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103.08.25 kpi與績效目標管理-印刷工業技術研究中心-詹翔霖教授
詹翔霖副教授介紹了績效管理系統及平衡計分卡的應用，強調了組織目標、個人責任及績效評估的重要性。文中詳細說明了制定績效指標和進行績效評估的具體方法及流程，並探討了如何提升企業效率與品質。該文獻也回顧了多項相關著作及教學經驗，提供了豐富的實務參考。
103.08.25 kpi與績效目標管理-印刷工業技術研究中心-詹翔霖教授
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- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 •大葉大學企管、休管系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 實踐大學國企系兼任副教授 • 日本產經協會MTP講師 • 行政院勞委會創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞委會/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 三寶教育基金會執行委員 主 要 經 歷
- 3. 著 作 • 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 •2001.08-公司多元經營管理策略 • 2002.08-加盟連鎖體制與運作 • 2003.02-產業知識管理運用 • 2007.11-知識管理價值及運用機制 • 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程 • 2008.11-創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA企業個案實務分析 • 2010.01-共通核心職能課程實務 • 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構 • 2011.10-管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵 • 2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】
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- 8. 訂 定 公 司 年 度 目 標 訂 定 分 公 司 年 度 目 標 訂 定 部 門 目 標 訂 定 營 運 處 年 度 目 標 年度目標 年度目標 年度目標 年度策略年度策略 年度策略 大部政策 環境分析 去年實績 目標展開 去 年 實 績 去 年 實 績 資 源 分 析 使 命 遠 景 訂 定 方 法 組 織 分 析 績 效 標 準 工 作 說 明 書 個人績效目標 工作計畫書 (作業層免寫) 環境分析 績效政策 遠景 中長期計畫
- 9. • 小明正在路口等紅綠燈，一個瞎子帶著他的導盲犬也要過馬路… • • 沒想到那隻狗不但沒帶牠的主人過馬路，還在牠主人的褲子上尿尿！ • •但是，那瞎子卻伸手進他的口袋，拿了一片餅乾給那隻狗！ • • 小明很驚訝地跟瞎子說：「如果那是我的狗，我一定會踢牠的屁 股！」 • 瞎子鎮靜地回答說：「是啊，我是要踢牠，但是我必須要先找到牠的 頭啊！」
- 10. 組織任務( organization mission) 設定組織目標( setting objective ) 績效指標( performance indicators ) 績效評鑑( performance assessment ) ( 具體化 ) ( 轉化 ) ( 操作化 )
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- 13. 降低 成本 提昇( raise ) 生產力及效率 創造(create ) 好品質 掌握(control) 客戶需求 交期確保 積極(Active )
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- 15. 對策、執行方法 議 題 • 掌握需求 •成本控制 • 提高效率 • 品質確保 • 交期確保 對 策 執 行 方 法 執 行
- 16. 議 題 對策 執 行 方 法 • 掌握需求 • 成本控制 • 提高效率 • 品質確保 • 交期確保 執 行
- 17. 議 題 對策 執 行 方 法 執 行 • 掌握需求 • 成本控制 • 提高效率 • 品質確保 • 交期確保
- 18. 議 題 對策 執 行 方 法 • 掌握需求 • 成本控制 • 提高效率 • 品質確保 • 交期確保 執 行
- 19. 議 題 對策 執 行 方 法 • 掌握需求 • 成本控制 • 提高效率 • 品質確保 • 交期確保 執 行
