
http://www.amt.com.tw/join
/join033.html
中 華 郵
政 公 司
人 事 室
委 託 台
北 張 老
師 中 心
辦 理
員 工 工 作 瓶 頸 、 家 庭 或
個 人 問 題 、 生 涯 規 劃 等
服 務 。
人 事 室 每 年 與
台 北 張 老 師 中
心 訂 定 契 約 ，
由 員 工 自 行 與
張 老 師 中 心 預
約 。
張 老 師 每 月 送 報 表 核 銷 經
費
台 北 捷
運 公 司
人 力 部
發 展 課
一 、 員 工 心 理 測 試 :
員 工 招 募 進 用 時 使
採 預 約 制 度 ，
由 員 工 提 出 申

28. 設 置 協
談 室 ，
設 置 2
位 專 任
諮 商 師
、 2 位 兼
任 諮 商
師
用 。
二 、 個 別 輔 導 ： 員
工 情 緒 管 理 處 理 、
心 理 疾 病 ， 轉 介 相
關 醫 療 機 構 。
三 、 辦 理 心 理 衛 生
課 程 講 座 及 團 體 輔
導 。
四 、 心 理 測 驗 施 測
與 解 釋 。
五 、 心 理 相 關 書 籍
借 閱 。
六 、 緊 急 事 故 處 理
。
請 即 安 排 晤 談
協 助 ， 一 次 晤
談 以 60 分 鐘 為
限 ， 一 周 以 一
次 為 原 則 。
台 電 公
司
主 辦 單
位 為 人
事 處 勞
資 關 係
課 ， 仿
效 救 國
團 張 老
師 模 式
， 於 各
單 位 設
立 「 同
心 園 地
一 、 諮 商 輔 導 ： 勞
資 關 係 處 理 、 生 活
心 理 諮 商 輔 導 、 轉
介 有 關 機 構 進 行 適
當 的 輔 導 服 務 及 法
律 方 面 、 勞 資 關 係
等 資 訊 提 供 。
二 、 預 防 推 廣 ： 印
行 「 同 心 園 地 」 雙
月 刊 、 宣 導 海 報 等
文 字 傳 播 、 諮 商 輔
導 系 列 書 籍 、 錄 音
一 、 宣 導 心
理 健 康 觀 念
： 利 用 各 種
集 會 場 合 加
以 宣 導 ， 並
辦 理 諮 商 輔
導 相 關 活 動
， 促 進 同 仁
間 之 互 動 、
瞭 解 與 信 任
， 並 增 進 同
仁 自 我 成 長
經 費 來 源
一 、 各 項 宣 導 及 辦 理 諮 商
輔 導 相 關 活 動 經 費 ：
由 人 事 處 勞 資 關 係 課
專 案 編 列 。
二 、 諮 商 轉 介 經 費 核 銷 ：
由 諮 商 師 寄 送 報 支 單
予 人 事 處 勞 資 關 係 課
辦 理 。 諮 商 師 於 每 年
底 須 提 報 員 工 諮 商 轉
介 服 務 統 計 表 及 建 議
事 項 ； 園 丁 則 須 提 報

29. 」 ， 發
掘 熱 心
同 仁 ，
遴 選 通
過 後 ，
成 為 「
兼 任 員
工 輔 導
員 」 （
園 丁 ）
， 並 施
以 諮 商
輔 導 相
關 知 能
訓 練 。
帶 之 借 閱 聽 、 辦 理
專 題 演 講 、 基 層 員
工 座 談 、 讀 書 會 、
團 體 輔 導 活 動 等 。
三 、 員 工 意 見 調 查
。
四 、 新 進 員 工 的 輔
導 ： 簡 介 單 位 工 作
環 境 並 協 助 其 適 應
環 境 。
及 自 我 正 確
解 決 問 題 的
能 力 。
二 、 提 供 轉
介 專 業 諮 商
服 務 ： 以 電
話 或 面 對 面
諮 商 。 由 單
位 園 丁 轉 介
外 部 諮 商 師
協 助 ， 提 供
員 工 每 年 八
小 時 免 費 諮
商 協 談 。
員 工 諮 商 轉 介 初 談 統
計 表 及 建 議 事 項 。
台 北 市
政 府
臺 北 市
政 府 人
事 處 （
臺 北 市
政 府 員
工 協 談
室 ）
一 、 工 作 職 場 問 題 之 協
談 服 務 。
二 、 生 活 及 心 理 健 康 問
題 之 協 談 服 務 。
三 、 提 供 心 理 輔 導
相 關 管 道 之 資 源 訊
息 、 心 理 測 驗 與 解
釋 及 心 理 圖 書 介 紹
等 ， 以 供 同 仁 選 擇
運 用 。
一 、 個 人 ： 洽
請 專 業 輔
導 人 員 協
談 ； 如 係
上 班 時 間
， 以 辦 理
公 出 登 記
為 原 則 。
二 、 團 體 ： 洽
請 專 業 輔
導 人 員 前
一 、 臺 北 市 政 府 員 工 協 談
室 設 於 市 政 大 樓 南 區
三 樓 。
二 、 由 人 事 處 聘 用 具 專 業
背 景 之 人 員 受 理 員 工
協 談 服 務 申 請 等 相 關
業 務 。
三 、 每 次 協 談 一 至 二 小 時
， 個 人 以 三 次 為 原 則
， 團 體 以 兩 次 為 原 則
。

