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104.04.11 eap員工協助方案推動的資源運用與關鍵因素-企業大學基金會-詹翔霖教授
文档探讨了员工协助方案（EAP）的实施及其成功与失败的关键因素，包括雇主与员工之间的关系、服务的保密性与专业性、以及内部营销的重要性。同时，强调了利用志愿者和定期的成效评估，以提升EAP的有效性和对组织管理的贡献。二八法则和马太效应被引用，以说明在资源配置和员工服务方面的决策重要性。
104.04.11 eap員工協助方案推動的資源運用與關鍵因素-企業大學基金會-詹翔霖教授
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- 5. 二八法則 • 不要平均地分析、處理和看待問題，企業 經營和管理中要抓住關鍵的少數 • 要找出那些能給企業帶來80%EAP績效、總 量卻僅占20%的資源損耗，加強專業服務， 達到事半功倍的效果 •EAP人要對工作認真分類分析，要把主要精 力花在解決主要問題、抓主要項目上。
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- 7. 員工協助方案的失敗因素 • EAP的服務預算都來自於雇主，但享受服務 的卻是員工，所以雇主無法立即體會EAP的 服務成效 • 加上求助資料保密的限制，雇主也無從得 知員工求助的內容與EAP服務所協助解決的 問題為何 •雇主在判斷EAP服務對公司是否有貢獻時， 主要觀察是在於員工的工作表現與反應。 但這與員工的期待並不相同，員工關心的 是EAP方案服務的專業程度與有效性。
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- 10. EAP成功的導入企業須具備條件 • 協助處理員工問題時，員工最在乎的就是「資料 是否保密」及「服務是否有效」。 • 「保密」一直是EAP推動過程中最重要的倫理守 則，也是建立所有服務的基礎，若是無法遵守相 關的保密規定，會造成員工的不信任，甚至發生 法律上的糾紛。 •服務的專業度與有效性是在選擇服務提供者或資 源時，必須要謹慎考量的。若是員工無法在短時 間感受到服務的效用，會讓員工「再次使用率」 下降，甚至會形成EAP服務是不專業且沒有用的 印象。 1.服務的保密性與專業性
- 11. 2. 組織內承辦人員的特質 • 承辦人員必須具備有EAP的概念、了解組織 文化特性、資源整合，在推展的初期，能 知道EAP該如何導入較容易被接受 •並具溫暖、親和、及良好的人際溝通技巧 等特質。 • 此人格特質因素是決定企業是否能成功導 入EAP服務的主要關鍵因素之一。
- 12. 3. 多元的內部行銷 • EAP因牽涉到員工個人的問題、管理層級的諮 詢服務、組織立場之考量，所以是員工、主管、 及服務員工相關部門等都覺得陌生及疑慮的。 •如何透過多元的內部行銷(如：公告、海報、 email、小卡、網站、行事曆、有獎徵答、磁 鐵、螢幕保護程式、廠車外觀、部門月會、電 子報…等)，讓員工能化解疑慮，並能察覺自己 的需要，同時透過適當管道的尋求協助，就成 為員工使用率是否能提升的一項關鍵因素。
- 13. 4. 主管支持 • 主管的支持可分為EAP導入前與導入後兩個部份。 •在EAP導入前應與公司管理階層充分溝通，讓主管了 解EAP可以對員工及公司產生的成效為何，以獲得管 理階層的支持。一旦公司決定推行EAP方案時，管理 者是員工是否會使用EAP服務的一項重要因素（Beyer & Trice, 1982; Gerstein & Bayer, 1988; Harley, 1991; Nord, 1989）。 • 由於管理者在EAP服務系統的角色，包含有：發現、 支持、推介及追蹤受困擾的員工，加上管理者是最容 易發現員工問題，並判斷及了解其嚴重程度，並且能 進一步去協助及滿足員工的需求的人。 • 因此，他們所扮演的角色會決定協助歷程是否成功 （Frisch & Leepson, 1986）。
- 14. 5. 服務的定位與規劃 • 公司在導入EAP時，應思考EAP能在企業內 扮演的功能與角色，或預防及解決的問題， 這樣較能訂出EAP的成效目標，避免過度期 待而導致落差過大。 •在規劃服務時，應考量公司有多少資源可 以投入，或哪些需求是急迫且需要立即被 滿足，避免畫出大餅卻無法達成的窘境。
- 15. 6. 服務提供者的專業度 • EAP的服務系統中，會出現二種不同的服務 提供者，一是問題評估系統中EAP部門的服 務人員，另一個是問題解決系統中專業資 源的服務人員。 •這兩種服務人員的專業性，都會影響員工 或組織對於服務滿意度，以及問題解決的 有效性及實用度，因此選擇服務專業及良 好的服務提供者，是決定員工滿意程度及 工作表現回覆速度的重要因素。
- 16. 7. 系統建構的連結與完整性 • 許多EAP服務的結束或失敗，是因為主要承辦 人的調職或離開，因此建構一個完整的服務輸 送系統，就顯得相當的重要。 •服務輸送系統的建立，讓全公司的同仁及主管 一起納入EAP的服務行列，讓有需要協助的員 工，能透過主管或同事的推介及自行求助來接 受服務。 • 當服務系統建立後，無論是承辦人或服務提供 者的更替，都不容易影響到員工使用的權益， 也就是服務系統會自行運作，降低人為的影響 因素。
- 17. 8. 對組織及管理的貢獻 • 企業推動任何的方案，其目的都是為了提升員 工的生產力、讓員工能樂在工作，所以，EAP 能否為組織或管理層提供什麼貢獻，就顯得相 當的重要。 •故在設計EAP服務模式及相關制度時，應加入 與管理有關的分析，如：工作影響程度分析、 管理關聯問題分析…等量表，以反映員工問題 對於工作影響程度以及組織內部問題，作為管 理者在進行組織管理時之參考。
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- 19. 10. 成效評估 • 服務成效評估應包含有員工層面、管理層面、專業 服務層面、服務行政等四個層面。 •員工層面評量包含有EAP的廣知率、對服務的滿意 度、對於行政的滿意度、對服務的實用性及有效性 等 • 管理層面，則包含工作影響程度分析、管理關聯問 題分析…等評量 • 專業服務層面，包含員工及組織對於專業服務的滿 意度及配合度；服務行政層面，包含對於專業(知識 及倫理)、場地、聯繫、態度等 • EAP服務人員在服務過程的評量。而每月、季、年 度都應整理求助者的相關資料，進行趨勢分析並提 出建議，以作為公司在管理或員工職涯規劃的參考 依據，如此才能讓EAP服務成效不僅限於對員工， 更能創造對於組織管理的貢獻。
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- 21. 醫學源流顧問論 • 「醫之為道，乃古聖人所以泄天地之秘， 奪造化之權，以救人之死。」 • 故非聰明敏哲之人、非淵博通達之人、非 虛懷靈變之人、非勤奮善記之人、非精鑒 確識之人不可學也.. •人者皆即醫者.此乃分三者，上人醫國，中 人醫心，下者醫病