- 20. 執行力 成 本 降低 需求凍結 技術移轉 標準程序 出貨判定 掌 握 需 求 成 本 控 制 提 高 效 率 品 質 確 保 交 期 確 保嚴守交期 未 來 專 案
- 21. 職務說明書、 工作說明書、 作業規範 年度目標 、策略 績效目標 績效制度 績效衡量、評 價作業 教育訓練 個人能力 組織能力 企業文化 經營理念 或價值 個 單 公 人位 司 績 績 績 效 效 效 顧 股 員 客 東 工 價 價 價 值 值 值 績效管理架構圖
- 22. 目 標 管理 及 評 核 表 廠名： 年度： 年度 期 目 標 細 目 評 分 基 準 自行評分與檢討 評核委員 經理核定 評 分 檢 討 生產成果 (1) 每人生產金額提高50％ (2) 達成目標金額 (3) 不良品減少50％ (4) 生產能量提高30％ • 提高生產量之達成率 • ＝ • 生產實 績×100 生產計劃數 成本控制 (1) 確保毛利率在50％以上 (2) 用料控制 (3) 製造費用減少20％ (4) 防止顧客抱怨 • 費用的節省 • 減少率＝ • （預算費用－實際費用）×100 預計支出 研究改進 (1) 工作改善 (2) 提案加強 (3) 新產品需在 個月內生產大量 製造 (4) 每月的損耗率在1％以下 工 廠 管 理 (1) 員工訓練 (2) 機器設備佈置及半成品之存放 (3) 遵守工作安全規則，擬定安全 計劃 (4) 設備保養 (5) 事務簡化與文書資料整理及保 養 (6) 建立品質管制計劃 其 他 工廠和辦公室作業上加強連繫
- 23. 年度 執行單位： 職稱： 目 標管 理 工 作 *單位目標 □個人目標 姓名： 目標 次序 目 標 （項目及數值） 重要性 ％ 工 作 計 劃 月 份 工 作 進 度（％） 工作 條件 自 行 檢 討 考 評 月 月 月 月 月 月 當 月 計 劃 實 績 累 計 計 劃 實 績 當 月 計 劃
- 24. 目 標 管理 表 服 務 單 位 職 稱 姓 名 作 業 期 間 主 管 姓 名 蓋 章 目標 項目 1. 1. 3. 4. 具體的 內容 本人對 成果的 評語及 檢討 上司對 成果的 評語及 意見 A 相 當 努 力 B 尚 稱 努 力 C 差 強 人 意 D 馬 虎 潦 草 A 相 當 努 力 B 尚 稱 努 力 C 差 強 人 意 D 馬 虎 潦 草 A 相 當 努 力 B 尚稱 努力 C 差強 人意 D 馬 虎 潦 草 A 相 當 努 力 B 尚稱 努力 C 差 強 人 意 D 馬虎 潦草 意見：
- 25. 績效評估體系圖 確定公司發展目標與策略 設定部門目標與方針 設定員工個人目標 設定員工應達成的 • 業務目標 • 職務執行能力發展目標 業務的執行 •本人的實際工作表現 • 主管的指導與查核 目標完成狀況 • 客觀 • 對結果的目 績效評估第一次評定 管理督導人員(直屬主管)第一次 績效評估。評估項目包括有 • 業務表現情況 • 職務之執行態度 • 職務完成的能力 績效評估第二次評定 上一級或(與)上二級主管的第 二次評定 綜合調整 • 分析第一次績效評估與第二次 績效評估的差異 • 視情況校正績效評估成績 評估最終決定與績效評估的回饋 • 績效評估成績的告知 • 績效評估面談的進行 績效面談 評估主與被評估者 (主管與部屬)面談 、給予指導、建議 ，並討論業務執行 問題與商洽下期工 作目標。
- 26. 評估最終決定與績效評估的回饋 • 績效評估成績的告知 •績效評估面談的進行 評估的應用 • 人事訓練、升遷管理 • 薪資管理、人事研究、任用管理 人事資訊系統 將績效評估成績登陸在 • 員工資料卡 • 能力開發表 調整組織發展策略 及發展計畫 謀求在組織計畫、人力資 源計畫的長期性、綜合性 展望方面之利用。
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- 29. 360回饋 傳統評估方式 公平性 全方位觀察角度，不因一兩位特定意見所操 弄。 結果將受到政治因素、個人偏好及友 誼介入而影響。 用途兼顧行政性與發展性。 只能單作行政性用途。 與員工關係 支持、鼓勵、合作。 監督、鬥爭，易陷入對立關係。 受評者感受 包含自我評估，因此接受度較高 透過參與的過程，對整個系統與其結果產生 承諾感，進一部提昇其滿足感。 例行公事 使用者感受 有人分擔評估工作，不必擔心結果正確性或 部屬反彈責任 有時因工作專業化或太忙，而對部屬 的工作不了解或存有偏見。 對使用者的 幫助 藉由回饋資料的整理，讓評分者了解各個不同面向評 估結果的差異，提昇評分者的評估能力。 受評者也可藉以了解自評與他評的差異，促成行為改 變的動機。 僅限於行政方面的功能，如升遷、敘 薪與獎勵，無法提供發展上的指導。 角色行為 評估者 受評者 直屬上司 回饋資訊的提供者 自我檢視的評估者 多元資訊的彙總者與教練 法官 被動的 監督者 組織型態 分享能力發展的資訊 強調層級權威 360度回饋與&傳統績效評估方式之比較