30. 往 機 關 實
施 團 體 輔
導 。
四 、 於 人 事 處 網 頁 設 員 工
協 談 服 務 專 區
http://www.learn.taipei
.gov.tw/counseling/def
ault.htm
經 濟 部
人 事 處
召 集 熱
心 員 工
組 成 談
心 坊 ；
並 委 託
民 間 機
構 （ 張
老 師 ）
辦 理 諮
商 協 助
一 、 服 務 在 台
北 縣 、 市
區 域 之 經
濟 部 （ 含
所 屬 機 關
） 全 體 員
工 。
二 、 由 專 業 的
諮 商 心 理
師 （ 張 老
師 機 構 ）
進 行 面 對
面 晤 談 或
電 話 晤 談
。
一 、 每 年 補 助 同 仁 至 多 四
小 時 之 諮 商 費 用 。
一 、 提 供 談 心 坊 成 員
培 訓 、 談 心 員 諮 商 服
務 作 業 應 答 參 考 。
二 、 談 心 坊 分 為 服 務
組 、 企 劃 組 及 訓 練 組
。
行 政 院
海 巡 屬
（ 溫 老
師 ）
人 事 部
門 設 置
專 責 單
位 或 人
員 （ 心
輔 官 或
一 、 一 般 個 案 輔 導
： 心 理 健 康 問 題 之
疏 處 防 範 、 生 活 適
應 及 生 涯 規 劃 等 問
題 之 輔 導 、 家 庭 婚
姻 問 題 諮 商 及 輔 導
1. 諮 商 晤 談
2. 電 話 諮 商
3. 網 路 輔 導
4. 函 件 輔 導
5. 心 理 輔 導
6. 轉 介 服 務
每 半 年 辦 理 知 能 研 習 乙 次
， 該 署 並 每 年 主 動 協 調 政
府 機 關 、 大 專 院 校 、 精 神
醫 院 、 國 軍 心 理 衛 生 中 心
及 救 國 團 張 老 師 與 生 命 線
等 機 構 ， 取 得 年 度 辦 理 心
同仁之 工 作
職場、 生 活
、心理 健 康
等困擾 。

31. 心 輔 人
員 ）
協 助 及 感 情 問 題 輔
導 。
二 、 新 進 人 員 輔 導
： 協 助 新 進 人 員 適
應 工 作 環 境 。
三 、 特 殊 個 案 輔 導
： 對 有 明 顯 適 應 不
良 、 情 緒 失 衡 或 行
為 異 常 及 具 暴 力 、
自 我 傷 害 傾 向 、 酗
酒 前 科 或 屢 受 處 分
之 人 員 輔 導 。
7. 團 體 輔 導 理 諮 商 專 業 訓 練 活 動 時 程
， 遴 選 各 級 心 輔 人 員 參 加
研 習 。
警 政 署
（ 關 老
師 ）
各 警 察
機 關 設
置 心 理
諮 商 室
， 除 警
政 署 （
教 育 組
） 及 台
北 市 政
府 警 察
局 （ 訓
練 科 ）
外 ， 其
餘 警 察
一 、 心 理 健 康 及 生
活 適 應 問 題 的 輔 導
： 情 緒 困 擾 、 生 活
適 應 不 良 、 自 卑 、
自 殺 傾 向 等 之 疏 處
防 止 。
二 、 家 庭 困 難 ： 家
庭 突 發 變 故 或 家 庭
失 和 等 問 題 引 發 之
情 緒 失 調 輔 導 協 助
。
三 、 感 情 困 擾 ： 交
友 之 障 礙 ， 取 捨 困
難 、 失 戀 、 心 理 失
1.函 件 輔 導
2.電 話 諮 商
3.晤 談 諮 商
4.協 助 轉 介 專
業 機 構
一 、 每 年 定 期 辦 理 在 職 訓
練 ， 並 請 專 家 學 者 辦
理 心 理 輔 導 巡 迴 工 作
坊 ， 對 於 師 資 不 足 、
資 訊 貧 乏 偏 遠 地 區 ，
提 供 必 要 協 助 。 此 外
， 並 辦 理 心 理 諮 商 專
案 研 究 ； 編 製 「 心 理
諮 商 輔 導 聯 絡 手 冊 」
； 購 置 心 理 諮 商 輔 導
專 業 書 籍 、 錄 影 （ 音
） 帶 予 各 警 察 基 層 單
位 。
二 、 設 有 免 付 費 電 話 、 電

32. 機 關 均
屬 任 務
編 組 ，
遴 選 同
仁 兼 任
輔 導 員
常 等 之 調 適 與 解 決
。
四 、 一 般 疑 難 解 答
： 工 作 上 、 私 人 生
活 上 所 遭 遇 疑 難 問
題 之 解 答 。
子 信 箱 、 並 於 郵 局 設
立 關 懷 信 箱 及 關 老 師
愛 心 園 地 網 站 。
員工協助方案
(Employee Assistance Programs,EAPs)
員工協助方案對企業內員工
之需求影響及相關性研究
以中央代理公司為例
詹翔霖副教授
員工協助方案的功能
每位員工所產生的問題，其背後皆有潛在的因素，因此，必須依據狀況的不同
給予適當的協助，積極並主動的採取行動，發現員工的問題而給予協助，且持續追
蹤至員工的問題完全解決為止，使員工協助方案發揮預防性與發展性的功能（謝鴻
鈞，1999）。因此，員工協助方案能提供的功能，詳述如下：
一、發現並解決員工問題