- 30. 你是一支男子1600公尺接力賽 的教練，你有四位選手如下： • A：設定目標為55秒，實際成績為55秒，當時天候正常。另外，他在練習時 的出席率為100%。他是一個重視紀律、缺乏自信心、而且喜歡在團隊中抱 怨的人。 •B：設定目標為53秒，實際成績為53.5秒，當時已經開始下起小雨。另外， 他在練習時的出席率為95%。他是一個非常努力、常常自己花時間練習、而 且還在持續進步中的選手。 • C：設定目標為55秒，實際成績為54.8秒，當時跑道已經因為下雨的關係而 有一點濕滑。另外，他在練習時的出席率為90%。他是一個人緣很好的選手、 常常帶飲料或零食請大家吃、而且當團隊的士氣低落的時候，他也會適時地 想辦法激勵大家。 • D：設定目標為52秒，實際成績為53秒，當時跑道相當濕滑以至於他跌了一 跤。另外，他在練習時的出席率為90%。他是一個有經驗而且成績優異的選 手、常常針對技術的部分給予其他人指導、只不過他的個性比較嚴肅。
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- 32. 提款機故障 • 晚上肚子餓想買東西回家吃，走到海產店後，摸摸口袋， 發現忘記帶錢，於是我拿著提款卡跑去附近的提款機要領 錢, 結果我卡片插進去，提款機卻故障顯示無法領錢 •於是我打電話給銀行客服人員，對著客服小姐說:「你們 的提款機故障了！一直領不出錢，來處理一下。」 • 客服小姐用著敷衍的口氣回應著我說:先生，現在不是上 班時間~，我們會在明天上班日前往處理，時間可能要下 午，我們問看看維修人員有沒有時間，沒空的話可能要後 天 • ~ 謝謝你對本公司的愛護跟回應- 之後, 刷的一下, 掛了我 的電話。
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- 34. KPI管理主軸 1.Q 品質 2.C 成本；費用 3.D交期 4.M 士氣；活力 5.S 安全衛生
- 35. KPI導入精神 D .M .A.I .C 1.define 明確定義清楚 工作範疇.界定職責範圍 2.measure 明確量測公式 3.analysis 分析流程 找肇因 4.improve 改善流程 去肇因 5.control 控制流程 不再肇因
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- 37. 設定管理項目原則 S. 簡單化 系統化 M.可測量可測評 A.可達成 R.可反饋 T.有時間性 選定3-5項設定..採抓大放小.80-20理論
- 38. 製造課管理項目月報範例 製造課 職位:課長 姓名:時間:2013年 4 月8 日 項目 項次 績效管理項目 現況 目標值 達成值 實際達成績效(元) 1 黃瓜得率 68% 85% 83% 16500 2 豬排得率 87% 96% 95% 25510 3 重 要 目 標 任 務 1廠 月份KPI管理項目
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- 45. （二）平衡計分卡在策略管理中扮演的角色 願景 策略 策略目標平衡計分卡 績效量度 策略執行 與評估 回饋與校正 平衡計分卡是策略管理執行與評估的工具
- 46. 1. 澄清並轉化遠景與策略 澄清遠景 獲得共識 2. 溝通與聯結 溝通與教育 設定目的(goals) 將報酬與績效衡量相聯結 3.規劃與設定目標 設定目標（Targets） 策略性動機的一致性 分配資源 設立里程碑 4. 策略性回饋與學習 修正共有的遠景 提供策略性回饋 促進策略覆核與學習 平衡計分卡 將平衡計分卡當為付諸行動的策略性架構圖 （出處：Kaplan and Norton, 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press
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- 50. 2.代表顧客成果的績效驅動因素（衡量顧客價值的主張） 價值 產品/服務的屬性 形象關係 功能 時間價格品質 = + + BSC四個構面策略主題的展開與衡量-2
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- 52. (四)學習與成長的衡量架構 結果 員工滿意度 員工延續率 員工生產力 行動氣氛員工能力 技術基礎結構 核心衡 量指標 驅動因子 出處:Kaplanand Norton, 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press, p.129 ) BSC四個構面策略主題的展開與衡量-4