33. 員工個人在家庭、工作及社會上的問題均會影響工作的表現，因此組織的員工
協助方案可以及早發現員工的問題並加以協助解決，以免影響工作績效。
二、供主管諮商服務
員工的工作績效是由主管人員負責督導管理考核，因此員工有問題時，主管人
員應明瞭問題的類型並防止問題惡化進而影響生產力。故員工協助方案可以提
供主管人員適當、可依賴的諮詢服務。
三、提供適當的諮商服務
員工個人的問題往往需要長時間去協助解決時，員工協助方案可以像社工團體
一樣，提供 24 小時的諮商服務，經由適當且專業的診斷，可澄清問題的真相，
在不斷的治療下，協助員工恢復正常。
四、建立服務網絡
藉由通訊網路的建立，可以提供 24 小時的員工協助方案服務，內容包括緊急救
難協助、諮商、治療或諮詢，便利員工或其眷屬可以獲得完善的服務。
五、提供後續的追蹤服務
員工協助方案不斷經由記錄之追蹤來協助有問題的員工獲得完整、持續的協助
，直到問題解決為止。所以員工協助方案資訊系統之建立就顯得非常重要了。
六、提供員工協助方案的訓練
主管人員及員工本人都非常需要充分的人際關係、情緒管理、壓力管理、領導
溝通等之能力，而這些都可藉由員工協助方案部門的教育訓練來達成。
七、建立安全行為
人為失誤往往造成事件之發生，而不安全行為是災害發生的主因。故藉由安全
行為的塑造可以降低員工事故發生率，以確保工作的安全。
八、增進員工身心健康
員工協助方案提供的健康促進方案，如醫療服務、休閒、文康服務等，均可增
進員工身心健康。
九、加強勞資關係

34. 良好的員工協助方案可以促進勞資溝通，有助於勞資關係良好，可以建立親密
和諧的工作團隊。
十、塑造企業優良文化
員工協助方案在上述諸功能發揮時，企業文化慢慢塑造出來，各方面朝正面發
展開來，優良的企業文化於是產生。
員工協助方案的多重專業知識與技術的導入及運用，可提昇管理人員的管理敏
感度，強化管理能力，並培養員工自我發展與自我管理，對減少管理衝突、降低管
理成本，具有積極正面的效能（陸宛蘋,1999）。
學者林桂碧（1999）提出，員工協助方案具有之四項功能：
一、 經濟性功能：
協助員工解決經濟上之困難，安定其家庭生活，加強員工福祉，提昇生活品質
，樂於安心工作。
二、 心理性功能：
透過心理諮商、生涯輔導，幫助員工認識自己，增進自我的成長與發展，健全
其身心健康。
三、 教育性功能：
鼓勵員工參與在職進修，並且藉由各項教育訓練，增進員工對自己的專長和興
趣深入認識，進而從「工作」中獲得經濟性、心理性及社會性的滿足。
四、 社會性功能：
在企業內部為員工建構良好的人際溝通網路，促進意見交流，改善管理方式，
增進勞資關係和諧與合作，在企業外部協助員工發掘社會資源及運用社會福利
資源。
員工協助方案的運作模式
「工欲善其事，必先利其器」，企業想要幫助員工解決困擾的問題，在企業本身
的規模、組織文化、專業分工、成本考量、組織內外部資源的多寡等方面的條件，都

35. 必需配合員工具多元化與變化性的需求及問題。
企業為使員工協助方案能有效的發揮，產生服務的價值，讓員工獲得適時的協
助，因此，在提供員工協助方案服務時，必須先建立一個有效的服務運作模式，來
將需求者與提供服務者有效的連結，故必須透過服務管道、專業服務及內外部資源
提供的整合。故企業可採行下列之員工協助方案運作模式以滿足員工的需求，茲分
述如下：
一、 企業內部模式：
由企業組織在內部設立員工協助方案部門，聘用專業工作者來專門負責管
理方案，並為員工提供服務。
此種模式多存在於許多大規模企業組織中，其優點為：專業工作者能直接
或間接的有效了解員工發生問題的原因，這為一般員工或外部員工協助方案的
提供者無法所及的；另其缺點為：因專業工作者與發生問題的員工同在一個工
作環境中，在處理問題時可能會有主觀性，尤其是日常工作的因素所造成員工
的問題時。
二、 企業外部模式：
指由企業與外部顧問或服務機構簽約，提供服務給員工。
此種模式多存在於小型或設有多處分公司的企業組織，外部顧問或服務機
構會依照契約公司的大小，提供員工協助方案諮商及相關性的服務，且可應企
業主的要求，在企業機構內或機構外，為有問題的員工服務。雖然外部模式可
提供員工更多的保護與信任，但常因此而更難達到服務的可見性與可信性。
三、 工會模式：
由工會聘用工作員為員工提供服務，包含「直接服務」與「間接服務」。
所謂「直接服務」為：工會直接給予員工協助，並不須要知會公司；「間接服
務」為：工會與公司雙方經過商議後合作給予員工協助。
事實上，企業主和工會在為員工提供協助時所持立場各有不同，企業主建
立員工協助方案的目的在於確保員工的生產力，但工會則視員工協助方案為員

36. 工保有工作的工具。但然而如此，無論企業主或工會都明瞭且同意，提供員工
協助方案的服務是為，增加企業主的生產力，降低工會在仲裁與訴願方面的花
費（謝鴻鈞，1996）。
另有學者林億萬（1991）提出，員工協助方案的運作模式也可分為三種，簡述如
下：
一、 企業內模式：又稱為內部或公司模式，通常公司內會設立員工服務部、人
力資源部、員工輔導部、工業諮商部，抑或與其他部門功能結合。
二、 外包模式：又稱為外部模式，有二種形成方法：（1）由員工協助方案公
司提供整套服務方案給工商企業。（2）由企業委託給一般社會服務機構
辦理。
三、 工會模式：由總工會、區工會或職業工會所提供的員工協助方案，雖不能
解決所有問題，但至少是一個兩利的作法。任何國家的工會法都是以保障
勞工的自主團結、團體交涉權、及團體行動權為主，稱之為勞工之權。而
由工會所提供的員工服務，大致有四種：
（1） 社區服務方案：包括工人問題轉介給適當的社區機構，訓練工人參與
社區事務，充分運用社區中的健康與福利。
（2） 工會諮商：由工會直接提供服務給會員，包括保健、福利與休閒娛樂
。
（3） 聯合勞工機構：主要提供 1.資訊及轉介服務 2.生活維持方案 3.消費者
訴怨 4.工會諮商 5.人力供應服務 6.犯罪更生計劃 7.退休計劃等服務。
（4） 人性契約：主動將人性契約加入團體的範圍內，以保障勞工的健康與
福利。
另依據方隆彰(1997)，將目前國內企業的員工協助方案的運作模式，以企業內及
企業外模式兩者做成優缺點比較，如表 2-5-1 所示。

37. 表 2-5-1 EAPs 運作模式之企業內、外模式之優缺點比較表
項 目 企 業 外 模 式 企 業 內 模 式
專 業 性 工作員的專業性易被認定。 工作員的專業性不易建立。
保 密 性 保密性高，易被信賴。 保密性易受質疑。
公 正 性
較客觀，無權益上的擔心，對組織內的事
件(如：勞資糾紛)較能公正處理。
有時會被當成管理、控制的一種策略或工
具。
經 濟 性 在經濟規模上較合算。 聘請專業人員不易，而且成本可能較高。
服 務 範 圍
因工作員較多，能提供較多元的服務，較
易吸引員工去使用。
工作員人數少，專業知能有限，服務範圍
的照顧性易受限制。
問 題 掌 握
因對工作情境了解有限，不易有效處理工
作上的問題。
對問題有較多、較直接的了解，較能把握
時效與問題點，及時切入處理。
適 切 性
因遠離工作場所，易被員工遺忘，且不適
合危機處理，同時，較易影響員工工作步
調。
較能配合公司及員工需要，提供立即適切
的服務。
協 調 性 不容易獲得與問題相關的部門配合。 較容易與其他部門協調，爭取配合。

38. 資料來源：方隆彰(1997)
員工協助方案是以完整的協助系統、資源網絡、專業化的流程，提供適時、適
切的協助予個案員工。以實際運作而言，企業規模的大小、員工需求的多寡及員工
求助的特質等，皆為決定使用那種類型的運作模式的來提供員工適切的協助。所以
不論是採取那種運作模式，其目的皆在 － 企業組織及組織內每一位員工的利益。

39. 個案公司簡介
一、 公司歷史沿革
中央代理公司創立於西元一九八六年五月一日，資本額為壹仟萬台幣，以推展國
營中央信託局壽險（中央人壽）業務為主要， 營運至今已迄十四年，由一個營業據點
延伸到全省各都會區，總共設立了十個分公司，員工人數共有 1032 名。
中央代理公司為配合國家政策需要且善盡社會責任，自民國七十五年成立後，其
業務重心由初期的政策性團體壽險及代辦軍人壽險，擴展至現今的商業性之人身壽險
；並強調「零糾紛」、「零風險」，以集體宣導方式並採集體作業方式來節省人力，
創造出最大的成果效率，且善用群眾心理，成功的改善了傳統一對一招攬壽險業務的
劣勢，快速成功的在各大都會成立分公司搶得市場佔有率，從公司成立至今，全省所
有軍、公、教機關團體到處都有中央代理公司人員的足跡。
二、 公司組織
中央代理公司之組織圖，如圖 3-1-1 所示；該公司設有一總公司，各省之都會
區共設立有十個分公司；各分公司之業務目標與市場導向是由總公司之業務部主管
及行政部督導負責管理並直接向總經理負責。
高
雄
分
公
司
台
南
分
公
司
嘉
義
分
公
司
斗
六
分
公
司
彰
化
分
公
司
台
中
分
公
司
新
竹
分
公
司
台
北
分
公
司
基
隆
分
公
司
花
蓮
分
公
司
董 事 會
董 事 長
總 經 理
業 務 部 行 政 部 財 務 部