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- 55. 平衡計分卡各層面之因果關係圖 Kaplan and Norton,1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press. p.31) 資本投入之報酬率財務面 顧客面 顧客忠誠度 及時送達 內部／企業程序 學習與成長 員工之技能 程序 品質 程序 週期
- 56. 有效落實策略與達成績效 • 資源的配置 • 人員的溝通 •無形資產的價值化 • 形成平衡計分卡的為主的企業文化 • 依據四個構面定期檢討策略績效 • 依據整體策略計算績效成果 • 適當的人員／部門激勵制度
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- 60. 策略地圖展開關聯 財 務 觀 點 利益性(投下資本獲利率) 獲利 成長性 成本。 投下資本。生產性 顧 客 觀 點 退貨申訴口碑意向期待滿足經驗認知 成 本 、 生 產 性 新 顧客 現有 顧客 營業 額 利益 分配 機能 品質時間 服務 關係 性 品牌 價格 現有 產品 新 產品 營業 額 利益 分配 顧客成果 (購入) (量) 顧客評鑑 (質、量) 對顧客提供 價值(質) 顧客成果 (銷售) (量) 營業額 的 -1
- 61. 飯店BSC策略地圖 •學 習 與 成長 •流 程 •顧 客 •財 務 •策 略 目 標 獲利成長 成本降低 營收成長 拓點 住宿客人 用餐 FIT新增 廚房 管理 司領交 際規範 耗材 管理 員工職能管理 員工滿意 休閒設施 教育訓練 激勵 交叉銷售 行銷企劃 策略聯盟
- 62. 策略地圖展開關聯 業 務 流 程 觀 點 研究 開發 事業 開發 其他 業務 合作對象 創 新 經 營 顧客 關係 GLM SCM 售前/售後 加值服務 產品的質、量 服務的質、量 人、知識、組織的質、量 學 習 與 成 長 觀 點 慾望. 義務 文化. 風氣 技術 資訊制度 系統 在此僅列舉策略主題(策略上應追求的部分)，並不包括提昇或 確立等文字表現。 -2 結構知識人、組織 其他 業務
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- 64. Key Performance Indicators(KPI)-品保 KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPI) (6.6) SBU：事業部 DEPT. : 品 保 部 MEASUREMENT INDICES (KPI) JAN FEB MAR Q1 APR MAY JUN Q2 JUL AUG SEP Q3 OCT NOV DEC Q4 TTL GOAL 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 ACTUAL GOAL 16 16 16 16 15 15 15 15 14 14 14 14 14 14 14 14 15 ACTUAL GOAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ACTUAL GOAL 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85 ACTUAL GOAL 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 ACTUAL GOAL 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 ACTUAL GOAL 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 ACTUAL GOAL ACTUAL GOAL ACTUAL PREPARED BY SIGN APPROVED BY SIGN CRR% 主要客戶滿意度 First Pass Yield 品質成本 CCR 24 Hour Reply Rate% 出貨功能性不良ppM CAR結案率平均天數
- 65. 供應鏈或計畫流程診斷後可建立之相關KPI 供應鏈計分卡 (SCOR CARD) 執行屬性執行屬性的定義 第一基準 公司 競合公司的執行 SCM 改革效果平均 優勢 最高級 顧 客 競 向 信賴性 交期方面供應鏈的屬 性： 是否能將正確產品送 往正確場所，於正確 時間以適當狀態與包 裝將正確數量、正確 文件交給正確顧客。 嚴守交期率 50% 85% 90% 95% 立即交貨率 63% 94% 96% 98% 訂單完成達 成率 0% 80% 85% 90% $50M 營業額擴 大 對應性 供應鏈提供顧客產品 的速度。 訂單備貨時 間 35日 7日 5日 3日 彈性 為了維持並掌優越競 爭性，供應鏈對市場 變化的靈敏性。 供應鏈反應 時間 125 日 82日 55日 13日 成本與資 產的關鍵 改革 生產力彈性 45日 30日 25日 20日
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