40. 三、個案公司之商品業務簡介
個案公司－中央代理公司，為配合國營之中央信託局之國家政策需要，善盡社會
責任，自西元一九八六年成為其代理人迄今，業務重心由初期的公教團體壽險、代
辦軍人壽險，擴至今日之商業性人身壽險，茲就其商品業務作一簡介：
（一） 公教團體壽險業務：
在 1986 年個案公司成立時，當時之保險市場上另有其他七家保險公司為其競
爭對手，因此個案公司在初成立時，乃循著中央信託局之經營線路來推廣業
務，經過了一年的努力但效果不彰，故經過股東會的協商，決定由公教人員
上著手進行業務推展，經過半年後，業務成長了二倍，此為個案公司在壽險
市場上奠定下了根基。
（二） 軍人壽險業務：
1992 起，個案公司為拓展業務，乃依據中央信託局之軍人保險條列規定，
開始受理國防部委託辦理軍人壽險業務，在不需自負盈虧責任的情形下，又
順利的為個案公司畫出了另一塊版圖。
（三） 商業性人身壽險業務：
1997 年，個案公司為因應市場之需求，遂推出商業性之人身壽險業務，並
採用電話行銷與人員拜訪之方式，進行業務推展，迄今，尚有不錯之成績。
第二節 個案公司－員工協助方案之成立目的
本節將對個案公司成立員工協助方案之過程及成立之目的，作一說明與介紹。
一、 個案公司－員工協助方案之成立沿革
有鑑於中央信託局乃為國營事業，且在政府用心經營下，已是一具有好口碑的保
險機構，有鑑於此，個案公司身為其代理人應該更加的用心經營，以完善的服務精神
為客戶服務。
「員工」為企業經營之根本－這是個案公司早已了解的道理，對以為服務客戶為
導向的個案公司而言，業務人員是公司的代表，倘若員工無法專心的為客戶提供服務
時，公司方面必須擔負起企業責任。

41. 因此，個案公司為能妥善的照顧員工，給予員工一個良好的工作環境與維持公司
良好的企業形象，而於 1993 年成立了「員工福利委員會」，專辦員工各方面之福利問
題，但也包含了一個重要的項目－「員工輔導」，假若員工有問題時可請求員工福利
委員會幫忙解決，不過其輔導範圍僅限於工作上的相關問題。
個案公司之「員工福利委員會」自成立以來，請求輔導之員工有日漸增加的趨勢
，根據統計數據表示，自 1993 年至 1996 年間，隨著個案公司的分公司逐漸成立，請
求輔導的員工人數由原先的 1993 年的 2 人至 1996 年的 50 人，數量成長了約 25 倍，
而其請求輔導的範圍也由原先的工作上之問題擴大到其他範圍，如：婚姻問題、家庭
問題、情緒問題甚至於健康上的問題。
由於請求輔導之員工人數漸增，輔導範圍也擴大了，員工福利委員會已無法應付
員工之輔導請求，且因個案公司不斷的擴展其事業體，因此，個案公司於 1995 年底規
劃成立一專門的員工輔導部門，並 1996 年正式由人力資源管理部門成立「員工協助方
案」專案部門，為員工進行輔導並擴大服務範圍不只是限於工作上的問題，且扮演起
員工與公司間的溝通橋樑，為員工服務。
二、 個案公司－員工協助方案之成立目的
員工協助方案成立的目的，不外乎為幫助員工紓解工作壓力，輔導員工的個人家
庭困擾、婚姻感情、精神心理、健康….等問題，給予員工所有關於生活、工作及健康
上的協助，從而提高員工向心力，降低離職率。
而中央保險代理公司成立「員工協助方案」之主要目的有二種，茲敘述如下：
一、 幫助員工之目的：
員工協助方案能幫助員工解決工作上的問題，諸如工作壓力、工作適應
、家庭困擾、婚姻感情、精神心理、健康….等問題，進而降低員工的離職率
與缺席率。
員工協助方案可輔導員工個人在生活上所發生的問題，直接藉由對員工
的關懷，協助員工面對個人的問題，提供專業的諮詢服務與資源，使員工身
心健康的工作以達到使員工的身心能平衡發展。

42. 二、 企業整體之目的：
企業可藉由員工協助方案的實施，提供給予員工一個安身立命的工作環
境，不會因為個人或工作上的問題而影響工作情緒，公司可以藉此方案的實
施而驅使員工與公司間之關係能夠更加和諧。
員工協助方案之實行可幫助員工安心穩定的工作，給予員工一個良好的
工作情緒，進而增加員工對公司的向心力，並促使公司之經營成本降低，增
進企業整體之利益。
個案公司之員工協助方案的成立最終目的，乃為培養員工擁有解決問題的能力，
以確保員工能穩定的工作且有良好的工作表現，進而降低公司之經營成本，增進員工
與企業雙方之整體利益。
研究 目的 一研 究 目的 一研究 目的 一研 究 目的 一 ：：：： 瞭解 個案 公司 之瞭解 個案 公司 之瞭解 個案 公司 之瞭解 個案 公司 之 員工對員工對員工對員工對 EAPsEAPsEAPsEAPs 的瞭解度的瞭解度的瞭解度的瞭解度
一、 員工是否知道公司有設置 EAPs
在受測的 78 位員工中，知道公司有設置 EAPs 之人數為 53 位，但尚有 25
位不知道公司有設置 EAPs；此方面個案公司應再加強宣導，提高員工對 EAPs
的認知。
二、 員工得知 EAPs 的管道
員工得知 EAPs 的管道是以公佈欄及新進人員訓練兩種管道最多，其中又以
公佈欄為獲知 EAPs 主要的來源；個案公司應循各種可能之管道對員工宣傳 EAPs
。
三、 員工對 EAPs 所提供的服務之瞭解度
經研究後得知，員工對 EAPs 所提供服務之整體瞭解度並不高，其原因可能為：
（一）員工為對 EAPs 提供服務的內容、 時 間 、 聯 繫 方 式 的不瞭解，因而影響其
尋求協助之助因，如此便降低了 EAPs 對員工的助益性，失去公司設置
EAPs 的效益性，此可能與公司對 EAPs 的推展政策宣導有關。
（二）員工個人可能覺得沒有必要尋求 EAPs 之協助，所以不想瞭解 EAPs 所提供

43. 的服務內容，即便時常可得知 EAPs 之訊息，也不會太注意。
（三）有將近一半的受測員工對輔導老師個人的 專 業 背景完全不瞭解，共有 38
人，探究其原因有可能是因為輔導老師是以外聘的方式，並非在公司常駐
，可能因而導致員工對輔導老師的信任感不足而不尋求協助；另外員工對
尋求 EAPs 協助的方式，也有 37 人不明瞭，此可能是人力資源管理部在宣
傳方面未盡詳述，值得個案公司深思。
結 論結 論結 論結 論 ：：：： 個案公司個案公司個案公司個案公司之員工對員工協助方案的整體瞭解度尚可之員工對員工協助方案的整體瞭解度尚可之員工對員工協助方案的整體瞭解度尚可之員工對員工協助方案的整體瞭解度尚可，，，，但在對員工協助方案所提但在對員工協助方案所提但在對員工協助方案所提但在對員工協助方案所提
供之服務內部之瞭解度上供之服務內部之瞭解度上供之服務內部之瞭解度上供之服務內部之瞭解度上，，，，個案公司須再加強宣導個案公司須再加強宣導個案公司須再加強宣導個案公司須再加強宣導。。。。
研究目的二研究目的二研究目的二研究目的二 ：：：： 探討個案公司之員工對使用探討個案公司之員工對使用探討個案公司之員工對使用探討個案公司之員工對使用 EAPsEAPsEAPsEAPs 之影響因素之影響因素之影響因素之影響因素
一、員工曾經使用過 EAPs 與否
在受測的 78 位員工中，僅有 4 位員工曾使用過 EAPs，在比例上僅佔 5.1%，此可
能與員工為顧及個人隱私而不敢尋求協助有關。
二、員工使用 EAPs 的原因
在曾經尋求過 EAPs 協助的 4 位員工中，尋求協助的原因有三種：工作問題、婚姻
問題、家庭問題；其中以工作問題尋求協助的次數最多，此可能與個案公司之員工多
數為業務人員且大多擁有業績壓力之關係有關。
三、員工使用 EAPs 的推介途徑
曾經使用過 EAPs 的 4 位員工，都是自己直接以電話或是信函的方式與輔導老師聯
絡，並未經由他人推介，這可能是怕別人知道且基於保護個人隱私有關。
四、員工未尋求 EAPs 協助之原因
（一）員工未尋求 EAPs 協助的原因
員工未尋求 EAPs 協助的原因，可分為兩部份：原因一為「完全不需要」的有
29 人（37.2%）；原因二則為「有需要，但有原因故未尋求協助」的有 49 人（62.8%
）。
（二）員工有需要但未尋求 EAPs 協助的因素

44. 本研究為瞭解影響「有需要，但有原因故未尋求協助」的 49 位員工之影響因素
，因此，針對此部份之影響因素，作進一步的探討研究，得其影響因素有：擔心會
被嘲笑、擔心影響考績、擔心記錄無法保密、上班時間非常忙碌、下班後必須立刻
回家、主管願意幫忙解決私人問題、主管有能力協助處理工作上的問題、怕上班時
間接受輔導會受到干擾、不信任輔導老師的專業能力、主管不願意員工利用上班時
間接受輔導。
再者，本研究利用科學統計方法對影響因素進行分析，採用主成份分析法，取
其特徵值大於 1 之因素，並以最大變異數法進行正交轉軸來取出主要因素；得到四
個主要影響因素為：工作特性、個人認知、主管的態度與能力、尋求協助的擔心。
最後，再將因素分析的結果做成信度分析，以瞭解各因素構面的一致性。所得
之結果為：各構面信度在 0.4327 以上，其整體信度α值為 0.7483，高於 0.7，顯示本
量表內部一致性很高。
（三）人口統計變項與員工未尋求 EAPs 協助的原因之相互關係
本研究將對員工未尋求 EAPs 協助的原因與各人口統計變項之相互關係進行探討
，得結果彙整如下表 6-1-1 所示：

45. 表6-1-1 人口統計變項與員工未尋求EAPs 協助的原因之相互關係表（%）
人口
統計變項
類 別 人 數
原 因
不需要(%)
有需要，但有原因
故未尋求協助(%)
性 別
男 33 10（30.3%） 22（66.7%）
女 45 18（40.0%） 27（60.6%）
婚姻狀況
已 婚 28 10（35.7%） 18（64.3%）
未 婚 50 19（38.0%） 31（62.0%）
年 齡
25 歲以下（含） 17 4（23.5%） 13（62.0%）
26－35 歲 28 11（39.3%） 17（60.7%）
36－45 歲 24 10（41.7%） 14（58.3%）
46 歲以上 9 4（44.4%） 5（55.6%）
教育程度
國 中 5 2（40.0%） 3（60.0%）
高中（職） 33 15（45.5%） 18（54.5%）
大 專 24 7（29.2%） 17（70.8%）
大 學 12 4（33.3%） 8（66.7%）
研究所(含)以上 4 1（25.0%） 3（75.0%）

46. 任職部門
行政部門 11 6（54.5%） 5（45.5%）
業務部門 60 22（36.7%） 38（63.3%）
技術部門 7 1（14.3%） 6（85.7%）
服務年資
1 年以下 11 3（27.3%） 8（72.7%）
1－5 年 37 15（40.5%） 22（59.5%）
6－10 年 21 9（42.9%） 12（57.1%）
11 年以上 9 2（22.2%） 7（77.8%）
在各人口統計變項與員工未尋求 EAPs 的原因之相互關係，依統計數據上皆顯示出高
比例之「有需要，但有因素故未能尋求 EAPs 的協助」需求。
結論結論結論結論：：：：個案公司之員工對使用員工協助方案之影響因個案公司之員工對使用員工協助方案之影響因個案公司之員工對使用員工協助方案之影響因個案公司之員工對使用員工協助方案之影響因素素素素，，，，包括包括包括包括：：：：工作特性工作特性工作特性工作特性、、、、個人認知個人認知個人認知個人認知
、、、、主管態度與能力主管態度與能力主管態度與能力主管態度與能力、、、、尋求協助的擔心等四個影響因素尋求協助的擔心等四個影響因素尋求協助的擔心等四個影響因素尋求協助的擔心等四個影響因素；；；；此四個因素直接地影響此四個因素直接地影響此四個因素直接地影響此四個因素直接地影響
員工不敢冒然尋求員工協助方案的協助員工不敢冒然尋求員工協助方案的協助員工不敢冒然尋求員工協助方案的協助員工不敢冒然尋求員工協助方案的協助。。。。
研究目的三研究目的三研究目的三研究目的三 ：：：： 瞭瞭瞭瞭 解個案員工對解個案員工對解個案員工對解個案員工對 EAPsEAPsEAPsEAPs 的未來需求的未來需求的未來需求的未來需求。。。。
（1）員工對 EAPs 之工作面的未來需求
員工對 EAPs 之工作面的可能需求項目有：專長發展、績效考核、工作調適、前程
規劃、退休規劃、進修學習等項目。
在未來需求度上，員工對「績效考核」的需求比例最高，顯示員工相當重視業績
，在未來尋求協助的可能性頗高；在次為「專長發展」，表示員工對個人未來在工作
專業知識的發展上，有相當的重視；再次為「工作升遷」；而最不需要的為「學習進
修」，可能是因為公司會不定期的為員工安排專業課程，所以對此之未來需求並不高

47. 。依此構面之未來需求度看來，整體比例並不高。
（2）員工對 EAPs 之生活面的未來需求
員工對 EAPs 之生活面的可能需求項目有：婚姻問題、情感問題、子女問題、人際
關係、法律問題、財務問題、休閒規劃等項目。
在未來需求度上，員工對「休閒規劃」的未來需求度最高，這可能與個案公司是
以業績為導向有關，所以員工本身非常重視休閒生活品質，期望工作之餘能夠有適
當的生活調適；其次為「人際關係」，顯示員工期望與人建立良好的人際互動關係，
需要有更好的人際適應的能力；再次為「子女問題」及「法律問題」，此可能因為員
工多數都已婚，且現代子女問題較多所致；而在法律問題方面的需求，可能因為員工
多為業務員，或許這方面的需求可能會較多；在需求度最低的為「財務問題」，完全
沒有需求，這可能是與個案公司是為一保險公司，公司人員在財務方面的概念頗佳，
且公司方面有聘任的專業顧問，倘若員工有任何問題時可向專業顧問尋求協助。依此
構面之未來需求度看來，整體比例並不高。
（3）員工對 EAPs 之工作面的未來需求
員工對 EAPs 之工作面的可能需求項目有：壓力管理、情緒管理、飲食健康、運動
保健、酗酒或賭博、毒癮等項目。
在未來需求度上，員工對「運動保養」的需求度最高，此可顯示出員工對自身的
保養相當重視，期望身體健康；次為「飲食健康」，這可能與員工們需經常外食有關
，故對健康飲食的需求頗為重視；再次為「壓力管理」，此可能為員工經常感到工作
的壓力很大、情緒緊繃有關；至於對「酗酒、戒賭」及「毒癮」此二個項目皆無需求
，可能是因為個案公司之員工皆無此種不良之習性，亦有可能這是屬於較為隱私的問
題且會被視為不正當，因此可能在填答上會有所保留。依員工對此構面之未來需求度
看來，整體比例並不高。
結論結論結論結論：：：：個案公司之員工對員工協助方案的未來需求度個案公司之員工對員工協助方案的未來需求度個案公司之員工對員工協助方案的未來需求度個案公司之員工對員工協助方案的未來需求度，，，，在整體上並不強烈在整體上並不強烈在整體上並不強烈在整體上並不強烈。。。。

48. 附 錄
員工協助方案之研究調查問卷
親愛的同事們，大家好：
本公司現正在進行有關於『員工協助方案』的調查研究，您的意
見對本公司影響甚深，懇切地期盼您能撥出寶貴的幾分鐘來填答。本
問卷採不具名填答方式，所有資料僅供參考之用，絕不對外公開。請
在填答完畢後，將此問卷交予人力資源管理部，謝謝！。
最後，衷心地感謝您熱心的協助與支持，並祝您
健康愉快 萬事如意！
中央保代公司 敬上
第第第第一部份一部份一部份一部份：：：：您對您對您對您對『『『『員工協助方案員工協助方案員工協助方案員工協助方案』』』』的瞭解度的瞭解度的瞭解度的瞭解度
1、您是否知道公司有設置『員工協助方案』？
□ 是 (請回答下列問題)
□ 否【請請請請 直直直直 接接接接 跳跳跳跳 至至至至 第第第第 二二二二 部部部部 份份份份，，，，繼繼繼繼 續續續續 答答答答 題題題題】
2、您得知『員工協助方案』的管道為？
□ 公佈欄 □ 新進人員訓練 □ 同事告知
□ 主管告知 □ 公司內部文件
□ 其他（請說明）
完全
不瞭解
有些
瞭解
不
確定
完全
瞭解
非常
瞭解
3、您對『員工協助方案』的服務地點是否瞭解？ □ □ □ □ □
4、您對『員工協助方案』的服務時間是否瞭解？ □ □ □ □ □
5、您對『員工協助方案』的服務內容是否瞭解？ □ □ □ □ □
6、您對『員工協助方案』的輔導老師背景是否瞭解？ □ □ □ □ □
7、您對『員工協助方案』的使用方式是否瞭解？ □ □ □ □ □

49. 第二部份第二部份第二部份第二部份：：：：您在使用您在使用您在使用您在使用『『『『員工協助方案員工協助方案員工協助方案員工協助方案』』』』上的認知上的認知上的認知上的認知
1、您是否使用過『員工協助方案』？
□ 是 (請回答下列問題) □ 否【請跳至第請跳至第請跳至第請跳至第 4444 題題題題】
□
2、您使用『員工協助方案』的原因為？
□ 婚姻問題 □ 家庭問題 □ 感情問題 □ 工作問題
□ 人際關係 □ 身心健康 □ 公司制度 □ 法律問題
□ 財務問題 □ 其他（請說明）
3、您使用『員工協助方案』是透過哪種管道？
□ 直接和輔導老師連絡 □ 同事推介 □ 主管推介
□ 人力資源管理部推介 □ 其他（請說明）
4、您未使用『員工協助方案』的原因為？
□ 完全不需要
□ 需要，但因下列因素：【【【【可複選可複選可複選可複選】】】】
□ 擔心會被嘲笑 □ 擔心影響考績
□ 擔心記錄無法保密 □ 不信任輔導老師的專業能力
□ 上班時間非常忙碌 □ 下班後必須立刻回家
□ 怕上班時間接受輔導會受到干擾
□ 主管願意幫忙解決私人問題
□ 主管有能力協助處理工作上的問題
□ 主管不願意員工利用上班時間接受輔導
第三部份第三部份第三部份第三部份：：：：您對您對您對您對『『『『員工協助方案員工協助方案員工協助方案員工協助方案』』』』的未來需求度的未來需求度的未來需求度的未來需求度
1、您對『員工協助方案－工作面』的需求？
完全
不需要
有些
需要
不
確定
完全
需要
非常
需要
1.1 您對『工作升遷』的需求？ □ □ □ □ □
1.2 您對『專長發展』的需求？ □ □ □ □ □
1.3 您對『績效考核』的需求？ □ □ □ □ □
1.4 您對『工作調適』的需求？ □ □ □ □ □
1.5 您對『前程規劃』的需求？ □ □ □ □ □
1.6 您對『退休計劃』的需求？ □ □ □ □ □
1.7 您對『學習進修』的需求？ □ □ □ □ □

50. 2、您對『員工協助方案－生活面』的需求？
完全
不需要
有些
需要
不
確定
完全
需要
非常
需要
2.1 您對『婚姻問題』的需求？ □ □ □ □ □
2.2 您對『情感問題』的需求？ □ □ □ □ □
2.3 您對『子女問題』的需求？ □ □ □ □ □
2.4 您對『人際關係』的需求？ □ □ □ □ □
2.5 您對『法律問題』的需求？ □ □ □ □ □
2.6 您對『財務問題』的需求？ □ □ □ □ □
2.7 您對『休閒規劃』的需求？ □ □ □ □ □
3、您對『員工協助方案－健康面』的需求？
完全
不需要
有些
需要
不
確定
完全
需要
非常
需要
3.1 您對『壓力管理』的需求？ □ □ □ □ □
3.2 您對『情緒管理』的需求？ □ □ □ □ □
3.3 您對『飲食健康』的需求？ □ □ □ □ □
3.4 您對『運動保養』的需求？ □ □ □ □ □
3.5 您對『酗酒或賭博』的需求？ □ □ □ □ □
3.6 您對『毒癮』的需求？ □ □ □ □ □
第四部份第四部份第四部份第四部份：：：：您的基本資料您的基本資料您的基本資料您的基本資料
1、性別： □ 男性 □ 女性
2、您的婚姻狀況： □ 未婚 □ 已婚
3、您的年齡： □ 25 歲以下 □ 26~35 歲 □ 36~45 歲 □ 46 歲以上
4、教育程度： □ 國中 □ 高中 □ 專科 □ 大學 □ 研究所（含）以上
5、您的任職部門： □ 行政部門 □ 業務部門 □ 技術部門
6、您的年資： □ 1 年以下 □ 1~5 年 □ 6~10 年 □ 10 年以上
本問卷到此結束本問卷到此結束本問卷到此結束本問卷到此結束，，，，謝謝您的大力合作謝謝您的大力合作謝謝您的大力合作謝謝您的大力合作，，，，感謝您感謝您感謝您感謝您！！！！